中移动2012终端质量提升目标和规划 v7.ppt

2012终端质量提升目标及规划 中国移动终端部 品质管理处 主要内容 v2012年终端质量提升目标 td终端质量提升历程及当前主要问题 2012年td终端质量提升目标 v思路及规划 td中期（09年12月） td现状（11年初） td早期（07年） 4家芯片厂商(联芯、 t3g、展讯、凯明， 后凯明倒闭)； 仅20余家终端厂商 参与； 终端款数小于10款 用户规模小于10万 td终端产业化规模提升历程 td终端市场规模逐步扩大，td终端产品逐步得到认可，产业链信心逐步加强 ，国际品牌厂商已经加入，与其他制式的差距明显减小。 新增marvell、高通 参与td芯片研发 参与研发的厂商超过 100家，但规模投入 研发的仍为少数，代 表品牌包括三星、lg 、中兴、酷派等 各类终端款数超过 250款 用户规模达到500万 marvell、mtk等的 td芯片已投入商用 新增nokia，黑莓 ，华硕等大厂商的td 终端投入商用 各类终端款数超过 800款 用户规模超过3000 万 2011-1h2010-2h2010-1h2009-2h2009-1h 2009年之前 2010年8月，开展标杆终 端外场攻关测试，定位解 决多个终端和芯片外场问 题。2010年12月，一致性 测试例达到669个，仪表 支持640个，关键功能达 到wcdma的水平。 2010年4月，搭建 wlan终端测试环 境并投入使用。 2010年6月，第四 次攻关，协助芯片 厂商解决功率控制 问题。 2009年7月，td终 端测试中心成立。 9月第一次问题攻 关，定位终端一致 性、ota等问题。 2010年9月 ，联合检测 测试纳入终 端集采测 试。 2009年11月， 建立4个外场测 试基地。2009 年12月，第二 次攻关，新增一 致性测试例163 个。 2009年5月， 组织网络和芯 片厂家开展端 到端测试，定 位解决了多个 外场问题。 2010年3月，第三次攻 关，协助芯片厂商解决 联合检测问题。业务一 致性测试纳入终端入库 测试。 通过开展一系列质量问题攻关，并将攻关成果应用于入库和集采测试， td终端质量得到很大提升和保障。 2011年3月，开 展td终端漫游 摸底测试，定位 解决13个芯片和 终端漫游问题。 td终端脱 网、掉话等问 题严重，用户 感受很差 td终端质量攻关历程 td终端测试体系建立历程 业务并发/异常 稳定性(mtbf) td终端测试体系 一致性外场业务基础性能 rrm一致性北京、南京、杭 州、天津、广州5 城市 业务功能 业务性能 业务一致性/iot a+f双频段 ota 耗电 音频 结构 协议一致性 2/3g一致性 联合检测 用户体验射频一致性 本地功能 10年新增 11年新增 08-09年 td终端测试从无到有，td终端测试体系从基本到完备，有效的促进了 td终端质量的提升 一致性测试 联合检测测试 功率控制测试 协议一致性入库测试例由2010年初的193个增加到2011年初的270个， 测试结果由2010年初的90%左右提高到2011年初的98%以上。 外场测试 ota测试 功耗测试 业务并发测试 联合检测性能能有效提高系统容量和减少掉话。通过组织问题攻关，解 决了4家芯片厂家的两类联检问题：联检失效和联检性能差。 功率控制性能不好会降低用户语音质量和增加系统下行同频干扰。通过 组织问题攻关，解决了5家芯片厂家的3类功率控制问题。 通过组织问题攻关，终端手机电视业务性能和射频性能有了明显提高： 点播时延从6秒提升到5秒，整机灵敏度从57dbv/m提升到47dbv/m 。 规划北京、天津、南京、杭州和广州5大城市的7条外场测试路线，有效 的发现了终端外场问题，推动厂家整改，提高终端外场性能。 