家政管理员培训.ppt

LOGO 家政管理员培训 国宝家政 目录 家政企业概述 家政企业管理 家政企业运营管理 家政企业市场营销 员工培训与管理 家政 服务 公司 家政企业概述 家政企业的类型 按投资来源 按业务形态 按主营业务 家政企业的经营模式 家政企业管理模式 员工制对企业要求较高，要 有培训能力和食宿能力。如 不上社会保险可实行准员工 制，使企业规范运行。 会员制企业招募家政服务员或 雇主作为会员每年向企业缴纳 一次会费，工资由雇主直接支 付给家政服务员。 中介制家政服务机构只做为中间人 ，联系服务员与客户双方签订合同 按次收取中介费，不承担其他任何 责任。 派遣制指将自己的家政服务员派 遣到另一家政企业，由另一家再 派遣到客户家，合同由受派遣企 业与客户签订。 家政管理 家政服务员的管理是家政企业 的中心工作。 家政服务员管理客户管理 家政职业介绍管理计时工业务管理 经营理念：以人为本，专业服务，奉献爱心 客户管理是家政企业的重要工作。 v家政企业竞争的核心：家政服务员的培训 与管理! v家政企业的产品质量就是家政服务员的服 务质量！ v家政企业的产品销售就是家政服务员得到 客户认可和接受的过程。 v家政企业的管理目标：让客户对家政企业 放心、安心、省心。 家政服务员的管理 v登记：本人填写求职表及担保书 v审核：身份证、健康证、学历证、职业资 格证 v形象：五官端正、衣着整洁、有服务意愿 、吐字清晰 v交纳费用：报名费、培训费、介绍费 v培训合格后上岗试用签合同存档 v定期回访 求职表及担保书 客户管理 v 咨询和接待 电话：回答问题热情、耐心、灵活 介绍公司情况、办理服务事项 告知公司地址和乘车路线 现场：热情迎接、主动问好 介绍公司情况、办理服务事项 告知公司 地址和乘车路线 *介绍企业的六个重点：隶属关系、性质、服务员来源、入户规定、培训情况、 管理情况、企业荣誉、业绩、经营情况 v 仪容仪表要求：大方得体、言行举止文明礼貌、有素养、显示企业文化展示企 业风貌 v 引导客户明确客户须知 v 填写表格、审核材料 v 与客户洽谈（收费标准、薪资待遇） v 安排三方洽谈：选择家政服务员、介绍服务情况、双方了解、面谈（确认工作 内容、工作量、报酬、休息） v 签试做协议 v 办理收费（保证金、押金） 用户须知 v提供本市居民身份证、户口本或居住证明，无不良记录或犯罪前科。 v向家政服务中心及服务员本人如实介绍家里情况、工作内容，如有不实，服务员有权提出终止合同 ，用户需赔偿服务员中介费。 v保证家政服务员的人身安全及人格尊严，不与异性成年人同居一室，不安排在异性成年人随意进出 或经过的地方住宿。 v要正确看待家政服务行业，尊重家政服务员的人格，禁止打骂、歧视、侮辱家政服务员和任何理由 的搜身、扣押钱物等违法行为。、如发现家政服务员有不轨行为，请您及时与家政联系，进行妥善 解决，不得借此以任何形式（暴力）侮辱家政服务员，否则要承担法律责任。 v家政服务员上岗试做前您需交纳信誉保证金300元，如无违约情况合同期满后退还。 v试用期间除支付家政服务员相应的工资外，还需缴纳试做费20元/天，签订合同后，如您认为家政 服务员不合适，又有充分理由，您二个月内可免费调换家政服务员二次，超过此规定的调换，您需 另付服务费200元/次。 v本家政的各项服务均交纳家政责任综合保险。 v请您妥善保管好家中的财物及贵重用品，不要用钱物来试探家政服务的诚信。 v特别提示用户不要提前预付工资或借钱给家政服务员。 v不许带服务员去外地，如外出需通知家政中心。如带服务员到合同规定地点以外处服务，出现问题 自负。 用户用工需求表 电话预约家政服务员记录 家政服务项目 服务分类 家庭日常保洁 开荒保洁 包月保洁 家政服务员 家务、做三餐 老人病陪、护工 洗衣、照顾孩子 0-3岁宝宝起居 照料、喂养 早期教育 新生儿照料 产妇营养餐 母乳喂养指导 计时工保姆育婴员月嫂 家政服务员报名须知 v 热爱家政服务工作，身体健康，初中以上学历，年龄55岁以下的下岗、失业 、待业人员可自愿报名。 v 带有效证件：身份证、户口、健康证、资格证，外来务工人员要有本市户口 的人担保。 