ktv培训方案

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 30 训方案 篇一： 训方案 培 训 计 划 表 日期培 训 内 容课 时 安 排培训目的 12 月 1 日上 午队列训练、宣布培训期间的纪律、自我介绍（拓展游戏）三个课时使新晋员 工了解公司，并增加企业自豪感与自信心下 午公司背景，福利待遇、职业前景规划 两个 课时 公司各部门规章制度三个课时 12 月 2 日上 午队列、体能训练三个课时了解公司的运 营方式，灌输公司概念下 午公司各部门规章制度两个课时服务理念、 座 谈两个课时 12 月 3 日上 午队列、体能 训练三个课时使其了解并热爱酒吧文化，在脑子里有对酒吧的概念 几对在酒吧工作的渴望及信心 下 午夜场的概念重点讲解酒吧的文化背景一个课时 培养良好的职场心态 四个课时 12 月 4 日上 午 队列、体能训练三个课时使新员工成为有统 一行为准则，有高尚职业道德和个人素质，明白自己的岗位责任。 下 午 各部门工作职责 五个课时 12 月 5 日上 午 队精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 30 列、体能训练三个课时下 午 各部门工作职责五个课时 12月 6 日上 午 队列、体能训练三个课时下 午 酒 水 知 识 五个课时 12 月 7 日上 午队 列、体能训练三个课时增加相互之间的了解和凝聚力下 午组织 集体活动五个课时 12 月 8 日上 午队列、体能、形体训练三个课时下 午 考核上周的所培训内容五个课时 巩固加深记忆 12 月 9 日上 午队列、 体能、形体训练三个课时增加安全防范意识下 午消防安全知识及突发状况的应对五个课时 12 月 10 日上 午队列、体能、形体训练三个课时下 午 迎宾岗位流程及 职责两个个课时服务员岗位流程及职责三个课时 12 月 11日上 午 队列、体能、形体训练三个课时下 午保安部岗位流程及职责两个课时出品部工作流 程及职 责三个课时 12 月 12 日上 午队列、体能、形体训练三个课时下 午收银员岗位工作流程及 职责 两个课时库管岗位工作流程及职责 两个课时保洁员岗位流程及职责 一个课时 12 月 13 日上 午队列、体能、形体训练三个课时下 午组织集体活动五个课时 12 月 14 日上 午考核三个课时下 午考核五个课时 12 月 15日上 午场地清理三个课时 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 30 加强现场实操能力！下 午入场实操五个课时 12 月 16 日上 午场地清理三个课时加强现场 实操能力！下 午入场实操五个课时 注：作息时间上午： 9:00 12:00，下午： 13:00 18:00,每个课时为 50 分钟，上午为三个课 时，下午为 5 个课时。 篇二： 训计划书 天员工加强培训计划书 第一天三小时培训时间 一、取得个人简历（ 20）分钟 目的：对新员工一定的了解 1、 文化程度 2、曾经经受那些培训 3、性格倾向 4、工作经验、 二、公司基本简介（ 30）分钟 目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解 1、企业文化、背景 2、企业组成部分 3、主要经营方式 4、企业理念、发展方向了解（ 10）分钟 目 的：让员工做到是公司的一部分 三、 本知识了解（ 50）分钟 目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识 1、 间的介绍 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 30 内容：房间规格大小、开房价格、房间分布 2、 酒水知识介绍 内容：酒水的分类、价格，产地，度数 四、站姿、进门、托盘练习（ 40）分钟 目的：练习员工的最基本的动和静 内容：实地演习 指导学员练习 五、自由熟悉房间以及酒水知识（ 30）分钟 六、课后作业 1、 背包间规格大小，布局，开放价格 2、 背酒水价 格，产地，度数和种类 3、 托盘自我练习 第二天 一、回顾第一天作业（ 40）分钟 目的：巩固基本知识 1、背包间规格大小，布局，开放价格 2、背酒水价格，产地，度数和种类 3、托盘自我练习 二、器具的认识（ 20）分钟 内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配 三、基本服务流程演习和练习（ 120） 目的：统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程中精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 30 的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程图 内容： 四、课后作业 1、背包间规格大小，布局，开放价格 2、背酒水价格，产地，度数和种类 3、托盘自我练习 4、熟悉服务流程的基本程序 5、熟悉酒具和搭配 6、了解设备的开关，迎、送客标准 第三天三小时 一、回顾第二天的课后练习（ 110）分钟 A、 1 背包间规格大小，布局，开放价格 2 背酒水价格，产地，度数和种类 3 托盘自我练习 4、熟悉服务流程的基本程序 5、熟悉酒具和搭配 6、了解设备的开关，迎、送客标准 B、基本服务流程实际操作练习 二、高品位服务的管理秘诀（ 40）分钟 目的：掌握服务的要领 内容 三、 务礼仪（ 30） 分钟 目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪 内容： 四、课后练习 第四天 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 30 一、复习简单包间知识 ,酒水知识 40,基本服务流程 70 分 二、高品位服务的管理秘诀 40 三、 务礼仪 30 第五天 一、包间 ,酒水知识 20 二、统一基本服务流程 120 三、了解顾客类型 20 四、 厢营业突发时间处理技巧 30 上 第六天 一、酒水包间知识 20 分 二、演习服务操作流程以及服务技巧 120 三、 厢营业中突发事件的处理技巧 40 中 第七天 一、整体服务流程实际 操作演习 140 二、 厢中营业突发事件的处理技巧 40 下 三、公司的基本规章管理制度和奖 ,罚标准 30 结后语 考核内容：（写一份服务员工作心得体会） 怎样才能做好一个合格服务员？ 服务员首先要具有服从意识。第一生命力就是做好自己的本职工作，要有良好的心态，好的品德，要有团队精神！主动，勤快，热情，好学，有求必应，善于观察顾客的需要。精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 30 做事高效率，尊重上级，树立客户至上的理念。 何对员工进行培训 何对员工进行培训随着营销重心下移，渠道扁平化，团队的协同作战能力显的尤为重 要，区域管理者更要致力于团队的建设和培养，培训是一种很重要的员工培养手段，也是管理者面临的一个很重要的课题。 