辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理问题与对策研究毕业论.doc

辽宁省高等教育自学考试 公司管理 专业(本科段)毕 业 设 计 (论 文)设计题目:辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理问题与对策研究 助学单位 姓 名 准考证号 指导教师 2013 年 3 月 摘 要 随着我国国民经济的快速发展以及国家法定假期和带薪休假政策的实施高档型酒店的市场需求越来越大。辽宁是酒店业发展的潜力市场，沈阳作为省会给了酒店发展业动力。一到举办会展沈阳市区各类酒店就会发出异常火爆。沈阳酒店业发展的趋势将是淘汰小型旅馆、招待所低端的酒店往高档酒店方向发展。沈阳高档型酒店将会是明日之星。因此以沈阳城市辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司为例分析其背景、现状、竞争环境并对其营销手段营销策略作解剖分析运用营销知识对城市高档酒店进行STP分析、SWOT分析等再结合现今最新的营销方式做一些前景推测提出更好的营销策略作建议为高档型酒店完善自身的经营管理提高竞争能力作参考。关于辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司战略发展问题，认真分析后，发现存在很多问题，分别从辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司这几年的发展、酒店的用餐价位、服务员和管理人员的能力还有酒店所提供的客房条件，都不是长期更好的发展选择。想要长期更好的发展，必须还要再建立一个利于长期发展的酒店管理模式。关键词 ：酒店管理 营销策略 战略发展AbstractWith the rapid development of Chinas national economy as well as the implementation of a national statutory holiday and paid leave policies growing upscale hotel market demand.Is a potential market for the development of the hotel industry in Liaoning province, Shenyang hotel as capital to the development of industry dynamics.To hold exhibition in Shenyang city hotel makes an abnormal hot.Shenyang hotel development trends will be phased out of small hotels, guest houses lower-end hotels to upscale hotel direction.Luxury hotel in Shenyang will be the stars of tomorrow.Analysis of a case study in Northeast Shenyang City Hotel background, status quo, the competitive environment and the dissection and analysis of application of marketing marketing strategy marketing STP analysis, SWOT of the town hotel analysis combined with the current state of the art marketing prospect speculated that better marketing strategy recommendations for upscale hotels to improve their own management and improved competitiveness as a reference. Northeast mansion on strategy development, after careful analysis, found a lot of problems coming from North-East building development in recent years, price, staff and managers of hotel dining capacity there is also hotel provides rooms conditions are not long-term development of better options.Wanted long-term development better, must also try to establish a development conducive to the long-term development strategies.Key words: Hotel management 、marketing strategy and Strategy development目 录摘 