电子信息科学与技术专业毕业论文-基于CRM的电信积分系统的设计.doc

中国计量学院 本科毕业设计（论文） 基于 CRM 的电信积分系统的设计 The Design of Telecommunications Integration System Based on CRM 学生姓名 吴琼 学号 0700306103 学生专业 电子信息科学与技术 班级 电科 1 班 二级学院 信息工程学院 指导教师 李向军 中国计量学院 2011 年 05 月 郑郑 重重 声声 明明 本人呈交的毕业设计论文，是在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除 文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享 有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人 和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归 属于培养单位。 学生签名： 日期： 分类号： TP311 密 级： 公开 UDC： 62 学校代码： 10356 中国计量学院 本科毕业设计（论文） 基于 CRM 的电信积分系统的设计 The Design of Telecommunications Integration System Based on CRM 作 者 吴 琼 学 号 070006103 申请学位 工学学士 指导教师 李向军 学科专业 电子信息科学与技术 培养单位 中国计量学院 答辩委员会主席 评 阅 人 2011 年 5 月 致致 谢谢 在此论文即将完成之际，首先我要感谢的是我的指导老师李向军。李老师 以其高度的敬业精神、严谨求实的教学态度、兢兢业业的工作作风对我产生了 重要的影响。李老师渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维也给了我深深的启 迪。在完成毕业设计的过程中，李老师孜孜不倦地解答问题，为我指明了攻克 难关的方向。同时，李老师认真而及时地查看和批改我的论文，并做认真仔细 的指导，极大的帮助我顺利完成毕业设计。再次感谢李李老师在整个毕业设计 过程中给予我的指导和帮助； 感谢校方给予我这样一次宝贵的机会，能够独立地完成一个课题。感谢学 校在整个过程中给予的支持和帮助，使我在即将离校的最后一段时间里，能更 好地巩固大学期间所学的知识，拓展我的知识面，增强我的实践操作和动手能 力，提高我的独立思考能力。再一次对我的母校表示感谢； 感谢参加我论文答辩的各位老师，感谢你们在六月的酷暑中不厌其烦地对 我的论文提出各种意见，让我的大学生活的句号更加圆满； 感谢所有曾经教过我，给过我指导的老师，感谢你们把我带入了奧妙无穷 的电子、微波领域，让我成为一名合格的工学学士； 感谢我的同学，感谢你们在我书写论文过程中所给予的帮助和支持，非常 庆幸能和你们共同度过美好而快乐的大学四年； 感谢我的家人，挫折时，是你们给与我信心与前进的动力；快乐时，是你 们分享我的喜悦； 最后，感谢所有在这次毕业设计中给予过我帮助的人。 对上述朋友，再一次真诚地表示感谢。 I 基于基于 CRM 的电信积分系统的设计的电信积分系统的设计 摘要：摘要：本文按照客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统 的原理，针对浙江电信公司的 CRM 系统，设计并实现了客户积分管理系统中 的会员积分查询界面。 本文首先明确了客户积分管理系统在整个 CRM 系统中的定位，详细给出 了该系统的需求分析，阐述了系统的实现目的和开发平台 UNIX，数据库 Oracle 及软件自带嵌入式语言 eScript，给出了客户积分管理系统中积分查询界 面的实现要点，包括软件架构、系统运行配置和应用方式等。同时对客户积分 营销计划的设计要素进行了一定阐述，建立了一个基于客户分布的积分营销预 算模型，为客户和企业创造了一种双赢的机制。在会员积分界面的实现上采用 了三层模型（数据层、业务组件层、界面层）的实现方式，由八张表数据构建 而实现。 关键词关键词: UNIX；Oracle；eScript；客户关系管理；客户积分管理. 中图分类号：中图分类号：TP311. II The Design of Telecommunications Integration System Based on CRM Abstract: Guided by the general principle of Customer Relationship Management (CRM) systems, this thesis proposes a Client Credit Management system for a real enterprise management information system. Aiming at a China Unicom Provincial Branch, This thesis presents the design and implementation of such a CRM systems Integral inquires interface, thereby creates a market budget model for client credit management based on the analysis of the client distribution. This thesis will depict the position of CRM system in that whole real CRM system mentioned in the above paragraph. The requirement analysis of CRM system, along with