v 健康证、资格证原件押在公司，合同期满后退还 v 如实填写个人求职资料并要求真实有效，如有虚假或隐瞒，服务保证金不退 ，严重者追究相关责任 v 上岗时需服从家政公司的分配和指导，不可与用户议价或有意懈怠工作 v 续签合同后每月要交纳30元管理费，每月家政公司将为家政服务员交纳家政 责任险 v 试做前需交服务保证金300元，合同到期没有违约行为全额退还 v 试做期间如服务员不按期签定合同，押金不退并补交合同费 v 签约上岗后统一着形象工服上户 家政服务员工作守则 v 第一、遵守国家法律法规，自觉树立良好的职业形象。尊重用户，诚实守信 ，遵守公司的各项规章制度。 v 第二、在为用户服务期间，禁止盗窃、赌博、虐待老幼病残。要热情周到地 为雇主服务。与用户解除劳务关系离开用户家时，要主动打开自己的行李， 让雇主检查，以示尊重。 v 第三、遵守良好的个人卫生习惯。勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。不穿睡衣和 内衣出入卧室。 v 第四、主动要求用户介绍家中各项设施的操作方法，询问用户自己所需要注 意事项。 v 第五、不得在客户家里乱行医，刮痧、气功、迷信、偏方等绝对禁止使用。 遇到异常症状要首先向家属汇报，不得误事或擅自处理。 v 第六、增强服务意识，以用户的事情为先，不断提高服务技能，争做优秀家 庭服务员。 v 第七、即使在用户同意的情况下，也不允许使用用户电话，更不能把用户家 的电话告知别人。不得动用用户家中的电脑或者上网。 v 第八、在为用户服务期间不准私自外出和离开，不得带自己的亲朋好友进入 用户家中，更不得让陌生人进门。 v 第九、照料环境卫生时，不可乱翻乱动用户用品，翻看抽屉等，以确保用户 财产安全。 v 第十、吃饭时尽量和用户采用分食制，以用户为先。 v 第十一、不参予用户家庭纠纷。不得挑拨用户家庭成员的关系，不在用户面 前抱怨自己的家庭或生活。不在用户面前炫耀以前用户的财富。保守用户隐 私，不向他人泄露用户私人信息。 v 第十二、勤俭节约，自觉为用户节省生活成本。 v 第十三、不可私自要求用户增加工资，或向用户索取财物。 v 第十四、如遇生病等特殊情况，不能继续工作时，应提前向公司说明情况， 经公司与用户协调并安排好后方可离岗。未经公司批准不准擅自离岗。 v 第十五、要注意控制自己的情绪。无论发生任何事情，都不允许与用户发生 争吵。无论因为任何原因被用户退回，不管用户是对是错，回到公司以后都 不允许打电话骚扰用户或到用户家找用户辩论。 v 第十六、不得向用户提出与家政合同相违背的要求，有任何问题都应向 公司反映以求问题得到妥善解决。 回访记录 回访 第一次 第二次 第三次 家政服务员上岗后7天 家政服务员工作1个月 1个月回访时出现问题可半 个月后加访，如无问题2个 月后回访 接单注意事项 倾听 询问 报价 用户需求、服务对象、服务地点、特 殊要求 工作时间、服务对象的基本情况、家 庭面积、人口、服务员要求 判断服务程度来报价，解答疑问，确 定工资、休息时间及福利待遇 询问 倾听报价 细致再细致，具体再具体 接单流程 家政管理员岗位要求 家政管理员 业务知识熟练 处理问题不 卑不亢 态度和蔼可 亲 你需要了解和熟知的 价目表 人员信息 合同内容 服务流程 处理客诉 机智灵活 按章办事 避免投诉 你需要做的 接单表达清晰简练 记录信息详细真实 一视同仁积极派单 家政管理员的岗位职责 v不断提高服务质量，为客户提供放心、称心、方便的家 政服务。 v给客户提供良好的企业形象，增强客户对企业的信心 v提高业务人员的综合素质，熟练掌握业务知识，不断提 高工作水平，做到热情服务，文明礼貌，业务熟练，快 捷高效。 