服务体验的内容来源及其管理.doc

服务体验的内容、来源及其管理目录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的和意义11.3 研究思路和方法22 服务体验内容与来源32.1 服务的内涵及其本质32.2 服务体验的内容简析32.3 服务体验的层次来源43 顾客服务体验的影响因素63.1 顾客体验为顾客期望设定了标准63.2 服务体验的提供者对顾客服务体验的作用64 服务体验与顾客满意、顾客忠诚的关系84.1 服务体验与顾客满意84.1.1 顾客满意的概念及其特征84.1.2 服务与顾客的持续满意84.1.3 服务体验是顾客满意度的主要来源94.2 服务体验与顾客忠诚94.2.1 顾客忠诚理论94.2.2 服务体验中影响顾客忠诚的因素95管理顾客服务体验115.1 顾客体验管理的概念与特征分析115.2 顾客服务体验是服务营销的核心内容和直接目标115.3 顾客服务体验管理策略125.3.1 分析顾客期望，采取对应的策略125.3.2 进行适度宣传，提升顾客期望135.3.3 提高服务质量，管理关键时刻135.3.4 实施有效的服务救援135.3.5 提升员工的职业素养，建立顾客导向的服务环境146 案例分析：海底捞的顾客服务体验管理156.1 案例背景简介156.2 海底捞的客户体验管理156.2.1 人性化的服务，为企业树立良好的口碑156.2.2 把顾客满意作为追求的最终目标166.2.3 人性化的管理造就积极上进的员工166.3 顾客体验管理的启示和建议166.3.1 从海底捞管理中得到的启示166.3.2 相关的问题及建议17参考文献19致谢211 绪论1.1 研究背景随着时间的发展，我国的经济得到了飞速的增长，再加上激烈的市场竞争，使得产品与服务的生产逐步走向了规模化和同质化，并且出现了所谓的商品化现象，我们所面临的市场竞争也变得越来越激烈。伴随着商品经济、服务经济的日益成熟，人们的需求也变得更加细化，开始追求对商品购买与消费过程之中所包含的心理感受、社会认可与自我实现等更高层次价值。在这么一个大的环境下，服务体验与顾客关系管理就显得相当重要，并且逐渐成为了服务体验营销理论新的研究方向。体验经济就是在这样的背景下逐渐兴起的，“体验”成了新的价值导向，并且成为了产品增值的重要因素，。体验经济的最大的特点在于顾客在经济交互中的地位得到了改变，顾客逐渐掌握了主导权。Pine II 和 Gilmore提出了“体验式经济的时代己经到来”的经典结论,体验经济已经开始成为一个新的经济发展阶段”。从现状来说，大多数的文献和研究成果是概括的对服务体验的概念以及顾客体验和服务管理特点作了论述，但是详细讨论服务体验的内容及其影响因素和相关的管理策略的研究还不是很多，并且没有系统的深入分析和研究。本文对服务体验的来源层次，影响因素、服务体验与顾客忠诚的关系及服务体验管理这些方面进行了比较细致的分析，希望能够给企业的服务体验管理起到一定的指导作用1.2 研究目的和意义 根据前文的背景分析，本文认为随着企业的体验产品及服务的增加，企业必须清楚服务体验与顾客忠诚的关系以及管理顾客服务体验的重要因素，以此来提高顾客对服务的满意程度，培养忠诚的客户群体，提高企业的竞争力。所以不难看出，本文的研究目的在于：就服务体验的内容、来源及其管理进行分析整合，吸收一些精粹的现有结论和补充一些研究上的不足，丰富管理营销理论，为企业提供一定的实践借鉴，增强企业的市场竞争力。研究具有理论和现实的双重意义：第一 、理论意义，本文通过对服务体验及其管理的分析研究，使其能够更加系统化，并且对该领域的现有研究成果进行分析和综述,能够明晰理论研究的发展脉络,提出值得学者们关注的研究方向，丰富营销管理理论的内涵。第二、现实意义，总的来说研究为严峻的市场经济环境注入了新的生机；加强了企业对自身管理体系的整体认识；对企业的实践管理提供了借鉴。1.3 研究思路和方法本文以管理服务体验与顾客忠诚的关系为主要线索进行展开、深入，全文共分为六个部分，分别对该领域的现状、现有研究存在的主要不足以及现有研究成果对我国企业实践的启示进行了分析和综合整理。