《新加坡航空公司》word版.docx

肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羇蒀薆肆腿芃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃蚀膆莀葿蝿芈薅螇蝿羈莈蚃螈肀薃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒅螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁螇袁膃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈蒁袈芀莁蝿袇罿薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄芆莇袆羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄 新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。关键字服务质量 客户服务 培训 激励 航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)：Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁我们将采访的记录大致分成以下四个部分：(1)新加坡航空公司对于优质服务和关键挑战的看法(2)了解客户并预测他们的需求(3)培训并激励一线员工(4)以细致的眼光和利润为导向来开展管理。在每一部分，我们都将介绍新加坡航空公司高级管理层所关注的和所想的，而且将他们的观点和服务业学说中关键的框架和模型联系起来。这篇论文的目的是向大家介绍那些服务行业的领袖是如何调整服务研究文献中经典的模型和框架并将其进行贯彻实施的。新航关于优质服务和关键挑战的理解我们很惊讶地发现，这些受访者对于卓越服务的三个方面所给予的特别强调。他们强调的这些多多少少都与内部定位、基准参照、和服务整合这几方面有相互的关联。很明显，新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，而且公司内部以一种“任何事都要做到最好”的姿态来应付这种挑战。这样就给一线员工带来了巨大的压力。高要求和高期望意味着我们需要不断地评价和改进新加坡航空公司的服务。这个主题在我们的采访中反复出现，而且它和Berry(1999)提出的“战略重点”联系很紧密。另外一个新加坡航空公司关注的关键挑战是，在提供标准化服务(也就是至始至终都要实现对品牌的承诺)和提供个性化的服务之间不断的平衡。这个挑战在Bowen和Lawler(1992)中的论文也有讨论过，论文中提到在向员工授权以及对服务进行标准化的工业化做法之间进行取舍的问题。然而，新加坡航空公司却想同时达到这两个目的。假如他们想提供更高水平的优质服务，他们就不得不同时满足这两方面的要求。最后新航面临的一个关键的挑战是名目众多的服务以及相关的支持性活动。新航努力使其所完成的每一项工作及其组成部分都能有持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新设计。对这方面的强调同过去的服务业研究成果所强调的对服务过程进行重新设计以及最新的研究成果中所强调的6西格玛(例如：Harry and Schroeder, 2000; Romano et al., 2002)正好吻合。为乘客提供优质服务所面临的挑战由于新加坡航空公司在提供优质服务方面享有国际声誉，这样就使得提供优质的服务成为新加坡航空公司所面临的一个持续性的挑战。新加坡航空公司负责产品和服务的高级副总裁，Yap Kim Wah先生解释到：“我们在服务领域享有很高的声誉，这就意味着，当一名乘客搭乘我们的飞机时，他对我们有很高的期望。同时我们也想让这位乘客说哇！这才是不同凡响的优质服务”。负责机组成员的高级副总裁，Sim Kay Wee先生补充到：“客户会随着不同的品牌来调整他们的期望值。假如你乘坐一家声誉很好的航空公司(如新加坡航空公司)的飞机，你对它的期望也会象天一样高。假如新加坡航空提供的服务只是还可以的水平，那么对于客户来说，这就不够好了。Yap先生又解释到：“我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。一个值得一提的地方是，客户不仅仅把新加坡航空和别的航空公司做对比。他们还会把新加坡航空和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识地做比较，而且会说：为什么你们的服务没有他们的好？他们不会说：你有很好的电话服务系统，比别的航空公司都好。因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅仅是做一家优秀的航空公司，而且要在服务业内也要做到最优。这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的每一件事。这意味者，我们在飞机上所提供的食物，我们的饮食服务，也都要是最好的。所以我们提供的香槟是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也要在本地市场中是最好的鸡饭。假如我们有一道菜不能达到这个要求，我们就不得不取消这道菜。我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为一名领先者，我们必须持续地奋斗，使我们的服务同任何行业的领先者比较起来，都是最好的。这就是挑战之所在。对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情，但我认为我们还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内部来说，是一个极大的挑战。我们必须要能告诉自己：我喜欢我开发出来的新事物，但我们要确保它能得到很好的实施。然而，我们还必须在x个月内用新的服务替代过去的服务。这可能是6个月，可能是12个月，也有可能是20个月。但是你不得不去更新它，因为客户的生活方式不断地在改变。与提供个性化的服务保持一致新加坡航空公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。Sim先生解释到：“我们自己有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排，准时，座椅舒适，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性，或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。