[企业管理]116申艾报告.doc

六方融通 赢在艾弗 艾 弗 申 办 报 告 江西财经大学金融学院11金融六班 2013年4月27日目录企业文化篇第一章、 LOGO设计及其介绍2第二章、 企业精神文化4一、艾弗简介4二、企业文化4 （1）企业宗旨5 （2）经营理念5 （3）创新意识8企业运营篇第三章、 股东大会及机构设置12一、股东大会12二、董事会13三、监事会15第四章、 艾弗办公室17第五章、 艾弗公关部21第六章、 艾弗人事管理26一、招聘方案26二、培训方案27三、考核方案27第七章、 艾弗财务部32第八章、 营销方案34一、营销前言34二、艾弗模拟外汇交易所营销环境与观念的变换34三、营销战略以及行动方案35企业业务篇第九章、 现汇业务39一、现汇概述39 （1）现汇概念39 （2）现汇的价格39 （3）目前外汇市场的特征40二、艾弗现汇交易基本操作42 （1）外汇即期交易基本要素42 （2）外汇即期交易示例42 （3）现汇交易的目的43 （4）学术节交易流程43 （5）凭证45三、关于现汇业务的风险控制45第十章、 远期外汇交易简介47一、远期外汇基本业务概述47二、艾弗远期外汇交易实际操作部分49（1）交易规则与制度49（2）艾弗远期外汇交易单53三、关于个人买卖远期外汇的风险控制54第十一章、 期权业务55一、期权的基本理论知识55二、艾弗外汇交易所的个人外汇期权交易63三、艾弗个人外汇期权交易的风险控制67第十二章、 期货业务69一、期货的概述69二、 艾弗期货业务的具体操作72（1）外汇期货72（2）利率期货73（3）股指期货75（4）贵金属期货77（5）艾弗期货交易流程80（6）艾弗期货交易合约82（7）艾弗期货交易凭证83 三、期货业务的风险控制第十三章、 互换业务92一、互换业务简介93二、利率互换和货币互换简介和实际操作94三、艾弗利率互换的操作运用96四、货币互换基本理论知识99五、艾弗货币互换的操作流程101第十四章、 技术研发产品105一 、技术研发概述105（1）背景及其动因105（2）产品研发的方法与技术106（3）研发机构106二、创新产品列举108附则1： 与南昌农商银行合作方案附则2： 风险偏好问卷调查表附则3： 资金使用审批表附则4： 客户满意度调查表附则5： 艾弗员工培训一览表附则6： 员工考勤表附则7： 资产负债表利润表利润分配表附则8：艾弗财务预算附则9：客户信用风险管理制度附则10： 客户信用等级测评表企 业 文 化 篇 那些伟大的领导者、伟大的公司、伟大的组织之所以伟大，不仅仅因为他们所具备的能力，还因为他们的个性。 卡莉费奥瑞纳 世界上一切资源都可能枯竭，只有一种资源可以生生不息，那就是文化。 任正非第一章、 LOGO设计及其介绍1、 LOGO整体由抽象字母“i”与“f”构成，i代表我的意思，即我的艾弗之意， i也可以理解为爱，即如果爱，请申艾的意义。2、 象征我们11金融6班的阿拉伯数字“6”代表着我们作为艾弗的一份子，应 将艾弗精神融入我们的心中。3、 f形同一只翱翔天空的凤凰，象征我们的艾弗事业一飞冲天，傲视群雄。而抽象化的字母“f”中带有浓厚笔墨气息的一撇，显示出我们艾弗企业丰富的 文化底蕴，画龙点睛般的将艾弗文化展现在我们面前。4、 鲜艳的亮红色代表着我们的艾弗事业将红红火火，犹如东方明日般蒸蒸日上， 充满朝气和热情。也预示着我们艾弗事业的圆满成功。第二章、 企业精神文化一、艾弗简介江西财经大学艾弗模拟外汇交易所创办于1996年,是国际外汇交易的全真模拟。IF 来源于International Finance即国际金融，艾弗为“IF”的谐音。在江西财经大学每年一届的为期一个月的学生学术节上，艾弗都是参与人数最多，受关注度最广，学校最为重视的活动板块之一。她以其较高的学术价值，良好的实践方式，成为金融与统计学院的一面学术旗帜，经过十多年的历练，艾弗已成为我校第一学术品牌，并在校内外引起了极大的反响和好评，其影响力在江财是首屈一指的。二、企业文化 调查表明企业出类拔萃的关键是具有优秀的企业文化，它们引人注目的技术创新、体制创新和管理创新根植于其优秀而独特的企业文化。制度、标准、团队是我们成功的文化DNA。因此，艾弗模拟外汇交易所致力打造独树一帜的企业文化。1. 核心：最高的道德操守和诚信原则，他们企业的道德标准远远高于法律标准， 在这其中又以对国家、社会、股东、员工和家人为主；2. 客户：永远与客户保持最近的距离，他们更重视满足客户需求，以谈多市场少谈文化形成企业主流文化；3. 增长：始终高于市场平均增长水平，永远追求利润增长高于业务增长4. 成本：严格的费用和单位成本控制，永远追求成本增长低于业务增长；5. 风险：保守稳健的风险控制，追求规范化，并以国际化标准要求自己6. 制度：全球一致的规范和标准，使员工养成尊重制度的习惯；7. 团队：强调团队协作，不鼓励个人英雄主义，不寄希望于超人；8. 执行：严格的执行，强调商业环境的自觉意识。 