非正式组织对企业绩效管理影响及对策毕业论文.doc

届 别 2012届 学 号 200814150205 毕业设计（论文） 非正式组织对企业绩效管理影响及对策 以郴州电信为例 姓 名 封天涯 系 别、 专 业 经济与管理系、人力资源管理专业 导 师 姓 名、职 称 廖保华 副高 完 成 时 间 2012年5月 目 录摘要IABSTRACTII1 导论11.1 选题背景11.2 国内外研究动态11.3 论文研究的意义21.4 论文研究的内容与组织结构22 郴州电信非正式组织的现状32.1 郴州电信非正式组织的成因32.2 郴州电信非正式组织的特性33 郴州电信绩效管理的现状53.1 郴州电信绩效考核的对象53.2 郴州电信绩效考核细则53.3 郴州电信绩效考核方式53.4 郴州电信绩效考核结果应用53.5 郴州电信绩效考核的主要流程54郴州电信非正式组织在绩效考核中存在的问题64.1 绩效考核细则易作弊74.2 绩效评价失真74.3 绩效计划失衡75非正式组织对绩效管理影响的对策。85.1 加强对企业中非正式组织的绩效沟通85.2 加强对企业非正式组织的人性化管理。95.3 建立科学的绩效考评考核基础95.4合理制定绩效考核标准，实事求是的对绩效进行考核。105.5 加强绩效监控力度，构建电子绩效考核体系10结论11参考文献12致谢13摘要非正式组织这个概念由来已久，他客观的存在在每个组织至之中，并且不以人们的意志为转移。同时绩效考核是企业日常管理中经常使用到的方法。但是在任何一个企业中非正式组织的存在对绩效考核往往会带来一些负面的影响，在绩效考核的流程中非正式组织正在以一种无可忽视的力量产生着强大的影响力，郴州电信非正式组织这些影响力主要体现在绩效考核流程中的绩效计划，绩效评价，绩效监控的环节上。通过本文研究相信在绩效管理中的这些流程中对非正式组织加以适当正确的措施，相信会对企业的绩效考核做出很大的改善。关键词：非正式组织；绩效管理；绩效计划；绩效评价；绩效监控 IABSTRACTThe concept of informal organization has a long history, it objectively exists in every organization and independent from ones will. Informal organizations have developed under the history of Chinese traditional custom. And performance assessment is a basic method in enterprise daily management. However, informal organization has some negative effect to performance assessment that can not be neglected in the process of performance assessment. These negative effect is mainly reflected in the performance plan, performance evaluation, performance monitoring. If manager could take some properly measures in the process of performance management, it will make great improvements to enterprise performance evaluation.Keywords: informal organization;Performance management; Performance plans; Performance evaluation; Performance monitoring1 导论1.1 选题背景郴州市电信分公司,隶属中国电信集团湖南省电信有限公司，是国有控特大型企业。