要Abstract第1章 引言11.1问题的提出11.2研究目的11.3研究思路与方法2第2章 酒店管理相关理论综述32.1酒店管理的涵义32.2酒店管理的特点32.3酒店管理的内容5第3章 辽宁瑞心集团东北大厦概况73.1酒店简介73.2酒店的发展状况7第4章 辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理存在的问题104.1发展过热，品牌恶性竞争104.2缺乏标准，价格不一104.3缺少人才，经验不足114.4千篇一律，单调无奇12第5章 解决辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理问题的对策建议13 5.1细分市场，科学选址135.2制定标准，合理定价145.3加强管理，引进人才145.4准确定位，发挥优势165.5强化营销，稳步发展18第6章 结束语22参考文献23致 谢245第1章 引言1.1问题的提出在经济高速发展时期，人们往往以扩充产能来追求效益；但更为重要的是要同时注重经济增长方式的改变，保持稳定快速的发展。处理好这个关系，对酒店行业来说尤为重要，只有这样，才能实现增长的和谐。不同的企业有不同的追求，可能有少数企业应该追求做大，但对更多的企业来讲，应该追求的是如何做久。通过做久去做强，通过做久去做大，而不是简单地追求规模有多大。企业规模应当是在做久、做强中，在结构调整中自然增长。因此一个公司要发展壮大就需要做到胸有成竹，需要对公司的发展有提前的计划，需要有合适的公司管理制度和模式，因此就要对其发展对策进行研究。1.2研究目的运用战略管理理论及方法，对公司外部环境进行分析评价，明确公司所面临的机会和威胁；对公司内部条件分析评价，总结出公司的优势与弱点。本文将结合当前东北大厦发展的实际情况以及所面临的市场形势，深入分析研究，希望通过应用所学的公司管理的知识，帮助企业利用现有条件和整合现有资源，回避弱点，抓住机遇，加快企业发展，使企业在竞争中做久、做大、做强。并通过对公司的外部环境和内部条件等因素的分析和组合，以便有效地发挥公司的优势、克服劣势、利用机会、避免威胁，制定符合客观条件的公司管理方式，为公司所面临的生存与发展问题提供可行的解决方案或思路，并期望能用于指导公司摆脱困境，走上稳定、长远发展之路1.3研究的思路与方法本文以公司管理相关理论为基础，选择东北大厦发展战略作为研究对象，综合运用战略管理理论、发展策略理论等理论工具和战略模型，通过对东北大厦内外部环境的分析，明确企业发展所面临的机遇与挑战，采用理论分析与案例研究相结合，定性分析与定量分析相结合的方法，对企业的发展策略进行系统的研究和规划，对公司发展策略如何实施进行分析探讨，寻求企业的最佳发展策略。第2章 酒店管理相关理论综述2.1酒店管理的涵义酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。 酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。 在酒店管理中，以往的中小型酒店多是家族式买卖，由于规模小，经营活动行为简单。所以经营者仅凭自己的知识，经验，能力去组织经营管理活动。根本不需要专门的管理。从而使管理者三位混为一体，也就是说酒店在业务活动中，管理与经营往往结合一起，所以很多人就认为经营就是管理。管理就是经营。其实经营与管理是酒店经济活动过程中缺一不可的两方面。2.2酒店管理的特点 酒店管理因为酒店业的特殊性，与一般企业管理有很大差别，这些差异主要表现在以下四个方面：2.2.1综合系统 酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。 2.2.2善变求新 酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。 2.2.3以人为本 酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现，另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。2.2.4以销定产 如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断。人们可以随机地选择酒店消费，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能产生什么产品而应主动发现市场有什么需求，生产计划的确定要依据市场需求。于此同时酒店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善酒店组织环境和企业文化，更有效更充分地利用酒店各种资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和社会效益的双丰收。 2.3酒店管理的内容 酒店管理就是管理者使用现代化的方法，使其下属各尽其职、保证酒店正常运转。酒店管理主要包括资产、计划、组织、人事、沟通、协调、动力、预算、财务、经营等管理项目。对酒店内部各种资源进行有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。通过管理，使酒店有生存力、竞争力，让员工提高素质、技能、应变能力、沟通能力等，酒店给所有的员工有更大的空间、展示自己、提升自己。