本届艾弗以兼容，超越，创新为企业精神，在兼容传统的基础上，适当超越，适当创新，为大家呈现一个不一样的艾弗。（1）企业宗旨 企业宗旨是企业生存和发展的目的，是对社会某一方面做贡献的陈述，也是企业的使命感和价值感，我们的企业宗旨是建一流企业，创一流服务，塑一流形象。1.一流企业必须有企业发展远景，它是为企业指路的，我们规划了长远宏伟的发展远景，为我们在当地乃至走出去发展一流企业打下了基础。2.一流企业是一个企业文化深厚的企业，是企业的灵魂，是企业价值观和使命感的体现，我们公司从今年着重抓企业文化建设，企业文化是现代化一流企业的核心反映，所以通过我们企业文化建设工作的不断开展，我们就会向一流企业迈进一步。3.一流企业必须有优秀的团队和人才，做为一流企业必须有一流的团队，科技公司在今年非常重视团队建设，并结合集团的企业文化建设的开展，从管理到经营这样一个团队逐步形成，团队建设少不了优秀人才，我们从招进来就注重培训，成长规范，从远景设计、绩效管理、环境氛围等多方面做工作，为我们的企业增添了生力军。4.一流企业必须是一个创新的企业，企业没有创新，就没有发展前途，我们公司在多年走过的路程中，不断创新，才有了今天的发展，我们今后在经营思路、方式、模式上还要不断创新，才能达到一流企业。（2）经营理念1尊重个人我们是组合在一起的普通人，正在努力工作，并一起完成各种额外的事务。当我们的背景与各自理念彼此迥异时，我们从不要求相互认同。我们鼓励身边的人们表达他们的思想与看法。我们相互尊重。这是我们显示尊重的最基本方式。2服务顾客 我们的事业是因顾客而存在，所以我们应该服务他们。我们以最低的价格进行品质营销，同时提供尽可能最好的顾客服务。我们在能够超越顾客期望之处寻找每一个机会。这就是我们做得最好的时候。3追求卓越 我们因自己的成就而骄傲，但从不满足。我们不断将新的思维与目标带入生活。我们以山姆沃尔顿为模样，学习他从不满足直到价格尽可能的低，或者一个产品的质量像顾客应得到或期待的一样好。我们不断问自己：我竭尽所能做到最好了吗？为此，我们展示所拥有的激情，为我们的事业，为我们的顾客，同时也为我们的社会。（3）品牌塑造与维护3.1品牌塑造（BrandBuilding）品牌塑造是指给品牌以某种定位、并为此付诸行动的过程或活动。品牌塑造是一个系统长期的工程，品牌知名度、美誉度和忠诚度是品牌塑造的核心内容。艾弗要打造出的是高品质，别具一格，领先策略和高雅文化的品牌形象。艾弗品牌塑造的方案如下：第一步：传承号召力艾弗自1996年创建以来，在江财学术领域取得了瞩目的成绩，每一年的艾弗承办活动以及学术节期间的模拟板块流程和模拟炒股大赛都无疑不给艾弗添上辉煌的一笔，因此，在历史传承和积淀上看，往届艾弗给我们打下了一个坚实的基础。第二步：广告-提升力艾弗的影响力已经在数十年中得到了很大的发展，因此这时就到了本届艾弗品牌宣传的时候了，广告可以进一步的提升品牌的知名度和美誉度。广大客户接触的广告宣传媒体有千百种，低成本的有效的宣传媒体也很多，比如：网络广告、横幅广告、墙体广告、经销商门头广告、报纸挂牌广告、短信广告等。这些低成本的广告媒体只要整合运用好了，一样发挥“炸弹”的威力。无论是叫卖式的产品销售广告，还是品牌形象广告都能提高产品品牌知名度，因此艾弗要在宣传上尽最大可能扩大影响力。 第三步：公关亲和力品牌犹如人，人有个性，品牌也需要有内涵，人的言谈犹如广告，别人怎么评价，还要看他行动。品牌留给消费者的形象认知，更多的来自于企业的行动。对于11金六艾弗模拟外汇交易所而言，在有了一定的品牌知名度后，要考虑的是如何提升品牌美誉度和忠诚度的问题，需要进一步的让消费者增加对品牌的好感和认知，因此艾弗公关活动要提高品牌的亲和力，赢得消费者的好感和尊敬。因此，11金六艾弗要多多参加公益活动，更要善于发现公关机会，充分利用好当地市场的热点新闻和大众关注的事件，为自己的品牌加分，让自己的品牌更深的植入消费者的消费意识中。3.2、品牌维护品牌维护是品牌战略实施中的一项重要的工作，在市场经济的环境下，一个良好的品牌形象是一个企业在激烈竞争中强有力的资本。竞争是残酷的，俗话说“打天下难，守天下更难！”品牌也需要保养，需要经营，需要维护！因此，11金六申艾小组坚持对艾弗品牌进行维护。1. 保持定位广告宣传的连续性企业品牌形象定位的过程，实际上是消费者思维定式的形成过程。因此，11金6要对艾弗进行一个连续性的广告宣传，主题定位于我们的文化和宗旨，突出便利于民的特点，要让客户了解我们的企业形象2. 与时俱进，给企业形象注入新的元素。艾弗业务不能墨守成规，要与时代接轨，11金6艾弗模拟外汇交易所要时刻保持创新意识，在宣传，营销和业务方面进行开拓，以适应市场和社会经济变化的需要。3. 有整体规划，不计较一时之得失企业品牌形象的塑造是一个艰巨的系统工程，它由细节组成但又受细节因素的制约。在进行品牌维护广告定位的过程中，不能因为一时一刻的利益得失而影响整个品牌形象维护的塑造过程。11金6处理危机的原则是主动，快捷，诚意，真实，统一，全员，创新。（4）创新意识1.