本文主要采用定性的研究方法，收集实际资料从心理学、消费者行为学、市场营销学等角度进行分析；参考大量国内外学者的文献，并对这些文献资料予以综合分析以及吸收利用，以体验服务营销的角度来解读现有理论和将进行创新；运用市场营销学知识分析方法；结合自己的学习研究经验，将理论方法运用到实践，从而达到理论与实践相结合。2 服务体验内容与来源对于企业来说，服务始终都是非常重要的，优质的服务能够让企业得到顾客的认可。这里主要阐述的是服务的具体内容以及对服务体验的层次、来源等进行了细分。2.1 服务的内涵及其本质服务几乎对每一个人都不陌生，是以提供劳动的方式达成他人某种特殊需要的社会现象。从学术的角度来说，学者们对它的定义各不相同。其中芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯（Christian Gronroos）是这样解释服务的：“服务是顾客与员工以及有形资源在互动中进行的一种过程，是由一连串的无形的活动组成的，而顾客问题的处理策略就是由这些有形资源提供的”。由此可见，服务是由一连串具有无形性特点的活动所构成的一种过程，不同于有形产品的是，服务天生就拥有体验特征却缺少调查特征。调查特征指的是一些在购买之前就可以作出评判的服务特征，体验特征指的是那些只能够在消费时或消费后才能作出评判的特征。既然顾客愿意消费服务，无形服务就要能够给客户创造价值，否则，就没法实现价值交换。那么，服务究竟为顾客创造的价值是什么？服务价值又是如何让顾客感知到的？其实，服务企业为顾客提供服务消费是一种价值输出并以特别的形式存在着，而服务价值交换的载体和渠道就成了服务过程和服务行为。基于以上认识，本文认为服务及其本质可以这样解释：“服务是一种过程，它能够带给顾客愉悦体验从而满足顾客的需要，是实现价值交换的特殊性活动，同时为顾客创造提供特别、美好的体验感知从而体现了服务的最终价值。”简而言之，服务的本质就是提供顾客体验,能够让顾客认同其所拥有的价值的体验过程。2.2 服务体验的内容简析汉语大词典将体验解释为“亲身感受；实地领会”，是“通过亲身实践所获得的经验”。体验实质上是单独个体的心理活动，是消费者根据以往的经验，对当时亲身经历的感受和评价，包含情感、认知、思量、行为等一连串心理反应。服务体验是顾客感知到的最为普遍的体验类型。当顾客在服务的过程中获取知识或信息，并能作出相应评价的就是服务体验。服务体验是一种服务过程，它创造了顾客的认知、情感和行为反应，并导致顾客形成印象或者留下记忆 。服务体验对于任何一个客户和相应的服务消费而言，都是独特的。整体来说，服务体验的内容大致由三个方面构成：（1）功能体验。这种体验可以分为服务产品体验、服务氛围体验和员工服务体验。服务产品能够满足顾客基本的需求，而服务氛围和员工服务则会影响顾客的体验感知。对于功能性体验, 顾客看重的是服务质量、实用性以及满足自身的期望，而评价这些顾客多采取的是理性思考的方式，很少会掺杂个人情感。（2）情感体验。所谓的情感体验就是在消费时,顾客潜在的情绪或情感被激发出来，这种情感会对顾客购买行为产生很大的影响。顾客的情感变化是复杂和难以捉摸的，顾客在接受服务的过程中它始终存在，并对顾客的消费行为和满意度产生影响。这种情感可以分为积极情感和消极情感，并且在特定的前提下是能够相互转变的。但是这种转化却是没有规律的,容易受到消费环境、顾客个性等多种因素的影响。（3）社会体验。这种观点强调的是消费者与社会的关系。顾客消费的目标已经不再局限于使用价值、功能性价值,而是拓展为一种联系价值。建立社会关系, 寻找归属感成为了消费追求的主要内容。与此同时，表达自己的生活理念、消费观念和价值取向,期望得到大家和社会的认可。换个角度来看，服务提供者为顾客和社会联系提供了一个平台,使他们能够在这里充分的交流，促进彼此的发展。2.3 服务体验的层次来源服务体验的来源是很丰富的，顾客的服务体验会受到很多状况的影响，从服务的基本因素来看，服务产品（包含核心服务、配套服务和附带服务）、服务费用（包括服务价格、客户消耗时间、精力、风险等）、渠道和促销、服务过程、服务人员、有形展示以及企业形象等，不同方面的因素都会给顾客的服务体验产生重大的影响，并且这种影响具有很大的相关性。