高星级酒店差异化服务质量提升研究毕业论文草稿(三稿).docx

吉首大学本科生毕业论文 JISHOUUNIVERSITY本科生毕业论文题 目：高星级酒店差异化服务质量提升研究作 者：卢文彬学 号：20124141005所属学院：旅游与管理工程学院专业年级：旅游管理2013级指导教师：姚小云职 称：副教授完成时间：2017年4月6日吉首大学教务处制独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学生签名： 日期： 年 月 日论文版权使用授权书本人完全了解吉首大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意吉首大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)学生签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目 录摘要IAbstract：II一、绪论1（一）研究背景与意义1（二） 文献综述1（三）研究思路与内容3二、基本概念与理论借鉴4（一）基本概念4（二）理论借鉴6三、 高星级酒店差异化服务质量现状研究7（一）基于调查数据的客户体验差异化分析7（二）客户预定程序与酒店排房的差异化9四、高星级酒店差异化服务质量存在问题分析11（一）团队客人和散客的消费水平问题11（二）预定渠道问题12（三）酒店文化和职员素质问题13（四）团队客人消费心理存在的问题13五、 差异化服务质量提升策略14（一）改进管理方法，内部加大培训力度14（二） 完善酒店产品15（三） 提供更贴心的服务，更详细的引导和帮助16（四）健全酒店质检机制，加大社会监管力度16主要参考文献18附录19高星级酒店差异化服务质量提升研究 摘要：国内酒店业近些年发展势头非常迅猛，但也存在很多问题尚未得到很好的解决。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会选择降低或减少提供应有的服务效果以达到减压和提高利润空间的目的，部分团队客人尤其是旅行社客人未具备很好迎合高级服务场所应有的消费素质；相比较团队客人，商务散客等类型客人一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应高星级酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。因此，差异化服务质量提升研究已经非常重要。 关键词：高星级酒店；差异化服务质量；团队客人；服务质量提升II High star hotel differentiation service quality improvement Abstract：Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In all types of guests at home, many stay in the team because of large number, and so on many factors directly or indirectly, can bring huge pressure on the hardware, the hotel for the group guest hotel party may also choose to reduce or provide its service effect to achieve the purpose of reduce pressure and improve your profit space, part of the guest is especially travel agency did not have a good team to cater to the high-level service place should be consumer quality; Compared team guests, customers and other types of guests usually has