the system goals and the deployment environment UNIX and Database Oracle and embedded language eScript, are expressed in this thesis . Also some important implementation issues or CRM system are described in detail, such as software architecture, coding techniques, running configurations, and some application suggestions. CRM system naturally embodies a novel market budget model to conduct a win-win Mechanism for both the clients and the enterprise. The realization of the integral members interface adopted three layer model (data layer, business component layer, interface layer) to realize, complete by eight form data. Keywords: UNIX; Oracle; eScript; Customer Relationship Management; Management of Client. Classification: TP311. III 目 次 摘 要.I 目 次III 1 绪论1 1.1 课题来源及背景1 1.2 本文主要完成内容及组织结构2 2 积分业务模型3 2.1 电信积分业务定义3 2.2 积分的理论依据3 2.2.1 客户积分计划的来源.3 2.2.2 积分系统在浙江电信 CRM 系统中的位置4 2.3 客户积分计划的设计5 2.4 本章小结6 3 积分系统实现的关键技术7 3.1 应用环境搭建及软件结构7 3.1.1 Unix7 3.1.2 Oracle .8 3.1.3 eScript.9 3.2 核心数据平台介绍10 3.2.1 数据构成.11 3.2.2 数据沉淀过程.11 3.2.3 电信积分相关基础数据表设计及介绍.12 3.3 积分查询18 IV 3.4 本章小结22 4 开发过程23 4.1 开发软件介绍及前期开发环境配置及相关文件准备23 4.2 需求确认及工程完成部分过程23 4.3 客户预警相关信息27 4.4 相关成功案例28 4.5 本章小结29 5 结束语30 5.1 本文工作的总结30 5.2 系统今后扩展的设想30 参考文献32 作者简历33 学位论文数据集34 中国计量学院本科毕业设计（论文） 1 1 绪论 1.1 课题来源及背景 自从我国加入 WTO 后，就要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外 先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业国际化竞争。同时伴随我国改革 的不断深化，国内电信业市场环境己逐渐趋于合理，竞争正逐步由技术驱动转 变为市场驱动和客户需求驱动。电信业传统的经营模式受到了很大冲击，将难 以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为 中心，市场为导向”的经营模式的转变，从单纯的网络竞争、价格竞争转向服 务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式。故如何保 留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等己经成为关注 的热点。在这种形势下，实施客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）成为必然趋势3。 CRM 是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终以 实现提高用户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是将一个将客户信息转化成 积极的客户关系的反复循环过程2。主要思想就是以客户为中心，宗旨就是改 善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，使企业随时了解到 客户的变化。首先 CRM 是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括 最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要企业资源，以不断完善客户服务和 深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。其本身也是一 种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为软件。 CRM 一般分为运营型 CRM（Operational CRM） 、分析型 CRM（Analytical CRM）和协作 CRM（Collaborative CRM）几种类型2。应该 说，电信行业在实施 CRM 时具备一定的优势。以前建立或正在形成的运营支 撑系统是 CRM 一个基础：中国移动的 BOSS 系统（Business Operation Support System） 、原浙江电信的“九七工程” （如网管系统、计费系统和前台业务受理 系统） 、浙江电信的综合营账系统等3。类似的还有业务支撑系统和网络运行 支撑系统已使电信行业具备了自动化运营的基本能力，在某些方面和运营型不 谋而合。