ota性能会极大影响网络覆盖面积和数据下载速率。通过组织问题攻关 ， td终端ota性能得到大幅提升，平均提升约2.66db。 通过采用业务并发测试，有效的发现并解决终端死机问题。终端整改后 ，2010年普及型集采第二轮测试中死机类问题比第一轮减少了44%。 手机电视测试 通过组织问题攻关，终端空闲状态功耗从7ma提升到6ma，语音通话功 耗从（150+50）ma提升到（130+50）ma，分别提升17%和11%。 td终端质量提升成果 测试例测试次数测试结果 td终终端w终终端 三星i9008中兴u721三星i9000 nokia n97mini 语音+彩信 （自动下起呼 ） 1000次/二环+三 环 起呼成功率96.30%97.30%98.00%98.40% 掉话率1.97%3.00%0.61%6.61% 彩信接收成功率100.00%100.00%100.00%99.80% 音乐下载二环+三环各两圈 2g下载速率(kbps)69.8381.56未切换未切换 3g下载速率(kbps)292.2252.63768.16502.93 打开网页速度 二环+三环各两圈 /288次 主网页（新浪，搜狐，网 易）打开时间（秒） 5.416.36.911.4 链接打开时间（秒）3.67.33.36.4 td终端质量已取得明显提升，测试结果表明，各项指标（除3g下载速 率）已与wcdma终端相近。 注：测试结果取自td终端测试中心2011年1月td终端与wcdma终端对比测试结果 td终端质量现状 td终端质量已得到很大提升，但仍存在较多问题 目前td终端问题特点 问题分布较为发散，问题普遍性降低，一般在特定网络场景、特定用户操 作行为下发生 相当一部分问题与网络相关性较大，且存在一定概率性，需要与网络联合 定位解决，问题复杂性高、技术难度大 异常、并发、稳定性等终端本机问题仍有待进一步解决 问题分类 基础通信类问题：如弱覆盖导致的终端脱网、cs+ps双域并发场景下的语 音掉话 数据业务类问题：dcd业务导致的终端白屏、湖北手机视频无法播放 终端本机问题：业务并发下的死机重启、终端长时间运行的稳定性待提升 td终端目前存在的主要问题 2012年td终端质量提升目标 l 提升用户使用感知，达到竞争制式同等水平； l 基础通信等行业通用标准达到国际同等水平； l 消灭现网中发现的td终端典型问题； l 保证终端故障率水平符合公司盈利要求； l 优化管理手段，达到低成本高效益的目标； 汇报提纲 v2012年终端质量提升目标 v工作思路及规划 当前质量管理方式与不足 思路一：进一步优化测试标准 思路二：推动社会化质量管理体系的建立 思路三：优化对上市质量的抽检管理 思路四：提升上市产品的质量服务能力 思路五：加强终端侧手机安全管理 td终端质量当前管理方式 产品研发验收测试上市 终端厂商 中国移动 产品上市前的验收测试 运营商对厂商产品全面验收 测试 不断优化的验收测试标准 分轮次安排测试工作 产品上市后的质量监管 通过主动抽检，检验产品 软硬件的一致性 监督产品投诉和返修情况 对问题产品和厂商采用处 罚和后评估处理 当前管理方式的主要不足 v 产品验收测试工作的主要不足： 在用户使用体验测试方面缺乏深入研究 尚未建立起测试结果的专家团队评判机制 自行承担大量验收测试工作，投入大、效益低 v 产品质量监管工作的主要不足： 以罚代管，将产品质量管理建立在对厂商“威摄”的基础上，未能与 厂商形成合力，且效率较低； 对产品上市后的质量问题缺乏有效追踪管理手段，问题来源混乱 ，问题记录水平参差不齐； 13 思路一：进一步优化测试标准 分类 td-scdma仪表支持情况 标准化完成代码开发完成 仪表开发百分比 tcg认证用例 tcg认证比例 