OPERA系统培训(带截图）BY JEAN.ppt

opera系统培训 前厅部代佳静 2010.06.16,opera登陆界面介绍-1,opera login user name 用户名命名规则： 部门+英文名+中文姓首字母 如： fo jean d password 密码：第一次登陆时要求强制性修改初始密码 1、密码长度必须大于7位；2、必须是数字、字母的组合； 3、每组密码90天有效，到期必须更换新密码； 4、最近4次内使用过的密码不可再用； schema: production / training,opera登陆界面介绍-1,opera登陆界面介绍-2,pms available sessions 最大化可开启4个pms，但建议使用中只开一个 log off ：完全退出opera系统 f8 ：锁屏锁住当前屏幕（短时间内允许） 1、其他操作员登陆后即更换user 2、在操作记录change中可按user区分操作人 3、不能长时间锁住某一个操作窗口，特别是profile、billing 4、f8只能在一个pms下使用,opera登陆界面介绍-2,profile-1,什么是profile? 预订入住在店期间内容补充退房离店（生成客史） 规范：先查询 再建立 profile type: individual-散客 company-协议公司 travel agent-协议旅行社 source-网络公司、假房 group-团队 contact-公司联系人 profile id:系统给的流水号，可判断profile存在于系统内的新旧,profile-1,profile-2,individual profile 目的：统一系统中的信息格式。 规范 1档案录入： 中文姓名：last name:汉语拼音姓（每个字首字母大写，每个独立字间加一个空格。如“欧阳”：输入 ou yang） first name:汉语拼音名（首字母大写，所有字连写。如“翠花”：输入cuihua）中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）” 英文姓名：last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格） first name:汉语拼音名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格） language:选择“e” 有中文名的外国人：last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格） first name:英文名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字:所有中 文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，但不需要选择alt language,放空即可.language:选择“e” 有英文名的中国人：last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格） first name:英文名+拼音（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，如果客人需要对外单据使用中文，请在alt language处选择“c”，如果客人需要对外单据使用英文，则把alt language,放空即可（在主屏选择language为“e”）. 公司名称：第一行：公司英文全名（与对方公司全名一致，不要改动）。如果没有英文名的输入公司 全名的汉语拼音（按中文名顺序输入汉语拼音）。 中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）” language：选择该公司需要的主要单据的使用语言。,profile-3,2.地址录入(从小到大原则)：只能选择在“”框里编辑地址信息，务必选择正确的address type 第一行：门/室号，楼宇（居民小区属于楼宇信息类）（本行信息不能为 空，如果无内容输入一个“#” 第二行：街道 第三行：行政区 例如：第一栏：春苑小区春风里1栋2单元401室 第二栏：人民西路 第三栏：五华区 language：选择你输入地址所用的语言类型（中文地址选“c”，英文地址选“e” 如果地址缺省内容，对应行放空；但第一行如没有门/室号，楼宇缺失的请统一输入一个#号,profile-3,3.note录入： （）block note只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容，请慎用，最好留成“block trace” （）profile note内只允许输入在客人preferences内无法描述的内容，每条完整信息前加“-”表示一条记录开始。 *所有general notes放在最前。 *其他信息按部门安排输入内容(一个部门的内容就分条写在一起):如:fo的内容写在一起，hskp的在一起 书写规范如下：第一行：dep. 第二行：detail 最后：录入人英文名+姓 如：第一行：fo 第二行：不喜欢每次登记身份证 fojeand 310209,profile-4,4.电话号码录入： 国家代码 空格 区号 空格 电话号码ext分机号 如：0086 21 51555555ext801 5.缩写规范： 部门：fo前厅， rs预订，bu管家，hskp客房，bc商务中心，fi财务 英文单词：co.,ltd.有限公司，co.公司，no.几号，tel.电话，p.c.