因此电信 CRM 的实施主要在于如何结合旧有系统，建设新型分析型 CRM，分析运营型 CRM 和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业经营、 决策提供可靠的量化依据。 作为一家综合电信业务运营商，浙江电信为了能在激烈的市场竞争中占有 一席之地，在 2000 年就提出了建设客户关系管理系统(CRMS，Customer Relationship Manager System)的设想，通过建设一个以客户为中心构建的支撑 中国计量学院本科毕业设计（论文） 2 系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的 工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议1。2004 年 6 月制定 了浙江电信客户关系管理系统技术规范 ，并正式进入系统建设的准备阶段。 一些电信运营商己经开始把目光从争夺新客户转向对老客户进行保持和挽 留，因为现在电信市场是否己经达到了过度竞争，这种转变的好处是显而易见 的，因为避免了与竞争对手两败俱伤的价格竞争，做到“争而不战” ，从而保 持老客户的营销成本要远低于争夺新客户，而老客户带来的值也远高于新客户， 做到“共赢而胜”9。基于客户关系的经营理念已经成为当前企业发展的基石， 以此为特征的客户关系管理技术及与之相关系统，己经成为企业赢得竞争得重 要手段。客户流失分析和客户保持是 CRM 的重要组成部分4。在为客户提供 贴身电信服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。作为保持 和挽留老客户的营销策略，积分计划是目前电信市场营销活动的热点之一5。 中国联通也不例外，企业也正在向“效益优先”进行转变，不可能不计成本的 争夺客户，需要的是通过积分计划等营销活动，不断发现、发展潜在客户并设 计个性化产品吸引客户，需要识别、保持有价值的客户。 基于 CRM 的客户积分管理系统，能对浙江电信移动电话业务客户积分进 行系统化管理，为客户提供多方面服务的功能。 1.2 本文主要完成内容及组织结构 此前，浙江电信己对所经营的各电信业务支撑系统做 出统一规划 ，逐 步实现了从 “按专业划分的计费营账系统阶段 ”向“以综合营账为核心的 综合电信业务支撑系统 ”的过渡4。本文以浙江电信客户关系管理系统项 目为依托，设计并初步实现了基于 CRM 的客户积分管理系统 ，对浙江电 信移动电话业务客户积分进行系统化管理 ，为客户提供多方面服务的功能 ， 同时提出了一种基于客户分布的客户积分活动营销预算模型，使得积分活 动的营销效果更可控、营销预算更准确及营销管理的更加精细化。 本文的组织结构如下：第一章主要介绍了课题的来源和背景、CRM 的基本概念等 ；第二章中介绍了积分业务的定义、理论依据、相关规则的 设计及积分系统在电信 CRM 中的位置；第三章中开始讲述积分系统实现 中用到的关键技术 ，包括平台搭建、软件结构等 ，并展示了开发好的积分 查询界面的各个功能 ；第四章中介绍了开发相关的配置过程以及同类成功 案例；第五章中对全文进行总结 ，并提出今后的发展设想。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 3 2 积分业务模型 2.1 电信积分业务定义 客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行 累积，客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。 参加客户积分业务管理的客户可以是所有签约的客户、个人大客户、集团大客 户或者重要客户10。客户积分业务管理的主要目的是： (1) 通过客户话费和在网时间量化客户对公司的贡献，合理评估客户价值， 为客户服务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。 (2) 通过积分的回馈和奖励，建立客户关系的长期关联，通过积分与客户 俱乐部服务相结合，维系和保留客户长期在网。 (3) 通过客户的积分兑换，记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要 数据，进行数据挖掘与分析，为公司客户积分管理系统建设和各类营 销服务策略提供决策依据。提高客户品牌忠诚度，为企业创造长期价 值，通过客户俱乐部的统一服务，统一管理，形成联通差异化有特色 的服务品牌。 2.2 积分的理论依据 2.2.1 客户积分计划的来源 客户消费积分计划诞生于 1981 年的，美利坚航空公司常客项目，其形式 是按乘客的飞行里程奖励里程分，并将里程分兑换为免费机票，以此作为培养 顾客忠诚度的一种手段8。消费积分计划是众多营销方式中的一种，是企业许 诺客户以消费积分换取相应奖励的一种活动。客户每消费企业规定的产品或服 务都可获取一定的消费积分，等积分累计到一定数量，就可在未来兑换一定的 奖励。奖励的形式多种多样，可以是折扣、免费获赠商品（服务） 、抽取奖品 等。 作为忠诚营销的一种运作模式，客户积分计划己成为商家有效的促销手段， 客户积分计划作为现代企业用来维护客户关系，回报忠实客户的手段，不仅能 为消费者带来更多实惠，也体现了企业希望与顾客建立长期、和谐关系的诚意 和实力。客户积分计划能够将用户离散的、个性化的、重复性的购买活动整合 为一系列有关联性的交易，从而将那些真正为企业创造更大价值的客户区别于 普通用户，并通过积分回馈计划使他们获得更多的利益。 20 世纪末，随着计算机数据库技术的成熟，消费积分计划在我国服务行 业已经非常流行。2002 年中国移动客户满意度改善计划在全网实施，其主要 中国计量学院本科毕业设计（论文） 4 目标用户是在网用户，年下半年，中国移动的客户开始享受包括业务、产品优 惠、延伸服务等回馈，各种类型的客户积分营销方式在电信行业的其他企业迅 速得到了普及。