毕业设计--第三方物流服务质量评价及改进研究.doc

第三方物流服务质量评价及改进研究 摘要摘要 随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，物流已经成为了人们生活中 不可缺少的一部分。现在人们的服务意识不断增强,越来越多的人在享受物流服务的同 时,对其服务质量都提出了要求。我国物流行业尚处于发展阶段，服务质量不高，是当 前众多第三方物流亟待解决的问题。因此，对第三方物流企业服务质量进行评价，找 出存在的问题并有针对性地提高其服务质量，具有重要意义。 本文首先将对国内外第三方物流发展状况进行分析，指出我国第三方物流服务质 量的不足之处，并在此基础上提出第三方物流服务质量评价体系的构建原则及其指标 体系，运用模糊综合评价法对其进行评价，最后以泛成国际货运有限公司为案例,通过 设计调查问卷，找出影响服务质量的因素并进行改进。 关键词：关键词：第三方物流；服务质量；评价体系；模糊综合评价 Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Third-party Logistics Abstract Along with the technology development and the integration of global economy, the logistics has become an indispensable part of peoples lives. Now peoples service consciousness has increased ceaselessly, more and more people are in the enjoyment of logistics services.At the same time, the requirement of the quality of service is put forward. The logistics industry in our country is still in the development stage, and the service quality is the lifeline of logistics industry, which is an emergent problem of current numerous third party logistics. Therefore, it is of great significance to evaluate the third party logistics service quality, and find out the quality problems and then improve their quality of service with specific purpose. This paper will first analyze the domestic and foreign development situation of the third party logistics, and point out the deficiencies of the service quality of Chinas third- party logistics. On this basis, the paper will put forward the construction principle and its index system of the third party logistics service quality .And then to evaluate it with the fuzzy comprehensive evaluation method. At last as the case of Fancheng International Transportation Service Co. Ltd, the paper will design the questionnaire , and find out the factors which affect the quality of service and make improvements. Keywords: Third party logistic; Service quality; Evaluation system; Fuzzy comprehensive evaluation 江苏科技大学南徐学院毕业论文（设计）目录 目录 0 0 引言引言1 1 1 1 第三方物流发展状况分析第三方物流发展状况分析2 2 1.1 国内外第三方物流发展状况分析.2 1.2 我国第三方物流服务质量现状及出现的问题.3 2 2 第三方物流服务质量评价指标体系的构建第三方物流服务质量评价指标体系的构建4 4 2.1 第三方物流服务质量评价指标体系的构建原则.4 2.2 第三方物流服务质量评价指标体系的建立.5 2.3 第三方物流服务质量评价指标体系权重的确定.7 3 3 基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价9 9 3.1 确定评价指标集.9 3.2 建立评语集.9 3.3 建立权重集10 3.4 建立模糊关系矩阵 R 10 3.5 进行模糊综合评价10 4 4 案例分析案例分析1111 4.1 公司简介11 4.2 公司服务质量评价过程12 4.3 泛成国际货运服务质量改进18 4.4 我国第三方物流服务质量改进建议21 结论结论 2323 致谢致谢 2525 参考文献参考文献 2626 附录附录 2727 1 第三方物流服务质量评价及改进研究 0 引言 在全球经济一体化和信息技术的飞速发展, 我国市场经济进一步完善和市场进 一步开放的背景下，企业获取生产资料的途径与产品营销的范围日趋扩大。