我们还必须遵循一些步骤来做事。但这些只是技术上的要求，我相信许多航空公司都能掌握这些东西。这就是所谓的基本因素你必须掌握他们。值得注意的是，有一些因素是别的航空公司没有的，但它们却存在。我们认为这些是特别的因素。高层次的因素是那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。”在服务中的一个挑战是，你必须保持一致性。购买一种产品同购买一种服务是有很多不同的。假如你买一块肥皂，它只是一块肥皂，在工厂里天天按照相同的程序被生产出来。对一种服务而言，由于服务的主观性，很有可能造成不一致。当你登上新加坡航空的飞机，您要知道，您每次都会享受到保持了同样标准的优质服务。在保证了服务的一致性后，你的目标才是让服务实现个性化，以满足不同个体的需求。在头等舱和商务舱的服务中，这个尤为重要。”负责机组人员绩效的高级经理，Choo Poh Leong先生认为：“一致性是一个主要的挑战。”负责机舱服务开发的高级经理Betty Wong小姐说：“在对服务进行任何改变之前，我们所有的程序都经过了精雕细琢和测试的。”她和她的部门负责进行研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应，而且做任何有必要的工作来确保这是一个正确的程序。最大的挑战就是在人的方面。“你怎样让一个有13或14个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务？这就是我们的挑战。”Sim先生补充到：“另外一个复杂的地方就是在追求这种保持服务一致性的过程中，我们需要员工们很灵活。我知道这是一个很矛盾的地方，但是在提供服务时，最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。我希望他们能很灵活而且有创造性。在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起。而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。刚才，Goh博士和我正在定义21世纪的机组乘务人员应该是怎么样的。在20世纪，我们的机组人员平易近人，彬彬有礼，面带微笑，但不够健谈。我们认为21世纪的机组人员应该是，更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。我们挑战就是鼓励和调动机组人员，为我们的乘客提供各式各样的服务，而且这些服务都必须是乘客所喜欢的。这是一个很有趣的挑战。”全方位的方法这个全方位的方法是新加坡航空成功的基础。公司认识到，客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。Yap先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们将一直在提高她们的技能。我们希望提高她品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上。航班的服务可以分为很多很多个不同的部分。我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。这也要求我们在任何一件事上都要要持续地创新，持续地开发。我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们希望提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。这就是“全面性”所要求的。这还要求我们的价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。只要在每一项服务上好一点点就够了。这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不会使我们的定价比别的竞争对手高很多。我们希望提供优质的服务，而且是物美价廉。这样使我们的竞争对手很难赶超。因此，在新加坡航空公司，我们时时刻刻都在推出新的东西。我们希望，在任何时候，在任何方面，我们都比竞争对手好一点点。了解客户并预测他们的需求新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。在现在的服务研究文献中，这种对出其不意的效果的持续的关注，以及通过提供超出客户预期的服务来给客户惊喜，是一个普遍的主题(也就是Berry(1995)所说的“服务惊喜”)。新加坡航空公司认真地倾听客户的意见，经常不失时机地制造一些出其不意的效果。我们将分3个部分来阐述这个问题：“倾听客户和一线员工的意见”，“了解客户的生活方式”和“称赞和抱怨”。这三个部分将告诉我们一个成功的服务公司如何实施在服务研究文献中被称为“服务质量信息系统”(Berry和Parasuraman,1997)或“综合的客户反馈系统”(Wirtz和Tomlin,2000)。新加坡航空非常恰当地运用了研究文献中所提及的标准化方法，但是和现存文献中的建议比起来，他们相对多的重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见。同样，新加坡航空也得益于其市场导向(比如新加坡航空重点关注出其不意的效果，关注客户并热情地倾听客户意见)和注重学习(比如，我们前面说到的新加坡航空从不间断的努力，其对持续改进方面的重视，还有定期进行的工作流程重新设计)之间的互动。这种互动关系曾被有关的学术理论预测过(Baker and Sinkula,1999)。新航的目标：创造出其不意的效果新加坡航空公司利用员工的反馈，其他航空公司的信息，客户表扬/投诉分析和对旅行者所作的大规模调查来帮助他们产生新的想法。Yap先生补充到：“只有新生事物才能创造出出其不意的效果。我们要为客户提供他们所意想不到的服务。有许许多多的东西，客户并不知道这些就是他们所需要的。我们试图去研究这种趋势。我们有产品创新部，他们会不断地关注这种趋势：为什么人们以某种方式去做事，为什么人们去做某种事。然后我们把眼光放在3年到5年内。我们设法跟踪短期和长期的趋势。”Sim先生也补充到：“我经常喜欢给大家讲Akio Morita发明随身听的故事。他这个创意并不是从调查中得来的。消费者无法去想象出一个随身听来。Akio Morita只是意识到人们的移动将越来越频繁，而且这些人会喜欢好的音乐。于是他就将移动性和音乐结合起来，就得到了随身听这个产品。我们就要去做类似的事情。有些时候，乘客也不能告诉你他们需要什么服务，他们也没有办法预测。那么，我们就要为乘客做这件事，去预测他们并没有意识到他们想要的需求。比如，我们注意到，乘客的口味正在发生变化。他们对饮食变得越来越有健康意识，所以我们就把食物做得口味淡而且营养高。