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。酒店作为一个服务型企业，更需要全员的服务意识。是否有专注的服务意识是提拔、晋升员工的一个重要依据，身在服务行业，无心武夫、或服务意识淡薄，不仅导致服务错位，而且会给酒店和个人利益造成损失。常说，“客人是上帝”，“客人是我们的衣食父母”，“客人永远是对的”。酒店提供规范服务、微笑服务、安全服务、跟进服务、细微服务、个性服务、承诺服务、快速服务、特色服务、超常服务、定制服务、感情服务、温馨服务等系列服务，是客人满意的前提和条件。服务本身就是酒店所要提供的主要产品，这是服务的最高目标、也是最原始的动机。 第3章 辽宁瑞心集团东北大厦概况3.1酒店简介 辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司（沈阳）是具有国际先进智能化设施配备的五星级酒店。酒店地处北站金融商贸开发区，毗邻地铁二号线（距金融中心站150米），地理位置得天独厚。酒店整体设计融合了国际前沿的流行元素和传统的中华服务文化，时尚典雅，低调奢华。酒店拥有315间豪华典雅的客房及套房，智能化房控设施带您尽享惬意与舒适。辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司拥有东北三省最大的、智能程度最高的无柱多功能厅东北会堂，面积一千八百平方米，挑高七米，超大led屏幕、同声传译功能、高速智能摄像系统等高科技配备一应俱全。纯正意大利餐厅独领异域风情，装修豪华的中餐厅荟萃南北美食，康乐中心娱乐设施齐全，红酒屋和雪茄吧共您体验品位生活。酒店开业时间2011年08月08日，主楼高21层，客房总数315间（套）。3.2酒店发展现状3.2.1困难和挑战并存辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司近一年发展太快了，而市场容量有限。在奥运会后必然会有行业内的整合，届时将会有一批高档酒店吃掉，要么经营难以为继。 沈阳酒店市场状况，沈阳是一个品牌城市，大城市，有较强的吸引力和号召力。很多有身份有地位有钱的人在这儿。他们要求的更高更好。而东北大厦起步晚，又有很多人不了解，面对其他高档酒店还是很有压力。 运营成本高，一是采用的中央空调在入住率不能有效保障的情况下比较费钱，二是酒店的装修质量也决定了我们将一直持续不断的维修改造。三是我们的人力资源成本比较高：逸羽有315间客房，只有30多人，其人员绝大部分是一线操作员工，我们315间房，超过60人，管理人员过多，反而会造成上传下达不通畅，面对市场变化反应慢，执行力差。3.2.2机遇和利好并存 沈阳北火车站的改造升级应该是我们最大的机遇，我们酒店恰好处于沈阳北火车站一公里半径范围内。沈阳北火车站的改造升级一方面会使旅客档次及消费能力提高不少，另一方面，因为全是动车组，沈阳与济南、北京、上海等城市的商务往来会更频繁，而且客流量还会大幅提升。 沈阳北火车站周边的酒店与我们同处一档次的不多，可以实现错位竞争。 配套优势：在我们周围能和我们形成竞争的酒店中，我们配套较全。3.2.3运营模式转变 尽快减亏。从减亏到盈亏平衡再到少量赢利，这是一个持续的过程，必须坚持下去。 产品结构调整，改造一处可容纳150人的会议室，因为沈阳的1、4、5、11、12等月份都是会展旺季，通过接待会议可以大幅度提高入住率，且会议的综合消费能力较强。我们周边的大客户的会议消费潜力很大。 经营模式灵活机动。康乐、咖啡厅目前都赔钱，可以说现在酒店亏损的相当一部分是来源于康乐和咖啡，如果能将康乐、咖啡的经营盘活或转为内部承包式经营，酒店至少可以不再承担工资支出，每月至少可减少25000元以上的负担。 要在广告宣传上持续投入，最好能在火车站设置广告位，因为靠近火车站是我们最大的利好和优势，是我们生存和发展的根本。3.2.4关于管理模式发展 像我们这样规模的酒店，不大不小，管理的几大任务分别是：节能降耗，控制人力资源支出，创建服务模式。我们315个房间，有六十多人，在人员使用方面有较大浪费，如果配置得当，至少可再减员15人，控制在45人以内! 管理资源和权限最好能进行明晰化分配，比如分内、外两个部分，分宏观和微观部分，定下的路子不好轻易改变，走弯路和走错路倒没什么，最怕浪费时间，耽误了最佳时机! 管理必须强调执行力，中层管理者过多，容易造成扯皮，执行力下降。 节能降耗常抓不懈，核心是节能，通过对现有设备的改造来实现节能目标。降耗实行目标责任制，使单位宾客消耗控制在10元以内。 管理要为酒店的整体经营来服务，是实现经营目标的保障，管理要精打细算。第4章辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理存在的问题2011年辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司在东北沈阳开业，沈阳又多了一家高档酒店，由于精湛的厨艺，一流的服务和舒服高雅的环境，迅速在沈阳高速发展，极其受沈阳人民青睐。但在发展的背后，又有着很多的问题出现。4.1 发展过热，品牌恶性竞争 根据学者资料分析即使旅游市场处于旺季客源饱和的情况下，在一定区域内，同业数目趋于饱和的话，也很容易面临被淘汰的危险。假如从成本上分析，假如成本是1000元，当入住率是100%的时候，盈利就是100%，也是1000元；但是，当在这个区域内开第二家分店的时候，虽然入住总数可能增加，但是与此同时房间成本也在增加，并且很难保证每家店的入住率都是100%，而却也要投入更多的人力，物力。