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文档简介

沟通的技巧 报告人：杨丹 2010年7月13日 工作顺利开展的提前有效沟通： 沟通的目的； 沟通的三个要素 ； 沟通应具备的心态 ： 沟通的技巧： 沟通的目的 沟通的目的在于改变； 沟通的目的在于能达成共识、解决问题、 化解心结。 沟通的三个要素 1、适当的时间：选择适当的时间，给双 方留有余地； 2、合适的环境：考虑对方的处境，选择 安静环境，特别是与经理的沟通。 3、清晰的思路：目的明确，能简单精确 的表达需要沟通的问题，寻求出解决的方 案； 沟通应具备的心态 （一）包容心 ：有问题需要解决，不能直 接指责对方，不抱怨对方； （二）同理心 ：能互换角色，站在对方立 场上思考问题解决的方式，提出适当的建 议； （三）耐心：沟通是双方的，要引导对方 一起融入话题； （四）真诚心：让对方明白沟通是为了更 好的解决问题。 沟通的技巧 1、保持微笑； 2、清楚传达信息； 3、保持心胸开阔，避免争论； 4、提出自己的建议，争取双方达到共识； 5、积极面对问题，共同解决问题； 6、语言的技巧； 7、矛盾的转移； 沟通的方式： 一、上行沟通： 1、主动沟通，对出现的问题一方面汇报， 另一方面提出自己的建议； 2、有分歧时，先冷静，再寻找适当的时机 表达自己利弊。 例如：跟直营经理的沟通，有时与直营经理 的观点不一致时，要避免与经理正面冲突， 事后站在财务的角度，提供分析的数据，让 经理能从多角度判断。 二、平行沟通： 1、提出问题，引导对方站到自己立场上来看问题 ； 2、提供信息，共同寻找解决方案； 例如：跟所长的沟通关于促销方案执行过程中品项 、数量、价格的调整问题，先介绍财务操作标准及 流程，向所长明示，财务的一切操作全在总部的适 时管控当中，虽然方案的调整是根据市场的变化而 适当的调整，但不事前报备的操作就是无执行力， 总部第一调查对象就是财务人员。一般这种情况下 ，所长也会知道不能为难财务，与我协商，他向大 区总监汇报后写下承诺书，而我就与李总沟通，说 明情况，先调整，签呈同步上报，事情就能得到圆 满的解决。 三、下行沟通： 1、明确存在的问题，清楚传达信息，观察对方； 2、认真听，了解问题存在的原因，以真诚的态度 帮助其解决问题。 例如：跟业代的沟通关于经销商及商超的问题，先 要认真听，分析问题关键在什么地方。直营有个经 销商已有两个月不给费用对账单上盖章，原因就是 平江开错单价，业务员给我反映经销商不同意承担 冲回的仅120元的价差。我想，这么一个金额肯定 不是问题的关键，重点是沟通的方式和人，后来我 进一步了解，这个经销商要
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