而顾客服务体验依据来源和层次差异可以划分为：顾客服务过程体验、顾客服务结果体验、服务环境体验和顾客服务意义体验。顾客服务过程体验主要是指顾客对服务过程的流畅性、舒适性、便利性以及趣味性形成的心理感知。顾客服务环境体验主要是顾客利用各种感觉，对服务环境的美感评价；顾客服务功能体验是指顾客对消费服务的标准礼仪的实现程度以成本支出情况的心理感知；顾客服务意义体验是指顾客对于该服务内含的意义与价值的思维认知和认可程度。顾客服务意义体验不同于其他方面的体验，它是顾客能够从主观上明确认知的，其他三方面的体验虽然客观存在，但顾客不一定能够清晰的自我认知到。3 顾客服务体验的影响因素在服务过程中，影响顾客服务体验的因素有许多，如服务产品、服务环境以及服务实施的系统等，而这里将从顾客和服务提供者这两方面出发，研究影响顾客服务体验的因素。3.1 顾客体验为顾客期望设定了标准顾客对将要体验的服务的期待就是顾客期望，这种期待是顾客评估服务体验的准则，对顾客的满意度有着重要的影响。而以下因素会影响顾客的期望：（1）顾客的个人需要。不同的顾客对于服务的需要具有不同的要求，不一样的需求会使他们对服务产生不同的期望。（2）顾客以往的经验。这些经验都影响着顾客对企业服务品质的期待。（3）服务提供者的承诺。如若服务提供者给顾客的保证过高，则顾客的期望也会随之增加，所以，尽管企业的服务品质较高，但是由于期望和现实的差距，会使顾客感受到服务品质并没有期待的那么好，难以使顾客感到满足。如果服务提供者能够给顾客适当的承诺，就能使顾客期望保持在恰当水平，使顾客的实际体验符合顾客的期望甚至远远大于顾客期望，获得美好的体验，帮助企业建立顾客忠诚。3.2 服务体验的提供者对顾客服务体验的作用如之前所讲的，顾客与服务提供者交流的过程就是服务过程，服务提供者的服务策略、方法和实力都对顾客服务体验产生了影响。影响最大的因素有：（1）有形性。有形性基本上是服务的外在基础条件，它跟服务提供者的服务产品、基本设施、提供服务采用的材料配置相关，更同工作人员的素养有关。服务的完善，环境的优美舒适，优良的设施和大方得体的员工都能够给客户一个愉悦的经历。（2）可靠性。可靠性能够增强企业对顾客的影响力，让顾客对企业产生信任，进而提高顾客感知的服务体验。（3）服务者的素质和能力。主要表现在三个方面：a接待人员的关心与理解。这一点非常重要，工作人员要考虑到顾客的具体情况，尽可能全面的为顾客着想，并且要特别关注顾客的内心需求，这样可以对顾客服务体验起到促进作用。b解决问题的能力。员工的学识和才能对增强客户的服务体验非常有益。按照服务准则履行职责的技能是一线员工应当具备的，而其他的成员，都应当有良好的职业素养和一定的授权，为企业能够提供高质量的服务打下坚实的基础。c自主性。自主性指一线员工应自觉地遵守公司的制度，能够产生主动接近顾客，关注其面临的问题的想法和行动，为顾客着想。更重要的是当有不符合企业程序制度的情况出现时，员工能够为顾客找出解决问题的办法，及时地处理问题。d服务补救能力。这种能力是指出现失误或在工作中出现突发状况时，服务提供者能够及时修正和补救，控制事态的恶化。服务提供者对服务失误的认知及其补救措施，是顾客体验特殊的组成部分。在服务出现问题时，服务提供者能够对服务时产生的失误做出恰当地处理，迅速的控制住局面，拿出可以让顾客满意的解决方案，则能给顾客带来积极的服务体验，有助于企业与顾客彼此信任，提高顾客对企业的忠诚。4 服务体验与顾客满意、顾客忠诚的关系无论在什么行业，顾客满意、顾客忠诚都是企业不断追求的目标。所以对于企业来说，顾客满意、顾客忠诚都是具有极其重要的意义的，所以下面就具体的分析下与顾客满意、顾客忠诚相关的因素以及服务体验同它们之间的关系。4.1 服务体验与顾客满意4.1.1 顾客满意的概念及其特征菲利普科特勒认为顾客满意就是个人把自己使用产品后的体验同自身的期望相较后得到的愉快或失落的心理感知。