实体机构专业指导 在此次活动中，我们11金六与南昌农商银行进行了对接，和农商银行建立了友好互助合作关系。在申办艾弗的三个阶段里，我们制定了相关的合作策划，也得到了他们的支持，同时，他们也就我们工作中的问题提出他们的建议，并计划安排员工培训。同时其提供的专业指导及业务培训也为我们开阔了思路，通过研究探讨几个创新点也应运而生。 注：具体合作方案见附则12.六大板块强强联合在承办艾弗的过程中，我们与六大板块进行联合，行业涉及银行，财政，税务，会计等多个财经领域，我们不止是在形式上联合，也是在实质上进行互相学习和互相帮助。例如，我们会与华融银行联系，一同开办卡业务，然后也会派专员去学习华融业务，以便在交易所内部安设银行营业网点，方便客户交易。3.外汇币种更加丰富 今年的国际经济领域发生了重大的变化,由于世界经济危机的余韵还在蔓延，欧美国家经济疲软，中国与经济发展势头强劲的金砖国家进行了多次会谈，使得中国能采用人民币进行直接外汇买卖业务。因此我们艾弗外汇币种得到了拓展，在传统的美元，日元，欧元，英镑的基础上增加了澳元（AUD）、南非兰特（ZAR），巴西雷亚尔（Real）和俄罗斯卢布（Ruble）四大币种，与国际时事联合，更加贴近社会的脉搏。 4.业务研发跟紧时代步伐 同样是基于国际经济形势的变化，目前世界经济动荡，欧美外汇市场疲软，而新兴国家谋求发展，风险与机遇并存。因此艾弗模拟外汇交易所业务研发部跟紧时代的步伐，积极研发易于客户操作，直接有效的外汇业务，具体研发业务如下：推行市场信用风险缓释合约（CRM）业务。由于艾弗模拟外汇交易所与各大模拟机构联合，业务必然会接触到这些机构，而这些大型机构在业务过程中资金量大，也存在很大风险，因此我们为这些机构办理外汇业务提供CRM服务，即我们作为信用保护出售方，为他们提供信用保护，而机构需向我们支付信用保护购买费。推行外汇贴现业务。即客户在急需现金而尚未到达交割时间的时候，可以将外汇期货或是期权凭证向艾弗模拟外汇交易所进行贴现处理，我们会收取一定贴现息。主要是为了应对以往学术节板块中出现学术币不足但是华融银行业务繁忙的情况。推行可转换期货凭证业务，目前经济形势使得贵金属，外汇等期货价格很不稳定，因此在期货交易上风险更大，因此艾弗推出可转换期货凭证业务，目的是使得投资者能有更多的选择，规避市场动荡的风险。推行纸外汇业务，由于近期金砖国家会议的不断召开，中国已然开始谋求外汇本币结算的目标，因此我们推出纸外汇业务，居民可以通过账户用人民币进行外汇买卖，而不需要和传统外汇一样进行外汇于外汇间的结算。5.客户交易更加便捷 11金6艾弗模拟外汇交易所宗旨之一就是创一流服务，致力于使客户的交易更加便捷，从而树立我们的品牌形象。 学术节前将派专人去华融银行进行业务学习，在艾弗内设立银行营业网点，使得客户存取交易更加便捷 业务开展时会将公关部联系电话公开，如果在学术节期间有客户因流程问题无法按时到交易所进行交割，则可以电话联系我们进行业务操作 客户只需到华融银行进行开户即可凭银行开户证明到艾弗进行登记，开户号即银行客户账户。我们也会对业务进行精简，对一些不好操作的业务在学术节期间会进行舍弃 设立VIP客户，在艾弗模拟外汇交易所购买金卡，进行VIP登记的公司可以享受专业的业务指导。6.更加重视风险控制 金融市场风起云涌，变化莫测，因此我们秉承着对客户负责的态度，加强风险控制，对内我们设立风险控制部，对业务研发产品进行风险预测，产品试验；对外，我们为客户提供艾弗所有业务的风险控制办法（具体见各业务材料），让客户能够在我们的帮助下减少损失，同时我们也会对其风险偏好进行调查以便推荐合适的外汇产品。注：风险偏好调查表见附则2 企业管理篇 “管理不仅是一门学科，而且是一种文化，一门艺术；人是我们最大的资产，要使职工有成就，管理人员就要把劳动力看成是一种资源，管理人员承担的就是使人发挥致用的责任。 彼德德鲁克列第三章、 股东大会及机构设置股东大会董事会 监事会行政部 技术部 财务部 业务部 研发小组 风险控制部 会计 审计办公室 公关部 人事部 财务部 现汇 期汇 期权 期货 互换 一、股东大会 艾弗模拟外汇交易所通过向全班同学发放股票，使全班同学成为交易所的股东，实现交易所所有权与经营权的分离。这有助于艾弗模拟外汇交易所筹集与利用资本，更好的扩大业务规模，优化业务结构，大大增强其市场竞争力。（1） 股东大会的组织程序 艾弗模拟外汇交易所股东大会将每半月定期召开一次，学术节及其他重要活动前一周召开临时会议 股东大会由董事会召集，董事长主持，董事长因特殊原因不能履行职务时， 由董事长指定的副董事长或者其他董事主持，其时间、地点及主要议程将在 大会前一周在艾弗模拟外汇交易所的网站上发布 股东会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的股东应当在会议记 录上签名 股东会对重大事项作出决议必须由出席股东大会所持表决权的 2/3以上通 过（2）股东大会的职权 决定公司的经营方针和投资计划 审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案 对公司发行债券做出决议 修改公司章程，以及公司章程规定需由股东大会决定的事项二、董事会 在艾弗模拟外汇交易所中，我们将成立11金6董事会，董事会由本班民主选举产生，并选出一名董事长和一名执行总裁。