邮编，ext电话分机 注意：以上录入中不允许有标点符号（西文的句号、逗号和扩号除外），计算用符号,profile search,save 保存当前界面信息，但不退出 ok 保存当前界面信息并退出 clear 清除查询条件 view by 选择查询范围 精确查询：输入准确名字； 模糊查询：使用通配符%，如，%ao zhao contact “”表示为公司联系人，保存后无法更改 history “”表示保存客史记录，一般为默选,profile search,profile search,profile option,changes 建立及修改预订的记录 future 可查询该客史客人将来是否有预订 history 可查询该客史以往的入住记录及消费记录 memberships 会员信息 merge 合并重复客史，用全的profile合并不全的 保留有会员信息的profile；必须确保是重复的profile才能合并，否则会导致客史记录被覆盖；合并完后需要整理信息：address、communication；一个客人有多个profile时，无法判断正确profile的，可留notes待客人再次入住时核对后进行合并； notes 不能用preferences描述的客人喜好或注意事项 preferences 记录宾客喜好，每次入住可按客人喜好布置房间,profile option,让我们一起来做几个练习！,按照规范要求输入profile 身份证 军官证 护照 ,reservation,首先，让我们一起来做一个互动练习！ 我们设置了一个电话预订的场景： 客人：需要预订一个商务大床房 前台：为客人做预订,reservation,由此，我们来看，完成一个预订，需要些什么信息？ 客人姓名（中英文） 房间数量 房间类型 房价（单早价、双早价） 抵/离店日期、时间 航班号、落地/起飞时间 付费方式 特殊要求 预订人姓名、联系电话,f5 rate information,f5 rate information,rate query 先询价，再报价 点ok，可查询目前已开放能够售卖的价格，如bar(当日最优惠房价)、pro(促销价)； 询价后，若预订未成功，点ok后进入turnaway，记录不成功预订； 询价后，客人需要预订，选择相应房价代码下的房型后点ok，即进入预订界面，先查询是否有客史，选定存在profile或新建profile，预订信息输入完保存后，系统会自动给一个预订号； 规范填写散客预订单；,f5 rate information,rate lookup 价格查询 可于非预订，仅询问房价时使用； package elements 包价查询 可查询包价代码及其简单描述 注意：i 含在房价中 e 不含在房价中 c 免费提供 n nett，净房价 x plus，加服务费,made reservation,made reservation,made reservation,arrival、night、departure adults、child room type、rtc.、upg rsn room、dnm rate code、rate、disc.amt、rsn、fixed rate、print packages、no post、arr time res.type、market、source、channel payment、cc no.、exp. date、app cd / amt custom ref.、crs no.、specials arr flt / eat tpt remark caller、tel、fax、email comments reservation no.,notice-1,adults 人数的变化会影响房价的变化，即单住价、双住价 rtc、upg rsn 房型免费升级，rtc为原订房型，room type 为现住房型，房价显示为原订房型价格，必须输入升级原因 dnm 暂时将已排房号锁住，无操作权限的人员不能更换此房号 disc. amt 可对房价进行折扣处理，可通过具体金额的加减或百分比折扣完成，必须输入给予折扣的原因 fixed rate 固定价格，将房价固定在第一晚的房价上，可用于淡旺季有交替价或常住客 print 反选后，打印r/c时，r/c不显示房价，可用于保密房价的客人 packages 选择加早餐等包价，需注意net和plus，黑色表示房价不带package，蓝色表示房价带package no post 限制挂账，当客人押金不足或超额时，限制手工抛帐，以避免造成坏账 res. type 预订类型，1-6为散客预订，b2-b6为团队预订 payment 在预订时可默认为cash，另，凡是付费方式中有任一一部分为挂账月结的，payment均选择为city ledger,notice-2,arr flt / eat tpt remark 接/送机信息 arr flt / dep flt:航班号字母必须大写，如ka760 eat / etd:航班落地、起飞时间必须按24h制输入，如14:25 poa / pod:航班抵达港口缩写，kmg昆明巫家坝国际机场 trm昆明火车南站 arr / dep tpt:接/送机车型 tpt remark:接/送机收费备注，如，rmbxxx one trip，免费接/送机则备注 free/免费 注意：接/送机信息必须按照规范输入opera系统，同时在trace中留 言给礼宾部，以便于接/送机信息的准确传达；临时的接/送机信息必须以电话的方式及时通知到相关岗位；,notice-3,caller、tel 订房人姓名及联系方式 caller:性别 空格 姓名，如，ms dai,jiajing tel:国家代码 空格 区号 空格 电话号码ext分机号 如：0086 21 51555555ext801 comments 预订的付费方式，只允许输入与付费方式相关的信息，预订状态下为reservation comments，c/i后需要将备注更改为cashier comments；输入内容时不能用回车，直到系统自己回车才能显示尽可能多的内容 reservation no. 