若消费者觉得商品的实质消费体验达到了预期程度，就会产生满意，不然消费者就会感到不满。顾客满意的特征主要表现为主观性、时期性、层次性和相对性。客户的满意是基于其以往历经的服务而得出的主观经验的基础上，即使面对同一产品在同一时间，不同的客户可能有不同水平的满意度。而相对性是说顾客经常会把以往的消费体验和现在正在进行的服务感受作出满意与否的比较。产品是顾客满意的对象，而所有产品拥有自己的生命周期，顾客满意的阶段性特征也通过不断的购买和服务体验表现了出来。4.1.2 服务与顾客的持续满意 所谓的顾客的忠诚就是企业最终的目标即利益最大化，顾客只有在屡次购买中感到满意，才能够实现顾客忠诚，这种满意就是顾客的持续满意。Sasesr等研究者把服务的特性概括为：无形性、 生产与消费的同步性、品质上的差异、无法存储、归属权的固有性、不稳定性、不可分离、瞬间性等。所以，服务的顾客持续满意对有形产品的顾客持续满意而言有其独特性。主要体现在以下几点：（1）因为顾客满意度是主观的，不一定会因为服务质量的改善而提升，所以服务质量的改善与顾客的持续满意不成正比。不难得出，良好的服务质量只能维持当前的顾客满意，如果想要保持顾客的这种满意，就要从根本上探究顾客的内在需要，并极力满足这种需要。（2）由于产品“服务”的不稳定性以及顾客满意的相对性，所以外在条件对顾客持续满意的影响会更大。如果顾客对某个企业拥有持续满意，就容易形成对该企业的心理信任和服务期待，甚与员工成为朋友。但是这种关系一旦受到外界的干扰，客户的持续满意就会受到影响。顾客满意是顾客将每次购买与其他同类型产品的购买对比的结论，而顾客持续满意则是屡次购买后得出的客户体验的感受，放眼来说，这种满意不会轻易因为购买行为的不同改变，所以顾客持续满意更有绝对性。4.1.3 服务体验是顾客满意度的主要来源顾客感受的模糊判断就是所谓的服务质量。服务质量的内涵是丰富的，企业想要满足顾客的需求，就要从不一样的角度和细节着手调整。所以用顾客满意度来衡量服务水平与服务效用具有很大的意义，顾客满意的水平就代表了该企业的服务质量水平。而顾客满意的水平是通过顾客的服务预期和服务体验这两个方面表现出来的。研究表明，顾客作出服务经历评价的过程很简单，也很迅速。然而，有两个基本因素对评价结果的形成起到了至关重要的影响，并且它们在不断的变化着。这些基本因素包含着很多子因素，不同因素之间又会相互影响。实践观察表明，而只有当服务体验与顾客期望相符或超出期望时，才可以获得顾客满意。4.2 服务体验与顾客忠诚4.2.1 顾客忠诚理论顾客忠诚指客户对某产品反复购买行为的频率和对其所持有的选择偏好 。这表明企业的产品或服务得到了顾客的肯定和信赖，以及顾客通过这种行为展现的在思维和心理上的十足的信任和忠心的程度。而情感忠诚、行为忠诚和意向忠诚这三方面把顾客忠诚充分的展示了出来。4.2.2 服务体验中影响顾客忠诚的因素（1）服务质量和顾客满意对顾客忠诚十分重要。服务内在价值的主要构成部分就是服务质量。通过探讨可以发现，顾客满意有助于顾客忠诚的提升。但这不能说顾客满意能致使顾客忠诚，顾客满意只有维持在特定的水平上时，才能获得顾客忠诚。（2）服务体验对顾客忠诚影响还表现在同类型产品的附加服务上。很多的附带因素比如独特的服务特色、优雅的服务体验环境、消费的便利等对顾客作出选择也有一定的影响。（3）顾客忠诚还会受到企业信誉以及口碑的影响。良好的企业口碑，才能更加容易的吸引顾客。而企业只有为顾客提供了不可替代的特色服务，超出了顾客的心理期望，并且为顾客的利益提供有力的保证，才能为企业树立良好的形象，使企业在顾客心目中的影响力不断增强 。服务企业生存的前提就是获得忠诚的顾客，而建立顾客的持续满意是形成顾客忠诚的前提条件，因此，服务企业需要致力于提高顾客的持续满意,为服务提供者带来长期利润 。5管理顾客服务体验随着分析的深入，可以看出服务体验在企业的发展中扮演着很尤为重要的角色，那么管理顾客服务体验也成为了企业不可忽视的重大问题。优质有效的服务管理策略不仅能够满足顾客期望，感受到良好的服务体验，更能够让顾客对企业保持足够的忠诚。