（1） 董事会职责 负责召集股东大会，并向股东会报告工作 执行股东会的决议 制定公司的战略规划、经营目标、重大方针和管理原则 挑选、聘任和监督，经理人员,并掌握经理人员的报酬与奖惩 协调公司与股东、管理部门与股东之间的关系 提出盈利分配方案供股东大会审议（2）董事会下辖分会设置 本着使我所有序发展的目的，我所设立了4个部门以明权责。每个部门又细分为若干个小组，每个小组公推出一名经理负责协调该小组事宜。 行政部。行政部下设办公室、公关部、人事部、财务部 业务部。业务部下设现汇、期汇、期权、期货、互换 技术部。技术部下设业务研发小组、风险控制部 财务部。财务部下设会计小组和审计小组（3）各部门具体职责 办公室负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务；贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合；负责组织行政后勤、保卫工作管理制度的拟订、检查、监督和执行；负责组织行政年、季、月度行政后勤、保卫工作计划。本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，搞好行政后勤预算工作。公关部1 代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、信任和支持的关系，树立良好的企业形象。2 加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。3 不断地向顾客传播“服务至上”的经营观念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。4 打造良好的商业环境，结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。人事部1.公司各部门人员的招聘2.公司员工的培训、考核、建议3.公司人事制度的拟定、实施、监督、完善4.公司对外事务联系和办理5.公司企业文化的建设6.公司员工相关证件的办理7.公司对外的宣传8.公司员工档案的管理财务部 分为会计和审计两大部门，负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理。根据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。负责全公司各项财产的登记、核对、抽查的调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。负责公司现有资产管理工作收入有关单据审核及帐务处理。各项费用支付审核及帐务处理。应收帐款帐务处理。总分类帐、日记帐等帐簿处理。财务报表及会计科目明细表。业务部根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。 确保每月的项目回款、发票正常收回。 合理使用资金，加快资金的周转率。控制库存，实现动态库存的零管理。 开展公司的市场经营和客户服务工作，组织开展市场调查、经营分析，掌握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施，确保公司在市场竞争中的主动。 组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新和团队精神，提升公司核心竞争能力。 完成项目方案的制定及合同形成、标书制作。 对于重点项目、重点用户应及时申报公司，并动用公司人力、财力、技术等资源来保障项目的成功（以书面形式申报）。 技术部分为产品研发小组和风险控制部。产品研发小组主要负责与世界经济接轨，研发新型外汇产品，接待与信息安全有关的业务、服务、管理、规章、技术方面的咨询。处理交易所网络故障，提供安全产品的安装与配置服务。进行基本的网络安全知识培训，提高用户的信息安全意识。风险控制部为交易所提供信息安全技术支持。根据客户的安全需求提供企业信息系统的安全设计方案。根据客户信息系统的实际配置情况为客户提供安全测试服务，评估客户信息系统的漏洞和弱点并提供测试报告。供与信息安全技术相关的其他服务。三、监事会 本届艾弗模拟外汇交易所将设立监事会，为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层正确执行公务，防止滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益。