[管理学]旅游管理毕业论文.doc

乡村旅游与农村生态环境互动协调发展 摘要 关键词 导游员的职责 旅行社外联业务 旅游管理 人才培养模式 对策 目录一、引言-1二、实践单位简介-1三、实习内容-1（一）办公室文秘类工作-1（二）旅游市场调研-2（三）旅行社外联业务-3（四）产品线路安排-4（五）导游员的职责和学习-4四、实践收获及建议-5（一）实践收获及体会-5（二）建议-7五、谢辞-8六、参考文献-10乡情旅行社实习报告一、引言我国的旅游高等教育为全国培养了数以万计的毕业生，但从旅游企业的选择和毕业生的去向上来看，高等学校培养的旅游管理毕业生和旅游业所需要的人才间出现了严重脱节现象，旅游管理专业的毕业生在行业内的竞争力比较低。二、实践单位简介北京乡情旅行社是经过国家旅游局、密云旅游局批准，工商局注册的具有法人资格的私营专业旅游企业，是足额交纳旅游质量保证金的单位，注册资金50万元。被评为“先进旅行社”，也是密云唯一一家独立经营在本地注册的合法旅行社。 公司拥有一支职业道德良好、业务水平高的业务策划人员及训练有素、熟练各种语言、服务水平高的专业带有队伍。公司秉承“宾客至上，信誉第一、优质服务”为宗旨，竭诚为旅客提供“食、住、行、游、购、娱”等一条龙最佳服务。 三、实习内容（一）办公室文秘类工作由于第一次较正式的步入社会，走进公司上班，加上领导对自己的具体工作能力等方面不是很确定，所以在北京乡情旅行社实习的第一个月里，公司并没有分配什么重要的任务给我，仅仅是一些办公室里杂乱的工作，比如：取文件，送文件，打印，接电话，打扫卫生，整理办公室，倒开水等。后期学习一些报价，查看线路等等，虽然这些只是杂乱的小事，但我并没有抱着随意的态度，而是对每件事都很认真的去处理，我个人觉得连小事都不能做好的人，就别提做什么大事了！ 经过一个月基础性的工作后，我与公司同事和领导进行了相互了解，彼此间建立了一定的信任感和亲近感，并且使我学会了一定的社会交际，提高了自己为人处事的能力。 （二）旅游市场调研随着市场经济的不断发展，市场营销学正不断地向旅游行业渗入，现已形成了旅游市场营销学，并逐渐地完善。市场调研作为市场营销的一部分，有着最为基础和重要的意义。 在单位实习期间，我有幸得到了一次实践性地市场调研活动，真是兴奋之极。在学校里，经常听老师讲些有关市场营销和市场调研的理论知识，偶尔有些实验性地模拟调研，但从没有过如此正式地社会调研。对我来说，这次绝对是一个把三年来所学的理论知识与社会实践相结合的绝佳机会，所以我本人非常的慎重与认真。 在做市场调研的整个过程中，我表现得相当活跃与积极。调研前期进行了调查问卷设计，以及调研对象分析，很多观点还得到了上级和同事的认可与赞许。市场调研中期，也就是正式有对象性的社会调查，我和同事们以小组的形式进行，按区域分配，我所在的是密云东部的社区。我们接到任务后，我提议以街区为单位，每人负责一部分，分头行事，完成后到KFC集合，这样可以有效利用人员，在最短的时间内完成任务，同事们都表示同意。于是，充满激情、汗水、劳累与期望的一天就这样的开始了。回到公司，我们进行问卷统计与分析后，把结果交给了负责人。领导看了我们组的市场分析后对我们赞扬了一翻，晚上还请大家去HAPPY。 经过此次调研活动，我对密云的旅游市场有了更进一步的认识了解，特别是顾客这一块，也对自己有了更深的认识，发现了许多不足之处，需要更努力地不断学习提高。 （三）旅行社外联业务旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。1、旅行社外联业务的特点：（1）综合性；（2）超前性；（3）经济性；（4）可变性；（5）创造性。2、旅行社外联业务的主要内容；（1）收集信息，掌握市场；（2）确定目标，制定计划；（3）设计路线，组织产品；（4）对外联络，建立渠道；（5）业务洽谈，销售产品；（6）签订合同，达成交易。3、旅行社外联业务的作用旅行社的外联部门承担着双重责任，即；把旅行社的旅游产品推向市场，同时为旅行社招徕大量的游客。可以说，外联业务是旅行社最重要的经营业务之一。旅行社经营业务能力的大小、年度获利数额的高低、企业实力的强弱等，主要表现在旅游市场的占有份额多少上。只有外联部门在市场调研的基础上，努力把握市场发展的节奏，积极开拓新的目标市场，为旅行社招徕更多的客源，旅行社才会有更好的经济效益。