5.1 顾客体验管理的概念与特征分析顾客体验管理可以理解为是“对客户完整体验产品的过程进行战略性管理 。这个理念是侧重于顾客管理的, 指出一连串独特情感的碰撞所组成的就是顾客关系的实质, 所以需要对企业与顾客在交流过程中产生的各方面的变化进行调查追寻, 调整组织结构进而更好的适应现状。顾客体验管理的基本思路大致是: 以提高顾客体验为目标, 抓住与顾客接触的机会, 通过调整重组销售的各个阶段、不同渠道, 有意识地为顾客创造不同以往的顾客体验, 提升客户的体验感受, 引导顾客、增强顾客满意，使企业的效益逐步提升。体验作为特别的经济提供物更具有价值，相较于传统产品、商品、服务，它具有互动性、感官性、差异性和延续性几个特点。这些体现了客户体验管理是完全不同于传统管理的，它对客户的需求更为重视, 并且在体验的创造中融入了与顾客相关的系列因素,使顾客关系管理具有了互动性; 同时，采用客户体验管理的动态管理模式，产品设计和服务，不再沿袭以往的标准，通过改变环境和过程保持相对稳定的客户体验；客户体验管理是系统化的，而顾客的消费体验是在业务联系的往来中形成的，因此修整全部的接触点和互通渠道是很有利的，把“创造和传递独特体验给客户作为顾客体验管理的准则, 才能帮助企业打造出超出顾客期望的特别体验, 应用到的实际工作中，使企业能够在众多的竞争者中脱颖而出。5.2 顾客服务体验是服务营销的核心内容和直接目标 在服务过程中，顾客的服务体验直接影响顾客满意度的高低和顾客忠诚的形成，实际上，无论顾客消费的是有形产品还是无形服务，其消费的终极结果都会转化为一种具有完整性、模糊性的主观认识和心理感受。总体来说, 服务营销的目标是吸引和保持顾客，服务体验正是服务营销活动和目标之中一个不可或缺的环节。 图1 顾客满意与顾客体验的关系图资料来源：见参考文献15可见服务体验就是营销活动寻求的直接目标。能够带给顾客特别而愉悦的体验服务，才能为企业留住顾客的心。由于服务的特殊性，导致服务企业开展营销活动变得更加困难：怎样给客户提供无形的服务, 使客户能够准确的感受到, 并产生愉悦的服务体验。虽然服务生产与消费都在同时进行, 但是服务的贮存却是没法实现的。然而服务体验却能够进行的存储, 不同以往的服务体验可能影响到顾客的消费习惯。服务营销与有形商品的营销相比，虽然困难得多, 但也有其优势。商品可以依靠其色彩的绚丽、丰富的功能、造型的多样等来吸引顾客，但商品的这些特点难以给顾客留下比较难忘的体验感受。服务营销过程中要重点关注顾客的心理感受，只要产生了不错的体验感知，就能在很大程度上影响顾客满意度和消费者的喜好程度。总之，服务体验是服务营销活动的核心和直接寻求目标。5.3 顾客服务体验管理策略5.3.1 分析顾客期望，采取对应的策略顾客期望大概可以分为模糊期望、显性期望和隐性期望，不同的顾客期望服务提供者要实施对应的管理措施。（1）模糊期望。这种期望是说客户自己无法处理的并希望服务提供者能够帮助他们解决的问题。服务提供者要了解这些期望，加深与客户的沟通并帮助客户分析那些潜在的期望，使其变得更加明显。（2）显性期望。显性期望指的是客户期望的活动占主导地位，有想法地表达他们认为可以达成的期望的服务。然而，这些期望有一部分是难以实现的，商家要引导客户把这部分期望转化为现实的期望，避免客户失望。其中最重要的就是向客户作出符合企业自身现状的允诺，帮助客户把期望现实化。（3）隐性期望。隐性期望是指顾客觉得服务提供者会实现的十分明晰的期望，不需要再进一步的表达，因此这些期望可能会被服务提供者忽略。而当这些期望没能达成时，就会使顾客对服务的感受大打折扣。所以，服务提供者要对顾客的隐性期望加以关注，便于采取相应举措，达到顾客对服务的满意。一般来说，了解顾客的期望，服务提供商需要加强与客户的沟通，通过客户的投诉，了解客户的不满意，进而明白客户的需求和期望；同时把服务提供者的实际状况让顾客通晓，推动顾客期望的明晰化进而更容易达成，从而使客户满意。5.3.2 进行适度宣传，提升顾客期望 服务企业想要达到客户满意就应该提升预期服务质量和潜在服务质量，具体方法就是在服务前进行适当宣传。