监事会对公司的经营管理进行全面的监督，包括调查和审查公司的业务状况，检查各种财务情况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级干部的行为实行监督，并对领导干部的任免提出建议，对公司的计划、决策及其实施进行监督等。第四章、 艾弗办公室办公室是公司的综合性、服务性、行政事务性部门，办公室工作好坏体现全公司的工作面貌和业务水平，因此全公司人员必须积极配合办公室的工作。为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本规章制度一、办公室职责1、负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务；2、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合；3、负责组织行政后勤、保卫工作管理制度的拟订、检查、监督和执行；4、负责组织行政年、季、月度行政后勤、保卫工作计划；5、本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，搞好行政后勤预算工作。二、艾弗办公室人员工作流程员工已出勤登记出勤登记 NY日程安排文件管理制定会议安排颁布公司公告三、办公室管理制度（1）基本制度1进入办公室必须着装整洁。2在办公室自觉讲普通话，禁止喧哗、说笑、打闹，说粗话、脏话。3. 爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁、营造一个良好的工作 环境。4不得利用办公室会客、聚会、不得在办公室吃饭。5各部门务必及时、认真递交下个月的工作计划和上一月的工作总结。6. 办公室工作由办公室人员全面负责，其他部门予以配合。7不准私自动用办公室物品，如需应向办公室登记并做好领取记录。（2）会议制度1参会时，不迟到、不早退；有病、有事的确不能出席会议者应先请假，同 意后方有效。2每次例会后，各部须交书面报告和工作计划。3. 各项会议制度应充分坚持民主、认真、广泛听取每位成员的意见。4做好办公室清洁卫生。（3）考勤制度 为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，11金6艾弗模拟外汇交易所特制定本制度。公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。每人每周 1 天休息，公司根据个人意愿轮流休息。公司节假日值班由办公室统一安排。1、请假： 请假必须填写请假单，按规定程序审批。请假单一式两份，一份留本科室，一份交专职的考勤员。 请病假须持校医院或县以上医院诊断证明方可请假，经经理审批同意，方可离开岗位。 公休假、婚丧假、产假等国家规定的假均须履行请假手续，经经理审批同意后，按国家有关规定执行。 请假期限将到，若要续请，必须提前一天办理续假手续，续假手续与请假手续相同。续假以一次为限。 上班后在经理和考勤员处及时销假。提前返回，病事假按实际离岗时间计算。2、签到制度： 上班实行签到制。办公室人员为：早8:00晚5:00。上班后10分钟内为签到时间，超10分钟按迟到记录，提前1020分钟下班按早退计算，迟到或早退30分钟以上者按旷工半天记。 因工作原因不能按时签到者，本人写明原因，主任签署意见后，不作为迟到计算。 因工作需要加班，经经理批准，方可按加班对待。（4）办公室文件收发规定1、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发.业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审核、签发。属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。2、已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。文件由拟稿人校对，审核后方能复英盖章。3、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。秘密文件由专人按核定的范围报送。4、经签发的文件原稿送办公室存档。5、外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办；属急件的，应在接件后即时报送。6、文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室说明原因。（5）办公室文印管理规定1、所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。2、打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送信息中心打樱各部门草拟的文件、合同、资料等，由各部门自行打樱打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。