2-3g协议一致性5858100%2237.9% 协议一致性 490490100.0%39179.8% 射频一致性5757100.0%4477.2% rrm一致性5656100.0%5394.6% 合计 661661100.0%53080.2% 测试标准达到国际同等水平 td-scdma协议一致性标准化工作已与wcdma达到同等水平 仪表开发已全部完成 后续将推动完成所有相应认证工作 测试内容进一步丰富和完善，使终端评价更符合用户体验 开展用户体验测试 加强用户典型场景中耗电测试 加强终端本地功能及性能测试 测试标准等级优化，使终端评价更加客观、全面 优化测试项等级划分（关键项、必选项、可选项） 14 思路一：进一步优化测试标准 根据市场需求，对于不同产品在测试标准及要求上进行分级分类管理 td类产品 产品种类当前标准调整思路 手机 合格级机卡兼容、a+f、dm自注册 提升合格级要求，保证 在库产 品最基本的用户 体验， 1）终端可以支持较少 的功能和业务 ，但在基 本能力、性能、稳定性 上必须达到可用要求 2）要求通过所有省公 司测试 ，确保各类网络 组合下均可正常工作 良好及 优秀 级 基本能力、业务功能、性能、外 场、省公司 无线固话 合格级所有关键项通过 良好级关键项、必选项、省公司 数据卡 合格级所有关键项通过 良好级随e行，关键项、必选项、省公 司 家庭网关 （含mifi ） 合格级所有关键项通过 良好级关键项、必选项、省公司 平板电脑 合格级需新定义 良好级需新定义 15 思路一：进一步优化测试标准 根据市场需求，对于不同产品在测试标准及要求上进行分级分类管理 gsm手机 产品较成熟，主要进行定制要求的测试 要求必选项100%通过 省公司测试通过 行业终端及专用终端 针对产品的特殊形态及特点，结合通用终端中基本能力要求，制定专门 的测试标准及要求，切实保障终端质量 行业终端，如：poc、车务通、宜居通、商务管家等 专用终端，如：老人机、儿童机 思路二：推动社会化的质量管理体系 建立第三方实验室认证机制，由中国移动认证一批具备各类测试能力 的第三方实验室，并认可这些实验室出具的测试报告。 充分发挥产业链各环节、尤其是第三方实验室的能力 避免中国移动成为测试资源瓶颈 1、第三方实验室资质认证2、签订合作框架协议3、建立测试执行流程 u考察第三方实验室测试执 行能力、测试管理能力等方 面 u测试仪表设备、测试过 程、信息安全机制 u监督管理机制 u认证和退出机制 u约束其测试执行范围及测 试质量要求 u约定测试费用参考定价 u测试样机、终端版本的管 理 u测试报告递交流程 u测试计划制定等 通过将社会化资源引入测试体系中，推动更多的社会力量开展td质量 的维护和研究，可有效减少测试瓶颈，进而加快测试进度和产品上市 时间 要求厂商全面严格自测，且必须出具由中国移动认证的第三方实验室 的自测报告，才能受理正式的验收测试。 调节测试资源供需，推动厂家加强自身投入，避免厂商把中国移动实 验室当成其研发实验室 通过管理手段减少终端测试轮次 在保证正式测试资源的前提下，将剩余资源提供给厂商自测试 思路二：实现低成本高效率的测试运营 推动厂家加强自身测试投入，增强厂商自身的质量意识，是推动td终 端质量提升的根本途径，进而有效减少上市后的用户投诉和服务成本 思路三：优化对上市产品质量的抽检管理 v提升抽检效率，抓大放 小。 质量抽检重点关注影响成本的核 心元器件； 加强产线抽检，引入批次概念， 在发货期即确认产品质量是否符 合标准； 完善故障率、投诉率统计手段， 制定管理目标，建立指标预警机 制，对可能出现高返修或投诉的 产品及时进行整改或停售处理； 测试验收 上市抽检 管理 上市问题 处理 厂商质量 管理能力 后评估 集采、代 理产品选 择 闭环 管理 v强化闭环管理。 