随之 而来的是，随着全球化竞争的加剧，每一企业在资源和人力方面能节省的地方已 经不多，而大部分企业特别是生产型企业物流费用占了很大份额，都面临着缩短 交货期、控制库存、降低成本和改进服务的压力。物流被称为“第三利润源泉”，以 一门新心产业兴起，以其独立化、专业化的特征为企业提高竞争力创造了条件， 越来越引起人们的重视和关注。 当前企业间的竞争正向供应链竞争转变，即纵向一体化直接控制资源向横向 一体化协作发展，企业与上下游企业的合作显得尤为重要。在新型管理理念下， 各企业为增强市场竞争力，纷纷将企业的人力、物力、财力投入到核心业务中， 而将非核心业务物流从企业生产经营中分离出来，外包给第三方物流。这样有利 于企业更能集中注意力于自身的核心业务，而物流企业也将自身的核心业务物流 发展壮大。比如宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛将其物流业务外包给宝供物流公司， 诺基亚、三洋、东芝、三星、华为则外包给中海物流。 到目前为止，我国的第三方物流企业已有上百万家，但是由于物流在上世纪 九十年代才出现在中国，对我国来说是个新心产业，尚处于起步阶段,与世界上发 达国家的企业相比,还有很大差距。很多企业看到物流在国外发展迅猛，于是盲目 行动，未对其加以研究，而暴露了很多问题。如企业服务意识不强、专业人才匮 乏；没有完善的信息管理系统，物流服务难以达到预期效果；缺乏市场的细分， 经营方式落后；没有注重核心竞争力的培养；提供个性化服务能力弱等。大多只 能提供简单的运输和仓储等单项或分段的物流服务，而不能提供物流信息、库存 管理、物流方案设计等增值服务以及完整的物流解决方案。种种原因导致我国第 三方物流服务质量水平低。对此要结合国情，提出适合我国国情发展的物流运作 模式，提升物流服务质量。 提高物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是获 取顾客满意和竞争优势的重要内容，有利于降低成本、提高核心竞争力，是物流 2 企业获取利润的源泉。只有优质服务的物流商，才能具有进一步发展的空间。因 此提升第三方物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。对此， 构建第三方物流企业服务质量指标体系，评价其服务质量，找出服务水平不足之 处，并加以改进，提高物流服务水平，显得至关重要。 1 第三方物流发展状况分析 近年来，随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，第三方 物流这一新兴的物流形态已经得到人们的高度重视。 无论是在经济发达国家还是 在经济落后的国家，由于国民经济的复杂性，市场竞争的日益激烈以及经济全球 化，市场国际化的日益深入，使得物流活动更加复杂，对物流的需求也更加广泛 和个性化。 1.1 国内外第三方物流发展状况分析国内外第三方物流发展状况分析 作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外物流市场上已占据了相当可观的 份量，最具代表性的是欧洲、美国、日本1。欧洲目前使用第三方物流服务约为 76%的比例，美国是 58%左右，在日本约 80%；与此同时，欧洲 24%、美国 33% 的非第三方物流服务用户一直在积极考虑使用第三方物流；欧洲 62%、美国 72% 的第三方物流服务用户，他们很可能在未来几年内增加对第三方物流服务的需求。 美国 IDC 公司进行的一项供应链和物流管理服务研究表明：全球物流业务外包将 以平均每年 17%的速度增长。在美国，通过第三方物流进行业务重组，物流成本 占国内生产总值的比例从 1980 年的 17.2%下降到了 1997 年的 10.5%，然后到 2004 年的 7.5%。实践证明，第三方物流服务的营运成本和效率，远远优于企业自 营物流。它可以帮助企业精干主业，减少库存，降低成本，提高核心业务的竞争 力。 “阳光尚未照耀的黑土地”是欧美国家对我国物流业的称号。在我国当前经济快 速增长的背景下，物流需求市场潜力巨大，物流业发展空间广阔。中国仓储协会 第六次中国物流市场供需状况调查报告调查表明：使用第三方物流公司服务 的生产企业中，有 16%的企业第三方物流公司参与成品物流运作的比例在 30%以 下，有 34%的企业第三方物流公司参与比例在 30%-60%，有 50%的企业第三方物 流参与比例在 60%以上；而商业企业商品物流使用第三方物流服务的企业中，有 3 22%的企业第三方物流参与比例在 30%以下，22%的企业第三方物流参与比例在 30%-60%，有 56%的企业第三方物流参与比例在 60%以上。