v业务管理工作要正规化、规范化，认真做好家政服务员 和客户的资料档案、各种报表及单据的管理工作 v掌握客户需求、市场信息和家政服务员信息及时向领导 反馈 v提高服务效益，完成企业下达的经营任务 v完成领导交办的其他任务 家政管理员一天工作流程 v 工作前准备 1、需要办理的事物和合同 2、各种工作表格准备 v 计时工订单 v 前一天订单跟踪 1、保姆、育婴员反馈 2、计时工抽查反馈 v 接单、派单 v 员工资料整理 1、录入系统 2、给新上岗员工入保险 v 帐目整理统计 1、结账 2、打扫区域卫生 家政管理人员岗位服务标准 v 一、文明服务标 准 v 1、管理员在工作时间 内必须着工作服，佩戴胸章，着装要整齐，外 表要端庄，姿态、举止、动作要从容大方、彬彬有礼 v 2、严格遵守上下班时间 ，保持办公环境干净整洁，办公用品摆放 整齐，工作井然有序 v 3、来电话时 ，铃响三声前接听，通话时 先问候：您好，国宝家政， 热情、认真的倾听对方讲话 ，详细记录 并解答对方咨询，通话应 简明扼要，通话结 束时礼貌道别；待对方挂断电话 ，自己再放电话 v 4、接待用户和求职人员时应 主动、热情，面带微笑，使用文明用 语，语言规范；要耐心、细致的介绍服务项 目和相关内容 v 5、接到用户或服务员 争吵，解答问题时语调 适中；对服务员 的工 作提出批评时 不得使用尖刻的语言 v 6、接到用户信息及时对应 ，处理投诉不拖沓，解决纠纷 方法要得 当 v 7、在工作上要相互配合，相互支持，团结协 作 v 8、工作时间 不吃零食，不做与工作无关的事 v 二、质量服务标 准 v 1、熟练掌握服务项 目工作流程，努力专研业务 ，提高成功率，掌握 微机操作。 v 2、主动、热情接待求职人员，详细 介绍报 名须知，耐心指导填写“ 求职人员登记表” v 3、接到用户电话 ，登记要详细 准确，满足用户要求，做到及时派 工、不漏派 v 4、派工公平合理，一视同仁 v 5、填写派工单，要书写规范，字迹工整，用户地址，电话详细 准 确，不得有误；参与用户和服务员 的洽谈，了解双方的基本情况， 积极促成合作成功 v 6、有应聘者，要立即联系，办理相关手续，严格检验 、核实求职 人员有效证件，保证求职人员档案真实、可靠、 v 7、要充分了解合同内容，正确耐心解答用户和服务员 的咨询，为双 方签订 服务合同，做到详细 、完整、规范 v 8、了解服务员 健康证的有效期限，对即将到期的要督促体检，对过 期的不予介绍，保证服务员 健康上岗 v 9、建立求职人员登记簿，积极为求职者对应 信息，并做好记录 ， 按要求建立保姆合同档案，并输入微机储存，保证用户和服务员资 料完整健全 v 10、对保险超期的，及时办 理保险 v 11、按要求对用户进 行回访，了解服务员 工作情况，并做好记录 v 12、公平、公正调解用户和服务员 双方纠纷 ，合理解决矛盾，积极 促成双方合解 v 13、经常开展对服务员 的培训，提高服务员 的劳动 技能，增强综合 素质 v 14、建立服务员 档案，及时登记服务员 的基本情况，包括姓名、年 龄、家庭住址、电话 、服务级别 ，工作年限及用户表扬、投诉、参 加活动，荣获奖 励等情况 v 15、积极努力，完成或超额完成经营 指标 家政企业营销 v 注重品牌效应：通过优质的服务来树立企业品牌。 v 情感营销围绕关系追求价值，根据实际需求度身订制，从人性 化的角度进行宣传留住客户。 v 文化营销：时尚体验、身份体验、地域文化体验、人文体验。 v 家政企业可采取：报刊、电台、或报纸专栏广告，公交车车身 ，发DM单，统一家政员的服装和装备，VIP客户的小礼物，客 户写文章，让客户宣传公司给予奖励，优秀家政员做义工，为 公众人物或特殊群体提供阶段性免费服务，为报刊或网站投稿 等营销方式 险别赔偿项目赔偿限额免赔额保费 雇主责任险 死亡、伤残10万元无免赔 15元/ 月 医疗费用1万元100元 住院津贴 30元/天（最长不超过90 天） 无免赔 雇主责任险附加 第三者责任 财产损失5万元/户200元 人员死亡、 伤残 100万元/户限20万/人无免赔 医疗费用2万元/户限5000/人无免赔 保险方案: A款（适用于家政人员） 中国人寿财产保险股份有限公司 雇主责任保险（A）条款 员工培训与管理 v 推行“双证”准入制度，把好“入口关”具体标准规范家政服务员的行为。 v 即求职人员在接受公司岗前培训后，必须取得岗前培训合格证和劳动部门颁发的 初级家政服务员资格证，方可上岗。岗前培训采取理论知识、实际操作和案例分 析相结合的方式，内容既包括职业道德、文明礼仪教育，