客户服务概论培训.doc

客户服务概论培训前台培训学员手册 （2008版） 日 期： 学员姓名：目录第一单元 客户服务理念第二单元 服务心态和情绪管理第三单元 团队合作第四单元 客户开发与管理第五单元 客户满意度测评与提升第一单元 客户服务理念 服务是行动、流程和绩效。- V. A. Zeithaml &M.J.Bitner 服务是一种客户作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 - James Fitzsimmons 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列的活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出了问题解 决 方 案 。 - Christian Gronroos 为了能够便利地使用产品 为了能够最大化地使用产品 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础 客户服务对消费产品行业意义重大 微笑：指适度的微笑。只有销售人员对顾客生有体贴的心，才可能发出真诚的微笑。微笑可以体现心灵上的宽容，笑容可以传递开朗、健康和体贴的讯息。 迅速：指动作迅速，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客等得太久；二是产品对比、演示、说明介绍的速度，无论是展厅导购还是一线销售人员，诚意十足的动作与体贴而周到的言语会为客户带来满足感，以迅速的动作表现活力。 诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚的态度工作，是销售人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 灵巧：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：熟练掌握产品知识，研究代理商心理以及接待与应对的技巧。研究顾客的购买心理、销售服务技巧，多学习产品专业知识，从而正确指导经销商的销售。第二单元 服务心态和情绪管理 明确成功的因素及职业素质的内容要求 掌握建立良好服务心态的方法和技巧 认识九种基本情绪 如何控制情绪 职场意识 突破自我，建立阳光心态 认识情绪 如何控制情绪 实战演练 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 依赖期:你好,我不好! 靠别人来完成愿望,依赖的心态是个人成熟与否的问题,与环境无关 。 独立期:我好,你不好! 在生心理情感和经济能力方面能够完全自立的人,能够事事主动积极,而非受制于人。 互赖期:你好,我也好! 互赖的人,群策群力以达到成功。唯有独立的人 才能达到互赖的境界。 个人成功 我们通过学习自主与自律来实现个人成功。 人际关系成功 我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。 个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量的； 从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 职业的含义 包含了社会职责、天责、权利与义务的意思； 包含了从事业务、事业、事 情、独特性工作的意思；个人组织化是指应聘者接受雇佣并进入企业后由一个自由人转化为组织人所经历的一个不断发展的过程,它包括向所有雇员灌输组织及其部门所期望的主要态度、规范、价值观和行为模式。员 工 在 组 织 化 过 程 中 所 肩 负 的 任 务l 掌握职业技能，学会如何工作- 明确岗位职责和工作任务- 克服依赖心理，能自主地开展工作- 从小事做起，树立职业形象l 适应组织环境，学会与人相处- 接受现实的人际关系- 尊重同事，并融洽相处 - 寻找个人在企业中的位置，建立心理认同 l 正确面对困难，掌握解决之道- 不心灰意冷、畏缩不前- 在困境中学会如何进步 职业化既是竞争激烈的市场对企业所提出的要求，也是企业为了提升其核心竞争力而对其员工所提出的要求，同时也是个人在当今社会里赖以生存和发展所必须具备的基本素质。 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 敬业 协作 规范 创新精神 服务意识敬业是职场从业者最基本的素质第三单元 团队合作 大雁以合作的形式飞行要比单独飞行节省12%的力气； 协作的作用也是从独立到互赖的原因之一； 协作在现代企业中也是非常重要的。 