可见，企业已经由自 营物流逐渐向外包的第三方物流过渡。 调查还显示，经过这几年的发展，我国的第三方物流取得了长足的进步。可 以通过多种指标来衡量物流企业的规模，最简单的衡量物流企业规模标准就是通 过人员数目来比较。我国第三方物流企业平均雇员人数由 2000 年的 248 人上升到 2008 年的 395 人，企业规模平均扩大了 147 人。对第三方物流的认可程度集中体 现在第三方物流的使用比例上。工业企业将物流业务全部委托给第三方物流的比 例由 2000 年的 16%上升到 2008 年的 37%，上升了 21 个百分比。第三方物流企业 在我国的数量正逐年增长。进入我国的著名外资第三方物流有 UPS、DHL 等。而 国内的一些物资、商储企业也纷纷表示要全面进军物流业。 1.2 我国第三方物流服务质量现状及出现的问题我国第三方物流服务质量现状及出现的问题 随着物流业的兴起，我国第三方物流得到长足发展，既有量的增加，又有质 的提高，物流服务功能显著改善，出现象中远集团、中外运集团那样既有规模又 有效益的物流企业。虽然我国第三方物流企业依托各自的优势，正在积极开拓现 代物流领域，但根据调查显示，40%的企业对于第三方物流表现出不满意。从整体 上看，国内大多数第三方物流企业发展水平较低，企业规模不大，服务水平不高， 很多是由传统的仓储、运输企业跟风转型而来，还只停留在某一个层面或某一个 环节上。在管理水平、技术力量及服务范围上还没有很大提高，真正实力超群、 竞争力强的物流企业凤毛麟角。我国仅有 39%的物流企业有信息系统，且功能很 不完善，不能对物流目标活动进行有效的跟踪和监控，不能有效管理和分析大量 的数据流，无法对突发事件实行有效的应急措施，不能对市场做出快速反应，从 而难以满足企业对物流服务的高端要求。 总的来说，我国第三方物流服务质量存在以下几个问题2：（1）物流企业技 术装备水平低，信息技术水平落后，服务效率不高。我国传统物流企业在基础设 施建设上的投资不足，自动化信息程度低，一体化服务等增值性较高的管理模块 在第三方物流信息系统中的应用还较少。一些现代化的物流手段的使用不是很广 泛，导致物流组织效率低下，总体管理水平不高，配送成本较高，客户满意度差， 盈利能力低，从而严重影响物流行业的发展。 （2）服务功能不全，服务质量较差。 4 当前第三方物流企业提供的仓储、运输等基础性服务的比例较大，但在流通加工、 物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等增值服务方面， 特别是在综合物流服务等更高层次的物流增值服务尚处于发展阶段，比例非常小。 第三方物流业作为一个典型的服务行业，在发展过程中首先要解决服务质量的问 题，只有提供优质服务的物流提供商，才能有进一步发展的空间。 （3）缺乏高素 质的物流服务人才和先进的服务理念。第三方物流在中国尚处于起步阶段，企业 缺乏通晓现代物流运作和管理的复合型专业人才，第三方物流是专业化的物流， 专业化的物流需要专业化的物流人才，而我们的服务意识和服务理念与市场需求 相差甚远，因此需要培养大量的第三方物流专业人才。 2 第三方物流服务质量评价指标体系的构建 第三方物流企业服务质量评价体系构建的目的在于使第三方物流企业了解影 响服务质量的因素及其服务质量的状况，找出存在的问题，为其改进客户服务质 量以及提高我国第三方物流企业的服务质量水平提供依据。 2.1 第三方物流服务质量评价指标体系的构建原则第三方物流服务质量评价指标体系的构建原则 评价指标体系的构建是对第三方物流企业服务质量评价的基础，科学地评价 第三方物流服务质量有助于企业找出客户感知物流服务质量变化的原因，从而及 时采取有效的措施改进服务质量，提高企业的竞争力。评价指标选取的合适与否， 直接影响着综合评价的结果。所以在选取评价指标时要遵循以下几个原则3： 代表性原则：评价指标并不是越多越全面，要用尽可能少的指标反映全部信 息，减少或者去掉一些对评价结果微乎其微的指标，从不同方面、不同角度选取 有代表性的，能正确反映影响第三方物流企业服务质量的关键因素指标。 易得性原则：对于评价指标需要的一些数据要尽可能容易得到，或者说是可 行的，因为指标的具体数值也要通过具体的途径或方法得到，否则评价工作难以 进行或者代价太大。 经济性原则：数据的取得需要成本，企业在运用指标体系进行评价时需要成 本，企业必定会在所付出的代价和与之带来的收益之间进行权衡。因此在构建评 价体系时要考虑到结合第三方物流企业的实际情况构建符合自己的指标体系。 可比性原则：在建立指标体系的过程中，要考虑到不同企业之间的可比性。 5 只有在对比的基础上，才能清晰全面地看到本企业的优势和劣势，为企业制定发 展计划提供依据。 科学性原则：设计的评价指标体系应客观、真实、准确地反映第三方物流企 业的服务质量，不能采取主观经验判断，然后采取科学合理的一些评价方法，得 出客观、真实的评价结果。 