旅行社管理思考题.doc

1世界旅行社缘起及其发展三个阶段缘起：旅行社的产生是商品经济发展到一定阶段的产物，是随着旅游活动的发展而产生三个阶段：导入期，产业成型期，转型期。2世界旅行社发展趋势（1） 从数量增长阶段进入质量增长阶段（2） 少数规模大的旅行社占据较大的市场份额（3） 散客旅游者占有绝对比率（4） 多角化经营是旅行社重要的战略调整（5） 旅游网站发展迅猛3我国旅行社的产生1923年8月陈光甫在上海商业储蓄银行设立旅行部4新中国旅行社发展四个阶段及其特征（1） 事业单位导向的旅行社业（1949-1979）是以政治目的为主的外事接待（2） 寡头垄断阶段（1980-1984）A中国旅行社产业地位尚未确立，一个相对确定的具有一定规模的旅行社行业还未形成。B入境旅游作为创汇支柱，在旅行社业务总量中占据压倒性优势。（3） 规模扩张阶段（1985-2001）A旅行社产业群崛起，市场化进程开始B旅行社由事业单位改为企业单位C旅行社业全面进入入境、出境、国内三大旅游市场D加快旅行社行业管理E行业利润遂年走低，市场竞争加剧。（4） 国际化竞争阶段（2002年后）A外资和国内资本注入旅行社业的速度加快B旅行社集团化进程加快C旅行社产权制度改革加快D旅行网站建设速度加快5我国旅行社存在的问题（1） 企业规模小，网络化程度低（2） 产品雷同，市场开拓乏力（3） 价格、质量双低比较突出（4） 企业文化缺失（5） 人员构成复杂，素质有待提高6旅行社性质特征性质：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。特征作为企业，旅行社为社会提供的是旅游服务产品（旅游服务供应商）旅行社是处于旅游服务供应商与旅游需求者之间的中介（旅游中介商）7西方国家旅行社分类旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商8我国旅行社分类经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社；经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社9旅行社行业特点智力密集、-旅行社经营主要通过人才运作来形成企业利润，人才是旅行社最积极和最基本的要素进入容易、-旅行社是属于资产占用量少的企业，行业壁垒低。经营依附性强、-旅行社经营须依附于其它旅游供给部门，不可能单独进行业务活动，其稳定性较差。产品替代性强-旅行社之间在产品上存在着较高的可替代性，旅行社的竞争更多地表现为价格竞争而非产品竞争。10我国旅行社设立的条件（注册资本和质量保证金）固定的经营场所（自有/租凭-1年）必要的经营设施（传真机、复印机、电视机、电脑）符合规定的注册资本（质量保证金）必要的经营管理人员和导游11旅行社区位选择应考虑的因素目标客户、交通状况、自身条件、竞争程度、地理环境12旅行社连锁经营的两种模式直营连锁、特许连锁13旅行社组织主要两种结构（适用情况）直线职能制是在对组织善于控制的“直线制”的基础上。依旅行社内部生产过程来构建的组织结构市场部门制是以市场环境来构造部门设置的一种组织结构模式，其特点是突出分权管理，每一地区部门成为利润中心，而各个地区部门的业务运作由市场来调节14旅行社行业竞争五种结构潜在竞争者、替代品、购买者、供应商、行业内竞争对手15SWOT分析法SWOT分析法就是在对企业组织内部的优劣势和外部环境的机会和威胁进行综合分析的基础上，对备选方案作出系统评价，进而优化选择。16四象限法17一体化增长战略（后向、前向、水平）前向一体化是指公司进入供应链的下游，即对产品进行深加工，或建立自己的销售组织来销售本公司的产品或服务。或者获得分销商或者零售商的所有权，或加强对他们的控制等。后向一体化是指企业进入供应链的上游。比如企业自己供应生产所需的原料，零配件和半成品等。