为了实现酒店利益，达到入住率最大化，很有可能两家同品牌的酒店之间产生激烈的竞争。而且盲目的扩张，也会导致入住率下降，成本回收期延长等现象。 4.2 缺乏标准，价格不一 辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司早期进入市场时的价格和房型，但是随着时间的推移，市场的竞争，在不同的时间段，却有着不同的价格。这其中一个重要原因就是缺乏一个真正的标准，什么样的酒店算高档型酒店，高档型酒店该有什么样的价位，而价格往往是吸引消费在管理模式不健全的情形下，很容易采取各种不正常手段，来增加自身的利润，这样，就容易造成恶性的增长，影响更深远的影响。传统意义上的社会旅馆大兴其道，生意火的不亦乐乎。4.3 缺少人才，经验不足4.3.1管理经验不足，技术人才缺乏 欧美高档酒店发展较早较成熟，拥有与国际接轨的系统有效的管理模式，而国内高档酒店发展较晚，缺乏先进的管理方式和技术。在服务质量、成本控制、物流配送、培训机制、企业文化等方面，需要继续改进。目前辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司的大部分人才不一定是按照高档酒店的服务要求培养出来的，无法适应高档型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。对于高层管理者来说，少有既精通酒店经营又掌握酒店管理的人才。另外一些先进的新技术，如财务控制系统、电子预定系统，以及一些先进的管理制度，如客户管理、前台管理等，能有效降低管理成本、提高服务效率，高档型酒店是很需要这样的技术和制度，但是却没有专业的人才去实施和使用这些技术和制度，严重制约了东北大厦分公司未来的发展。 4.3.2高素质人才稀缺，人才流动过大 在我国，酒店行业仍旧属于劳动密集型的行业，而且，目前酒店行业入门门槛低，人力资源管理制度不健全已经成为制约酒店业发展的一个老大难问题，高学历的人才没经验，有经验的人在酒店发展空间受局限。酒店行业注视经验更甚于“学历”、“素质”的现象比比皆是。东北大厦也不例外。根据东北大厦分公司人才计划图不难看出，该计划只是泛泛的说明酒店人员的未来发展，但是并没有一个明确的对于有才能，有学历的人才的培养计划。这样，留不住人才便成为了必然现象。而且酒店为了缩减人员成本，中层的干部往往会考虑有经验的老手，或者从基层提拔上来的员工，而基层员工往往是没有酒店管理常识的人员，只重视绩效，不重视人才的维护和培训。 4.4千篇一律，单调无奇 “一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。”这是东北大厦员工对该酒店的规范化的理解。目前辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司的所有客房，面向不同的人群，却只有一个氛围，一个模式。315间客房一个模样，而和其他酒店相比，不同的大概也只有品牌的logo和外貌的颜色。而且辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司名声仍旧在高速扩张，但是没有重视市场细分和特色产品的开发，试图用大众化的产品抢分市场蛋糕，实际上，“千店一面”的产品结构无法适应多样化的市场需求。第5章 解决辽宁瑞心集团东北大厦酒店管理问题的对策建议5.1 细分市场，科学选址5.1.1做好市场细分，选择正确目标任何一家酒店都不可能满足所有类型客人的需求，目标市场选择越多，竞争对手就越多，接踵而来，客人的需求也就越多样化、复杂化，酒店往往会处于穷于应付的被动局面，而且还会导致所有的客人不满意。而选准一个或几个细分市场，竭诚服务，精益求精，就会满足客人需求，使酒店在这个群体心目中处于无可替代的地位。因此，应从客源消费动机及消费行为特征的研究人手，做好市场定位。随着经济的发展，人们的收入水平和消费水平同步上升，消费趋向于流行化。如同时装消费一样，人们的消费观念也发生了很大的变化，品位变化极快，即使在高档型酒店行业里，一些新颖的、借助某些抽象化的题材迎合客人心理的服务，可能成为时尚，风行一时，但往往昙花一现，淹没在变化的海洋中。瞬息万变的态势，更需要对客源市场的调研与定位深入、准确；另外，市场细分越来越个性化，消费需求也向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费向个性化消费转变。消费个性化使得高档型酒店在设计产品和服务时，必须考虑“量身定做”的问题。不久的将来，这就要求辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司改变自己的投资策略，面向多元化发展，占领更多的市场，最终达到产业最大化，利润最大化。5.1.2运用多种方式，避免恶性竞争在客源集中的市场多开店是可以的，但是要控制数量，选址不仅仅要根据客流量来定位，也要高瞻远瞩，通过分析市场，选择市场，进入市场，使辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司能够长久的发展下去才是硬道理。