2.2 第三方物流服务质量评价指标体系的建立第三方物流服务质量评价指标体系的建立 以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，第三方物流 企业的核心竞争力是通过提高运作能力来提高顾客服务质量，企业运作质量决定 了顾客感知服务质量的结果，只有从根本上提高企业运作质量，才能使顾客感知 服务质量提高；同时，顾客感知服务质量是企业运作质量的最终反映，只有顾客 能够切实感知企业运作质量高低。因此本文从第三方物流企业和客户的综合视角 出发。 另外根据以物流服务某项功能为主要特征，并向物流服务其它功能延伸的不 同状况，将我国物流企业分为运输型、仓储型和综合服务型三类。在经济全球化 的影响下，企业对商品运输服务的需求越来越大，因此对运输型物流服务进行科 学的评价将直接关系到企业能否获得可持续的竞争优势。本文对运输型物流从服 务质量的绩效、过程、能力三方面进行了分析4。 (1)物流服务质量绩效指标分析：服务质量绩效测量的是服务质量的结果,它取 决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。其主 要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、准时交货率、 收费服务合理程度。 人员沟通质量：指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程 度，它与服务人员的服务态度以及职业素养有直接的关系； 货品精确率：指的是与顾客要求的货品在种类和数量上的一致性； 货品的完好程度：指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度, 或有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度； 准时交货率：指与顾客要求的交货时间是否相符； 收费服务合理程度：指的是在提供相当服务水平的基础上与同行现比收费的 合理程度。 6 （2）物流服务质量过程指标分析：通过对服务流程进行过程分析,寻找到服务 触点,作为服务过程评价主客体。服务质量过程指标主要包括以下几个指标：企业 对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程 度、意外灾害处理能力。 企业对服务的书面陈述：指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈 述。考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度； 市场研究程度：指企业在接受订单后对市场的考察程度,它主要反映物流企业 服务水平的高低； 管理执行程度：指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度,它主要指管 理层的执行程度和一线员工的执行程度； 管理控制程度：指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以 及抵御突变能力的程度； 团队协作程度：指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度,其主要 指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度； 意外灾难处理能力：指在服务过程中发生意外的灾难时，顾客服务方案中执 行应急计划的能力。 (3)物流服务质量能力指标分析。物流服务质量能力指标指的是企业在为顾客 提供服务的过程中，自身所具备的服务水平和能力。它主要有以下指标组成：员 工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与顾客沟通的能力、市场占有率、 差别化物流服务能力。 员工素质：指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及管理能力等表现出 的综合素质； 职能部门设置合理性：指企业内各个职能部门设置的合理性； 技术装备能力：指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流 软件的应用程度等； 与顾客沟通的能力：指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中 与客户沟通的程度，包括营销能力、沟通技巧、订单解释、服务承诺等因素。因 为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影 响到顾客的满意度； 7 市场占有率：指物流企业在整个行业中占有的份额； 差别化物流服务能力：指与其他物流企业相比能够提供差别化的特色服务的 能力,这是保证高服务质量的基础,也是物流服务战略的重要特征。 