世博志愿者培训课件之领导力训练(1).ppt

同理心同理心两大准则两大准则 H 1.反馈出最明显的感受 2.回应 3.倾听 4.认同 5.礼节性（但非例行公式） 6.良好的服务 L 1.只处理事情，不处理心情 2.指出问题，给予警告或“苦口良药” 3.仅表抱歉 4.盲目照做 5.盲目安抚 6.自叙以满足自我需求 HH 1.心领神会，心心相印，心有灵 犀一点通 2.默契 3.知己 4.不苦的良药 5.一针见血，恍然大悟 6.超乎想象的服务 LL 1.仅表批评、指责、抱怨 2.冷嘲热讽，取笑发话者 3.否定与挑剔其见解 4.制止对方说话 5.找借口，自我辩解 6.完全忽视发话者 1. “太贵了！” 2. 师傅在修车，向徒弟伸手 3. 客人频频看手表。 4. 客户怒气冲冲打来投诉电话。 5. 同事兴高采烈跑到你面前 6. 女朋友提出要分手。 7. “老公，你口渴吗？” 8. 有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。 同理心练习：同理心练习： 训练内容训练内容 一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知 二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设 三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设 四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理 五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导 六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教 1. 目标 2. 计划 3. 任务分配 4. 执行 5. 控制 6. 检查督导 7. 反馈 8. 改善 四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理 1)写下来 2)量化标准 3)公之于众 4)尽可能大点 5)达不成怎样 1. 1. 目标目标 五大原则五大原则 大目标 小目标 小目标 多杈树多杈树 2. 2. 计划计划 如何分解业务指标：如何分解业务指标： 升职 本职工作出色 多做“份外事” 具备升职能力 人际关系好 品格修炼 空缺机会 家庭条件 不可鼠斗 比对手出色很多 展示“分外”能力 展示升职意愿 上司关注 上司赏识 下属敬重 平级同事欣赏 相关部门称赞 大众关系融洽 发现空缺机会空间 创造空缺空间 助上司升职 关注竞争对手 耐心 和睦 家人支持 有条件集中精力工作 兴趣 努力尝试 努力学习 奉献精神 本职出色 经常帮上司补台 忠诚上司 进取 积极 团队精神 正直 亲和 自律 奉献 如何升职：如何升职： 如何找到如意郎君：如何找到如意郎君： 4. 4. 执行执行 执行力执行力 (1) 简单 (2) 听话 (3) 照做 美国伯利恒钢铁公司总裁曾因为公司濒临破产而向效率大师艾维利咨询求助。艾维利让 他写下第二天他要做的全部事情。 并要求他按事情的重要顺序，分别从 “1” 到“ 6” 标出六件最重要的事情请他从明天 开始，且每天都这样做：每天一开始，请你全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完 成或被完全准备好，然后再全力以赴做标号为“2”的事，以此类推 艾维利认为，一般情况下，如果人们每天都能全力以赴完成六件最重要的事，那么他一 定是一位高效率人士。他请伯利恒总裁自己先按此方法试行，并建议他，若他认为有效，可 将此法推行至他的高层管理人员，若还有效，继续向下推行，直至公司每一位员工。 如果您或您公司的每一位员工，每一天、每一分、每一秒都在做最重要即最有生产力的 事情，假以时日，可以想象，会有什么成就？ 一年后，作为此次咨询的报酬，艾维利收到了一张来自伯利恒公司的2.5万美金的支票。 五年后，伯利恒钢铁公司一跃成为当时全美最大的私营钢铁公司。 -价值价值2.52.5万美金时间管理方法万美金时间管理方法 (1)按时间发生顺序排序 (2)按事情重要程排序 要事优先要事优先 如果一个人在同一个地方摔了两跤； 或者两个人在同一个地方都摔了跤， 第一反应应该是：路有问题！ 8. 8. 改善改善 修修 路路 而不是 修路， 修人！ 管理者的核心职责：管理者的核心职责： 训练内容训练内容 一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知 二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设 三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设 四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理 五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导 六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教 1. 领导力的来源 2. 领导者的任务 3. 领导的策略 五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导 (1) 权力 (2) 能力 (3) 魅力 1. 1. 领导力的来源领导力的来源 (1) 战 略 (2) 决 策 (3) 机 制 (4) 激 励 (5) 指 挥 (6) 授 权 (7) 协 调 (8) 策 略 2. 2. 领导者的任务领导者的任务 使命激励 目标激励 奖惩激励 表彰激励 文化激励 认同激励 情感激励 前途激励 成长激励 服务激励 (4) (4) 团队激励团队激励 团队激励21个小方法 1.及时奖励。 2.谢字不离口。 3.寄一封表扬信。 4.为优秀志愿者做明星海报。 5.小礼物的实物奖励。 6.自愿为志愿者做些他最不愿意做的工作。 7.送一张生日卡片祝福。 8.召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。 9.因个人获得荣誉而奖励团队集体。 10. 奖励演唱会或者交响乐门票。 11. 奖励球赛的门票给那些小伙子。 12. 单独请他吃晚餐。 13. 给他一本与他的职业相关的最新书籍。 14. 送他一盒他爱吃的巧克力或其它点心。 15. 给他半天的假期去洗温泉浴。 16. 张贴一封表扬信，要注明表彰的具体事例。 17. 给他订阅一份他说喜欢的杂志。 18. 为团队做一份周报，里面附有志愿者成就图片和事迹。 19. 定期举行一次早餐会，邀请团队共同分享。 20. 为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予褒奖。 21. 把好的睿言和妙语编写在一个小册子，分发给新来的志愿者。 