在沈阳，当区域内竞争对手多的时候可以根据市场，开设符合当地消费者特色的店铺，削弱竞争对手所造成的威胁，而在一些比较偏远的地方，可以将店铺开在工厂，货运等地附近，因为这些地方人员流动大，客流量也不容小视，虽然这类群体消费能力差，但是可以根据市场改变产品，使辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司能更大更好的占有市场。5.2 制定标准，合理定价至今为止，高档型酒店也没有一个明确的标准。辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司作为高档型酒店的佼佼者之一，应该率先规范自身市场，给其他高档型酒店起到一个好的模范作用。而且高档型酒店的行业实施标准化价格。让消费者钱花的明白，钱花的心甘情愿，而且，这样做能够规范高档型酒店市场，防止恶性竞争，在这种公平的竞争环境下才能使企业更好的致力于对客服务，也只有这样，消费者才能愿意把钱花在东北大厦，愿意选择东北大厦。 5.3 加强管理，引进人才加强企业管理是一个永恒的课题，这也是一个不断探求和摸索的过程。辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司作为一个经济运行的基本组织，以追求效益最大化为目的而存在的，经济效益是它存在和发展的基础。为了获得最大的经济效益，辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司的企业管理者必须站在战略的高度，统揽全局，分清主次，加大企业各因素的综合调配，充分发挥各因素作用的最大化，优化组合各因素，整合出整体的合力，从而推动企业获得更高更快的发展。由于高档型酒店靠的就是档次，所以要以规模取胜，最大幅度地降低成本，提升东北大厦的名誉，好的名誉可以使一个企业褶褶生辉,想以名誉取胜，就要最大程度地提高入住率。5.3.1合理引进人才，充分发挥作用在辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司经营管理中，人力资源的管理应该是影响利润的重要因素之一。随着旅游市场的发展，酒店业的需求，宾客品位的提高，酒店对从业人员的文化水平、业务素质等要求也将越来越高。因此，人力资源成本在营业收入中所占的比例也将不断增长。如何控制好人力资源成本，在管理中创新，贯彻人本理念，不断提高管理水平，对于辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司获得最大利润回报和健康发展均具有十分重要的作用。第一，要根据东北大厦的特点，进行科学策划、预算。由于客源结构、消费习惯等的不同，以及旅游的淡旺季等，酒店人员将出现忙闲的状况，合理的人力资源策划、预算就显得相当重要。第二，开发东北大厦现有人力资源，培养复合型人才。为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。并且要对酒店所有的员工不断地学习，充实自己，看书、讨论、写心得、开读书会等。对所有的管理人员，都要利用业余时间进行培训，大家互相学习，交流经验，讨论东北大厦的文化，讨论东北大厦管理的问题。我们正是用发展东北大厦事业这个共同的信念激励所有的管理者和员工，形成一个具有高度凝聚力的战斗团队。 5.4 准确定位，发挥优势5.4.1找准市场定位任何一家酒店都不可能满足所有类型客人的需求，目标市场选择越多，竞争对手就越多，接踵而来的是客人的需求也就越多样化、复杂化，这样辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司往往会处于穷于应付的被动局面，而且还会导致所有的客人不满意。而选准一个或几个细分市场，竭诚服务，精益求精，就会满足客人需求，使酒店在这个群体心目中处于无可替代的地位。因此，应从客源消费动机及消费行为特征的研究人手，做好市场定位。某种程度上酒店消费如同时装消费一样，人们的消费观念变化快，品位变化更快，所以在高档型酒店行业里，一些新颖的、借助某些抽象化的题材迎合客人心理的服务，便会成为时尚，风行一时，但往往昙花一现，淹没在变化的海洋中。瞬息万变的态势，更需要让我们对客源市场的调研与定位深入、准确；此外，东北大厦及对岸的市场细分应该越来越个性化，消费需求也应该向各个阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费向个性化消费转变。从细分档次的培养方式看，一方面要关注相关渠道的选择，尤其是关注目标群体的媒体选择偏好，根据偏好特征推送有关的品牌信息；另一方面，要高度关注现下风起云涌的新媒体力量，需要借助基于互联网技术的多种沟通方式，比如SNS网站、微博等相关渠道，设计符合这些媒体特征的品牌信息，推进品牌的有效建立。5.4.2树立自身特色辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司可以通过酒店的名称、标识物、标识语及优质的服务让顾客感受到与别家酒店的不同特色，从而给消费者留下与众不同的美好印象。除此之外东北大厦名誉的塑造还应该建立在服务质量之上。具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。一方面消费者重视档次和形象。同样的两家酒店，尽管硬件设施、服务质量不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸显酒店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此，在感觉消费时代，高档型酒店经营者应注意名誉形象战略的应用。