公司业务覆盖郴州市区及所辖11个县（市、区），资产达18个亿，电信基础用户超过80万。郴州电信分公司在近几年的发展中取得了很大的进步，每天都会激增部分新入网用户，同时其在郴州市互联网市场上独占鳌头。但是随着企业的发展，公司规模不断膨胀，新入职的员工也大量激增，在这些激增的新员工中大多是年轻的大学毕业生。在电信这个以资质论工资的企业里，新入职员工难免会产生某种感情上微妙的不满，这些感情上的不满也就顺理成章的促进他们走在一起，形成某种意义上的非正式组织，当然郴州电信公司中的非正式组织不能仅仅只有这些人，还有根据个人的兴趣爱好，共同的情感经历，道德，经历背景、价值观念、目标利益等形成的非正式组织。或者说是组织结构和组织内部冲突因素形成的非正式组织。郴州电信公司在绩效考核对象主要是针对两个部门，一是针对部门的绩效考核，二是针对个人的绩效考核。其绩效管理流程主要包括绩效计划，绩效评价，绩效监控等。在这样的绩效管理中，郴州电信公司的非正式组织往往会产生或多或少的影响。1.2 国内外研究动态对于非正式组织研究者最早可以追溯到弗雷德里克泰罗。泰罗将工人磨洋工现象认为是工人间互相帮助的一种方式，并认为该现象是非正式组织作用力与影响力最早的表现形式之一。在该研究中，泰罗并没有将非正式组织现象作为研究重点，而且没有对非正式组织提出一个比较明朗的概念。他研究的是采用什么样的科学管理方法，以提高生产效率，最后解决工人磨洋工现象带来的相关问题。亨利法约尔曾强调，不同发展程度的社会组织形式中人这一因素的重要性。在他的工业管理和一般管理(1916)着本书中中也说明了以上这个观点。在法约尔的研究中，他从工业管理角度出发，阐释了企业非正式组织在企业经营与发展过程中的作用;他又从企业组织成员间相互作用的视角出发，重新认识了非正式组织对正式组织的作用力和影响力。但是，法约尔没有对企业非正式组织现象作进一步的分析也没有对非正式组织和正式组织间的相互影响作进一步的分析。梅奥在霍桑实验中发现，企业组织中除了存在正式组织，还存在非正式组织。梅奥还阐述了管理者应如何正确利用非正式组织的作用，他认为领导者应在正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求之间保持平衡。巴纳德研究发现非正式组织并不在正式组织的框架内也不在其管辖范围内，非正式组织为正式组织创造了条件，反之亦然。认为在组织运转过程中，非正式组织可能会对正式组织产生一些不利的影响1。这种不利的影响包括很多方面，在绩效考核中也存在着大量的不理影响。对在近年来国内学者对于非正式组织的研究中，一是理论性研究，即对国外相关理论成果进行梳理，对某些理论问题进行探讨，如李德民在非正式组织和非权力性影响力(1997)中，不仅提出了非权力性影响力概念，还探讨了如何利用非正式组织和非权力性影响力。二是应用性研究，即运用有关理论对现实生活中的非正式组织现象进行解释和管理，包括中国人社会生活、职业流动、企业经营管理中的非正式组织研究。1.3 论文研究的意义非正式组织客观存在任何组织形式中，企业也不例外，中国传统文化也有利于非正式组织的产生和发展。企业非正式组织对企业人力资源管理会产生影响，企业人力资源管理不可忽视非正式组织的存在及其产生的作用。当前，国内有关企业非正式组织的研究作正不断开展着，但是，其中对企业人力资源管理中的非正式组织这一课题尚未给子足够的关注。本文基于对非正式组织相关理论的梳理，并通过对企业人力资源管理中非正式组织现象和问题的分析，进而探讨企业人力资源管理中的非正式组织对策。本研究有助于深对企业人力资源管理中非正式组织现象、作用和问题的认识，也有助于推动人力资源管理实践中非正式组织对策的创新和完善。