团队激励21个小方法 (续) (8) (8) 策略策略 如何激励员工（部属）？ 如何增加团队的凝聚力？ 如何摆脱企业经营困境？ 公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则”？ 如何全面提高员工素质？ 如何提高领导艺术？ 如何提升公司中层骨干的工作能力？ 如何让业绩保持每年100%增长？ 头脑风暴头脑风暴常见案例：常见案例： . 个人自由式 头脑风暴 . 个人集合式 头脑风暴 . 轮 问 式 头脑风暴 . 小组集中式 头脑风暴 . 全员集合式 头脑风暴 头脑风暴头脑风暴类别类别 请每小组确定一个大家相对最有兴趣 （或最有讨论价值）的头脑风暴主题。 时间：2分钟 确定研讨主题确定研讨主题 (1) 面对围坐式 (2) 背对围坐式 (3) 头对围躺式 (4) 室内自由式 (5) 室外自由式 请每小组选定一个大家有兴趣的座位方式，尽量不要雷同。 头脑风暴座位方式头脑风暴座位方式 1. 自由奔放 2. 集中思想 3. 延迟评判 4. 以量求质 5. 组合运用 头脑风暴头脑风暴游戏规则游戏规则 1. 选一到两位写字速度快的组员作记录。 2. 写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。 3. 综合运用8大类所有创新技法，快速“蹦”出方案，快速记录。 4. 对所有方案保持“只述不评”，无需解释，无需讨论，直到游戏进 入“组合运用”阶段。 5. 要求方案具体，越具体越有价值。 6. 把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见，以利于激发出新的 方案。 7. 鼓励参与, 保持热烈的气氛，以助头脑“发热” 起风暴。 游 戏 时 间：15分钟 收集方案量：100条以上 头脑风暴头脑风暴游戏细则游戏细则 整理 演示 评判 二次组合创新 组合运用研讨组合运用研讨 1. 极易操作执行，具有很强的实用价值。 2. 非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。 3. 每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。 4. 在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。 5. 几乎不再有任何难题。 6. 面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴”的人来讲，再 也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索”了。 7. 因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。 头脑风暴的威力头脑风暴的威力 8. 使参加者更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “创意”。 9. 可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。 10.创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。 11.因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。 12.可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。 13.使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张（而非 上司给自己的命令）承担责任。 14.因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松， 15.可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。 训练内容训练内容 一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知 二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设 三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设 四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理 五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导 六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教 1. 教谁本站本岗志愿者 2. 谁教上司/站长 3. 教什么岗位工作说明书/能力胜任模型 4. 缺什么测评 5. 怎么教生产人系统/集中训练/岗位带教 6. 学的怎么样考试/考核/评估/客户评价 7. 教的怎么样学员考试成绩/学员工作绩效 六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教 (1) 志愿者： 1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型 (2) 站长： 1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型 3.3.教什么教什么 (1) 集中训练 (2) 岗位带教 (3) 生产人系统 5. 怎么教 (2) 岗位带教 平庸的管理者 优秀的管理者 自己忙得睡不着觉， 他的下属却在“呼呼大睡”。 他的下属忙得睡不着觉， 自己却可以“呼呼大睡”。 “ “猴子猴子” ” = = 问题问题 只问问题，不只问问题，不“给给”答案答案 教练原则：教练原则： “问问”到他说出你要的到他说出你要的 答案答案 为止为止 “教教”到他做出你要的到他做出你要的 结果结果 为止为止 教练标准：教练标准： 1. 1. 如何如何“问问题问问题” 2. 2. 知道什么是你要的答案知道什么是你要的答案 教练教练“ “功力功力” ”： 1. 只能授出任务， 无法授出责任 2. 做对，功劳是下属的 做错，责任由授权者承担 授权原则：授权原则： 1. 面带微笑 2. 频频点头 3. 念念有词 4. 判断对错 “ “猴拳猴拳” ”秘笈：秘笈： 生产人的时代 生产产品时代 卖产品的时代 小公司做事，大公司做人。 柳传志 (3) (3) 生产人系统生产人系统 “生产人生产人”的时代的时代 原来：原来： 现在：现在： 生产人模型生产人模型 当你不在场的时候，你的部下可以 做到和你在场时候一样好，你方有 资格晋升；否则，你将继续留任现 岗位，直到离场测试合格。 如何如何“生产生产”人？人？ 1.告诉他该做什么？ 2.告诉他做好的标准是什么？ 3.训练他如何做好？ 4.让他去做？ 5.反复教练，直到你可以离场。 6.你可以去做更应该做的事。