A服务行销的重要性.ppt

服 务 行 销 1 换位谈服务 “12345”不换 l一双鞋 l两句话 l三块布 l四不准 l五年保修 NO 1.1.1 (1) 2 保险业的灵魂是什么？简而言之， 就是“服务”两字！也就是端视你怎样 帮助客户。 -约翰.沙维祺 （约翰.沙维祺简历：1930-1993年 ，MDRT终身会员，在其服务的前十年内 ，个人业绩达五亿八千五百万美元。） NO 1.2.1 (2) 3 一.利益篇 1. 客户是我们的衣食父母 2. 客户是我们的最大资产 3. 服务能带来的利益 NO 1.2.1 (3) 4 1.客户是我们的衣食父母 业务员一切收益 来源于客户所缴纳保费 客户的多寡决定我们业绩好坏， 也直接影响我们的收入 NO 1.2.2 (4) 5 2. 客户是我们的最大资产 寿险业是用永续经营的事业 客户资源是寿险事业的基础 “问渠哪得清如水？ 为有源头活水来。” NO 1.2.3 (5) 6 3. 服务带来的利益 提高继续率 取得加保 取得新客户 广结人脉 获取增员目标 NO 1.2.4 (6) 7 服务的重要性 业务人员方面 一、增加保户信心，提高继续率。 二、了解保户，获得增加保额。 三、介绍新客户。 NO 1.2.5 (7) 8 服务的重要性 保户方面 一、获得更充分的保障。 二、克服经济上的困难。 三、家庭经济的顾问。 NO 1.2.6 (8) 9 服务的重要性 公司方面 一、获得良质契约。 二、创造利润，分享保户。 NO 1.2.7 (9) 10 二、服务品质的指标 1、值得信赖 6、沟通协调 2、反应迅速 7、诚信度 3、专业知识 8、安全性 4、有亲和力 9、客户管理 5、礼貌谦恭 10、具体有形 NO 1.3.6 (10) 11 客户抱怨歌 l你说过有空来看我 l一等就是一年多 l三百六十五个日子不联络 l你心里根本没有我 l早忘记当初的承诺 l我没忘记你忘记我 l连名字你都说错 l证明你一切都是在骗我 l把我的保费还给我 NO 1.3.2 (11) 12 疏忽售后服务的原因 一、业务人员的观念。 二、畏见主顾。 1、人情投保 2、勉强投保 3、保单设计欠完善 三、推销方法上的缺失。 NO 1.3.3 (12) 13 三. 技能篇 1.客户服务的双赢策略 2. 客户对服务的需求 3.服务客户的方法 NO 1.4.1(13) 14 服务的双赢策略 他满意，我获利 NO 1.4.2 (14) 15 2.客户对服务的需求 MDRT资料显示 22. 47% 的客户需要保险相关事态 19. 09% 的客户期望关键时有事找得 到人 17. 57% 的客户希望在保障需求有所 变动时有人主动提醒 NO 1.4.3 (15) 16 14. 61% 的客户希望定期寄送相 关保资讯险 11. 78% 的客户认为只要理赔 顺利即可 其他的需求 NO 1.4.4 (16) 17 3.服务客户的方法 第一节 实践顾客满意九大原则 第二节 续期服务的技巧与方法 第三节 实施客户保单年度体检 NO 1.4.5 (17) 18 第一节 实践顾客满意九大原则 澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上 写着其经营理念，把顾客满意的理念，发 挥得淋漓尽致： 第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客真的有错，请 回顾再细读第一条 如何才能长期赢得顾客把？请牢记以 上两条真理。 NO 1.4.6 (18) 19 重视长期利益 承诺重于一切 以保户的立场设计保单 注意保户需求的改变 重视顾客抱怨 以服务取胜，避免退佣 常与保户联系 记住顾客的名字 感谢卡的运用 NO 1.4.7 (19) 20 售后服务的方法 （一） 契约保全（与保单有直接联 系者） 1、核保期间 2、递送保单 （1）递送保单前应注意的事项 (2)递交保单时应注意的事项 NO 1.4.8 (20) 21 3、收取续期保费 4、契约内容变更的保全服务 5、代办理赔、慰问及送理赔金 6、契约问题的解答 NO 1.4.9 (21) 22 （二）沟通联系（非保单项目） 1、随时关怀，保持联络 （1）联络方式 亲自拜访 信函问候 电话联系 NO 1.4.10 (22) 23 （2）联络时机 保户家庭成员生日 保户结婚纪念日 春节、元宵、端午、中秋 保户职位升迁时 保户家人有婚丧喜庆或疾病、意外时 其他 NO 1.4.11 (23) 24 （3） 联络媒体 致赠礼物 信息媒体的传达 2、定期亲自拜访 NO 1.4.12 (24) 25 NO 1.4.13 (25) 26 NO 1.4.14 (26) 27 NO 1.4.15 (27) 28 NO 1.5.1 (2