1.4 论文研究的内容与组织结构本文的主要内容是:对与非正式组织相关的理论进行了梳理，对非正式组织的概念、特性、成因、类型进行了阐述，并分析了企业人力资源管理中的非正式组织现象、问题，将文献资料与有关理论相结合进行探讨，同时针对郴州电信在绩效考核中的相关情况，总结提出了郴州电信在绩效管理中对于非正式组织带来的问题的解决办法。据此，本文的组织结构如下:第一章、导论部分，分别介绍了选题背景、国内外研究动态及论文研究的意义。第二章、郴州电信非正式组织的现状。其中集中阐述了郴州电信非正式组织的成因以及特性等。第三章、郴州电信绩效管理的现状，主要包括绩效考核对象，绩效考核细则，绩效考核方式以及绩效考核的结果应用和绩效考核流程。第四章、郴州电信的绩效考核中非正式组织带来的负面影响。在绩效考核中，非正式组织存在正面负面的影响，本章阐述的是负面影响。第五章、根据第四章的内容，对症下药，提出解决这些问题的对策。2 郴州电信非正式组织的现状2.1 郴州电信非正式组织的成因郴州电信非正式组织的成因可以划分为两大原因。一是组织内成员的个人因素。人具有双重属性，因而作为组织成员的个人不仅具有自然属性，同时还具有社会属性，也就是说组织成员同时具有理性和非理性的两面，这使他们成为由有限理性和非理性组成的综合个体。类似或共同的情感、道德、兴趣爱好、经历背景、价值观念、目标利益等因素不仅能提高人与人之间的协调度，减少由不协调的人际关系锁带来的心理紧张，而且这样也有助于增加人们之间的共同语言，正是由于以上原因人们容易自发地形成非正式组织。郴州电信的员工由于一些共同的情感、道德、兴趣爱好、经历背景、价值观念、目标利益等形成了一些非正式组织，如由于公司不断的扩张壮大需要新鲜员工的加入，这些员工大多数又是刚走出校门的大学生，共同的大学生活经历让他们不约而同的走在一起，形成有异于正式组织的组织形式。据笔者所知，郴州电信中一部分员工得以进入企业工作，有些是由于自己亲人，父母亲在郴州电信上班就业。通过家长的斡旋以及引荐而进入郴州电信工作。这部分人由于家庭上共同的情感而形成非正式组织。二是组织结构和组织内部冲突因素。我们知道郴州电信在组织结构方面，组织都是以制度为基础从而进行层级制运行的，但在运行过程中，我们常常发现正式组织的运转免不了会触动到以情感为基础的价值系统，这时组织的运转便发生了基础的偏离，而这种基础的偏离便构成了非正式组织产生和形成的土壤3 。马克斯韦伯最早提出这种层级制组织结构形式，认为它是组织结构中最普遍的形式，又被称为理想行政组织体系。该组织结构以科学的制度为组织管理的基本约束机制，以理性准则指导组织成员之间的关系，且免于受到个人情感的影响。而实际上，在组织的运转过程中，情感因素极易影响成员的思维，随后制度的执行过程也会渐渐受到情感的渗透和影响，情感便慢慢成为组织运转的基础。这种变化的结果就是制度规范成为表面的条文，情感因素替代了制度，成为层级制组织运转的新基础。为满足组织运转中的情感因素，非正式组织便自发地形成了。2.2 郴州电信非正式组织的特性2.2.1 自发性与正式组织的产生有所不同，郴州非正式非正式组织是由人们自发产生和形成的，其产生即不需要经过管理当局和上级任命，也不需要经过相关特定的程序4。在非正式组织产生和形成之前，成员们可能通过实属偶然的机会进行相互的接触，这些交往可能是伴随着正式组织活动的展开而附带进行的，亦或可能产生于某些潜意识的个人意愿或群体本能，在这些接触与交往中，成员们便慢慢结成了非正式组织非正式组织的形成过程也是其自发性的有力体现。在非正式组织形成后，成们为了满足自身某种需求，会自发地开展非正式组织的活动，如为了满足自己某方面的兴趣爱好、为了获得共同的利益、为了实现自我价值等。为了这些自身需求，成员们会发挥积极主动性，自发地开展非正式组织活动。2.2.2 情感性我们可将非正式组织的情感性又称为心理性。