企业不仅要对目标客户进行宣传和推广，提高他们对服务质量的期待；而且企业要适当宣传，以免夸大自身能力而导致无法满足客户期望进而引起客户不满。5.3.3提高服务质量，管理关键时刻要达成顾客的持续满意，就得让顾客始终都能体验到优质的服务，这就告诉企业要注重提高服务的质量 。关键时刻就是服务提供者表现自身服务质量的时机，顾客在关键时刻的服务体验影响着顾客的满足程度。所以，服务提供者要把握同顾客交流的关键时刻，周密的筹划服务措施并且贯彻推行，使顾客的服务体验得到细化的管理。5.3.4 实施有效的服务救援（1）主动承担服务失误的责任。在服务的过程中发生失误是正常的，不论这些事情形成的原因是什么，服务提供者都要抓住机会，对失误进行补救，努力达到顾客满意，维护企业在客户心中的形象。（2）以顾客的利益为准看待服务失误。服务失误通常会给顾客造成实际问题和情感问题的双重影响。由服务失误引发的顾客不悦就是实际问题，同时给顾客带来担忧心理就是情感问题。服务提供者要从顾客的角度出发，了解服务失误给顾客带来的影响，在处理服务缺失的同时重点在意顾客精神上的损失，这样才能真正修复顾客的体验感知。（3）立即采取补救措施。要及时进行服务救援，快速有效的补救措施可以最大限度的减少损失，更能加深顾客的体验感知，增加客户对服务的满意程度。（4）进行事后追踪。对服务补救进行事后追踪，可以让顾客感受到服务提供者的负责，更重要的是可以验证服务补救是否有效，并能获得顾客的信息反馈。有效的服务救援能够减免顾客因为服务失误产生的不满，并且更好的感受服务，进而变得满意甚至成为忠诚的顾客参考文献1 Pine II, B Joseph, and Gilmore. The Experience Economy M. Boston: Harvard Business School Press, 1999, 15: 92 Pine II, B.Joseph, & Gilmore, James H. Welcome to the Experience EconomyM. Harvard Business Review, 1998, 3: 97-1053 Christian Gronroos. Relationship Marketing: value, exchange and dialogue process J. International Trade Research, 1998, 3: P33-354 汉语大词典, 第十二卷Z. 上海: 汉语大词典出版社, 1995: 421.5 Holbrook, M. B. , Hirschman, E. C. . The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feeling and Fun J. Journal of Consumer Research, 1982, 19 : 132- 1406 Bo Edvardsson, Bo Enquist，Robert Johnston. Cocreating Customer Value Through Hyperreality in the Prepurchase Service ExperienceJJournal of Service Research, 2005, 8 : 1137 Haeckel, S. H. , Carbone, L. P. , and Berry, L. L. . How to Lead the Customer Experience J . Marketing Management , 2003, 12: 18- 23.8 Chenwei. Summary of Constructivist Learning Theoru J. Academic Fxchange,2007, 4 : 17-219 王春晓.消费体验对服务业顾客忠诚的效应研究J.科技情报开发与经济，2007. 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