项目七商务谈判的有效沟通.ppt

项目七:进行商务谈判有效沟通 知识目标： 理解商务谈判中“倾听”、“善问”、“巧答”的方法 掌握加强沟通的有效途径 技能目标： 能够选择恰当的“倾听”方法、“提问”方式、“巧答”方法 能运用恰当的方式与对方建立个人交情，促成谈判 主要内容 一、知晓商务沟通的关键 二、进行商务谈判有效沟通 一、知晓商务沟通的关键 (一)商务谈判沟通概述 o他们是怎么认识沟通的？ o拿破仑希尔：沟通是一门生存的技巧，学 会它、掌握它、运用它。 o马克吐温：沟通是成功人生的通行证。即 或是上帝，也有求于关系的时候。 o李嘉诚：营造一张和谐舒适的人际关系网络 ，是您打开成功之门的钥匙。 谈判沟通的共性特征 o沟通是指一个人对其他人的有目的的信息传 递和思想交流活动的总称。 o谈判沟通的共性特征： l谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互 得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程。 l谈判具有“合作”与“冲突”的二重性，是二者的对立统一。 l对谈判任何一方来说，谈判都有一定的利益界限。 l谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。 科学告诉我们在谈判中如何做，而艺术则帮助我们把谈判做得更 佳。 商务谈判沟通的特点 o所谓商务谈判沟通，就是在商务环境中用一 定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用 视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或 其他工具为媒介而进行的信息交换。 o商务谈判沟通的特征： l以经济利益为目的，强调利益的双赢和多赢。 l以价格为谈判的核心。 l强调商务礼仪的规范性 商务谈判沟通的形式 o商务谈判的形式大体可以分为两种：语言沟 通和非语言沟通。 o你知道语言沟通和非语言沟通在沟通中各自 的比例吗？ （35% VS 65%） o销售领域的“口外推销” 语言沟通 o语言是沟通思想、交流感情的工具。 o“唇枪舌剑” VS “沉默是金” o同样的问题，不同的表达会产生不同的结果 。 o成功的商务谈判有三个判断标准：目标实现 、成本优化、人际关系。三个标准的达成都 仰赖于语言沟通。 o谈判过程中，语言沟通是主要的形式。 非语言沟通 o商务谈判人员的服饰、谈吐、仪表、行为、 举止等都影响到沟通的效果，甚至决定着商 务谈判的成败。 o西方文化中人与人交往的空间区域感： l亲密空间（80-300mm） l私人交往空间（约300-900mm） l社会交往空间（1-2m） l公共距离空间（5m以上） o谈判中，桌或椅子的安排也应该注意： l谈判桌与椅子的大小应当与环境和谈判的级别相适应。 l正式谈判中的桌椅应该给人平等的感觉，有利于创造和 谐的气氛。 l桌面应该避免刺眼的光线直射，某些不适宜但又必须摆 在谈判桌的东西应该放在下一层。 l桌面上摆一些必要的象征意义的东西。 (二)商务谈判沟通的流程与绩效 信息的发送者信息的编码 信息的翻译 信息的发送 信息的接受者信息的反馈 信息的编码 o信息的编码是指信息的发送者将自己要表达 或传递的信息在大脑中进行处理的过程。 o决定信息处理时间长短的因素： l要表达信息的复杂程度或明朗程度 l信息发送者的信息或编码能力 信息的发送 o信息发送的目的：向对方表明或暗含自己的 立场、意图条件，施加某种影响、压力和诱 惑，制造特定的谈判气氛，施放特定的烟幕 ，以控制谈判过程，获得谈判的成功。 o信息传递的渠道： l谈判者内部信息的传递渠道 l谈判者彼此之间直接的信息传递渠道 l谈判者之间通过第三者传递信息 l谈判者之间通过社会舆论或流言来传递信息 o信息传递的方式 l明示 l暗示 l意会 信息的接受 o信息的接受贯穿于谈判的各个阶段，没有信 息的接受就不可能了解对方的要求，就不可 能进行正常的商务谈判。 o信息接受的渠道： l谈判者内部信息的接受渠道 l谈判者彼此之间直接的信息接受渠道 l谈判者之间通过第三者接受信息 l谈判者之间通过社会舆论或流言来接受信息 o接受信息应该注意的问题： l识别筛选 l及时加工、整理和分析 信息的反馈 o信息的反馈是指信息的接受方在对所接受信 息进行翻译、加工和处理后向信息的发送方 所做出的信息回应。 o信息反馈的必要性：信息传递过程中存在信 息失真或卡壳的问题。 o信息反馈应从以下方面把握： l必须把反馈的谈判信息与谈判环境因素作为整体进行分析 l对获得的反馈信息应尽可能地通过多种渠道进行证实 l当对方直接、明确地将意图表达出来时，应注意从合适的 角度去理解和分析 l要对有关场合和特定背景的暗示有职业的敏感性 l当对方反常地向你提供大量信息时，等于没有提供信息 商务谈判沟通的绩效衡量 o经济利益 o沟通效率和成本 o关系建设 二、进行商务谈判有效沟通 o会说：善于表达 o会听：主动而专注 o会意：心领神会 o会写：正式规范 会说：善于表达 o善于问候和寒暄 o注重提问与对话 o巧妙回答和说服 提问的方式： 直接型提问 选择型提问 诱导型提问 成功说服三部曲： 进入对方的世界，取得共同的语言 针对对方的心理，发现对方的需要 根据对方的需要，建立共同的信念 常见的说服方法 o情绪一致法 o投其所好法 o将心比心法 原则：开始时不讨论双方的分歧点，而 着重强调彼此共同的观点，取得一致后 ，自然而然地转向自己的主张 简单的说，就是找到对方的喜好 在对方的立场上为其考虑问题，会使对 方产生信任，有助于说服。要劝说别人 ，应动之以情，晓之以理。 会听：主动而专注 o商务谈判中倾听的重要性 o聆听的几点技巧 o聆听时应注意的事项 商务谈判是信息的双向流动，没有倾听 ，就无法进行。 积极的倾听是成功的