情感性或心理性是指非正式组织是以成员相似或相同的心理特征及心理需求为基础的，这些心理特征和需求是凝聚成员们的纽带及桥梁5。在非正式组织中，私人情感和融洽关系是人们之间的纽带，成员们的心理需要得到满足，成员间会通过情感、感觉、个性等互相产生影响，且成员们共同接受并遵守着不成文的行为规范。郴州电信非正式组织主要依靠感情因素得以维系，如成员间的接受及欢迎、孤立及排斥等。与正式组织就事论事、按章办事不同，非正式组织易产生对人不对事的处事原则，即当遇到问题时，郴州电信非正式组织成员更倾向于帮助自己组织的成员，而不是帮助组织外的成员。成员们处理问题时，以人情、友情、亲情关系为判定标准，感情的远近亲疏成为左右其自身行为的重要因素，总而言之非正式组织更偏向于自己的团体。2.2.3 隐含性郴州电信非正式组织没有明确的边界，且常常处于不被注意和不易发现的状态，属于一种隐性组织。在企业正式组织中，企业员工都具有显性的身份，而当他们处于一个或多个非正式组织时，其成员身份则常常为隐性的。非正式组织的隐含性状态，还表现为没有明确的组织名称、结构、活动场所等;也没有确定的成文的规章制度;而且除了共同的心理需求和利益需求外，非正式组织也没有共同的组织目标。2.2.4 松散性基于组织成员相似或相同的心理需求或利益需求，郴州电信组织成员自发地形成了非正式组织，因而非正式组织成员间即不存在任何形式的强制性措施，也不存在固定的人员构成，其存在带有一种松散性质。当形成条件成熟时，非正式组织便出现了;当该条件消失时，这个非正式组织就不再发挥作用;等形成条件再次成熟时，该非正式组织又会出现并发挥作用，但在人员的构成上可能会发生一定的变化。可见，当新条件、新意念、新人际关系或新沟通路线出现时，非正式组织可能发生一定的变动，这说明非正式组织本身并不稳定，在一定程度上具有松散性。2.2.5 潜规则性在非正式组织中，虽然没有明确的成文制度约束成员的行为，但一般都有非正式的团体规范需要遵守。这些规范多以潜规则的形式出现，且不同于正式制度，它们是无形的、不成文的。这种规范往往遵循心理道德惯例，对于成员来说是不言自明的，并主要通过心理压力和疏远隔离等社会手段贯彻执行。当成员自觉遵守和维护，非正式组织会给子欢迎、赞许和鼓励;而当成员不遵守或违反这些规范时，非正式组织便会通过讥讽、嘲笑、孤立等手段对该成员子以惩罚。3 郴州电信绩效管理的现状3.1 郴州电信绩效考核的对象郴州电信公司的绩效考核对象主要是针对两方面，一是针对企业员工个人的绩效考核，二是针对企业各个部门的绩效考核。3.2 郴州电信绩效考核细则针对员工个人的绩效考核的指标细则主要包括（以营销人员为例）业务收入及质量、业务发展、存量保有、客服服务以及同事评价和综合素质等。这样的考核细则需要员工在工作中保持强大的工作热情去发展业务同时还要注意自己平时的言行举止等综合方面的素养。针对部门的考核细则主要包括：考核部门的任务：（选取两部门）财务审计部：负责成本管控，资本上缴及时率以及等闲管理财务方面的有关指标考核；负责跟踪分析，管控各单位财务指标的完成情况；对扣分指标中相关内容进行检查、考核。市场部：负责业务收入及质量、全业务发展、存量维系以及风险管理市场方面有关指标考核、负责全员客户经理积分加分激励考核。3.3 郴州电信绩效考核方式主要包括月度考核与年终考核，月度考核主要是考核者当月业绩指标完成情况以及累计完成情况。非累计指标按当月情况得分。当月重点工作考核由分管领导平分。年终考核主要是考核业绩指标年度累计完成情况，非累计指标得分取个月的平均值。3.4 郴州电信绩效考核结果应用所谓绩效薪酬是将员工的收入于绩效水平相挂钩的薪酬制度，这样绩效考核结果应用主要和员工薪酬挂钩6。在郴州电信的绩效考核结果中，部门主要负责人的kpi=部门的kpi得分。部门副职，助理kpi得分=个人kpi得分*70%+部分主要负责人平分*30%。