作为管理者，你知道哪些方法能有效的培训员工吗？下面教几招培训的方法，以启发思维，提高培训的效率。 一、演示。 演示的方法更能形象的表达你所培训的内容。 举个例子：当你学驾驶的时候，教练通过示范，懂的了基本的操作，通过重复练习，掌握了油门和离合的配合、挡位变换等技能。通过例子说明演示具有分节动作、重复多次的特点。 针对员工进行实物操作的演示，要进行分节操作，保证演示的细节都能让员工注意到，通 过多次重复加强员工的记忆。演示可以采取互动的方式，重复演示可由员工来完成，既纠正了个别员工的错误操作，也加强了所有培训人员的记忆。 二、讲解。 讲解是培训中最基本的表达方式。 有效的培训讲解少，员工互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的 篇三： 训方案 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 30 训资料 ? 一、介绍公司概况以及人事架构图 ? 二、 宣布课堂培训纪律 ? 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” ? 四、 建立“死党”体现团队精神 ? 五、 要做事，先做人 ? 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 ? 七、 服务流程的细节化 ? 八、 各种单据的填写 ? 九、 服务流程的实际操作演习 ? 十、 酒水、音响知道（单项培训） ? 一、 介绍公司概况以及人事架构图 ? ? 二、 宣布 课堂纪律 ? 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； ? 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； ? 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 ? 三、 培训宗旨 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 30 ? 1) 服务细节化； ? 2) 言谈举止军事化； ? 3) 礼貌用语嘴边挂； ? 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； ? 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 ? 四、 建立“死党”体现团队精神 ? 1) 两个一组，在以后的工作中他 /她就是你的死党。 ? 2) 死党意味着荣辱与共。 ? 五、 要做事，先做人 ? 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 ? 2) 习惯的形成：小心思想 影响行为 ? 小心行为 影响习惯 ? 小心习惯 影响性格 ? 小心性格 改变命运 ? 例，中国、日本教育孩子的方法。 ? 3)? 努力的表现和不停的辩解 ? 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 ? 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 ? 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 ? 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 30 ? “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 ? 6) 注重“细节”，细节决定成败。 ? a) 例，上海内环高架桥，日本 货车。 ? b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 ? c) 泰国酒店。 ? （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） ? 7) 团队精神 ? a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 ? b) 游戏。 ? c) 手语歌“从头再来”。 ? 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 ? 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 ? 1) 规章制度的讲解。 ? 2) 服务标准 ? a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 *墙、抓痒、抱胸等。 ? b) 引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 ? ? “这边请”，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 30 “您 的房间到了”。 ? c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” ? 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 ? d) 房内服务 ? 点单 巡台 促销 （敬酒）再促销 ? e) 开房以及离房服 务 ? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 ? 服务员 *，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 ? 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 ? 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 ? f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 30 ? 做好记录。 ? g) 促销的技巧 ? 1 次， 2 次， 3 次促销（口述）。 ? 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） ? 七、 服务流程的细节化 ? 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴） 注意事项； ? a) 常上毛巾 ? b) 上出品速度快 ? c) 引领客人 ? d) 提示房间消费情况（提醒小妹） ? e) 添加杯具 ? f) 提示客人随身物品 ? g) 买单注意事项 ? 2) 小妹服务流程 ? a) 迎接客人 ? b) 客人来时等在客人指定房间 *门轴一侧，向客人问好，并开门 引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 ? 