3、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。4、文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。5、严禁擅自为私人打印复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。6、爱护设备，注意设备保养和维护，保证设备正常工作，保持打印清洁。（6）办公用品购置领用规定1、艾弗外汇模拟交易所各部门开办业务所需的办公用品，由办公室填写资金使用审批表，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写资金使用审批表，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，由总经理审核并报董事长批准后办理。2、办公用品购置后，须持总经理审批的资金使用审批表和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。3、各部门所用的专用表格等印刷品，由部门自行制定格式，按规定报总经理审批后，由办公室统一印制。4、办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。5、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。注：资金使用审批表见附则3第五章、 艾弗公关部一个想长期发展的开发企业，就必须建立自己的品牌和忠实客户群体。而公关部主要是维护这两方面的职能部门。如果没有客服，谁来解决和发现消费者问题，问题得不到解决，口碑如何向好的方向发展。因此，11金六模拟外汇交易所以创一流服务为宗旨，打造具有金六特色的深具人文精神的艾弗公关部。一、公关部职责1、代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、信任和支持的关系，树立良好的企业形象。2、加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。3、不断地向顾客传播“服务至上”的经营观念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。4、打造良好的商业环境，结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。二、艾弗公关要求1、以公众为对象 ，要求艾弗公关必须建立在面向江财广大师生群体和客户的位置上，以客户的要求为我们奋斗的目标，与客户建立良好关系。2、以美誉为目的 ，要求艾弗公关必须时刻谨记品牌塑造这个观念，在服务大众的同时塑造艾弗客户至上，一切为了客户的方便的形象。3、以互惠为原则 ，是指在为客户提供一流服务的同时，我们也塑造良好的企业形象和信誉，以拓展客源，发展潜在顾客。4、以长远为方针 ，要求艾弗公关要以企业长期发展为着力点，舍一时小利，换取企业以后的商誉。5、以真诚为信条 ，要求要真诚与客户进行交流，不允许敷衍了事6、以沟通为手段，要求公关微笑迎客，普通话标准，沟通及时到位，能效率解决问题。三、艾弗公关部工作流程艾弗公关艾弗微博主页艾弗人人小站字报画报宣传现场摆点宣传接待开户人员接受客户询问接受电话指令宣传阶段学术节期间维持现场秩序学术节期间走的流程是艾弗交易所工作的核心内容，也是我们各项工作的结晶。艾弗公关部门在活动当天安排了以下的工作：1、交易大厅设置开户柜台（同样也给客户给予咨询），并安排引导人员。已在前期开户的个人或法人客户直接登记开户单，并去走流程。而未开户个人客户和法人客户只需凭华融银行开户银行卡填写开户单，才可走流程。我们也设立了VIP客户开户业务，购买艾弗金卡的客户会接受专业业务经理人的指导2、安排交易所秩序维护人员。维护好交易现场人员秩序，做好活动现场紧急情况的人员疏散工作。密切关注交易大厅的动向。遇到突发事件，则反映到主服务台，进行应急处3、活动当天艾弗设置公关柜台，供个人或法人客户开户及咨询，并安排合理的值班人数，处理日常方面的事宜，保证客服热线顺畅，同时应对各种突发性质的问题4、对客户的回访，我们会通过调查问卷等方式向我们客户进行咨询有关意见或对我们的服务情况的评价。在艾弗服务过程中所产生的各种问题，进行及时的归纳和总结，注意收集来自客户的反馈意见，以便改善之后的服务质量，同时也能够为艾弗今后的传承提供宝贵的经验。四、艾弗公关管理制度（1）考勤管理1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单，由部门经理签字确认后交到公司前台处理。2、学术节期间现场公关服务每日必须保证一人，接听客户电话以及接待客户来访等，双休日采用轮班制。3、任何类别的请假都需由部门经理事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。