我们通过研究数据和观察乘客来更好地了解他们，这样我们就能预测出他们的需求。”Yap先生还补充了一个例子：“我们开发出了移动电话服务，这在很大程度是因为我们相信客户会有这方面的需求。一些人对此表示怀疑。我们是第一家引进预警服务的。我们会给客户发一条短信息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息。当我们推出在客舱电子邮件服务时，遭到了一些怀疑。一些人认为飞机是人们唯一的休息场所，使他们能远离工作和老板。他们根本不需要这种服务。然而，我们通过研究乘客的反馈，发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。所以我们就提供了这种设施。假如你不想使用这些设施，你就可以不用。但我认为，商务人士假如处理完了他们的电子邮件，他们会更好地享受他们的空中旅行。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而我们可以告诉他们：放轻松点，没有必要这样紧张。您可以在飞机上处理最后的工作。我们研究各种趋势，然后主动设法帮助你们解决问题。”新加坡航空的理念是提供给客户一种真正令人愉快的体验。Yap先生说：“这不仅仅是从A点飞到B点。我们能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还查看一下电子邮件。我们现在正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性。同样，人们可能会认为没有这个必要，我就不同意。比如，这样会让我们的乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转帐。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。”倾听客户和一线员工的意见新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。我们的信息来源有很多。这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。Yap先生说：“我们的机组人员是我们的关键人物，因为他们和乘客的接触最紧密。所以对每一个航班而言，我们都很真诚地倾听机组人员的意见。假如他们给了我们反馈，而我们没有针对这些反馈做任何事，这样会使他们失去积极性。”公司会跟踪和分析收到的所有反馈：“我们甚至会很认真地处理那些口头的意见。只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他/她才会坐下来写意见。但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。比如，假如一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。所以，假如你不重视机组人员的意见，你就放弃了一次机会，这是很可怕的。”Lim Suu Kuan小姐，新加坡航空公司负责商业培训的经理，她说：“我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。”了解客户的生活方式我认为人们的繁忙程度将越来越高。因此，了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务，他们可能会告诉你，我现在还不需要这些，这样促使我们继续努力。我们来看看Coffee Bean and Tea Leaf公司。他们一杯咖啡的价钱在5元以上，但他们隔壁普通的咖啡店才卖80分一杯。他们为什么这样做？这是因为他们关注了顾客的生活方式。他们甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰块，搅拌一下，称其为“混和咖啡”。我女儿还要拖我去那买5.70元一杯的混和咖啡。但他们的确适应了人们的生活方式。那杯咖啡已不仅仅是一杯咖啡了，它提供给你一个社交环境，让你在那坐一个小时，和朋友见见面，联系联系。所以，假如你提供的服务只是在一些基本功能上满足了客户的需求，那你就错了。同样的，对于航空公司来说，它不仅仅是提供从A地到B地的一趟安全的航班。这种服务当然是要有的。但是它还可以与基于人们生活方式所产生的那些需求联系起来。很明显，迎接这些挑战的花费都很大，但是新加坡航空好的一面是：我们对要做的事都全力以赴。我们公司整体关注的是一个词客户。当我们在前总裁(Joseph Pillay先生)的领导下，开始创业的时候，他就不停地告诫我们：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费。这就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。我们一致关注我们的客户。同时，我们也有一些非常聪明和非常优秀的人。我们有良好的业界关系，好的人力资源管理，我们非常关照我们的员工。因为我们对员工关照的好，员工对待我们的客户也非常好。这些说起来是很简单，但是非常有效。有时候，这些是很难实施的，而且我不会说我们已经非常完美了，但我们却是这样认为的。当我们谈到授权和领导时并不是囿于夸夸其谈。你知道，有很多人说他们想创办一个企业，但是真正付诸行动的有几个人呢？表扬和投诉新加坡航空对待表扬和投诉都非常认真。实际上，我们还有一个副总裁专门负责处理表扬和投诉的相关事务。Sim先生说“我听到一些故事说，有些航空公司从来没有从客户那里收到一封表扬信。但对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。”Lam小姐解释到：“我们会调查所有的投诉，我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。这些经验也能帮助我们懂得，我们需要什么才能做得优秀。”Sim先生补充到：“我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。我们希望亲自去把事情迅速解决掉。举个例子，Choo先生曾经到客户的办公室去解释问题的来龙去脉，而且亲自向客户道歉。”培训和激励一线员工我们从采访中发现，新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskett et al,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。这个问题在现存的服务研究文献，很少被提及。第三个部分将讨论新加坡航空的团队理念。在Berry(1995)伟大的服务业一书的“以团队形式工作”一章中，他就推荐了团队理念。新加坡航空正是成功地实施了这一理念。最后一部分，介绍了新加坡航空在对一线员工的沟通和激