a relatively rich in experience, they are familiar with hotel services and facilities, also can accept and quickly adapt to the high star hotel provides the high quality of service, these phenomena, especially in stable hotel to show more clearly. Therefore, differential service quality research has very important. Keywords: high star hotel; Differential service quality; Guest team; Service quality improvementIV 一、绪论 （一）研究背景与意义 国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是大势所趋，酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的；而相对团队客人，商务散客一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间的差异并不是偶然，是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。目前研究高星级酒差异化服务质量有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索改善和文化适应，势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究，以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素，并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。（2） 文献综述在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面，L走走停停Y1明确定义了扩展团队，公司、政府团队，旅行社团队，临时性团队，零散团队等六个团队类别；张延2将商务散客归纳到VIP顾客中，一般性的商务散客可归属于VIP4类型中，商务散客拥有身份、地位、素质高，服务质量要求高，个性化服务需求高，消费档次高的特点。张延的研究从酒店的角度给客人进行了分类，对商务散客进行了较详细的消费需求分析，但也有不足之处，对于其他类型的客人比如团队客人没有很好的描述。在服务质量方面，Gabriele Piccoli3认为客户服务是一个重要的元素，是酒店的战略和差异化的一个重要杠杆。Li-Hsing Ho4通过消费者的实际经验和酒店服务质量的评价,建立KDIPA模型提供酒店战略发展和服务改进。冯召伟5从服务的本质不涉及所有权的对他人或他物的使用过程,引申出酒店服务品质的诸多特点,从这些特点出发,阐述了在体验模式下酒店服务方式与方法的提升。现有的文献和研究成果均是针对散客这一类型的客人进行，而对于旅行社客人等团队客人缺乏系统的研究，我欲在本论文中对团队客人和散客都能给出系统性的分析论述。在服务技巧方面，杨洁6认为酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范、细化。随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合。酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距，这种差距的存在是挑战也是机会。刘慧7提出了服务质量对酒店的重要性和意义,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的措施。上诉两位学者的研究很精辟，我认为，服务技巧不仅仅是针对商务散客，对于团队客人也是很需要技巧的，高质量服务水平需要高水准的服务技巧和友好的服务态度。