3) 席间服务流程 ? a) 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 13 / 30 ? 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员 *，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” ? b) 服务员上毛巾。 ? c) 通知相关部门， *房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 ? d) 点单：看 情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” ? e) ? 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 ? 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 ? “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单 独细讲） ? f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“ *品种今天的销量最好，您要不要来一份？” ? g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 14 / 30 ? h) 上物品，注意事项 ? ? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的 *酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒 七分满要有沫。 ? ? 上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果 *牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 ? i) 点歌 ? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。 ? 音响知识： ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 ? j) 清理台面 ? k) 物品摆放注意事项 ? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 15 / 30 ? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。 ? 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 ? l) 买单 ? 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 ? 退单 ? ? 存酒 ? 结账方式： ? 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。 ? 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 ? m) 送客 ? 提示客人 检查好随身携带的物品。 ? ? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 ? n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 16 / 30 ? 写每日工作报告真实，新意 ? 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客 人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时， 可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 17 / 30 （ ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ? ? 八、 各种单据的填写 ? （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） ? 九、 服务流程的实际操作演习 ? 十、 酒水、音响知识（单项培训）。 ? 厢内突发事件的处理 厢内突发事件的处理 1 ? 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通 知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 18 / 30 安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5 服务员或客人 自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6 客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马 上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8 客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 19 / 30 使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上 扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10 发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11 客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内 ，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 20 / 30 应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13 客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问 题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 篇四： 工培训计划 工培训计划 服务质量的优劣 ,有赖于员工的素质和能力 关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来 ,员工的能力便会逐渐提高 ,服务质量也会随之而上升 . 