员工调休，需提前一天填写请假申请单，（申请单注明所调休日期）；事假需写明是由，病假需提交医院出具休假证明。请假申请单部门经理签字有效。（2）客户接待1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。3、办公室长途电话专为与异地客户联系使用，不得擅自私用，因公需要使用长途电话及传真需登记记录。4、根据客户提出问题轻重缓急，给质量小组合理建议，并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。5、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题，及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。（3）客户资料1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。2、妥善建档管理并建立业主电子数据库，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。（4）日常行为规范4.1仪容仪表规范：1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口。2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。4.2着装规范： 员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体、便于工作。1、上班时间，一律穿统一着装或穿职业装。精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）；服装不出现开线或钮扣脱落。2、男士不穿短裤；女士不穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限，不穿薄、露、透服装。3、鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。4、工作时，不卷袖子、卷裤脚、翻领子。5、工作时间内应佩戴胸卡工牌。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不得当着客人的面或在公共场所整理。4.3行为举止规范 举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。2、接待客人一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人。3、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不时对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧。4.4语言规范 员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语，上班一律讲普通话。A、电话用语规范1、电话铃响后，应及时接听，一般地说得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！XX公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。2、对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。”B、接待用语规范1、迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。2、说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。3、在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍等”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。4、外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。注：客服满意调查表见附则4第六章、 艾弗人事管理一、招聘要寻找那些充满热情、希望做出点成绩来的人。简历并不能告诉你他们心中的渴望，你必须去感觉他，并且认同艾弗的企业文化。坚持以内部培训为主，外部招聘为辅，既要凝聚强化公司文化，也要从外面吸纳一些新的思想与人才，打破旧思想与坏习气。1、 经济效益原则艾弗人员招聘必须以本企业的发展目标为基础。它既不是盲目的扩大员工队伍，更不是为了解决职工子女就业，而是为了保证艾弗交易活动的正常进行，为我们艾弗选拔符合空缺职位需要的人才，使艾弗的经济效益能够得到不断的提高。