在差异化服务方面，王素霞8介绍了差异化的基本内容,阐述了酒店服务差异化的主要方面,分析了服务差异化对酒店企业经营的重要意义；陈劲9介绍酒店业服务差异化经营的基本概念,阐述服务差异化的各主要方面,并分析服务差异化的经营方式对酒店发展的重要意义，为酒店服务差异化的经营模式提供意见和建议；刘辉10认为在顾客需求日益分化,酒店服务产品同质化的背景条件下,提供有差异的产品,采取差异化营销手段成为酒店在竞争中走出价格战,突出重围的法宝。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略；朱文11酒店服务差异化是酒店在客户中形成良好的品牌形象的重要策略，酒店企业服务差异化成功的关键不是提供同样的服务,而是以不同的方式提供服务。上述三位学者的的研究非常好，在服务细节方面和宏观影响方面都有着较完善的叙述，我认为，差异化服务不仅仅是对于高档次顾客的服务理念，也适用于大多数的国内酒店占大比重的团队客人，酒店对于团队客人与散客的不同服务水准未尝不可称之为存在差异化的服务质量，如何去缩小和改善这种不平等的服务质量，也正是本论文的研究方向。（三）研究思路与内容现存的酒店差异化服务质量的研究方向并不是很全面，大多研究的差异化服务，是基于同类客人的差异化服务，这类型的研究我认为以其说是差异化服务研究不如说是个性化服务研究。本选题欲以高星级酒店为环境，差异化服务质量为核心，详细研究团队客人和商务散客等类型客人在高星级酒店得到的有差别的服务体验及其背后直接或间接的影响因素。剖析各项因素，从客源、多方合作机制，客人消费需求和选择、酒店文化和酒店职员素质等多方面详细的进行研究分析，系统的研究分析问题所在以及找出解决方案，希望能为改善这并不完善的服务现状做出一定的贡献第一部分，绪论。首先初步介绍课题研究的背景及目的，简述差异化服务质量目前的态势，然后通过已有的文献进行大致的梳理，系统地总结出国内外在此方面研究的热点以及不足之处。第二部分，基本概念与理论借鉴。本章主要是高星级酒店等相关概念进行归纳和总结，对基于客源的各类客人进行详细的界定。 第三部分，差异化服务现状。本章主要是对国内高星级酒店差异化服务现状调查总结和分析之所以存在差异化服务质量的必要性进行假设定。 第四部分，差异化服务存在问题分析。这是研究重点部分，从多个方面多个角度进行详细调查后，系统性总结概括，再结合现有研究成果进行结论。第五部分，总结差异化服务现状存在的问题并对此提出差异化服务质量提升策略。经过系统的分析问题之后再针对性的提出具有建设性的提升策略，以达到改善这一系列现存问题的目的。二、基本概念与理论借鉴（一）基本概念1.高星级酒店定义标准何为高星级酒店？在最新星级评定标准中，符合四星级及以上标准的酒店可认定为高星级酒店。我认为高星级酒店应是具备以下条件： （1）酒店建筑风格应能迎合高消费人群的审美观且大气整洁。国内消费者在评判一家酒店是否高端大气上档次有着不约而同的看法，首先是占地面积，最能体现这一点的是酒店的主楼建筑和门庭规模，不可否认在国外这一点可能得不到很好的证实，但是在国内的确是会存在这一观点；其次是山水绿树小草，在如今绿色环保已然成为高尚品质的社会，如果一家酒店一眼望去看不到环绕的风景树和庭院绿地，那么这家酒店在消费者心中会不自觉的降低一个档次；最后才是装横，各大型酒店要么富丽堂皇，要么往绿色方面发展。在中国，这一方面无法评判好与不好，华夏文化博大精深，风水学更深深的融入到建筑行业，我有足够的的理由相信每一家大型酒店的建筑设计者都在建造中蕴含着很多的蕴意。消费者无法在短时间内完全体会到这么多的隐藏信息，也不需要，消费者能够体会到这是一家拥有深意且气势磅礴上档次的酒店便足够了。 （2）设施设备能满足绝大部分客人需求。公共设施方面，应具备游泳池、健身房、大小球场所、棋牌室等休闲场所。客房方面，应有保险箱、大屏数字电视、空调、豪华床具、迷你吧、有线网络和无线网络、沙发茶具、地图和书籍文具以及常备生活用品等，且须保持干净无明显杂物。餐饮方面，应提供中餐、西餐和送餐服务，有24小时供餐条件。宴会方面，应具有举行小型会议和超大型宴会的各类会议厅。 （3）服务方面应能满足国内外客人不同需求且能流畅交流。