横向一体化是指获得竞争对手的所有权，或者加强对其控制，包括收购，兼并和接管18多角化经营战略多角化经营战略亦称多角化增长战略、多样化战略、多产品战略、多元化战略属于开拓发展型战略，是企业发展多品种或多种经营的长期谋划？19市场细分的客观基础及要求要求：差异化，规模化，可达性基础：旅游市场的异质性，特征表现为不同的消费习惯形成不同消费特征20旅行社目标市场选择应考虑的因素及其选择策略因素：1）细分市场的容量、购买力与发展潜力2）旅行社的经营目标与所拥有的资源状况3）市场的竞争程度选择策略：1）无差异目标市场策略2）差异性目标市场策略3）集中性目标市场策略21旅行社市场定位的含义及策略含义：是指旅行社确定的经营因素与竞争者所对应的经营因素比较的差异，以及由此形成的目标市场消费群体对本旅行社价值的评价和认识。策略:1)对抗性策略 2）补缺性市场定位 3）侧翼市场定位22旅行社包价旅游产品（全包价、半包价、小包价、零包价、组合旅游）P4923旅行社产品的特点p48 1）非物质性2）综合性3）同步性4）异质性5）依附6）脆弱性24旅行社产品开发设计的原则1） 适众原则2）时效原则3）布局合理原则4）新颖原则5）安全原则25旅行社产品的生命周期的特征及其经营重点1. 导入期 （1）主要特征 -知晓者少，知名度低-产品销售增长缓慢，销售利润少-市场竞争者少（2）旅行社经营重点-宣传促销，创造产品的知名度-产品定价可采用高价策略2成长期（1）主要特征-市场占有率快速上升，销售利润大量增加-替代产品或竞争产品开始出现（2）旅行社经营重点-优化产品组合-创造品牌3. 成熟期（1）主要特征-市场占有率趋于稳定，产品的销售量还在缓慢攀升，但增长速度减慢-同质产品大量涌现，市场竞争加剧（2）旅行社经营重点-在稳固目标市场的同时，通过产品差别化寻找新的细分市场-改进产品质量，包括增加服务内容-采用富有竞争性的随行就市价格策略4衰退期（1）主要特征-产品老化、替代产品增多-产品的销售和利润明显下降-虽然竞争对手数量有所下降，但竞争还相当激烈（2）旅行社经营重点-可适时退出市场-也可调低产品售价-或将产品改造与新用途开发相结合，努力延长产品的生命周期26旅行社新产品类型及产品差别化类型：1改进型产品（广度扩展或收缩、档次提升），2升级型产品（新功能渗透），3全新型产品差异化：1）功能差异化 2）服务差异化 3）价值差异化p5727营销4P理论产品product 价格price 渠道place 促销promotion28旅行社成本加成定价法价格=单位成本x(1+成本利润率)29旅行社的价格策略30旅行社销售渠道的种类及其适用31旅行社销售渠道（间接）策略32旅游中间商选择需要考虑的因素1考察因素2经济利益3市场目标4信誉能力 5规模数量6合作意向7依赖性33销售管理的方法1实行销售全过程的管理：1）制定销售计划及相应的销售策略 2）构架有效的销售组织和措施，将销售计划转化为销售业绩 3）检测，评估销售业绩。确保销售计划的完成2加强销售渠道，特别是旅游中间商的管理 1）建立档案 2）沟通信息 3）旅游中间商的维护与调整3健全科学合理的销售管理制度，控制销售人员的“挟团出逃”现象4建立售后服务机制，编制旅游客户资源网34旅行社促销方法及使用情况35旅行社计调职能1） 选择只能 2）签约职能 3）联络职能 4）统计职能 5）创收职能 p8136旅游服务采购的内涵及其实质内涵：旅行社为了组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门，购买相关服务项目的行为实质：是某种设施与服务的使用权37旅行社旅游服务采购的任务1） 保证供应：这是旅行社旅游服务采购的首要任务2） 降低成本：降低成本的关键在于采购的价格3） 保证质量38驴友采购合同管理内容 1）合同标的 2）数量与质量 3）价格和付款办法 4）