2、 因岗配人原则艾弗人员的招聘应以工作岗位的空缺和实际工作的需要做为出发点，以岗位对人员的实际要求为标准，选拔录用各类人才。强调因职选能，因能量级，级能匹配。在招聘实践中，加强对应聘的人员的各项素质进行综合考虑，更好地发挥其在艾弗的作用。 3、 量才录用原则艾弗应贯彻任人唯贤、量才录用的原则，尽量把每个人安排到适合的工作岗位上，使其聪明才智得到充分发挥。此外“量才”的依据则是对应聘者的全面测评结论和制定的录用标准。4、 全面考核原则艾弗尽可能的采取全方位、多角度评价方法，通过对申请者的上级、下级、平级同事，以及与其直接或间接服务的客户进行德、能、勤、绩等方面实事求是的调查，客观的衡量申请者的竞争优势和劣势，以及其与职位、组织间的适宜性。5、 公平公开原则艾弗应贯彻公平公开原则，使整个招聘工作在大众监督之下。首先可以防止不正之风，努力为有志之士、有才之子提供平等的竞争机会；其次还可以吸引大批的应聘者，扩大选择的范围，有利于人尽其才。6、 竞争原则艾弗通过履历分析、结构化面试、心理和行为测验、业绩考核和资信调查等一系列方法手段来确定申请者的优劣和决定人员的取舍，而不是靠个别人的直觉、印象、与己关系亲密程度来选人，这样有利于增强选择、录用的科学性。7、 程序化、规范化原则艾弗的人员招聘还必须遵循一定的标准和程序。科学合理的确定艾弗职员的选拔标准和聘用程序，是艾弗招聘到优秀人才的重要保证。二、培训方案艾弗的培训，应该是一个交互式的开放环境传播思想的地方，它将可以成为打破等级制度的最理想的场所，能与公司上层的经理人员进行直接交流。在这种文化里，每个人都能发挥自己的作用，每个人的想法都能得到重视，由此促进艾弗整个企业文化的完善。在这个文化里，企业经理人是在领导而不是控制公司。他们提供教练式的知道，而不是牧师般的说教。艾弗将定期进行业务培训，对新招入的员工和经理进行业务指导注：培训安排表见附则5三、考核方案 绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对艾弗中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。这将是艾弗人力资源管理的重要内容，更是艾弗管理强有力的手段之一。业绩考评的目的是通过考核提高艾弗每个个体的效率，最终实现我们企业的目标。在企业中进行业绩考评工作，需要做大量的相关工作。首先，必须对业绩考评的涵义作出科学的解释，使得整个组织有一个统一的认识。 （1） 考核方法A、考勤管理制度1、 作息时间： 星期一至星期六8:3017:30，午休12:0013:302、 员工上班时必须签到。遇公事外出迟到公司，提前向行政部或直属分部经理说明。3、 员工考勤包括迟到、早退、事假、病假、旷工。4、 迟到：上班时间开始后未到岗者。5、 早退：下班时间结束前1小时内提前离开公司者。下班提前1小时以上离开,未请假者计旷工。6、 旷工：上班时间开始后1小时以上未到公司者，下班时间结束提前1小时以上离开公司者；超过迟到、早退时限到岗或离岗，且未提前请假的，记一天旷工；以去工地、处理客户事宜等为由未到公司上班，经查不实的，按旷工论处。7、 病假：提前以口头或书面形式通知行政部,病假结束后需到行政部进行销假。未填请假条的补填请假条。病假2天及以上者需提供医疗单位开具的病假证明。8、 事假：一天以内需提前请假，填写请假单，经部门经理或总经理批准后方可休假，特殊情况不能提前请假的，需在上班后半小时内请假，并在上班后补办请假单；事假两天或以上者，需提前由本人填写请假单，未按上规定办理的，均按旷工处理； 9、 违反劳动纪律规定：(1) 迟到、早退：次数第一次第二次第三次第四次第五次罚款20元30元50元按旷工一天计辞退(2) 旷工：旷工一天以内的，当月工资按全额工资扣除三天出勤天数计算工资；旷工超过三天者解除劳动合同。注：员工考勤表见附则6B、奖惩制度1、奖励（1） 嘉奖1) 出色完成公司领导指派的重要任务者；2) 对操作技术或管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。3) 为公司节约成本，合理利用电脑耗材、办公用品，充分利用废弃品，成绩显 著者；4) 检举违规或损害公司利益者；5) 全心全意服务，有具体事迹者；（2） 记功1) 节约物料或对废品利用，著有成效者。2) 发现职责外问题，予以报告或妥为防止损害足为嘉许者。（3） 记大功1) 遇有意外事件或灾害，奋不顾身、不避危难，因而减少损害者。2) 维护公司重大利益，避免重大损失者。3) 有其他重大功绩者。（4） 奖金1) 对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者，奖现金200元。2) 一年内记在功二次者，奖现金300元。3) 服务年满三年，成绩优良未曾旷工或受过记过以上处分者，奖现金500元。2、惩罚：（1）警告：每次减发奖金二十元，并于年终奖金时一并减发。有下列情形之一者，予以警告：1) 违反公司管理规定，情节轻微者；2) 着装不整或不佩戴规