语言方面应具备外语水平较高的职员，谈话技巧和仪容仪表应体现出专业水平。服务这一方面范围非常之广大，几乎包含了从客人进店到离店的全过程，具体来讲，无外乎对于客人的要求和意见必须保持接纳和宽容，也就是态度的问题一定要摆正位置，上到前厅下到PA阿姨，礼貌客气是必备的。其次是客人提出的要求尽可能的去满足和解决，有一点这里需要提一下，决不能因避免麻烦和规避问题否定客人的需求，高星级酒店在一些时候是需要体现出酒店的宽厚和人性化的，永远记住：口碑大于即时利益！2.高星级酒店的分类国际上就大型酒店的主要分类有休闲度假型酒店、商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店等。我认为，从酒店所有者的角度出发，可分为三大类，即稳定型酒店、附增型酒店、发展型酒店。发展型酒店：以酒店创收利润为最终目的。酒店本身的纯利润是业主对酒店的发展期望，以创收最大化最为根本目标。这类型的酒店代表有张家界华天大酒店和张家界京武铂尔曼酒店，附增型酒店：酒店本身发展是初期目标，以房地产为最终盈利期望。这类型酒店的发展重心不是酒店本身，而是利用酒店的发展带动周边地区的土地升值，通过中期的大规模开发周边地区，以房地产业为核心进行盈利。这类型的酒店有张家界碧桂园凤凰酒店。稳定型酒店：不以盈利为目标，主要用于支持大型集团的内部消费。例如完美集团旗下的中山金钻酒店，完美集团以产品直销为主要销售模式，国内专职或兼职员工达数十万人，集团内部已旅游度假为奖励方式，且须常举办超大型会议，故在交通汇集点建造一家大型酒店，用于承接集团旗下各大旅行社的接待业务，也对外营业。3.基于客源的各类客人界定团队客人：扩展团队，社会上专业的扩展公司承接了各种活动，通过与酒店协定统一安排在酒店住宿、用餐和会议。单位团队，企业和团体举办会议、聚餐、活动，安排在酒店举办；政府单位接待客人，或是举办大型会议，安排在酒店住宿、用餐、举行会议。旅行社团队，这类客人人数众多，是大部分酒店的主要客源。一般由合作旅行社长期有规模的预订，组织客人在酒店集住宿和用餐为一体进行集中性消费。零散团队，人数较少，亲人或及好友一起进行预订。散客：门市散客，也成商务散客，自行到前台办理完整入住手续进行住宿活动。网络散客，通过网络订房中心预订，在前台办理简单手续快速入住。 旅行社散客，经过旅行社公司作为中介进行预订的零散客人。（二）理论借鉴本论文研究的差异化服务质量是指在入住高星级酒店的客人中，团队客人与散客享受到的存在差异的服务质量。陈劲，在其研究中从战略竞争角度解释了差异化服务的概念，服务差异化是指服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。服务差异化经营的概念则可以用另一个名词解释，便是差异化营销战略，差异化营销是指全方位地运筹营销工作，把宏观的市场进一步的细化、细分，使不同顾客的不同需求得到更好的满足，也使每个子市场的销售潜力得到最大限度的挖掘，从而有利于扩大企业的市场占有率。而差异化营销战略则是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。王素霞，其研究成果指出，营销是指把产品或服务的整体市场划分为若干个细分市场，从中选择两个以上乃至全部细分市场作为自己的目标市场，并为每个选定的细分市场制定不同的营销组合方案，同时多方位或全方位地分别开展针对性的营销活动。差异化营销是以市场细分为基础的目标市场战略，与无差异营销相对应。差异化营销下的针对性活动，能够分别满足不同顾客群的需要，提高产品或服务的竞争力，有利于扩大企业的销售，获得规模经济效益；另外，如果一个企业在数个细分市场上都能取得较好的营销效果，就能树立起良好的市场形象，大大提高消费者或用户对该产品或服务的信赖程度和购买频率。20世纪70年代以来，可口可乐、松下电器、海尔等企业均通过差异化营销策略，取得了经营上的成功。上述两位学者的研究成果表明，针对不同的市场制定不同的策略是必要的。在高星级酒店服务中，团队客人与散客实质上是有着很大的区别，应在合理范围内制定不同的服务内容，使客人都能享受到应得的待遇和服务质量。但是有一点需要注意，不同的服务内容并不是指竖向的阶级式质量差异，而应该是横向的针对需求和接受能力提供的平等且不同的服务内容。