预订号，系统给的预订流水号，可作为预订查询的条件 more fields 用于输入外宾visa信息 guest balance 客人当前消费金额或押金余额,reservation option 1,reservation option 1,notes:跟着profile走(每次都有用的)，不能和preference重复 preference:用于输入客人喜好 alerts:重要的、具有提示的信息，分reservation alerts、check-in alerts、check-out alerts locators:用于设置dnd、保密、宾客位置 message:用于输入我们需要告诉客人的信息 trace:用于各部门间内部沟通，紧急时建议口头通知 specials:用于添加早餐、宾客特殊要求,reservation option 2,accompanying 陪同，指非住店陪同人员，如旅行团导游 add on 增加新预订，新预订内容完全复制原预订内容，可用于宾客返住预订，或增开房间 cancel 取消预订，需要输入取消预订原因 change 预订操作、新建、修改的记录，可按opera操作员、操作日期、时间、操作描述显示，并可生成报表 confirmation 预订确认函 credit card 输入客人信用卡卡号及预授权金额、预授权号码 deposit 预付金，用于客人抵达前预付金的入账操作 fixed charges 固定费用，可用于一些固定收费项目的计费，可按：一次性、每日、每周、每月自动于夜审时将费用滚入房帐，需注意net和plus,reservation option 3,history 住店客史记录，stay info.可查询到客人以往的入住记录，revenue可查询到客人的消费记录 party 同一起客人同时预订2间或以上，可将预订作为一个小团队，以便于查询、结账 rate info. 查询客人房价的详细信息 register card 打印登记表、欢迎信等 routing 转账，即根据客人的付费方式，将其费用中由其他客人支付的部分转至支付人房帐内，分windows routing和rooms routing shares 合住，当有2位或以上客人合住一个房间时，输入其他客人资料及预订信息 waitlist 等候名单，当酒店满房时将超额预订放入等候队列,我们来做几个练习 练习-1,以自己的名字，用bar的价格做一个商务标间/单间的预订，住1晚，14:00到店 以任意一个名字，用携程网的价格做一个行政单的预订，住2晚，18:00到店 为李董的客人(用任意一个名字)做一个免费房的预订，房型为商务单间，其中，房费免费，免收杂费押金，客人离店自付；要求房间面湖、安静；,share,profile share 在已有预订状态下，添加合住人 reservation share 将两个预订合并为一个预订 break share 将share预订拆分成2个或多个预订，操作时必须先把2个预订各自更改成正常预订后，才能拆分,share,练习-2,请为练习-1的第二题的客人添加一个合住客人，改为双早,update reservation,update reservation,update reservation,在advanced中，可查询到day use、due in、due out、cancellation、check out、no show、waitlist、complimentary等状态下的预订信息 也可根据协议公司/旅行社名称、预订号、团号、房型、预订输入人等信息查询到预订 有非常强大的预订查询功能,waitlist,waitlist,waitlist,reason:简单描述放入等候名单原因 priority:优先级别 accept res:将等候名单中的预订恢复为正常预订 cancel:将等候名单预订取消 registration cards 可用于批量打印登记表，适用于需要到前台办理入住手续的会议客人,front desk,front desk arrivals,front desk arrivals,check in c/i预订 cancel 取消预订 reg. card 打印登记表 profile 查询、更新客史 edit 查看预订内容 注意：c/i share客人时，若非同时到店，一定要保证先c/i的为主预订，即带房价的预订！,cancel reservation,cancel reservation,必须确认预订姓名，并查找到对应预订，询问预订取消原因并记录，选择reason，同时记录取消人姓名及联系电话； 若因重复预订而取消房间，应当把要保留的预订的预订号输入，以备查； 若reason无对应选项，则选择no reason/unknown，在备注栏内简要说明原因； 预订取消后，系统自动给一个cxl no.，需要记录于预订单上，以便于通过cxl no.查找预订；连续取消的情况下，仅能用最后一次的cxl no.进行查询； 取消的预订点reinstate恢复；,front desk in house guests,cancel c/i 必须满足: 当日入住预订；无账目预订；,front desk in house guests,room move 换房,front desk in house guests,room move 换房 选择in house的房间； 在option中选择room move选项，在move to room中填写新房间号码； 将原房间状态room status选择为“dirty”； 以新房号查询预订，确认预订已换至正确房间； 刷新新房间房价，注意因换房而带来的房价变化； 按规范填写换房单，通知客房部查房；,front desk room assignment,front desk room assignment,assign 分房 assign room assignment 选择适当房号房间，注意fo status，只可选择空干净/空脏房，不能选择due out、oos或ooo状态的房间 unassign 重新给一个已分好房的预订排房，系统会自动抹去已排好的房号 auto 系统会自动为所有预订分房，不允许使用 c/i时需注意hk status，勿把脏房给客人！