外联工作是否出色，往往在很大程度上决定了一个旅行社在行业内的地位。第二个月基本没干别的事情，主要就是外联业务，我们做基本的外联业务对外联络，建立业务网络。在跑的时候也是分组行动，这次的范围就大了，我们需要把密云的各大乡镇、村庄、各个机关单位等等。这次的量就不是之前做调查时那样的轻松简单，每天的任务就是出去宣传，有的时候在外面中午都休息不着，当然目的就一个就是赶快完成任务好进行下一步的任务。在外面这样的跑还真是我人生中的第一次，刚刚开始时还会有些不好意思，不知道怎么与别人沟通，使别人明白我来的目的，与介绍我们单位，不过跟着前辈学了两次就明白了。第一个自己宣传的单位，出来时是既兴奋又紧张，这个工作真的很锻炼人，我想我还需要不断的努力和学习才行。（四）产品线路安排 刚开始，对线路的安排工作，部门经理并不让我参与，只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。（五）导游员的职责和学习我想学过或对旅游有所了解的人都知道，导游要分全程陪同导游员、地方陪同导游员和出入境领队。我们单位主要是组团社，也就是说我们做全陪导游的时候多。1、根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：(1)根据旅行社与旅游者签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 2、担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5）耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发 、设计新的旅游产品。 3、担任地陪工作的导游人员的主要职责是：（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 4、担任海外领队工作的导游人员的主要职责是：（1）维护客人的正当权益，保证旅游者在境外旅游的服务质量；（2）配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作,协调导游和旅游者之间的关系；（3）做好各段游程之间的衔接工作,保证游程顺利进行。5、我的工作介绍：我在旅行社主要担当的就是全陪，在我实习的第三个月我荣幸的跟着一个团去了趟山西，虽然只是四天的时间，但我也已经是高兴的不行，当然没有忘了正经事，就是学习全陪的工作。没过几天我就把我所学的用上了，因为有一个去市里一天的团，经理决定由我担当全陪，让一个老导游跟随我。现在我对当天的事情还清楚记得，一上来我真的是有些紧张了，其实是很紧张，但我把语速放慢调整了一下自己，把自己想说的事情都在脑海里过了一遍，后来终于按套路进行下去了。那一天我把自己的神经绷得很紧，很怕出现什么错误或问题，在同事的帮助下我终于带完了我人生中的第一个旅游团，我的旅游团，我现在想起真的还心情澎湃。我对我的工作完成程度还是比较满意的，当然与经理等人一直在鼓励我和帮助我是分不开的，还有就是我的努力与付出。四、实践收获及建议（一）实践收获及体会我在旅行社主要担当的就是全陪，在实习期间我先是学习了简单的导游工作：接送站，说实话简单的接送站都已使我兴奋不已了。在我印象中的全陪应该就是跟着团队一起出去免费的玩一玩，但我想错了，从我学习全陪的工作开始。先是接到团队起就一直得全陪想着所有的事情，全陪的工作不是很多，但都很关键和重要，要起到调节沟通的作用。全陪在出团时要致欢迎词，现在我已经把这个背下来了，大致是这样的：早上好，我是北京乡情旅行社的陈蒙蒙，接下来的行程就由我全程为大家做导游服务，希望大家能多多与我配合，如果有什么意见或建议的话及时向我提出来，以便我在以后的工作中能够及时的修改，为大家做更全面的服务。后面的事就是把这几天的行程和注意事项为大家简单介绍一下。首先在饮食餐饮方面；其次在入住酒店时需要注意的事情；然后就是最关键出行方面的问题，不要单独出去、出行前防止迷路、出去购物时不要与当地的小商小贩发生冲突、出去时要注意自己的包。最后就是祝福：希望与大家能够度过一次美好的时光。谢谢！当然这样并没有结束，说完这些就是要为大家调节一下气氛，可以唱唱歌，说说笑话等等。