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则。行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，这是公司不能接受的行为。 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事；对个人而言，没有创新意味着职业价值的衰减和职业生涯的终结。 服务意识包括两方面，一是服务客户，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值观，即人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。 职业锚（职业定位）已经成为职业发展、职业设计的必选工具。 个人职业发展的途径(举例) 职场意识 突破自我，建立阳光心态 认识情绪 如何控制情绪 实战演练 新人应具备的四种心态 积极与消极 压力与自我激励 大部分员工刚走上工作岗位时的一种心态： 担心或疑虑。如： 我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？ 我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？ 安东尼.罗宾说： 美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。 请大家常常保持这样的心态： 我自信我成功 学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。 企业新员工还会有另一种极端的心态： 我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。 其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。 不断寻找适应自己专业、兴趣、爱好的岗位，追求自我完善，是可以理解的。 但如果过于频繁跳槽，每跳一次，起点都是零，则不利于人生的发展，乃至产生更大的危害。 一个老太太有两个女儿：大女儿嫁给一个卖雨伞的，二女婿则靠卖草帽为生。一到晴天，老太太就唉声叹气，说大女婿的雨伞不好卖，大女儿的日子不好过了。可一到雨天，她又想起二女儿：又没有人买草帽了。所以，无论晴天还是雨天，老太太总是不开心。墨非定律产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律： 请在小组中讨论下列主题（10分钟）: 积极的心态能给人生带来什么好处？ 消极的心态会给人生带来什么坏处？ 激发热情 增强创造力 获得更多资源 丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生 新人应具备的四种心态 积极与消极 压力与自我激励 职场意识 突破自我，建立阳光心态 认识情绪 如何控制情绪 实战演练 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。 心理学上把情绪分为四大类：喜，怒，哀，乐。 第四单元 客户开发与管理本单元学习目标- 理解团队的定义及作用- 明确团队成员的角色- 掌握团队合作的要求及方法何时需要团队？- 一个人无法完成时- 运用团队比较有效时 Everybody 每 个 人 Achieves 实 现 Together 团 结 More 更 大 业 绩 两人以上 集中力量于共同目标 以互助互赖的关系协作 运用一致的运作方法请 看 ：不断激发个人能量而整体搭配不良的团体请 看 ：未能整体搭配的团体请 看 ：有共同愿景,整体搭配的团体团队队员的角色 献 策 者 协 调 者 联 络 者 挑 战 者 相 信 我 四人为一小组 每组包括一名领路者一名被蒙住双眼的盲人两位助手 你的小组须按规定路线行进 3分钟时间 掌握顾客的概念 了解现代顾客的特点、需求与动机 区分不同类型顾客 不同顾客的服务技巧（销售技巧） 掌握顾客投诉处理技巧 销售的陷阱 顾客的需求和动机 顾客的性格和应对方法 顾客投诉处理体系简介 顾客投诉处理技巧 卖产品就是卖产品 卖产品就是卖技术、数据 卖高档品纠缠于价格 顾客是公司利润的来源 顾客是我们业务的一部分，不是业务的局外人 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 消费能力强 消费权利意识强 消费选择多 消费要求高 顾客服务的含义是指在与顾客的任何接触过程中去满足他的需求顾客的需求与动机求实心理 求廉心理求美心理 安全心理方便心理 保障心理求名心理 攀比心理从众心理 尊重心理癖好心理 猎奇心理 销售的陷阱 顾客的需求和动机 顾客的性格和应对方法 顾客投诉处理体系简介 顾客投诉处理技巧 你们这个群体的一般特征是什么？