其评价指标体系如表 2-1 所示： 表表 2-1 评价指标体系评价指标体系 C11人员沟通质量 C12货品精确率 C13货物的完好程度 C14准时交货率 B1服务质量绩效指标 C15收费服务合理程度 C21企业对服务的书面陈述 C22市场研究程度 C23管理执行程度 C24管理控制程度 C25团队协作程度 B2服务质量过程指标 C26意外灾难处理能力 C31员工素质 C32职能部门设置合理性 C33技术装备能力 C34与客户沟通能力 C35市场占有率 A 第 三 方 物 流 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 B3服务质量能力指标 C36差别化物流服务能力 2.3 第三方物流服务质量评价指标体系权重的确定第三方物流服务质量评价指标体系权重的确定 在对第三方物流服务质量评价的过程中，各个指标权重的确定是评价前必须 解决的重要问题。本文使用模糊有序二元比较法来确定权重，其具体步骤为5： 设有 m 个评价指标：。先定出最重要的评价指标，取其序号。 m uuu,., 21 1i 然后确定次重要的指标，依次类推。2i 按此排序建立评价指标有序二元比较重要度矩阵： 8 （2.1） mmij mmmm m m d ddd ddd ddd D * 21 22221 11211 )( . . 满足条件： （2.2） , 1 5 . 0d 10 ij hghi jiij ij dd dd d 若 giig dd ji ji 则 式（2.1）中表示对做二元比较时，关于的重要度；则表示对 ij d i u j u i u j u ji d j u 做二元比较时，关于的重要度；。 i u j u i umi,2 , 1mj,2 , 1 上式说明两个评价指标、相互比较时，其重要度的总和为 1。如比 i u j u i u 更重要，则，而。如与同样重要，则。特殊 j u5 . 0 ij d5 . 0 ji d i u j u5 . 0 jiij dd 地，如的重要性大大超过，则。由于本身不能比本身更重要， i u j u0, 1 jiij dd 故时，。式（2.2）条件 4 的含义是：关于 “重要性”有序二元比较矩ji 5 . 0 ij d 阵（2.1）应满足一致性要求，即任何两个评价指标，),2 , 1;,2 , 1(,mgmiuu gi 在整体比较过程中，要与其它评价指标发生联系，若有，),2 , 1(mhuh hghi dd 表明指标比更重要，应有；若，说明与同样重要，应有 i u g u giig dd hghi dd i u g u 。重要度矩阵（2.1）的特点是：元素均为 0.5 对角线将矩阵分为上下两个 giig dd 三角，上三角中的元素，从对角线 0.5 出发，每行元素值自左向右递增；下三角中 的元素，自对角线元素 0.5 出发，每行元素自右向左递减。 因此应按有序二元比较重要度矩阵（2.1）的特征，认真构造矩阵（2.1）的第 一行元素值，即确定评价指标 1 与 2，指标 1 与 3，指标 1 与 m 之间二元对比 的重要度：。且有。然后根据式（2.2）中 m ddd 11312 ,., m ddd 11312 5 . 0 的条件，确定矩阵（2.1）中第一列元素。1 jiij dd 考虑相对重要度矩阵：，。显然，相对 jiijji dduuf)( ijjiij dduuf)( 重要度是重要性的一种测度，且有： 9 （2.3） jiij ji dd uuf 1 )( ijji ijji dd dd 当 当 （2.4） ijji ij dd uuf 1 )( jiij jiij dd dd 当 当 以相对重要度为元素表示的矩阵称为相对重要度矩阵。根据重要度矩阵（2.1）与 （2.3）和（2.4） ，可得相对重要度矩阵（或应为 1）：)( ii uuf)( jj uuf （2.5） 1. 1.1 1.11 2211 1221 mmmm dddd dd a 矩阵（2.5）的特征为：元素均为 1 的对角线将矩阵分为上下两个三角，上三角的 元素均为 1，下三角的元素，从对角线元素 1 出发，每行元素值自右向左递减。 由矩阵（2.1）中的第一行与第一列元素值，构造矩阵（2.5）第一列元素值。 矩阵（2.5）第一列元素值为各行元素的最小值，得： （2.6）), 1 (, 11211221mmm ddddwwwW ）（ 归一化后得： （2.7）),(, 2121 imiim wwwwwwwwwW）（ 式（2.7）给出了 m 个评价指标的权重。 3 基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价 本文采用的是模糊综合评价法对第三方物流服务质量进行评价，模糊综合评 价法是通过考察影响评价对象的众多因素，运用模糊数学对事物进行综合评价的 过程，主要涉及三个要素：因素集、权重集和评语集，其步骤如下6： 3.1 确定评价指标集确定评价指标集 设一级指标向量为：，其中表示第 i 个一级指标，, 321 uuuU )3 , 2 , 1( iui 分别为服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力。设二级指标向量为， ， 代表第 i 个一级指,., 1512111 uuuu ,., 2622212 uuuu ,., 3632313 uuuu ij u 标下的第 j 个二级指标向量。 