重点关注影响成本的核心元器件 变更类型总体要求受理原则申请材料审核部门 外观 相关 外观材质、形状等所有变更终端厂家 应保证材质、功能 、性能质量不出现 回退 1、原则上不允许 变更 产品部、品质部、 采购部、市场部、 渠道部 机身重量、尺寸 硬件 相关 主要 元器 件 核心 元器 件 基带套片 1、不允许不同厂 商的不同套片型号 之间的变更 2、由于技术升级 ，允许相同厂商的 升级型号替换 3、报批方式 1、变更申请函 2、完整自测报告等 ap芯片 非核 心元 器件 内存1、不低于投标时 候承诺的配置、规 格以及产品性能 2、报批方式 1、变更申请函 2、完整自测报告 3、元器件参数对比 文档等材料等 屏幕 电池 cmmb芯片 射频功放芯片 非主 要元 器件 除主要元器件外的其 他元器件（例如、耳 机） 1、允许变更 2、不低于投标承 诺质量水平 3、报备方式 1、变更申请函产品部 软件 相关 软件版本变更、软件 查询方式等变更 1、功能、性能等 不能回退 1、变更申请函产品部 区分主要元器件，主要元器件要求严格测试，非主要元器件及软件由厂商承诺质量。 集采投标时，要求报送主要元器件的备用物料（备用物料不超过2个型号）， 加强产线抽检 v 终端厂商应在生产启动前10个工作日，将产品排产计划提 交给中国移动。 v 中国移动将派遣或指派专人到厂商的生产工厂或仓库现场 ，检查产品物料、生产环境、生产线、产品是否满足相关 要求。 v 在厂商生产首批产品时即派专人到产线抽取样品检查。 提高指标准确性 v 目前各省反馈在故障率统计和投诉率统计上存在数据不准 ，反馈问题不是很客观的情况。 故障率统计中省公司搜集维修、销售的口径不统一，维修问题搜集的渠 道不全； 投诉率记录中，终端问题的分类不准确，相当部分问题未分机型； v 建立指标预警机制的基础是数据统计的准确： 故障率统计方面加强与dm系统的联动 投诉率方面增加专家团队的支持 v 根据销售服务成本估算故障率和投诉率指标红线，定时监 测，对接近红线的产品及时摸清问题，决定是否整改或停 售。 思路四：提升上市产品质量服务能力 v建立质量服务专家团队 有效支撑客户投诉问题的解决； 与终端合作伙伴形成合力，以解决问题为工作重点； 建立虚拟专家团队机制，快速处理突发事件； 终端质量服务专家团队工作架构 总部问题联合协调解决团队 移动总部：终端部、市场部、网络部、数 据部、研究院等相关项目经理 终端厂商总部：技术、售后服务专家 问题定位 牵头：研究院 成员：终端部、 、网络部、数据 部、厂商等人员 解决方案 牵头：终端部 成员：研究 院、网络部、 数据部等人员 问题搜集及服务执行团队 移动渠道：市场部、江苏终端服务基地、 省公司等项目经理 厂商渠道：厂商各省售后部门等 其他渠道：问题搜集专家 问题收 集 问题收集 牵头：市场部、江 苏基地 成员：省公司、终 端部等人员 客服口径 牵头：市场部 成员：终端 部、网络部、 数据部等人员 问题收 集 服务执行 牵头：市场部、江 苏基地 成员：省公司、终 端部等人员 成员：终端部、市场部、综合部、网络部、数据部、研究院等三级经理 总体管理团队 专家团队内外互动工作机制 建立内外互动的工作机制 产业链各方投入资源 l终端厂商 l芯片厂商 l客户端软件厂商 l系统设备厂商 l 实时高效沟通解决终端质量问题 厂商侧 移动侧 各部门通力配合 移动各相关部门、江苏服务基 地，各省公司相关单位通力配 合，配合分析定位分析终端质 量问题 终端厂商、芯片厂家技术专家应配合问题定位、解决方案制定等工作 终端厂商售后专家应配合完成客服口径制定，客服解决方案落实等工作 专家团队内部联动工作机制 客户投诉终端 质量问题 市场部 问题搜集 客服口径 