三、 高星级酒店差异化服务质量现状研究（一）基于调查数据的客户体验差异化分析 团队客人与散客在酒店中享受到的待遇存在一定差别，这种差别身在局中的客人是无法了解内情的。在国内，这种高星级酒店差异化服务已经是处于僵固化，几乎在各大酒店都有所体现。尤其是稳定型酒店在这方面更是严重。稳定型酒店的客源非常的稳定，以中山金钻酒店为例。中山金钻酒店客源中，团队客人占95%以上，这些团队客源大部分来自于长期合作的旅行社，有些旅行社已经合作达九年时间，在这种情况下，酒店方和旅行社对于合作关系的防备心理已经大大降低，在不担心客源的情况下，酒店的管理层久而久之在对于这些老合作伙伴提供的团队客人就不是那么的重视了，酒店普通员工上行下尤在对待团队客人方面的服务态度相比较散客要差的多，甚至会有对客人的咨询存在不耐烦的现象。中山金钻酒店的这种严重的差异化服务现状使得其团队客人的享受感觉大大降低，对自身的声誉也造成了非常严重的后果。为了能更好的展开研究，在部分高星级酒店随机不定时进行现场调查，表1 您认为团队客人与散客在本酒店是否能得到一样的消费体验？ 从表1可以看出，大部分的客人入住高星级酒店时都能感觉到酒店给予团队客人和散客的服务质量差异，有14%的客人能很明显的感知，这就说明了现今高星级酒店在差异化服务质量方面已经存在很大的问题。表2 （服务质量）服务态度“是否主动、热情、耐心、周到”从表2数据可知，酒店就服务态度这方面还是存在着一些问题，有33.3%的客人表示服务态度一般，4.7%的客人表示服务态度不满意。作为高星级酒店服务质量本应该是非常看重的，为什么会出现这种情况呢？请继续看下表 表3 宾客意见从表3可以看出，宾客意见中显示的意见有相当大一部分问题是关于差异化服务质量的。也就是说，对于表2中反应服务态度方面问题的客人很可能是属于团队客人。不可否认，这种差异化服务现象终将会深深的让旅行社和酒店付出惨重的代价，比如客源的流失，酒店的投诉量增加对其服务质量的质疑等，甚至会影响到酒店的声誉。那么，如何提高团队客人在在酒店的享受待遇，如何将散客能享受到的待遇给予团对客人，如何有效的解决这种现象，已经成为的非常紧迫的事情。解决这种现象，须牵扯到多个方面，是个大而广的问题。应从多角度多方面了解问题的所在，仔细研究酒店与旅行社，酒店与网络订房中心，酒店销售部与其他部门，酒店管理制度等方面进行研究。（二）客户预定程序与酒店排房的差异化 在预定方面面，预定渠道多种多样，在国内主要以旅社社直接预定和网络预定为主。从结果方面来看，当人数较多且目标相同时，旅行社会将客人信息同一化组成团队，那么旅行社办公室与酒店销售部进行预约时，这类客人就被标记为团队客人类别中的旅行社团队客人；当预定人数较少且直接经过或间接经过旅行社预定的客人，一般称为旅行社散客，这类客人往往在酒店入住时和旅行社团队客人并无太多的差别。旅行社散客一般不能直接与酒店单独进行提前预约各项服务和需求，只能通过旅行社或导游间接提出，且酒店不一定会给予最好的回复。（旅行社团队客人和旅行社散客下文中统称为团队客人）不经过旅行社直接预约酒店的客人称为散客，直接到酒店订房的客人称为门市散客或商务散客，不论是散客还是门市散客和商务散客，都可享受酒店完整的且无差别的优质服务。（下文中散客、商务散客和门市散客统称为散客）散客可随时直接联系酒店根据个人喜好提出各项合理的要求，酒店必须给予客人一个满意的答复。 在酒店方面，最直接的体现是客房的安排。团队客人一般被安排在酒店数量最多且价格最低的房间类型，换句话说就是符合酒店方与旅行社协议要求且是当时酒店现有空余房间中最差的房间。这些房间一般处于低楼层，建造费和维护费都是比较低廉的，环境相对于同酒店其他房间会不太好。根据实际情况，一些酒店会把房间中的迷你吧物品清空以避免客人消费，这显然伤害了客人的尊严和降低了服务待遇，但是绝大多数客人对此情况并不知情。相对于团队客人，散客基本上可以享受到酒店那句口号“顾客就是上帝”。散客，不论是国内散客还是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服务和待遇。房间的安排一般都会安排在外景较好，各项设备设施齐全，环境较好的房间。