部门员工kpi得分=部门kpi得分*60%+部门主要负责人*20%+部门员工评价*20%。3.5 郴州电信绩效考核的主要流程目前，郴州电信的绩效考核流程和绝大多数企业的流程相似（见下图）。从流程图可以看出：在公司的绩效管理过程中，是从绩效计划开始，到绩效管理的监控，然后实施绩效评价，最后到绩效反馈以及结果的运用。在经过了反馈和运用后进行经验的总结，并对下一阶段的绩效管理计划进行指导，最终形成了一个绩效管理体系的循环，使绩效管理工作在不断地循环和总结中得到持续地改进和提高。绩效评价结果的运用绩效反馈绩效计划绩效监控绩效评价战略管理人力资源管理企业文化建设指导影响总结结图2.2 绩效管理系统流程图从流程图中我们还可以看到：绩效管理并不是孤立地存在于企业的管理体系中，在绩效管理循环流程实施的过程中，企业的战略管理，人力资源管理以及企业文化建设共同构建企业的绩效管理体系，并自始至终对其有着深远的影响。所以说，绩效管理的过程并不仅仅只是一个评价管理的过程，它也是一个与企业的战略管理、人力资源管理和企业文化建设等影响因素共同对企业的经营管理发挥作用的综合管理过程7。4郴州电信非正式组织在绩效考核中存在的问题郴州电信在不断的壮大过程中吸收了大量的新鲜血液，这些新鲜血液正如前文所说的大多数是大学毕业生和家庭亲人引荐关系得以进入公司上班。同时在由于组织结构和组织内部冲突因素，不可避免的形成了一些非正式组织。在加之企业绩效考核中一些不完善的方式又往往加大了非正式组织对企业绩效管理带来的问题。这些问题主要是一下几点：4.1 绩效考核细则易作弊在郴州电信针对员工个人的绩效考核的指标细则中主要包括（以营销人员为例）业务收入及质量、业务发展、存量保有、客服服务以及同事评价和综合素质等。为了进一步完善绩效考核的指标细则，郴州电信对每一个销售人员都相应的配对了一个工单号，发展一用户，那么此用户的业务就算在相应的工单中。然而在市场部中，由于一定的原因存在这一些非正式组织，为了帮助非正式组织中的成员完成每月相应的绩效计划或者帮助非正式组织中的某位成员超额完成任务拿到相应奖金，他们会将自己的业务量输入其工单号中。这种不公平的绩效考核对于其他严格按照绩效考核的规定完成任务的员工来说是相当的不公平的，从而也一定会影响到他们的工作热情以及积极性。4.2 绩效评价失真绩效评价特指在绩效周期结束时，由管理者和员工使用既定的合理的评价方法和衡量技术，对员工的工作绩效进行评价的过程8。郴州电信绩效评价的考核对象中有对员工个人的绩效考核，而且在员工绩效考核细则中又包括同事对考核员工的绩效评价这一项。我们假设某一位员工也许隶属于一个非正式组织，亦或同时加入了多个非正式组织;这些非正式组织也许和平共处，或者暗自较劲、互不认同。这些非正式组织的成员，由于相同或相似的爱好兴趣、背景经历、价值观、世界观等而走到一起，在日常的工作、学习和生活中，他们建立了友情、收获了快乐，当他们在对本非正式组织内的成员进行绩效评估的时候，往往给子本组织内成员较高的评价，就是说，非正式组织内部成员工作绩效即使不高也会获得较高的评价。而当他们需要给本非正式组织之外的企业员工进行绩效评估时，即使对方工作绩效高，但由于受到情感因素的作用，他们也会对非正式组织外部成员做出较低的评价。再者，当一位员工隶属于不同的非正式组织时，若这些非正式组织之间是友好共处的，那他会对不同非正式组织成员都做出比较高的评价;若这些非正式组织并不互相认同，那他会处于两难的境地，是同时给子较高的评价，还是有选择的给子高评价，前者可能使所有的非正式组织不能真正意义上的接纳他，后者会使获得较低评价的非正式组织成员不满。不论是以上的哪种情况，非正式组织在绩效管理中所起的作用都是消极的、负面的，即没有达到最初的良好愿望:通过预先制定的反馈程序，将整理出的考评结果反馈给本人，从而达到改变行为，提高被考评人工作绩效的目的，甚至还可能会破坏企业安定团结的氛围，不利于工作的开展和企业的发展。