10 3.2 建立评语集建立评语集 设评语集为，是可能得出的评价结果，j 是可能,., 21j vvvV )7,.2 , 1( jvj 的评价结果数量，其中至分别表示很不满意、不满意、不太满意、一般、较 1 v 7 v 满意、满意和很满意，为得到一个具体的分值来表示物流企业服务质量的程度, 把 总的分值区间划分为 7 个小的区间对应李克特量表的七梯级。设物流企业服务质 量最低为 0，最高为 100，则七个小区间分别为1-14,14-28,28-42,42-56,56-70, 70-84, 84-100。取其中间值作为分值，分别是 7，21，35，49， 63，77，92，则 。77,92,35,49,63,7,21,., 721 ，vvvV 3.3 建立权重集建立权重集 在上一章已经确定了权重，设一级指标的权重集为，一级指),( 321 WWWW 标对应的二级指标的权重集为，),.,( 1512111 wwwW ),.,( 2622212 wwwW 。),.,( 3632313 wwwW 3.4 建立模糊关系矩阵建立模糊关系矩阵 R (3.1) nmnn m m nmij rrr rrr rrr rR . . . )( 21 22221 11211 * 其中，R 中的元素是 U 中的因素对应 V 中的等级),.2 , 1;,.2 , 1(mjnirij i u 的隶属关系，代表第 i 个二级指标对第 j 个评语等级的隶属度。该模糊关系矩阵 j v 是根据问卷上的某一问题，统计每个答案的选择人数占总回答人数的比例构成。 3.5 进行模糊综合评价进行模糊综合评价 由以上所得到的模糊关系矩阵 R 与权重集 W 所构成的向量进行关系合成运算 就得到模糊综合评价模型 B。 11 (3.2) ),.,( . . . ),.,( 21 21 22221 11211 21m nmnn m m n bbb rrr rrr rrr wwwRWB 首先进行一级模糊综合评价，得到作为高级模糊评价的模糊关系矩 321 ,BBB 阵, 然后利用合成算子得出服务质量的高级评价结果： (3.3) 3 2 1 321 ),( B B B wwwRWB 最后由高级评价结果和评价集 V 可以得出总体分值结果： B （3.4） 7 2 1 721 . *),.,(* v v v bbbVBN T 总体分值结果所对应的评语集中的评语就是所求物流企业的服务质量。 4 案例分析 4.1 公司简介公司简介 泛成国际货运有限公司7是 1995 年由泛捷国际集团中的世纪远东公司和中国 成套进出口上海分公司各出资 50合资成立的中外合资企业，2007 年泛捷国际集 团收购了中方 50的股权，全资控股了泛成国际货运有限公司。公司注册资金 320 万美金，主要经营海运进出口、空运进出口、海空联运、展览品及私人物品的 国际货物运输代理业务，提供揽货、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、结算 运杂费、报关、报验、保险、相关的短途运输服务及综合物流项目等全套服务。 目前与公司长期合作的公司包括：苏州三星电子、SKF 轴承、中国电线电缆、上 海电气等国内外各大知名企业。 公司拥有临近港区的大型仓库 18000 平方米，堆 场 33000 平方米和各类集装箱大型设备，铁路专用线直达库场内。公司装备现代 化办公通讯设施，实行电脑化管理。公司人才芸萃，拥有各类专业人员 500 多名。 优良的软硬件，为国内外客户提供货代、报关、运输、仓储和堆场一整套优质、 12 高效的服务。 泛成国际货运有限公司拥有一级货代执照，与众多船公司拥有长久而优良的 合作关系，是经中华人民共和国交通部授权的无船承运人，是上海航运交易所正 式会员、上海市国际货运代理协会会员、中国国际货运代理协会会员。目前公司 已经在全国范围内成立了近二十家分公司，遍布中国重要港口城市、长三角地区、 内陆省市。同时在全球拥有了 150 多家合作代理，基本形成了一个覆盖全球的服 务网络。 公司承揽海运出口整箱、拼箱业务，包括询价、订舱、代报关等以航线区分 的专业操作服务；有着明显的价格优势、优良的服务，以及遍及全球代理网络。 泛成的拼箱货物能去全球约 1000 个口岸和内陆点，其中能直拼到全球约 100 个基 本港，并在目的港以最合理、最快速的方式分拨到全球每个角落，各基本港直拼 点航班密集。每周均有许多航班直拼欧美、亚太等各主要港口，长期合作的环球 代理网络遍布全球近 70 个国家，并与物流储运有机结合，市场知名度和市场占有 率越来越高。泛成公司以其丰富的国际运输仓储经验和规模化经营的实力，贯彻 集团“您的满意是我们的保证”的经营宗旨，热诚为广大国内外客户服务，在中国货 代行业中崭露头角，07 年度中国货代物流海运 50 强排名第 33 名、中国国际货代 仓储二十强排名第 12 名。 