（三）客户入住服务的差异化 在手续办理方面，团队客人一般不能直接办理入住手续，须有导游或是其他负责人代办，实际的房费也无从得知，只能知晓旅行社单方面给予的报价或是酒店公布的门面价格。散客可享受快速办理手续服务和知情权。 消费方面，散客可享受到送餐服务和挂账待遇。尤其是挂账待遇，散客因为是自己办理的手续，有以自己名义预付的押金，可以到酒店各个场所进行直接消费且无需缴费的服务，团队客人则无法享受这项待遇。如团队客人在客房中消费了物品，酒店会直接通知导游或是团队负责人，由负责人与客人交流收取费用。 四、高星级酒店差异化服务质量存在问题分析 （一）团队客人和散客的消费水平问题 团队客人，整体消费较多，但是人均消费很低。这有几个方面因素，一个方面是旅行社常与酒店在预约房间是时就附有约定就餐安排或是参加按摩等康体项目，客人入住后经导游引导进行集中消费。这就是团队客人整体消费数额大的原因之一，另一个方面是因为团队客人本身并不具备高额消费的潜力，客人报名组团时考虑的因素中就有经济实惠这一项，也就是组团旅游比较省钱，本着这个根本目的参团的团队客人实质上并不算消费能力强的人群，因此在酒店的个人花销自然会考虑再三，对于酒店内的产品价格并不能很好的接受。团队客人里有很多是本身并不算富裕和勉强达到小康水平的客人。这是多方面影响的，根据调查，这类型客人里大部分都没有常享用大额消费品的习惯，而酒店的产品物价对比超市等地显然要高得多，这就让很多团队客人望而止步了。团队客人在高星级酒店的入住次数一般较少，也没有很好享受酒店服务的文化基础。在团队客人的日常生活中，经济考虑和性价比考虑决定着他们的消费选择，显然酒店的产品并不适合他们的消费观。因此，酒店给予团队客人的待遇会根据实际客人的实际需求进行划分，当客人没有更多的服务需求时，酒店并不会给予客人需要收费的服务项目，而恰恰一家酒店的服务质量和客人的服务需求是紧密相关的。 散客，散客类型中消费能力最高的莫过于商务散客了，商务散客消费水平较高，因为一般能自选入住高星级酒店的商务散客都具有较好的经济基础支撑，其在酒店内并不会对价格方面过于苛求，所以在用餐和其他消费上比较大方。在中国，文化影响经济，经济又影响文化。不论是因为受过良好教育而有着高额薪水还是因为有大量金钱而参与高端消费环境都会决定这一类人群有着优良的消费潜力和消费需求。很明显，散客更符合这一观点。 因此，酒店会尽可能的给予散客最好的待遇，一是散客有着多次入住高星级酒店的经验，能清晰的分辨酒店的服务是否符合星级标准，二是散客有着良好的消费潜力酒店自然会给予更好的服务和引导客人去消费产品，三是为了能让散客下次继续光临该酒店。（二）预定渠道问题 预定渠道有分多种，比如常见的电话预定，手机客户端下订单等等，这些是从不同的渠道进行预定。客人之所以能从这么多的渠道进行预定，是因为酒店与其他企业或单位有着约定好的合作机制。客人从什么渠道预定，那么酒店会自然地给客人按照预定渠道进行划分客户类型，客人所属的客户类型往往决定了酒店给客人的提前安排，如房间预设和接待待遇。以下列举部分预定渠道： 政府单位，高星级酒店一般都与当地政府单位有着密切的联系和合作，例如青和锦江国际酒店，最常见的政府预约单位就是当地的区接待办，青和锦江国际酒店在房间安排时会准备最好的房间，价格方面也是相当的优惠，在房间内还会准备上好的欢迎果盘。因为政府单位一是常客，政府客人（VIP）也有着优良的消费潜力，二是因为酒店想要发展壮大，与当地政府就必须处理好关系。 网络订房中心，含括携程网，去哪儿网，驴妈妈，阿里网，美团等第三方订房中心，客人在网上预订后，网络公司会将客人的预订信息发送到酒店，酒店会根据客人要求尽可能的安排较好的房间。一是因为网络订房中心是散客的主要客源，二是网络订房中心有着为酒店宣传的义务，三是客人能在网络上进行点评，点评结果会影响到酒店的潜在客人选择，四是各大酒店都与网络订房中心签订了良好的合作机制，酒店上到管理层下到服务员对于网络客人都非常的热情。 企业协议，企业与酒店签订长期合约，优惠房价和配套服务项目。这类型客人一般可分为两种细分类型.