当我还处在学习的阶段时就是相当的期待，因为我从小到大都没有随团出游过，一直以来都是父母带着我出去，现在我随团出去的身份还不是游客，而是导游，我当然更加的期待与兴奋啦。在我实习的第三个月我荣幸的跟着一个团去了趟山西，虽然只是四天的时间，但我也已经是高兴的不行，当然没有忘了正经事，就是学习全陪的工作。随团学习就是与只表面的学习强，记得也深刻。没过几天我就把我所学的用上了，因为有一个去市里一天的团，经理决定由我担当全陪，让一个老导游跟随我。现在我对当天的事情还清楚记得，一上来我真的是有些紧张了，其实是很紧张，但我把语速放慢调整了一下自己，把自己想说的事情都在脑海里过了一遍，后来终于按套路进行下去了。那一天我把自己的神经绷得很紧，很怕出现什么错误或问题，在同事的帮助下我终于带完了我人生中的第一个旅游团，我的旅游团，我现在想起真的还心情澎湃。总之我很高兴已经迈出我导游生涯的第一步了，我要祝福自己和鼓励自己，再接再厉。在学校里基本天天日复一日的听课，这对于我们学习导游的学生来说很死板，应该多增设一些课外的活动，多些景点实践。而且在学校里虽然也有出游的经历，我个人认为很多次都是没有什么意义的，因为我们在景点里像平常的游客一样没有，走马观花，完全没有起到走出学校，到景点学习的作用，没有什么实质性。所以还是没有学习到导游的一些应懂得的东西，也就导致了我们旅游管理的专业学生，还不如其他没有受过专业培训的导游。我想这都是一些教育教学的问题，学校只重视书面知识，重视考试成绩，但又有多少考试的成绩是真实的，是学到的。（二）建议下面就对我以上的体会提出一下几方面的建议和对策。1、人才培养模式的现状及问题我国高校旅游管理专业教育起步于20世纪70年代末，以上海旅游高等专科学校的诞生为标志。随着各地旅游业的发展，自上世纪90年代以来，各地的旅游教育也开始从无到有、从小到大地蓬勃发展起来，各大专院校也分别在地理、历史、经济、英语、管理等专业的依托基础上，相继成立了或开设了旅游专业，目前已经形成以专科、本科为基础，包括硕士研究生和博士研究生在内的完整的培养体系，成为一支异军突起的生力军。调研发现，旅游管理专业的学生竞争力并未与日益蓬勃发展的旅游业成正比。一方面，企业招聘到旅游管理专业学生后发现，招聘来的大学生在工作上“高不成、低不就”、“眼高手低”，完全不符合企业的用人需求，企业还需要在对员工的继续教育培训上花费较大的代价；另一方面，旅游管理专业的学生在旅游企业内工作一段时间后感到不适应，认为该岗位不能体现自己的所学、不能实现自己的预期目标和人生价值，因而选择“跳槽”去往其他行业，致使旅游企业的大学生员工流动率极高。有数据表明，旅游管理生初次在本行业内就业的人数比例一般在10% 20%之间，造成了旅游行业的低就业率，另一方面，旅游管理专业学生又有着较高的流失率（两年后仍在旅游行业就业的不到20%）。对此旅游管理的专科学生动手能力还相对培养的还是要多一些，占着一定的优势，但这样的优势也并不能改变旅游管理专科生在就业时的选择，因为就个人而言在进入公司时，要学习的东西很对很多，与学习的专业知识相差还是较为大，投入工作速度并不能很快。因此旅游管理专业学生的教育应当着重培养“应用复合型人才”，提高其综合竞争力，只有那些基础厚、知识广、实践操作能力强的综合性人才才是未来旅游业所需要的高素质人才。2、培养模式与实践脱节的深层次原因分析旅游管理专业的现行人才培养模式与实践中旅游业所需求的人才严重错位，一些旅游企业宁愿花高薪聘请同行企业中的高管、去“挖墙角”，也不愿意招聘受过高等教育的旅游管理专业“正规军”，旅游管理专业人才的供给和需求相脱节现象越来越严重。究其原因发现，旅游管理专业“正规军”毕业生的竞争力较低，不能适应旅游业发展需要的深层次原因主要有以下几个方面：（1）一些高校对旅游管理专业的人才培养定位模糊、不切实际；（2）课程设置不合理，教学手段单一；（3）师资队伍建设目前尚不能适应旅游业的发展，还有待进一步提高。3、改善存在的问题合理解决以上的几个方面问题，对旅游管理来说将有着重要意义。实践对于旅游管理专业的学生来说真的很重要，就算书本或是老师讲的很清楚也不如亲自的实践一下，看看实际当中应该怎么做，遇到问题时应该怎么解决。最重要的就是亲自体验的事情会记忆深刻，要比只停留在表面学习收获的多。五、谢辞学生单从书本上学习的东西是有