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精致洗车标准流程精致洗车标准流程 教材教材 讲师：蔡老师讲师：蔡老师 20162016年十一月年十一月 第2页 目目 录录 第一部分：岗前教育 1、洗车岗位的重要性 2、洗车岗位的基本要求 3、洗车岗位的价值 4、岗位的认识 5、洗车过程中能发现的商 机 6、洗车岗位的职业规划 第二部分：设备、产品、工具 1、设备类 2、毛巾类 3、其他工具类 第三部分：四合一蜡水洗车工艺 1、步骤及优势 2、流程指引 3、标准化流程 第3页 （1）洗车是客户进店最基本的需求。 （2）只有熟练掌握洗车流程，才能满足客 户最基本的需求。 （3）不能满足客户最基本需求的员工是不 合格的美容工。 （4）洗车是美容、养护入门最基本的必修 课程。 （5）洗车是最大众化的汽车美容，没有洗车 技能作为基础，就不可能学习和掌握其 他美容项目。 （6）洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素 养的培训过程，要求员工要有积极的心 态在此岗位基础上不断学习，不断进 步，得到成长。 第一部分：岗前教育 1、洗车岗位的重要性 第4页 A A 形象形象 面部：整洁，无油腻，不留胡须面部：整洁，无油腻，不留胡须 。 头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干 净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光 头、染发，不留奇异发型。头、染发，不留奇异发型。 口腔卫生：上班不饮酒，注意生活卫生，保 持口中无异味。 服装：按照规范穿着公司统一工作服装，要 求干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹 ，衣袖及裤脚不得翻转，挽起。 工牌：上班时间一律配戴工牌！配戴工牌时是在左上方与上口袋 边平齐。 2、洗车岗位的基本要求 第5页 B B 礼仪礼仪 对客户到来要问候：“您好！欢迎光临！” 对客户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！” 对您熟悉的客户到来问候：“先生/小姐 ，您好！欢迎光临！ 对同事问候：“早上好！” “中午好！” “下午 好！” “晚上好！” C C 快速、细致、协作、互助快速、细致、协作、互助 快速：工作要利索，迅速。 细致：工作细心、用心。 协作、互助：相互配合、团结共进。 第6页 D D 爱护顾客财产爱护顾客财产 车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户： “先生/小姐，车身部位有划痕，您知道了吗？” 车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户 。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带！ E E 爱护公司财产爱护公司财产 工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机 、水管、吸尘机等。 工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。 洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。 第7页 F F 安全要求安全要求 客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已 离开车辆，车窗是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲 水”！ 专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事 鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里 每小时。 第8页 （1）通过洗车观察发现客户的需求。 （2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。 （3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要的 是能做客户的服务顾问，并成为朋友。 （1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。 （2）对客户：天天开新车，日日好心情！ （3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自 我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将 来更大的发展打下基础。 （4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多 了一个为同事服务的机会。 3、洗车岗位的价值 4、洗车岗位的认识 第9页 （1）车漆：打蜡、抛光、镀膜等。 （2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等 。 （3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等。 （4）底盘：防锈、挡泥板等。 （5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、 四轮定位等。 （1）洗车工美容技工高级美容师。 （2）洗车工美容技工美容组长美容部经理。 （3）洗车工美容技工美容组长美容部经理 店总 。 。 5、洗车过程中能发现的商机 6、洗车岗位的职业规划（三种途径，供你成长） 第10页 第二部分：设备、产品、工具 1、设备类 空压机 高压冲水机 蜡水洗车机 吸尘器 脱水机 消毒柜 洗衣机 第11页 2、毛巾类 大毛巾车身毛巾玻璃毛巾 室内毛巾 门边毛巾 轮胎专用毛巾 第12页 3、其他工具 风枪风管毛巾架钥匙箱 上光海绵球轮胎排刷软毛刷 喷壶 牙刷 小水桶 第13页 第三部分：四合一蜡水洗车工艺 1、步骤及优势 第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于 中性（PH值等于7）材料，低泡型，性质温和不伤车漆。此材料能 够深度清洁车漆表面顽垢污渍，增加车表光亮度，且增艳的同时还能 发挥出它最大限度的抗静电功效，减少灰尘的粘附。其功效就像女人 做SPA水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理！ 第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？排水光蜡 解决了这个问题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人 洗脸过后要擦柔肤水一样，在车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表 面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子让水分迅速滑落，避免 洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并能有效 保护车漆。 第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是 泥沙松脱剂 （预洗液），它 能快速松脱车漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方 式在擦洗过程所产生的的划痕，且操作省时、省力，效果显著。 第14页 2、流程指引 风枪吹水 玻璃清洁轮胎护理全车质检 室内擦拭室内吸尘擦拭门边 上光护理 擦拭车身喷撒蜡水二次冲水全车擦拭 喷洗车液全车冲水喷洒预液接车服务 送车服务 第15页 3、标准化流程 3.1 接车服务 动作要领：服装整齐、身 体自立、双脚成立正姿势 站立。 注意：轮流安排员工迎宾， 等待客户到来。 （1 1） 迎宾迎宾 第16页 （2 2） 引导车辆进入洗车工位引导车辆进入洗车工位 动作要领：左手平直 伸出与肩平齐，手心 向外，右手与左手平 齐，手心向下，指引 客户进入洗车工位， 身体随车向前，左手 手掌不断向车辆行进 方向挥摆， 高喊“进 ！进！进！” 注意：动作清晰、声音宏亮。 第17页 动作要领： 左、右手掌伸直，同时向 前推直到手臂伸直，同时口喊 “停”“好”！ （3 3） 引导车辆停好冲洗位引导车辆停好冲洗位 注意事项： 动作清晰，声音洪亮！ 第18页 注意： 车未停好，严禁 打开车门。 （4） 打开车门，主动向客户问好 动作要领： 打开车门，向 客户3045度鞠躬 ，并微笑的说：“先 生！您好！欢迎光 临！” 第19页 注意：提醒客户将门窗关好。 （5） 从顾客手中接过钥匙 动作要领： 左手靠背，右手 弯曲45度，掌心平直 接过钥匙。 第20页 注意： 如发现车身划痕应及时告 知客户并请客户确认。 （6） 环车检查 动作要领： 检查车身是否有划痕 ， 检查车门及天窗是否紧闭。检 查完毕后高喊:“检查完毕！” 第21页 注意： 如客户要离开，前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一 并交与客户，微笑的对客户说：“您好，您收好，请慢走！” （7） 开接车单，并请客户在作业单上签字确认 动作要领： （服务顾问）提 前准备好洗车工单， 笔并记录车型、车牌 、来店时间、预计交 车时间。请客户出示 会员卡，并请客户到 休息区休息。 第22页 3.2 外部冲洗 （1）施工前准备 动作要领： 待一切准备就 绪，高喊：“开始 洗车！” 注意：喊口号声音宏亮。 第23页 注意： 喷嘴不能打到车身，预 洗液不要喷的满地都是。 （2） 全车身喷洒预洗液 动作要领： 身体距车身1米左右，左手 握水管，右手握喷枪，喷洒 方向由上到下，由前到后再 由后至前，整个过程绕车身 一周完成，喷洒均匀，无浪 费。 第24页 动作要领：先打开水枪对准地面或车轮部位进行调试，压力适中。 （3） 调试水枪压力 注意： 避免未调试前直接对车身冲水，以免损伤车漆。 第25页 注意： 水管不能碰到漆面，以免 刮伤车漆。 （4） 全车冲水 动作要领： 身体距车身1米左右 ，左手握水管，右 手握高压水枪，自 车身由上到下，由 前到后再由后至前 ，整个过程绕车身 一周完成冲水，底 盘、轮框都要冲干 净。 第26页 注意： 喷嘴不能打到车身，不要喷的满地都是。 （5） 喷洒蜡水洗车液 动作要领： 身体距车身0.5 1米左右，左手 握喷管右手握喷枪 ，由上到下，由前 到后再由后至前喷 洒，绕车身一周完 成，要喷洒均匀， 并无浪费。 第27页 动作要领： 把洗车手套穿上分 上部、下部擦拭。左手 靠背，右手擦拭，顺序 是由上到下，由前至后 操作，最后擦拭下裙边 部位。擦拭力量适中不 要漏擦。最后用海绵清 洁轮胎。 （6）擦拭车身 注意：禁止身上有硬物以防刮伤车漆。禁止上下部手套混用。 第28页 动作要领： 身体距车身1米左右， 左手握水管，右手握高 压水枪，自车身由上到 下，由前到后再由后至 前，绕车身一周完成。 注意： 必须将死角泡沫冲洗干净，冲水完毕进行自检，未 洗干净的车辆进行返工，重洗！ （7） 第二次冲水 第29页 动作要领： 冲水完毕时；高喊 ：“冲水完毕！”。把高 压水管靠边摆放整齐， 并将高压水枪归回原位 。 （8） 高压水管归位 注意： 禁止水管放在地面，以免车轮辗破水管。 第30页 动作要领： 身体距车身0.51 米左右，左手握水管右 手握喷枪，喷洒方向由 上到下由后到前，再由 后至前，整个过程绕车 身一周完成，要喷洒均 匀，且无浪费。 （9）全车身喷洒蜡水 注意：喷嘴不能打到车身，注意节约材料 ，不要喷的满地都是。 第31页 动作要领： 环车身一周，仔细检查，要特别注意边角部位。 （9） 洗车自检 注意： 底盘、轮框、胎铃是检查重点。 第32页 注意： 非指定人员不得擅自移动车辆，场内移车速度 不得超过5KM/H。 （10）指引车辆离开冲车工位 动作要领： 右手平直伸出与肩平 齐，手心向外，左手与右 手平齐手心向下，右手不 断向车辆行进方向挥摆。 第33页 3.3 室内外清洁擦干 动作要领及注意事项：同上（接车服务2、3）。 （1） 指引车辆进入擦车工位 第34页 注意： 拉毛巾到前挡玻璃时，雨刮上的水要在毛巾上抖干净，注意天线、 车标等。 （2） 擦拭车身水渍 动作要领： 两人一组，使用大毛巾在前或后车牌高喊：“开始！”两人各持毛巾一 端拉紧，毛巾从前至后或从后至前进行拖水，拖水完毕后再按相反方向重 复操作一次，再两人各自双手持毛巾两端从前至后擦拭车身两侧水份。 第35页 注意：气嘴头必须套上软质的保护胶，避免刮伤车漆。 （3） 风干 动作要领： 按从上而下 的顺序绕车身一 周完成吹水，一 边吹水一边用车 身外表毛巾将从 缝隙处吹出来的 水擦干净。 第36页 注意：每一个门边的底边一定要重点擦拭。 （4） 擦拭门边： 动作要领： 从上到下把门边框水渍与污渍擦拭干净。 第37页 注意： 如有贵重物品遗留在地毯上及时通告！严禁将地毯 上的灰尘，散落在车内。 （5） 取出脚垫 动作要领：双手把地毯两边卷起，小心仔细的取出。 第38页 动作要领： 使用刷子把 地毯的灰粒刷干 净，只能往一个 方向去刷。 塑料 脚垫直接用高压 水枪冲洗干净， 然后凉干。 （6） 清洁脚垫 注意：刷地毯时刷子 沾点水。 第39页 动作要领： 用吸管在地毯上来回吸，一定要把灰尘与沙粒干净，吸 座椅时用手掌拍打几下再去吸。吸后尾箱时，用左手把吸管 抬起，右手拿着吸嘴来回把沙粒与灰尘吸干净。 （7） 吸尘 注意： 吸嘴禁止刮伤桃木，不要忘记清洁烟灰缸等 。禁止吸尘机刮碰到车漆。 第40页 动作要领： 使用专用的毛巾把仪表台，方向盘等擦拭干净。 （8） 擦拭仪表盘 注意： 音响、空调、中控锁、灯光等按钮。 第41页 动作要领： 使用专用的毛巾把座椅从上到下 擦拭干净。 注意：毛巾不能太湿。 （9） 擦拭室内 动作要领： 使用专用的毛巾把玻璃内、外 侧的水渍、污渍擦拭干净。 （10） 清洁玻璃 注意： 不要弄坏玻璃上的太阳膜. 第42页 动作要领： 平整将脚垫放入指定位 置，塑料脚垫要用毛巾将其 水分擦干。 （11） 脚垫归位 注意： 脚垫上的物品要归位，如棒球锁等。 动作要领： 喷少许表板蜡于海绵球，在操作 部位来回均匀擦拭至光亮。 注意： 不要喷的过多，不要喷到玻 璃、漆面等部位。 （12） 上光护理 第43页 注意：节约材料，不要弄的满地都是 。 （13） 胎铃清洁（14） 轮胎上光护理 动作要领：使用轮胎刷细致刷洗。 注意：刷洗后再用毛巾擦拭。 动作要领：用排刷沾少许轮胎蜡， 绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮。 第44页 注意：不合格返工并记录责任人。 （15） 自检（16） 质检 动作要领：小组长对整个施工过 程全面检查，检查无误后叫质检 人员对车辆进行质量检查。 动作要领：质检检查完毕后，知会 前台车辆完工。 注意：检查不合格马上返工。 第45页 3.3 送车服务 （1）交车 动作要领：前台人员将钥匙、施工单交到客户手上。 注意事项：回收钥匙牌、停车卡等。 第46页 动作要领：为顾客摆放上车脚垫，左 手打开车门，右手靠背，请客户入车 。致欢送词：“您好，欢迎再次光临。 ” （2）微笑送车 动作要求：右手平直伸出与肩平 齐，掌心向外，左手与右手平齐 掌心向下，向车辆行进方向挥摆 ，指引车辆离开店面服务区。 （3）引导客户离开店面服务区 第47页 第四部分：质检标