长住型，企业职员由于工作需要或是老板本人长期居住于酒店，对于这种客人，酒店对其任何合理的要求都没有拒绝的可能，就是常说的VVIP（高级贵宾）;常住型，企业高管或是接待需求需要降低成本且档次较高的酒店，就是与当地某一高星级酒店签订协议约定好固定的低房价和以高居住率作为给酒店的回报，这类客人是酒店的常客，尤其是前厅工作人员更是明白这一情况，在安排房间时会尽可能的给予较好的房间。旅行社客人，这类客人既是酒店的主要客源，又是享受待遇最差的客人。这主要有两个方面，一方面如上文所述有经济因素和文化因素，另一方面在于酒店与旅行社签订的协议有关，协议内容暂不讨论。协议中房价方面是最影响客人待遇的原因，酒店往往利用低房价的优惠来吸引旅行社，那么这种远低于散客的房价在入住时是享受不到良好待遇的，中古有句俗言“一分钱一份货”，古人诚不欺我也。另一方面旅行社客人数量众多，客房压力很大，为了减压和提高利润空间酒店也不得不降低客人的服务质量。当然，旅行社散客不会客房的压力在房间安排方面可能会相对旅行社团队客人稍微好些，但相差并不大。例如中山金钻酒店，中山金钻酒店属于稳定型酒店，酒店对于团队客人态度不是非常友好，服务态度较差。（三）酒店文化和职员素质问题 1.酒店管理影响因素分析 总所周知，酒店的管理制度和教导决定了基层职员的服务质量。当酒店管理人员对于某一群体的态度热情时，或是明确表示给予什么样的待遇时，服务员会按照上级给予的指示去做。另一方面，酒店的工作氛围也会影响最终的服务质量。当酒店各阶层处于一种很和谐，其乐融融的氛围时，职员工作轻松，心态较好，那么在对客服务时自然也会更加的热情。 2.职员素质因素分析 职员的素养这是一个大而广的问题，任何一家酒店都会非常重视这个问题，没有哪家酒店会拒绝一个高素养职员，作为一名酒店人，个人素养和工作经验是会对其工作效果起到很大的作用的。在对待团队客人这个问题上，大多数高星级酒店管理层都会采取与散客的区别对待，这也是最终影响团队客人与散客服务质量差异化的重要因素。例如中山金钻酒店，金钻酒店管理层对于团队客人并不友好，在引导和指示中，会影响到服务员对客人的态度。 当今各大高星级酒店中，每家酒店都会定期对员工进行培训，其目的就是为了提高工作效率服务效果，如入职培训和产品知识考核等。国内有很多高星级酒店职员素质普遍不高，很多服务员甚至只有小学或初中的教育水平。（四）团队客人消费心理存在的问题团队客人在酒店的个人花销会节约控制，对于酒店内的产品价格并不能很好的接受。团队客人里有很多是本身并不算富裕和勉强达到小康水平的客人。这是多方面影响的。在团队客人的日常生活中，经济考虑和性价比考虑决定着他们的消费选择。团队客人在酒店时会想着尽可能的减少花销，国内客人在给予小费方面基本上是不会给的，这是心理习惯问题，也导致了服务员对其服务质量的降低。当人的心理对某一种事物不能很好的适应接受时，那么对其周边事物以及周际产品都会抱有怀疑的态度。5、 差异化服务质量提升策略（一）改进管理方法，内部加大培训力度 要改善高星级酒店差异化服务质量的现象，最直接的是改变的就是对客服务态度。如何进行改善呢？下面提出两点建议 1.改进管理方法首先上行下仿，高级管理人员应先就自身存在问题反思，作为一名职业酒店人原则上对待顾客应该本着一视同仁无歧视的对待，给予客人最真诚热情的服务。高级管理层应从自我出发，引导和指引下层职员改善服务态度，避免这种不良状况恶化下去。从另一角度出发，客人入店理应享受到优质的服务，而不是被动的在不知情的状况下被差别性对待，这对客人来说本身就是不公平的。管理层应统一意见，进行改善这一现象，让每一位客人都能体会到高星级酒店的高质量服务。 这一态度的改变，不仅仅是作用于团队客人，对于酒店本身也将是获益良多。这也是一种启发，试想一下，一家酒店的管理层对待所有的客人都格外的热情，那么酒店的前厅服务员会效仿，客房的服务员会效仿，就连PA、保安等职员都会效仿，或者说是因为耳融目染而不自觉的越发热情服务。这会让整个酒店焕然一新！往大的说，或许这也是酒店整体服务质量的一个大提升，能够使酒店口碑迅速攀升，酒店品牌价值提高。从长远来看，客人们对于酒店的认可度将会直线上升，回头客数量和好评率不断飙升带动业绩的飞升。 2.内部加大培训力度 培训这一问题存在已久，不可否认国内高星级酒店对于培训这一块也是比较重视的，但是，员工对此却是不能很好的吸收或者说很多员工并不在意培训能给他们自身带来什么改变，这才是问题的关键。