4.3 绩效计划失衡在郴州电信的绩效管理流程中，有一个很重要的环节是绩效计划。绩效计划是被评价者和评价者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评价表，它是双方在明了责、权、利的基础上签订的一个内部协议9。郴州电信的绩效计划一最开始是由省公司制定并分配的。在此基础上，市公司将上级绩效任务下达给各部门。而往往在这个绩效计划的沟通中，部门的负责人有着绝大多数的决定权。在这个过程中，部门的非正式组织几乎都没能参加到部门的绩效计划中来。而一般情况下，部门的绩效计划大于部门员工的心理承受力时，非正式组织由于某种特殊的情感如对部门负责人的不满会在部门绩效实施的过程中故意作梗，故意让绩效计划得不到正常的运作甚至破坏绩效计划的完成从而挤兑部门负责人，帮助非正式组织领导人升迁等。5非正式组织对绩效管理影响的对策。根据郴州电信非正式组织的现状以及对绩效管理的影响，可知郴州电信非正式组织在很多方面都存在着影响。这种影响不符合现代绩效管理的原则和要求，也不适应企业发展的需要，同时在企业绩效考核中的问题，使得公司员工的工作积极性也呈现了下降的趋势。因此，加大对非正式组织的管理以及沟通等迫在眉睫。5.1 加强对企业中非正式组织的绩效沟通虽然非正式组织基于组织成员相似或相同的心理需求或利益需求，因而非正式组织成员间即不存在任何形式的强制性措施，也不存在固定的人员构成，其存在带有一种松散性质。当形成条件成熟时，非正式组织便出现了;当该条件消失时，这个非正式组织就不再发挥作用;等形成条件再次成熟时，该非正式组织又会出现并发挥作用，但在人员的构成上可能会发生一定的变化。可见，非正式组织本身并不稳定，在一定程度上具有松散性。这就造成了郴州电信非正式组织的不稳定性，也就是说在部门负责人要去及时的了解认识某个非正式组织时是件很困难的事情，但并能一味的置之不理。作为部门负责人或者绩效考核者，应该每时每刻的关注非正式组织的状况，并加强与非正式组织的沟通，但因为非正式组织的诸多特性，在沟通中，我们可以采取不定时不定点的进行。而且在与非正式组织的某位成员进行沟通时要加强沟通的记录，因为绩效沟通的面谈记录等可以作为绩效目标达到与否的具体情况及评定依据10。同时根据沟通面谈记录判断非正式组织的最新动态，判断其在部门的绩效计划中的影响，若是积极的就应该加以表扬，若是将带来负面消极的影响，则要询问原因，解决问题11。表5.2 沟通记录表姓名：职员职位：主管姓名：沟通地点：沟通时间：了解非正式组织最新动态：根据不定点不定时的沟通，及时了解掌握非正式组织在工作态度，行动上的最新动态以及在绩效计划中的完成情况。动态评价：根据非正式组织的最新动态判断非正式组织在绩效考核中存在的作用和问题。沟通改进：非正式组织在绩效考核中的作用，应予以鼓励支持，对于非正式组织在绩效考核中存在的问题，应及时有效的沟通，并讨论提出相应的解决办法。主管签名：员工签名：5.2 加强对企业非正式组织的人性化管理。在郴州电信的绩效管理中单纯的重视部门或者个人任务的完成状况，用业绩去刺激员工完成更多的任务量。这种激励方式一旦在非正式组织中产生反感，就会出现不利于部门业绩顺利完成的极端问题。因此郴州电信在绩效管理中对非正式组织应当加强人性化管理，何为人性化管理，郴州电信应该从三方面入手。首先，在对非正式组织的绩效管理中应当实现绩效目标、绩效考核、绩效激励的人性化，不能单纯的从员工业务的完成来激励员工，更应该详细的考虑非正式组织的现状，避免出现极端问题。二是努力将非正式组织的内部文化与企业文化相一致相吻合。许多企业的企业文化以严格著称，不少的企业家认为只有严格才能培养出高效率的员工。但是真正的要取得非正式组织的支持，我们应当大力推行和谐的企业文化，并努力的将非正式组织的内部文化向企业文化靠拢12。努力的让非正式组织放弃一些偏激的思想以郴州电信发展的大局为重。