4.2 公司服务质量评价过程公司服务质量评价过程 表表 4-14-1 调查问卷数据统计表调查问卷数据统计表 评语 因素 很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意 U112%3%3%30%35%25%2% U123%2%3%27%24%28%13% U132%11%26%21%16%15%9% U144%12%23%24%14%14%9% U155%6%7%29%26%13%14% U213%4%13%31%22%19%8% U222%5%18%24%26%15%10% U232%4%11%38%16%15%14% U243%5%17%27%25%18%5% U254%5%15%39%22%13%2% U263%4%5%26%32%23%7% U312%5%15%23%28%19%8% 13 U322%5%17%34%10%18%14% U331%4%13%36%22%13%11% U345%5%18%32%17%15%8% U352%5%3%38%20%18%14% U363%7%16%36%21%11%6% 4.2.1 评价指标数据的收集及整理 其评价指标体系在第二章已建立，评价指标数据的收集采用发放调查问卷的 形式，由于评价指标体系是通过顾客和企业两角度考虑的，因此调查对象也是面 向顾客和企业。本次调查共发放问卷 100 份，回收 80 份，有效问卷 80 份。根据 本次问卷调查结果将其数据进行整理得上表 4-1。 4.2.2 建立服务质量评价指标集 根据以上所述，设一级指标向量为，二级指标向量为，, 321 uuuU ， ，。 ,., 1512111 uuuu ,., 2622212 uuuu ,., 3632313 uuuu 4.2.3 确定评语集 如前所述建立评语集：。77,92,35,49,63,7,21,., 721 ，vvvV 4.2.4 评价指标权重的确定 （1）按照前面章节所介绍的确定权重的步骤，首先对服务质量绩效进行重要 性排序，根据专家访问以及调查问卷显示，依次为货品精确率、人员沟通质量、 货品完好程度、准时交货率、收费服务合理程度，其评价指标有序二元比较重要 度矩阵为： 5 . 0469. 0376 . 0 345. 0314. 0 531 . 0 5 . 0407 . 0 376. 0345. 0 624. 0593 . 0 5 . 0469. 0438. 0 655 . 0 624. 0531. 05 . 0469. 0 686. 0655 . 0 562 . 0 531 . 0 5 . 0 . . 555251 252221 151211 1 ddd ddd ddd D 其相对重要度矩阵为： 1883 . 0 603 . 0 527 . 0 458. 0 11686. 0603 . 0 527. 0 111883 . 0 779 . 0 1111883. 0 11111 1. 1.1 1.11 25521551 1221 1 dddd dd 14 由此可得到： )458. 0 ,527. 0 ,779. 0 ,883. 0 , 1 (), 1 (, 155121125211 ddddwwwW）（ 归一化后得： )126. 0 ,144. 0 ,214. 0 ,242. 0 ,274. 0( 1 W （2）同理对服务质量过程进行重要性排序，为企业对服务的书面陈述、团队 协作程度、管理控制程度、管理执行程度、意外灾难处理能力、市场研究程度。 其评价指标有序二元比较重要度矩阵为： 5 . 038 . 0 407 . 0 314 . 0 283 . 0 19 . 0 562 . 0 5 . 0469 . 0 376 . 0 345 . 0 252 . 0 593 . 0 531 . 0 5 . 0407 . 0 376 . 0 283 . 0 686 . 0 624 . 0 593 . 0 5 . 0469 . 0 376 . 0 717, 0655 . 0 624 . 0 531 . 0 5 . 0407 . 0 81 . 0 748 . 0 717 . 0 624 . 0 593 . 0 5 . 0 . . 666261 262221 161211 2 ddd ddd ddd D 其相对重要度矩阵为： 1779 . 0 686 . 0 458 . 0 395 . 0 235 . 0 11883 . 0 603. 0527 . 0 337 . 0 111686. 0603 . 0 395 . 0 1111883 . 0 603. 0 11111686 . 0 111111 1. 1.1 1.11 26621661 1221 2 dddd dd 由此可得到： )235. 0 ,337. 0 ,395. 0 ,603. 0 ,686. 0 , 1 (), 1 (, 166121126212 ddddwwwW）（ 归一化后得： )072. 0 ,104. 0 ,121. 0 ,185. 0 ,211. 0 ,307 . 0 ( 2 W （3）对服务质量能力进行重要性排序，依次为技术装备能力、员工素质、与 顾客沟通的能力、差别化物流服务能力、市场占有率、职能部门设置合理性。其 评价指标有序二元比较重要度矩阵为： 15 5 . 0465 . 0 403 . 0 31 . 0 279 . 0 093 . 0 535 . 0 5 . 0438 . 0 3760314 . 0 128 . 0 597 . 0 562 . 0 5 . 0407 . 0 376 . 0 19 . 0 69 . 0 624 . 0 593 . 0 5 . 0469 . 0 283 . 0 721 . 0 686 . 0 624 . 0 531 . 