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培 训工作应按层次进行 ,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训 每一门培训课程 ,都应有统一的授课提纲 ,统一的教材及统一的考核标准 员工才能按操作规则进行工作 ,管理人员才精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 21 / 30 能按此要求员工 ,检查并考核员工 . 教育培训工作程序 : 一、确认培训项目 . 二、确定培训资料和教材 . 三、制定培训计划和工作目标 . 四、具体实施培训 . 五、检验培训效果 ,根据员工的培训掌握程度 ,适当调整进度 . 六、制定下一阶段的培训计划 . 教育培训岗位职责 : 一、组织 编写培训教材和有关 培训资料 . 二、 组织 举办培训班 三、负责培训场地的安排 . 四、了解员工培训情况 ,改进教育方法 . 五、组织员工的业务考核 . 目 录 第一章 培训制度 : 一、入职培训制度 二、在职培训制度 三、对违章人员的培训制度 四、提职培训制度 第二章 培训内容 : 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 22 / 30 第一节 职业素质要求 : 一、仪容 仪表 五、服务做到九不 二、仪态 六、行为准则 三、言行举止 七、行为规范 四、基本礼貌准则八、理论课程 第二节 服务流程及规范 : 第三节 服务技能技巧与突发事件处理 : 第三章 业务知识及表格 第一节 业务知识 一、人事 : 二、吧台 : 三、机具 : 四、物料 : 五、财务 : 六、安全消防 第二节 表格 一、在职培训综合评估表 二、员工在职培训表 三、在职培训评估表 四、员工在职培训安排表 （细）第二章 培训内容 第 1 节 职业素质要求 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 23 / 30 第一 :仪容、仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份 . 据岗位标准 ,要求修饰发型 ,保持头发清洁 ,经常洗发 . 常留意及修剪鼻毛 ,以免外露影响观瞻 女员工化装要自然清淡 ,不准浓妆艳抹 . 有指甲应短而干净 ,女员工不可涂染指甲油 . 制服的女员工不可佩带任何耳饰 制服员工必须穿部门规定的工服 ,工鞋不准随意穿自己的便装当班 不可佩带与公司无关的胸针 ,徽针 ,徵章 如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况 内衣不可露出制服 ,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹 ,以免透出制服 ,影响仪 容 . 领带及衬衣飘带应系好至衣领处 . 经常保持工服干净 ,整洁 ,要勤于淋浴 确保没有体味 ,可使用少量香水 . 穿裙 ,裙子不超过于膝关节以上三寸 ,袜子为肤色 ,并且保持清洁 穿袜 ,袜子要黑色或深蓝色 ,不可赤脚穿鞋 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 24 / 30 工必须穿皮鞋上班 . 第二仪态 : 作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 1、站姿 ： 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2、鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成 15 度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 重点：前倾成 15 度角，下额略收，微笑，眼神 。 3、指引手势：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 25 / 30 收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。重点：指引手摆动动作及手臂与上身成 45度，肘部成 45 度角，手与手臂保持平 直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿：当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘：盘的使用： 1托盘的准备： （ 1） 托盘必须干净，无破损； （ 2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。 托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂 玩成 90 度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动，重的物品放在里面，轻的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到轻的顺序放。重点：左手臂弯成 90 度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。 第三行为举止 : 员工在接待客人时 ,应态度友好 ,使用礼貌用语 ,以礼待人 ,精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 26 / 30 保持微笑服务 ,禁止在营业区域内大声喧哗 . 1. 基本礼貌用语 :您好 ,欢迎光临 ,谢谢光临 ,请慢走 ,请稍候 (等 )麻 烦您 ,对不起 ,打扰了 ,没关系 ,别客气 . 2. 接待礼貌用语 :您好 ,欢迎光临 . 先生 ,(早上 ,下 午 ,晚上 )好 . 请问您有预定包房吗 ?对不起 ,请问您几位 ? 先生 ,对不起请问您的朋友到齐了吗 ? 对不起 ,先生麻烦您到这边稍等一下 ,我们马上为您准备包房 . 对不起 ,先生让您久等了 ,您的包房已经准备好了 ,请问您的朋友 都到齐了吗 ?麻烦您到这边留一下言 ,以方便您的朋友找寻 ,先生麻烦这边请 . 3. 服务礼貌用语 :对不起 ,打扰您 ,先生 (小姐 )您好 ,为您点餐 这是本公司为您准备的干果小菜样品 ,请您参考 . 对不起 ,先生 (小姐 )如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃 ,我们会很乐意马上为您服务 ,祝您消费愉快 ,谢谢 . 对不起打扰您 ,为您送酒水 ,请慢用 为您整理桌面 先生 (小姐 )请问您有什么需要服务的吗 ? 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 27 / 30 谢谢您的光临 ,欢迎下次再来 . 4. 电话礼貌用语 :先生 (小姐 ),请问贵姓怎么称呼您 ? 请问您找哪一位 ?请您不要挂电话 ,让我为您去找 . 对不起先生 (小姐 )他不在 ,有什么事我可以代劳吗 ? 先生 (小姐 )请问您是定房吗 ? 请问您贵姓 ;具体人数 ;大约到达时间 ;请留下您的电话号码以便联系 . 5. 祝贺