D及客户抱怨处理案报告.ppt

8D報告 及 客戶抱怨處理案例檢討 報告人: 蔡泰旭12/200 是Compaq公司對供應商要求矯正措施之 程序, 也是一種CAR(Corrective Action Report) 什麼是8D ? Compaq 要求供應商寫8D之時機 供應商之品質水準持續的低於協議的DPPM目 標. 供應商之品質水準雖然達到協議的DPPM目標, 但供應商的問題點中有一項影響度達到20%以 上時. 一個原已存在供應商製程中之問題點發生時. 一個因供應商製程變異引起之問題點發生時. 造成問題之製程參數未列入供應商製程管制之 項目時. COMPAQ 8D (discipline) (1)Use the team approach:成立處理團隊 (2)Problem description:問題描述 (3)Containment plan:暫時(緊急)對策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久對策 (6)Verification of effectiveness:效果驗證 (7)Prevent recurrences:防止再發 (8)Congratulate your team:恭喜你的團隊 D1:成立處理團隊 選擇並登錄內部及外部小組成員(Compaq的物料 工程人員及供應商的業務代表為外部小組成員). 選擇小組捍衛者(應由能排除小組工作障礙的管 理階層人員擔任). 選擇小組長(應為能直接投入問題處理並承擔小 組責任的人). 需要供應商,客戶加入團隊嗎 ? 這些隊員分別擔任什麼任務 ? 撰寫8D之前,小組成員開會了嗎 ? 採用腦力激盪來解決問題嗎 ? 考量人員的能力 - 不是有人就好 D2: 問題描述 從客戶觀點來描述問題,他們看到什麼? 照片or 寄 不良樣品回來分析 . 說明所有客戶提供之數據. 涵蓋範圍 ? Lot No?批號?Date Code?製造日期? 問題有多嚴重 ? 不良數?不良率? 是製造還是設計的問題 ? 層別法 - 模號? 說明規格之要求. 說明電子,機械驗證,及任何失效分析之結果. 所報告的問題是真正的問題嗎?連續問5次為什麼. 採用5W1H. D3:緊急對策 應在口頭或書面通知供應商後24小時內答覆. 立即執行線上品,庫存品,在途品及客戶段之緊 急處理對策. 以5W1H說明目前你如何控制該項不良,同時防 止上述不良品再度流入客戶手中. 嫌疑品可由製造日期,批號等作判別. 應評估緊急對策是否有效區分嫌疑品. 可以繼續生產嗎 ? 是否先停機 ? 再製品管制 - 標示, 隔離 . 庫存品管制 D3:緊急對策 管制品的處理方法 - 重工, 全檢 ,報廢 .若要 重工或全檢 , 有執行的標準嗎 (SWR)? 詳述檢查方法, 方法可行嗎?有作有效性驗 證嗎? 緊急對策引起其它問題嗎? 緊急對策進行中?已完成? 注意時效. 檢查/測試/分析結果說明. 詳列檢查數,不良 數,不良率. D4:原因分析 應詳述不良之根本原因為何. 說明為何會發生條件變異,或確認潛在因 素無法被查覺而逃脫之系統漏洞. (為何 會發生?為何沒發現). 詳述製程及系統的漏洞 以前發生同樣的問題嗎?是否前次之對策 無效所致? 墨非定理 - 會發生的一定會發生 . 提供相關的數據嗎? 將根本原因分類: 如人,機,材料,方法環境 等. 採用魚骨圖. 比對法 - 現在與過去比(FAI,初件) ,有問 題的與沒問題的比 . 驗證方法 :量測, 實配 . 整理數據 , 實驗報告 . 追溯品質記錄- 檢驗報告 , 模具維修記錄. D4:原因分析 D5:永久對策 詳述永久對策之內容及執行日期. 以5W1H說明你如何改變材料,方法等以完 全消除造成問題的根本原因. 評估永久對策之影響:包括其他問題點及何 時可取消緊急/暫時對策. 採用防呆(愚巧法)嗎?可執行嗎? 應證明系統漏洞已有效填補. 系統或製程二者中應有一個具備防呆之功 能. 詳列永久對策的執行時間表. D6:效果驗證 驗證緊急對策及永久對策之有效性,應以 量化表示驗證結果(如Cpk值可達1.5,或不 良發生率降至 0 等). 在永久對策驗證有效之前,應持續進行緊 急對策. 追蹤永久對策執行後之品質推移狀況. 在沒有完全把握問題已徹底解決之前 , 不 要輕率的結案 . D7:防止再發 將採取何種措施以防止再發. 說明內部或/及外部系統應作何種變更以防止再 發. 製程FMEA是否已檢討並修正. 永久對策是否在別的地方也適用?那些地方也 適用? 標準化? 所有相關標準書或系統文件是否已修 正並實施. 預防對策目標完成日期為何? D8:恭喜你的團隊 小組捍衛者及組長應確認小組 成員在解決問題上所扮演的角 色 . SONY FTB2A shielding 無箭頭標示 改善對策 11/272000 Rev.B 11/2300 SKZ發現FTB2A SHIELDING上完全沒 有箭頭標示之不良品104/22,680=0.45%. 一. 問題點 箭頭標示ok 箭頭未沖出NG 二. 原因分析: 2.1 查最近沖壓修模記錄發現, 11/14,2k曾因箭頭模糊而將沖子 高度墊高0.03mm. 確認沖子的字模設計高度為0.10mm, (如下 圖,spec 0.10+/-0.05mm), 目前已磨損至0.07mm. 對應生產出來 的shielding字模高度亦由原來的0.06mm降至0.03mm.故當沖壓 換料或調機時, 以手動方式送料, 此時沖子可能無法完全壓到 下死點, 因此即會有箭頭未沖出之零件產生. 2.2 又換料&調機未列入初件管制. 裝配段亦未將此點列為檢 驗重點100%檢驗, 故導致無箭頭標示之產品未發現流出. 箭 頭 不 良 人員品質 危機意識 不足 現場人員對 模具工程及 產品功能了 解不足 字模沖子修模 時未依圖面配 置 材料厚 度 0.30.01 機台下死點00.05 換料修模之寸動 產品未區分全檢 字符未列 入重點管 制 跳屑導致疊 料 字模高度設計 安全系數尺寸 偏低 字模磨 損 制程 機台人員 模具 材料 FTB SHIELDING(026-0001-817)箭頭符號未沖出不良原因分析 3.1.對on way 及庫存品全部重工 三. 暫時對策: Note: 黃田廠庫存全檢結果不良率較低其主要原因是 因為庫存品大部份是11/14,2K沖壓字模墊0.03mm後之 產出品,又11/9,2k11/13,2k沖壓shielding停機未生產, 故不良僅11/8,2k之沖壓產出品. 4.1 修改沖子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全係數, 使得在手動送料及調機時, 箭頭標示仍可被清楚辨視.此改 善案已於 11/27 ,2k完成. 4.2自即日起, 沖壓手動換料及調機所產出之shielding列入 初件目視全檢,確保字體清晰度, 另外箭頭高度亦管制於 0.05mm以上, 控制字模磨損變異. 4.3 自即日起,裝配作業者於裝shielding前規定先100%目視 檢驗箭頭標示, 此規定文件如