（言谈举止，身体语言特征） 你们喜欢得到什么样的奖赏？喜欢别人称赞你们什么 ？ 你们的生活节奏是怎样的? 你们的优缺点是什么？ 他们作为顾客的风格如何？ 你们喜欢和他们交往吗？为什么？如果不,你们喜欢和哪一类人交往？不同风格的顾客 海豚型 大体上：关心他人，待人友好，细心体贴，是老好人 外表：衣着随意，平和从容，友善开朗，表情丰富不同风格的顾客 海豚型 一般行为：忠诚守规矩，合作良好，屈服和压力，动作和说话速度慢，追求浪漫，认为做人应该懂得享受生活 与人交往；和蔼可亲，易相处，自我牺牲，富同情心，喜欢得到别人的认可不同风格的顾客 老虎型 大体上：胆子大，自负，积极进取开诚布公，直截了当 外表：整齐清洁，衣冠端正，目光锐利，行动语言具有权威感风格不同的顾客 老虎型 一般行为：守时，遵守承诺，追求理想，有系统勤劳衷心，在 危机时保持冷静，表达愤怒时，没有耐心，有攻击性，有原则，面对压力时善于控制 与人交往：保持距离，坚持原则，有弹性，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，控制他人，有领导欲望风格不同的顾客 猴子型 大体上：情绪化，易冲动，擅于社会和联络，机灵，点子多，富创意 外表：衣着夸张，喜欢强烈的色彩和灵活的搭配，表情丰富，有活力风格不同的顾客 猴子型 一般行为：动作快，易兴奋，没有耐心，喜欢发起事情但不擅于贯彻，面对压力，容易受挫折，发火后不记仇 与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难，喜欢与别人接近，爱玩乐，较接受活泼而有创意的东西不同风格的顾客 猫头鹰型 大体上：分析型的实用主义者，以事实为主，冷静旁观 外表：衣着中和，中性化，色彩简单，不受人注意，宁愿隐没在人群中，自我控制，非常实事求是不同风格的顾客 猫头鹰型 一般行为：认真，注重规划，关注数据和 事实，中立保守，冷静谨慎，考虑风险，不会生气，非常理性 与人交往：注重细节，细致而全面，慢热，擅于与人分析，有程序，有逻辑，条理性好顾客的购买心理和接待阶段 兴趣阶段 海豚：随意，声音平和，动作较慢 老虎：直截了当 表达，陈述发问 猴子：兴奋，翻看，提问，急于交流 猫头鹰：观望，问一些过往的情况和数据 联想阶段 海豚：见解表明，说话声音平稳，语速较慢 老虎：直接断言，说话大声，语速非常快 猴子：激动，语速很快，手舞足蹈 猫头鹰：间接表明，说话声音平和，语速普通欲望阶段 海豚：我觉得。想和他人分享自己的感受 老虎：我要，我准备。不闲聊，客观讲述要的结果 猴子：我想。闲聊渴望，梦想和感受 猫头鹰：我想了解。谈论客观的数据事实，不闲聊 比较阶段 海豚:找感觉，慢慢总结分析 老虎:想控制谈话，喜欢总结 猴子:想多听意见，凭直觉判断 猫头鹰:找凭证，看事实，有步骤进行不同顾客在八个购物阶段的表现 信念阶段 海豚:需要时间思考，有一些手势 老虎:迅速决定，行动谨慎 猴子:兴奋激动做决定，有许多手势 猫头鹰:具体，清晰决定，极少手势不同顾客在八个购物阶段的表现 行动阶段 海豚:随意，随众，无紧迫感 老虎:有步骤，井井有条 猴子:爽快，激动 猫头鹰:注意小节，按程序办事情不同顾客在八个购物阶段的表现 满足阶段 海豚:希望得到认可 老虎:希望得到钦慕 猴子:希望得到赞扬 猫头鹰:希望得到理解不同顾客处理细节 面对海豚：说服 你应该：轻松随意，给他时间，给予建议 而不应该：催促他，与他们对抗 面对老虎： 你应该：简短有效，切入主题，让他选择控制 而不应该：拖延，拐弯抹角，太介入建议不同顾客处理细节 面对猴子：推荐 你应该：赞扬他，夸奖他 而不应该：直接涉及商品，忽略他的感觉 面对猫头鹰： 你应该：讲事实，有条理，准确告诉对方有兴趣的信息 而不应该：模糊，无逻辑，前后不一致，过分随意介绍货品:FABE F：产品的特性 A：这种特性的优点 B：优点给顾客带来的好处 E：证据展示 介绍商品:独特的卖点与产品的概念 卖点使某种产品区别于其他产品的独特性质 概念是销售人员提供給消费者，是他购买自己品牌产品的理由 上海老酒介绍货品:要诀与忌讳 要诀： 卖点:从产品的名称入手 卖点:从产品的设计入手 卖概念，卖文化，卖附加值大的东西介绍货品:不同风格产品的介绍 技术参数，数据家电 广告联结:日用品 代言人联结:化妆品 概念文化联结 顾问式销售顾问式销售的核心： 帮助顾客解决问题传统销售的核心： 售卖产品给顾客顾问式销售顾问式销售的重点： 发现问题+解决问题顾问的领域： 产品和个人的匹配 产品使用的方法 产品增值过程（