另一方面服务是酒店的主要产品，高档型酒店所有的产品都将伴随服务出售，对酒店产品质量的评价，取决于客人对服务支配的酒店产品的主观感受。5.4.3不断创新服务，用独特的高素质服务，赢得顾客所谓服务创新应该使用两种策略，其中包括：第一，服务差异策略(个性化营销)。在激烈的市场竞争中，若没有服务差异，高档型酒店将无法脱离低层次的价格竞争模式。第二，服务质量策略。在激烈的市场竞争中，要超过竞争对手，除了服务差异外，还必须有高于对手的服务质量。第三，绿色服务策略。绿色服务是指酒店在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，在绿色营销理念指导下，能满足客人需求的服务。主要表现形式是树立绿色形象，开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动绿色消费。高素质的穿心服务能够给消费者来带别样的消费影响，从而加深顾客对东北大厦的印象，产生品牌青睐，在潜意识里选择东北大厦，从而形成消费能力。5.4.4营造企业文化企业文化似乎是看不见摸不着的东西，但却是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，它是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。比如欧洲有独特的地域自然景观、得天独厚的温带气候景观和浓郁的人文文化造就了酒店良好的氛围。欧洲人根据他们的独有的特点创造了与众不同的酒店文化，比如主题酒店、主题服务。辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司作为高档酒店，在酒店文化上更应该借鉴希望的优秀实例，培养自己的酒店文化，打造高档型酒店的独特文化，成为高档型酒店的领跑者。5.5强化营销，稳步发展5.5.1发展酒店文化，增强酒店竞争力吸引顾客的不仅仅是价格，很多消费者选择一个档次，往往是根据多方面的因素的，所以酒店要想更大的宣传自己还应该采取多种营销手段，比如，主题营销、网络营销，从而给自身创造机会。所谓主题营销就是辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或者其他主题吸引标准，向宾客宣传东北大厦的形象，吸引公众关注并令其产生购买行为。最大的特点就是赋予一般营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造东北大厦的经营气氛。主题营销主要有两方面特点。一是主题的差异性，较之以往的营销活动，主题营销的特色在于强调差异，通过塑造一种与众不同的主题形象，使自己的产品与服务区别于竞争对手，优于竞争对手。在确立差异出题时，必须从宾客的立场出发，调查分析宾客的所有需求，二是主题的文化性，文化是主题营销的根源，是辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司的竞争力的所在。所以主题应当富有文化内涵和商业卖点，蕴涵丰富的文化特色。对于东北大厦来说一个好的主题，不仅是饭店本身所具有的企业文化的高度凝结，也是传统文化、现代文化的凝集。它能使传统文化、现代文化和东北大厦的精神气质相得益彰，同时又进一步形成不断的文化创新。除了主题营销，东北大厦还应该充分利用网络营销，宣传自身价值。通过事实例子证明凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力。所谓网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。而且网络营销包含多种手段，第一，网上折价促销，折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购买东北大厦产品的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。第二，网上抽奖促销，抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一，是大部分企业乐意采用的促销方式。网上抽奖活动主要附加于调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项活动等。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。这样不仅可以宣传自身形象，还可以根据调查问卷，了解企业在消费者心中的形象和不足，有利于酒店发展。5.5.2 合理规划企业未来，使其在未来可持续发展辽宁瑞心酒店集团有限责任公司东北大厦分公司今天的成功主要有三个要素，第一是东北大厦很幸运生在中国这样一个高速发展的国家，30年的飞速发展。第二，东北大厦有领先的商业模式。东北大厦的成功，抓住了人们生活水平提高之后的服务需求。第三是东北大厦有一支具有相同价值取向、具有战斗力的强大团队。商业模式可以模仿。惟有具有战斗力的、能持续执行战略的团队，以及它背后的文化，是无法模仿的。要做到东北大厦未来的可持续发展就要仔细研究顾客的需求，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。还有就是东北大厦应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的