其次是对非正式组织推行人文化关怀。大多数的企业都相信自己的绩效管理制度已经能够满足员工的要求以及发展需求，从而不重视企业对非正式组织的人文关怀，相信在绩效管理中，非正式组织在与绩效计划背道而驰时，加以足够的人文关怀，非正式组织会感召到企业强大的向心力，从而一心一意的为企业的发展出谋划策添砖增瓦。相信郴州电信加强对非正式组织的人性化管理，必定能减少非正式组织在企业绩效管理中带来的诸多问题13。5.3 建立科学的绩效考评考核基础 如前所述，郴州电信非正式组织在企业的绩效管理中，存在一些不公平或消极负面的作用。如果企业人力资源部门不能设法排除非正式组织在绩效管理中的干扰因素，评估的结果可能就不会完全地反映被评估者的真实业绩，是一个不公平不公正的结果，这样评估的可信度就会大打折扣。由此带来的不良后果还不仅如此，对于被评估者来说，不仅得不到公平公正的评价，而且会使得他们对人力资源部门甚至企业产生质疑和不信任，最终影响其生产效率。科学的绩效考评考核基础是实现绩效考核公平性的前提条件。在郴州电信非正式组织的绩效考评中，我们之前提到过如销售人员的考核细则包括业务收入及质量、业务发展、存量保有、客服服务以及同事评价和综合素质。我们可以看出对于同事评价和综合素质这一项而言，完全存在很大的不确定不稳定因素。因此我们首先要做的是确定工作要项，即工作结果对考核有重大影响的活动，我们一般对于一个工作岗位主要的工作要项确定数额应不超过4至8个。对于郴州电信销售人员而言，我们确定的工作要项应只要业务收入及质量、业务发展、存量保存这几个。在进行绩效考核的时候，我们要关键考核这几项的情况，从而避免非正式组织之间因为个人感情因素或其他原因带来的考核失真。5.4合理制定绩效考核标准，实事求是的对绩效进行考核。 绩效考评标准是考评者通过测量或通过与被考评者约定所得到的衡量各项考评指标得分的基准。郴州电信在制定绩效考核标准的时候，要做到合理化，意思就是绩效考核标准部应该定的太高或者是太低。这样有助于提高组织工作的效率。对于销售人员而言，我们应该按照时间空间上的不同制定不同的绩效标准。如校园营销中心的绩效标准在学校开学期间要定的稍微高些，因为这个时候郴州的大学开学，新学生的到来一定会带来不少的业务量。在考核标准制定之后，最关键的是要实事求是的对绩效考核进行考核。我们要逐一对可能收非正式组织影响的员工进行对比。对于那些处在非正式组织领导地位的员工进行重点对照。发现绩效水平高高超出平均水平的时候要进行复查。同时对于那些经常出于孤立状态的员工要加强交流，避免因为非正式组织对其绩效方面的影响。5.5 加强绩效监控力度，构建电子绩效考核体系绩效监控就是指在整个绩效期间内，通过上级和员工之间持续的沟通来预防或解决员工实现绩效时可能发生的各种问题的过程14。针对在绩效考核中非正式组织的相互帮助相互作弊完成绩效任务。郴州电信应当加强绩效考核中的监控力度，构建电子绩效考核体系。下面介绍一下新兴的利用电脑网络技术而施行的电子化绩效监控法:在电子化绩效监控(electronic performancemonitoring, EPM)下，电脑网络技术被企业管理者们广泛用来了解员工们的计算机和电脑的使用情况，这样管理者在一天的任何时候都能很清楚地了解到员工们的工作进度、工作的准确程度、上下班时间等，这给管理者提供了客观的员工工作相关信息，为管理者做出评价提供了客观的依据15 。在全世界，有超过1000万的员工(超过美国劳动力的百分之十)都受着EPM的影响。研究表明EPM能在稳定的工作环境中提高生产率。比如说，对于常规的不很复杂的工种，高技能和自我控制能力很强的会比那些技能和控制能力不是很强的对数据的支持更有要求。尽管如此，EPM也会有特殊的情况。同样是这个研究，那些低技能但高控制力的员工的业绩表现比那些低技能而没有控制力的员工还差。实证研究的成果还告诉我们，EPM还跟不断增加的