要培训，更要效果。如何让员工正对对待培训？如何让员工通过培训改善差异化服务质量，提高服务质量？对此提出以下四点建议（1） 严格实行考核制度，尤其是一线服务部门，须定期下达考核任务，给予适度奖惩以刺激职员吸收培训成果，并做好随时抽查的准备。（2） 良好的培训方式，应以实际服务技能为主，针对不同岗位进行细致的教导指引，突出服务态度这一要点，让职员在轻松的培训氛围中提高自身服务质量，在培训中应多次引导职员在差异化对待这方面改善。（3） 通过实例让员工认识到提高服务态度和服务技能的重要性，应把服务质量的提高与自身利益紧密相连，尤其是老员工，老员工自负有着多年工作经验常不屑于吸收新的文化，这一点在培训中应着重注意。 （4）管理人员应在培训结束后做好模范作用，带动员工积极性和让员工快速的对团队客人和散客一视同仁。 （2） 完善酒店产品酒店产品进行一定程度的变化，以适应国内众多的旅行社客人，不可一昧的效仿国外高星级酒店的高档次产品。 1.推出低价产品客房消费品中，往往消费较高，客房消费品一般都相当于外界超市几倍的价格，其实完全没必要。例如，现今国内迷你吧有着各式各样的饮料喝酒类，但是价格非常昂贵，一些外界常见的饮料达到了几倍的价格，导致占酒店客人比例中大比重的客人无法接受，这其实已经降低了酒店的收入。不妨调低价格，或是推出新款低价产品，刺激消费，简答的说，就是用量的收入取代质的收入。这样反而能赚取到更多的利润，也满足了客人的实际消费水平，让客人享受到很好的服务质量。餐厅也是一样，适当的针对团队客人推出相对物美价廉的产品，刺激客人消费，大量的次数收入往往比少量的高价产品销售总额利润更高。这也能让客人留下亲民的印象，相对比其他酒店更容易留下回头客得到客人的青睐。2. 团队套餐针对团队客人，酒店完全可以推出相对应的团队套餐，以降低人均消费额标准来达到总消费额提高的目的，这也是以量取胜的方法。团队客人往往很关心价格和服务态度，用高质量的服务态度加上亲民化的价格，非常赢得团队客人的心。（3） 提供更贴心的服务，更详细的引导和帮助 团队客人往往比散客更需要体贴的服务，他们对于高星级酒店往往更加信赖，相信酒店是可以给他们很好的服务，对于这一点酒店很有必要满足客人的期望。团队客人要求的其实并不多，往往服务员一个简单微笑，一句简单的问号，对于他们来说都能开心很久，这么容易满足的客人酒店完全没有理由去忽视他们的需求，为什么不能给予他们足够的服务质量呢。 改变员工的心态，不能养成根据实际房价或是合作机制来区别对待的不良习惯，因为客人并清楚这些，对团队客人来说，他们也是客人，也应该享受到应有的平等优质服务。酒店职员不能以自己的眼光去区分各类客人，应提高职业素养，给予每一位客人优质的服务。 多说一点点，多做一点点，多给一点点。（四）健全酒店质检机制，加大社会监管力度 1.加强酒店质检机制 高星级酒店里资源部应附有质量检查职能，或是增设质检专员岗位。如青和锦江国际酒店，酒店设置有质检专员一职，负责检查各个部门质量安全以及对客服务质量，达不到要求的职员将会给予惩戒。这一职能将会约束职员的服务消极态度，提高对客服务质量。 针对差异化服务质量提升，酒店各级管理人员应加强这一方面的模范作用，加强引导和管制作用，保证每一位客人都能享受到高质量的服务。 2.加大社会监管力度 现如今国内监管机构都已逐渐健全，但是效用却不明显。客人的意见反馈非常的少，或者说还没有养成习惯向监督机构提出建议和意见这一消费习惯。甚至很多团队客人在酒店遇到问题得不到满意解决成果却不知道该如何去维护自己的权利，一昧的与酒店或旅行社协商有时候并不能很好的解决问题，由监督机构介入可以有效的更好的解决问题。政府方面还需加大监督机构的宣传教育力度，让更多的客人了解这些机构的作用，知道如何去更好的维护自身权益，利用社会监督来保障应得福利。酒店也须加强与社会监督机构的合作和联系，在保证客人应得权益的情况下更好的维护自身利益。 主要参考文献1 L走走停停Y.营销部对入住酒店团队客人名词解释DB/OL. /view/c6b014877e21af45b207a8e3,2016-08-192 张延.酒店VIP服务于管理M(1).沈阳市：辽宁科学技术出版社,2004:2-33 Gabriele Piccoli;