0 5 . 0314 . 0 907 . 0 872 . 0 81 . 0 717 . 0 686 . 0 5 . 0 . . 666261 262221 161211 3 、ddd ddd ddd D 其相对重要度矩阵为： 1869 . 0 675 . 0 449. 0387. 0103. 0 11779 . 0 603. 0458. 0147. 0 111686. 0603. 0235 . 0 1111883. 0395 . 0 11111458 . 0 111111 1. .1 .1 26621661 62261221 61162112 3 dddd dddd dddd 由此可得到： )103. 0 ,147. 0 ,235. 0 ,395. 0 ,458. 0 , 1 (), 1 (, 166121126213 ddddwwwW）（ 归一化后得： ），（044 . 0 063. 0100 . 0 169. 0196 . 0 428. 0 3 W （4）同理可得服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力的权重分别为 0.483、0.295、0.222，因此不按重要性排序，其评价指标权重集为： ； )222. 0 ,295. 0 ,483. 0(),( 321 WWWW ； ）126. 0 ,144. 0 ,214. 0 ,274. 0 ,242 . 0 (),.,( 1512111 wwwW ； ），（104. 0 ,211 . 0 185. 0121 . 0 072. 0 ,307. 0),.,( 2622212 wwwW 。 ），（100 . 0 063 . 0 169 . 0 428 . 0 044 . 0 196. 0),.,( 3632313 wwwW 4.2.5 建立模糊关系矩阵 R 由上表可知， 14 . 0 13. 026. 029 . 0 07 . 0 06 . 0 05. 0 09 . 0 14 . 0 14. 024 . 0 23 . 0 12 . 0 04. 0 09 . 0 15. 016. 021 . 0 26. 011 . 0 02. 0 13 . 0 28. 024. 027 . 0 03 . 0 02 . 0 03 . 0 02 . 0 25. 035 . 0 30 . 0 03 . 0 03 . 0 02. 0 1 R 16 07 . 0 23 . 0 32 . 0 26 . 0 05 . 0 04 . 0 03 . 0 02 . 0 13 . 0 22 . 0 39 . 0 15 . 0 05 . 0 04 . 0 05 . 0 18 . 0 25 . 0 27 . 0 17 . 0 05 . 0 03 . 0 14 . 0 15 . 0 16 . 0 38 . 0 11 . 0 04 . 0 02 . 0 10 . 0 15 . 0 26 . 0 24 . 0 18 . 0 05 . 0 02 . 0 08 . 0 19 . 0 22 . 0 31 . 0 13 . 0 04 . 0 03 . 0 2 R 06. 011 . 0 21. 036 . 0 16 . 0 07 . 0 03 . 0 14. 018 . 0 20 . 0 38 . 0 03 . 0 05 . 0 02 . 0 08 . 0 15 . 0 17. 032 . 0 18 . 0 05 . 0 05 . 0 11 . 0 13. 022 . 0 36 . 0 13 . 0 04 . 0 01 . 0 14. 018 . 0 10 . 0 34 . 0 17 . 0 05 . 0 02 . 0 08 . 0 19. 028. 023 . 0 15 . 0 05 . 0 02 . 0 3 R 进而得到模糊综合评价模型 B： ）（0903. 0 ,2059. 0 ,2376. 0 ,2626. 0 ,1131. 0 ,0611. 0 ,0294. 0 14. 013 . 0 26 . 0 29 . 0 07 . 0 06. 005. 0 09. 014 . 0 14 . 0 24 . 0 23 . 0 12. 004 . 0 09. 015 . 0 16 . 0 21 . 0 26. 011 . 0 02 . 0 13 . 0 28 . 0 24 . 0 27 . 0 03 . 0 02. 003 . 0 02. 025 . 0 35 . 0 30 . 0 03 . 0 03 . 0 02 . 0 )126. 0 ,144. 0 ,214. 0 ,274. 0 ,242 . 0 ( 111 RWB )0695. 0 ,1719. 0 ,2316. 0 ,3177. 0 ,1345. 0 ,0447. 0 ,0302 . 0 ( 07. 023 . 0 32. 026. 005 . 0 04 . 0 03 . 0 02. 013 . 0 22. 039. 015 . 0 05. 004 . 0 05 . 0 18. 025 . 0 27. 017 . 0 05. 003 . 0 14. 015. 016. 038 . 0 11. 004 . 0 02 . 0 10. 015. 026. 024.