,练习-3,请为练习-1中的第一题、第二题分房并c/i,front desk queue reservations,front desk queue reservations,q-room room controller在排房时，可按客人预抵时间，把早到（14:00前）的预订放入q-room中，以便于客房部及时清扫； queue reservations中的预订自放入队列之时便开始计时，也可通过priority选项调整队列之中的预订以使之优先； 点击statistics，可查看queue里具体的房型、房数； 一旦房间卫生好后，房控员需要将干净房从queue里移出；,front desk trace,trace用于各部门间内部沟通或跟进待处理事项； trace可单独进入某个预订中的option中做，也可通过front desk下的trace功能批量做，如block； 各岗位应于每日早8:30之前把需要其他部门或岗位跟进处理的事项输入trace，各点负责人打印trace报表，逐项对待处理事项进行处理，处理完后将trace status改为“resolve”； 对于临时紧急需处理的事项，应通过电话等方式通知相关负责人；,front desk wake-up calls,front desk下的wake-up calls功能可用于批量叫醒服务的输入； 散客叫醒输入： 在in house中查找到需要叫醒的房间号，在option中选择wake-up call，输入叫醒时间(24小时制)，选择需要叫醒的日期，在notes中输入简短备注； 团队叫醒输入： 在block中查找到需要叫醒的团队，在option中选择wake-up call，输入叫醒时间(24小时制)，选择需要叫醒的日期，在notes中输入简短备注，保存退出时，选择整团执行同一操作即可；,walk-in,先在arrival中输入客人姓名，查询是否已存在预订，若无，系统会提示“perform a walkin”，,walk-in,点ok则进入预订界面，按照预订规范输入信息，保存后该预订状态显示为walk in,walk-in,预订完成后直接分房，并将预订c/i，除非该客人只是先订房，还未到店；当日walk in总数会显示在house status中；,练习-4,以证件上名字做一个walk-in预订，1bks，住1晚，并将预订c/i,party,当同一起客人同时预订2间或以上房间时，可将预订做成一个小团队，即party，可以通过主预订的预订号查询到同一个party的其他房间，便于c/i和c/o。 f5按照正常预订程序做预订 no. of rooms中输入房间总数 保存后，系统会给一个主预订的预订号，在主预订option中点party，选择split或split all，逐一拆分或全部拆分 更改预订profile 查询：在party栏内输入： 主预订预订号 空格 主预订姓，名,party,party,party,练习-5,以自己的名字，用bar的价格做一个2bks+1eks的party的预订，18/6到店，住2天，付费方式为现付，14:30抵达酒店，要求eks面湖，bks同层 以任意三个名字，用携程网价格做一个2bts+1bkl的party，携程担保订单，20:00到店，住1晚，客人现付前台，2bts要求双早,block,block,deduct:确认的预订，所有散客均为deduct non-deduct:不确定的预订，仅团队房会有non-deduct definite:不确定 tentative:确定 allotments:给团队或网络公司的预留方 pm paymaster:主帐页，用于放团队公付费用的假房 routing:转账，指把团队中公付的费用转至假房pm的操作 elastic:弹性锁房，若不选中，则该团队不能增加房间 group check-in:整团c/i py:用于没有用房，但有会议场租、餐费等的会议结算费用的假房,cashiering,balance = 0 balance 0 payment & deposit,cashiering billing 1,我们在billing中完成所有的对客账务操作，系统为每个人设置了3次开关机权限，以便于对错帐进行修正。 打开billing： cashier login、cashier id、password stay overs、due out、check out 选择需要打开的房间，点select，进入该房间billing；同时最多可一次性打开6个房间billing billing窗口上方显示的信息，注意balance select all：可选中当前窗口中的所有账目,cashiering billing 2,鼠标右键: new window:打开一个新窗口，1、2、5、6为单独，3&4、 7&8为连开、连关 delete window:关闭一个空窗口，从最大的开始关；一旦窗口有帐则不能关闭；连带窗口任意一个有帐的，则2个都不能关闭； screen view:full、split、quad add guest view:再打开另一客人的billing pos check details:查看由micros抛入opera的账目明细 transfer transaction：将账目转至其他房间 view summarized transaction：将窗口中相同科目的账目合并为一笔 view detailed transaction：将合并的账目拆成明细 split transaction：将某笔账目按金额/%拆分，拆了无法恢复,cashiering posting 1,手工入账：minibar、laundry、外租点挂账 电脑滚帐：房费、电话费 transaction codes 千位 大类 百位 每一大类下的部门 个位、十位 大类下每个部门的分支 special： 4401 laundry in house (住店客人) 4402 laundry outside (店外客人) 4501 transportation (租车、包车) 4502 transportation pot (接/送机) xx98 rebate：由于酒店自身原因导致的错帐，对错帐进行扣减 xx99 adjustment：客人拒付（客人原因），给予客人减免,cashiering posting 2,code、amount、qty.、win、check no.、supplement、 reference 入错帐： 用相同code冲账 amount、qty.任一项为负数 supplement中输入“wr” reference中无需写单号 将一正一负账目放入窗口4