温州服务名牌产品评价纲要（餐饮业）.doc

2011年温州服务名牌产品（餐饮业）评价纲要2011年温州市服务名牌产品评价纲要（餐饮业）总分为1000分，其中“市场评价”300分，“质量评价”500分，“效益评价”100分，“发展评价”100分。专家组在评价过程中，根据本纲要确定具体的评价指标，对申报企业进行客观评价。一、市场评价300分（一）申报企业服务营业额评价，申报基本条件中规定的营业额（5000万元）即基础值，基础值得分为60分，采用“连续计分法”，三年得分加权平均。（100分）（二）顾客满意度。（80分）1、企业重视顾客满意度调查工作，建立顾客满意度测评制度，并能够提供近三年顾客满意度测评记录的原始资料、数据。（30分）2、顾客满意度水平。根据企业原始测评数据及受评价单位的横向比较进行评价。（20分）3、顾客满意度现场测评水平。每家企业现场随机调查20位顾客的满意度，根据测评结果进行评价。（30分）（三）品牌的知名度、美誉度。（120分）1、企业商标的历史。按照注册时间长短评价，注册时间满一年给1分，最高20分。（20分）2、企业商标知名度。按照有效期内中国驰名商标、省著名商标（或司法认定的驰名商标）、市知名商标、县名牌商标，分别给40分、30分、20分、10分。得分不累加，取最高分。（40分）3、企业获得的荣誉。按照近三年获政府机关颁发的国家级、省级、市级、县级荣誉，分别给30分、20分、10分、5分；非政府组织颁发的荣誉，按照同级荣誉减半给分。得分可以累加，最高60分。（60分）二、质量评价500分（一）服务标准化（质量体系与控制）。（150分）1、企业按照服务业组织标准化工作指南（GB/T24421-2009）要求，建立完善的服务标准（规范）体系。（50分）2、服务标准（规范）实施情况。抽查1-2个具体服务标准（规范）的实施情况。按照良好、一般、差分别给85-100分、60-84分、59分以下。（100分）（二）食品安全保障。（150分）主要评价企业贯彻执行餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395号)情况。重点评价：1、企业食品安全保障制度建设情况；（50分）2、企业食品安全管理机构设置、人员职责、从业要求落实情况；（30分）3、企业环境、设施安全达标情况；（40分）4、食品添加剂采购、保管、使用制度落实情况；（30分）（三）诚信经营。（60分）1、菜品、酒水等明码标价，没有价格欺诈情况；（20分）2、使用法定计量器具并定期检验，没有短斤缺两的情况；使用的特种设备安全状况良好；（20分）3、承担社会责任情况（节能降耗，慈善事业）；（20分）（四）服务能力保障。（140分）1、经营场所面积，达到餐饮服务食品安全操作规范规定的特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆标准的，分别给30分、20分、10分；（30分）2、服务环境舒适度，按照受评价企业横向比较情况酌情给分；（20分）3、停车场等配套服务功能评价，按照受评价企业横向比较情况酌情给分；（10分）4、企业管理团队评价，按照受评价企业横向比较情况酌情给分（30分）5、厨师队伍评价，按照厨师职称等级的横向比较情况酌情给分；（30分）。6、建立健全有效的顾客投诉处理反馈机制，投诉处理及时到位。（20分）三、效益评价100分（一）成本费用利税率，按照受评价企业横向比较情况，酌情给分。（20分）（二）总资产贡献率，按照受评价企业横向比较情况，酌情给分。（20分）（三）申报服务纳税额，当年申报的同一服务产品的最低申报值为基础值，基础值得分为20分；采用“连续计分法”，三年得分加权平均。（30分）（四）企业纳税赋税水平，企业实缴纳税额与企业总销售额比例即为企业纳税赋税水平，按照受评价企业横向比较情况，酌情给分。（30分）四、发展评价100分（一）品牌战略。（30分）1、企业有品牌战略或规划，并有实施机构和人员；（20分）2、企业具有清晰的品牌经营理念，并有专人实施；（10分）（二）特色菜品创新能力，按照按照受评价企业横向比较情况，酌情给分。（30分）（三）发展趋势，从近三年的统计、财务报表分析申报企业的经营、服务项目发展趋势，酌情给分。（40分）五、加分情况（一）在企业文化、服务特色方面取得明显成效的，可酌情加2-10分；（二）在商业模式创新方面取得成效的，可酌情加5-20分。六、扣分情况（一）企业近3年内存在一般违法行为被有关部门处罚的，可视情况予以扣分。每个部门可扣1020分，累计扣分不得超过50分；（二）专家组认为企业存在其他问题，应该予以扣分的，可酌情扣1-20分。（说明：三年得分权重分配， 2008年、2009年、2010年三年数据分别进行量化打分，然后按0.3、0.3、0.4的权重加权平均。评价指标分数计算方法有：对比评价计分法，如经营场所面积等；连