[心理学]谈如何有效控制呼叫中心人员流失.doc

谈如何有效控制呼叫中心人员流失人员流失是企业发展的自然现象，针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效较差的员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才会有新鲜的血液进入团队，但是过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，同时新老员工无法接替，从而会影响工作效率，严重的还会导致团队士气低落。对于本公司人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：一种是被动流失一种是主动流失被动流失的话我认为是需要的，这也就是我上面所说的适度的流失像发烧一样，我们可以清除有毒的血液，来增加团队的凝聚力，从而提成征集的业绩。主动流失也就是员工主动放弃，通常会涉及以下几个方面：1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌倦职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符对团队氛围不满，希望公平、公正、公开薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。2、另求发展对企业前景、工作前景不看好找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等专业不对口，没有更大发展内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素3、继续教育座席中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展4、身体原因基于本工作的一个特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例5、为了离职而离职很多坐席其实就是不想上班，或者压力大进入低谷期了，自己退缩，但是有没有一个合适的理由就会编造一些看似合理的借口，这些借口就包括以上4点中的任何一点。那么导致员工自离的主要因素还是沟通不够到位，及时，员工不清楚，或者不认可公司很多制度，反正要离开公司了，抱有那种无所谓的态度，所以选择自离，再者我们通过调查员工普遍认为走公司正常流程离职审批时间过长，造成一种假象离职困难的现象，所以员工宁愿选择自离，也不愿意等待过长时间。可为何员工的辞职申请久批不下呢?第一：由于大部分是员工自己提出的，虽然有提前1个月通知到公司，但因此所空缺的人员仍不容易在短时间内补充到位，而项目的业绩任务指标不能去顺利完成，所以在员工期盼的时间内没有正常得到批复，员工会有辞职难的一种假象。第二：每月管理人员有人员流失考核标准，部分支持人员害怕影响个人绩效，为了做出15%的人员流失数字或者害怕受到上级领导的批评，将离职报告赞押不于申报，由此也会导致人员自离。虽然主动流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过春节就不再回来了每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失的高发时间，这与流失原因中继续教育有很大的关系业务高峰期，员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开那么我们该如何有效控制呼叫中心人员流失?要控制好人员流失，我个人认为首先应该从源头做起，第一关应该是把好招聘关。如果招聘把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。如果从人员选聘这一入口就把好关，起到过滤层的作用，选进合适的人才。经常会在于员工沟通后员工会感觉工作相对枯燥、重复，感到厌倦，所承担的压力及未来发展等与预期不符，或者也会看到一些离职员工在离职申请表的离职原因栏填写工作压力太大，太枯燥重复，对企业前景、工作前景不看好，无法忍受而决定离开。针对此种情况，我们就需要在招聘中严格把关，除去口头描述工作的情况及压力外有必要的话带应聘者到咨询现场呆几个小时，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度，有些招聘人员生怕让到手的大鱼跑了，于是把企业说得天花乱坠，似乎一切要求都可以满足，但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的，这或许就是我们经常会有培训工在签完合同就会立刻选择离开的原因吧。所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键第二：员工的发展在人员流失中另一个非常重要的原因是员工看不到自己的发展，为什么我们转正后的老员工做了很久的座席代表了，业绩也还不错，但还是在默默无闻的电话，不知什么时候是个头。所以有时就会蒙生出到外面看看的念头。而真正能解决这个问题的方式则是：在企业内部为员工搭建更大、更广阔的舞台。从事单一工作一段时间，座席代表们更希望掌握更多的技能，所以能为他们提供更多技能的培训，并为之提供能够实践的机会，可以是短期的应急支持岗位，如：土豆质检，应急培训师，有个别项目支持人员请假或者调休项目暂无其他支持人员也可以安排一个机动岗位如同替班或者是应急督导。当然公司有条件的话也可以是长期的轮岗支持。本公司的公司组织架构较为简单，座席代表、主管、经理等，一般座席众多，主管的岗位又寥寥无几，这样就更使座席代表感到暗淡，这时，就要建立更多的等级，如：助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。同时座席代表终日都在与客户沟通，我们往往没有太多时间去跟坐席去沟通所以很多坐席反馈不能第一时间给到帮助以及反馈，我们应该每天保证与那些业绩不好的员工，KPI不太稳定的员工及时沟通跟进，及早采取措施，留下那些优秀的人员。当然留人是需要技巧的，我记得曾经我找过一个将要离职的员工谈话，最后他很真诚的告诉了我这样一句话：谢谢您，我明白您的意思，但是留人是需要艺术的，公司的这种留人方式我认为不够艺术。是的员工说的很正确，那么我们要如何成功的留下一个优秀员工呢?我认为帮助员工做好职业规划也是必不可少的！针对销售项目，部分坐席已经被金钱冲昏了头脑，一人都是贪婪的，总有一天他会觉得自己目前所拥有的金钱已经不能满足自己的欲望就会选择离开，那时的他们早已忘记了自己的人生目标，自己的梦想，所以引导员工去制定自己的个人职业规划，帮其去实现他也是有效控制人员流失的必要措施。第三：预防为主，经常会听到我的上级说这样一句话：如果你不能做一个防火的人，那么你至少要学会怎么去扑火。不错，员工离岗不是突然间发生的，我也层有过离职的想法，这种想法很纠结，他需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，而作为终日与座席代表相处的我们就应敏锐地发觉到，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。若确实不能通过自己的努力进行挽留了，也应该尽早通知到上级，早做人员的储备，但最好的情况是了解原委后能切实通过沟通达到挽留的目的。而不当员工做了离职决定后去找员工沟通挽留，此时的挽留会很苍白无力，起不到任何的效果。最后个人建议还可以保留离职员工的电话号码，后期在进行跟踪，了解员工真正的离