服务资源协调 终端部 问题定位 问题解决方案 专家团队组 织、策划 网络部数据部 一线问题反馈 服务执行 江苏基地/ 省公司 技术支持 问题分析 研究院 网络侧配合 终端、网络交 互问题配合解 决 业务平台、客 户端侧配合 终端、平台等 交互问题配合 解决 相关部门共同联动分析，出具问题解决方案 支撑一线客服工作 终端问题搜集系统建设 v 通过与各省公司沟通，目前各省暂无终端售后问题统计支撑系统，造 成终端问题搜集方面存在一定的困难 一线人员服务人员水平层次不齐，导致终端问题记录差别较大，从而在 问题准确性方无法保证 问题反馈渠道较长，问题上报至总部时延较大，从而无法保证问题实时 性 各省公司反馈问题格式未统一，导致终端问题聚焦困难 v 建议总部统一规划建设终端问题售后系统 售后系统实现的功能 终端质量问题上报模板 终端问题统计、分类、查找等功能 售后服务系统的意义 聚焦问题，提高问题分析定位效率 实时上报问题、反馈解决方案，进一步缩短终端质量服务时长 跟踪监测分析预警积极预防 预防为主，不主动出击 分步骤、有节制、做好管理工作 配合信息安全管理部 对手机病毒等其它威 胁手机安全的事件和 手段进行跟踪监测 分析相关病毒和事件 的风险点及可能造成 的损失 对用户使用行为进 行分析，调研用户心 理和需求 进行宣传，培养用户 安全的使用习惯 配合市场部，对影响 重大的事件、病毒进 行预警 提供防毒软件，供 用户自下载、自安装 以数据部为主，提高 业务在终端侧的安全 性（如手机支付、 mm中的应用） 主动服务 对涉及操作系统漏 洞的病毒，要求终端 厂商及时发布补丁 在售后服务中提供补 丁升级、软件升级刷 机等服务 将相关要求列入品质 白皮书 思路五：加强终端侧手机安全管理 汇报提纲 v2012年终端质量提升目标 v工作思路及规划 当前质量管理方式与不足 思路一：进一步优化测试标准 思路二：推动社会化质量管理体系的建立 思路三：优化对上市质量的抽检管理 思路四：提升上市产品的质量服务能力 思路五：加强终端侧手机安全管理 谢谢！ backup v 问题描述 2010年6月，三星、ste等厂商在望京地区开展路测，其中i9008（ t3g 6718 、ophone 2.0）在540次接入请求中发生7次较长时间(5分钟以上)脱网。 v 原因分析 经过分析log发现，终端检测到的所有td小区信号强度均为-95dbm到-100dbm ，终端以最大上行功率发射，但是网络无法正常接受终端上行信号。 由于网络配置的驻留门限-103dbm，终端尝试接入该小区，同时网络配置的接 入尝试次数32次，造成终端每次尝试接入时间较长(大约50秒)。终端搜到的所 有td小区信号都较弱，驻留不成功，造成终端也不能驻留相邻td小区。 网络iot问题 基础通信类问题 脱网 v 问题描述 2011年6月，三星i9008l（t3g 6718、android 2.2）在南京的业务并发测试 中发生掉话，掉话率10%左右。 v 原因分析 三星i9008l是android系统，开机时会做一个default pdp激活。 终端收到彩信，处于双pdp激活状态。 终端收完彩信，彩信cmwap pdp去激活，但default pdp仍处于保持状态。 终端打一个语音电话并保持。 终端在服务小区上信号减弱，发送测量报告。 网络不发切换命令，导致信号不断减弱，最终掉话。 网络不下切换命令的原因是，网络不支持有ps单信令下的跨rnc切换。ps单 信令连接的原因是没有数据时，rnc和sgsn都没有释放iu连接。 网络iot问题 基础通信类问题 掉话 v 问题描述 2011年6月6日下午13:10左右，现网营运过程中，突然出现7家厂商22款终端 白屏或者循环重启的现象，大部分终端在网时间超过1年。本次