2005 年 8 月，浙江电信宣布，将在全国范围正式推出奖励积 分计划，积分奖励计划仅限于电信在网移动业务签约客户1。积分奖励的产品 与移动初期相比范围已由本企业的产品，业务量延伸至航空公司里程、机票、 加油卡等。 通过客户积分计划的实施，其远期目标是通过实施积分计划，实现客户保 持，主要以客户的离网率和异网时长是重要的考察指标。近期目标则用于检测 积分活动的推广力度，所以客户的积分兑换率和业务增长率就是重要的考察指 标9。电信公司对推出积分奖励计划的目标非常明确，即提高用户忠诚度。 2.2.2 积分系统在浙江电信 CRM 系统中的位置 浙江电信 CRM(客户关系管理)系统和综合营帐、综合客服、联机指令、专 业计费、经营分析及其它周边系统在一期建设过程中并行独立，CRM 系统的 客户核心数据平台和综合营帐系统的数据平台之间数据可以同步，中间搭起数 据间通信的桥梁。综合营帐系统仍然保持现有体系结构不变，CRM 系统通过 统一接入平台，经由业务逻辑层和客户核心数据平台进行架构。如下图 2.1 所 示，为 CRM 积分管理模块的系统架构图。 图 2.1 CRM 积分管理模块的系统架构图 积分信息生成处理流程为： 中国计量学院本科毕业设计（论文） 5 (1) ODS 系统定期抽取会员积分的数据，通过中间的数据转换平台或预处 理程序，将会员的积分数据，转化成 CRM 的交易数据，通过 EIM 方 式或者直接调用存储过程的方式导入到 CRM 系统中。 (2) 通过 CRM 的积分引擎计算，将 ODS 系统导入的交易数据，转化成会 员的应计交易，同时更新会员的积分属性，包括：会员的可用积分， 总积分，剩余积分等。 (3) 渠道系统通过实时接口向 CRM 系统发送积分兑换交易，兑换交易依 照 CRM 系统的兑换交易形式发送。 (4) 通过 CRM 的积分引擎计算，将渠道系统的兑换交易，转化成会员的 偿还交易，同时更新会员的积分属性，包括：会员的可用积分，总积 分，剩余积分等。 (5) CRM 系统向渠道系统发送兑换交易的处理信息，包括：处理状态，处 理信息等。 2.3 客户积分计划的设计 客户积分计划的设计要考虑到具体方案的制定，只有好的积分方案才能真 正实现企业开展客户积分计划活动的目标。积分计划可行性分析及目标市场选 择与研究是企业开展积分计划的指导性原则，而积分方案的制定将是在原则指 导下的具体操作行为，其内容的完善度及可执行程度的高低将直接影响到客户 积分计划活动成功与否。客户积分计划设计总流程示意图如图 2.2 所示。 客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行 累积，客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。 首先是设定积分计算规则和积分消费规则，根据积分计算规则对客户积分的自 动计算，从用户的消费数据中获取积分值其次考虑人为因素（比如给用户奖励 积分等） ，对用户积分进行手工调整，累计用户可用积分最后在这个基础上实 现积分的消费和预警。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 6 图 2.2 客户积分计划设计总流程示意图 2.4 本章小结 本章介绍了积分系统的基本基础和业务逻辑，根据客户积分的理论依据， 给出了积分定义规则和生成规则，最后描述了积分系统所寄生的 CRM 大系统 的蓝图，以及积分系统在这个 CRM 大系统中的地位。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 7 3 积分系统实现的关键技术 3.1 应用环境搭建及软件结构 关于操作系统：由于支撑系统是基于海量数据处理的，且需采用多用户并 发机制，所以操作系统的选择上拟采用 HP-Unix 操作系统来实现。 关于数据库管理系统：由于本应用系统中的数据类型较复杂、数据量庞大； 数据的一致性、实时性、可靠性要求较高；而数据库系统是业务支撑系统的基 础软件平台。因此选择合适的数据库平台对于整个业务支撑系统的成败起到相 当重要的作用。基于目前业务量和利用已有资源的考虑，采用 Oracle 数据库。 一个系统首要解决的是稳定、安全、可靠，及时，因此系统架构的设计是 非常重要的。经过比较分析，参考浙江电信以前项目的开发经验，并整合现有 资源，本课题最后确定在操作系统环境下，使用 Oracle 数据库，同时为了高效、 灵活处理 Web 应用，采用了和技术相结合，并将语言作为主要编程语言。下 面将对各种系统要素的设计进行介绍。 3.1.1 Unix Unix 在 1969 年就已经出现了，它是一个成熟的操作系统。它几乎受到了 所有的独立软件开发商的支持以及一些硬件公司的支持，如 IBM、HP 和 Sun。主要的 Unix 版本有 AIX、HP-Unix 和 Solaris，它们在许多方面都是不 同的，但它们都是比较成熟、稳定和具有可扩展性的。运行 Unix 操作系统的 主要原因有： (1) 硬件支持和集成上，Unix 不像 Linux，因为操作系统与硬件如此紧密 的联系，Unix 通常都是与供应商的硬件打包在一起。由于 Unix 操作 系统已经针对一个特制的硬件平台进行了优化，所以 Unix 能够提供各 种性能及可靠性优点。 (2) 操作系统（OS）的支持及可靠性上，补丁管理，修复和维修的升级都 是由你的 Unix 厂商来处理的。所以，你并不需要在网络上寻找修复问 题的最佳方式。在许多情况下，手机支持会引导你去修复问题，甚至 通过安装直接与进行通话。该操作系统支持厂商 24x7 服务，当你的系 统出现问题（甚至每个系统出现问题）时，总会有人来处理的。 (3) 舒适程度上，如果你愿意与一家能够同你联手处理各种类型问题的公 司合作的话，那么 Unix 可以肯定地回答你。如果是 Linux，你更多的 是需要自己来处理，即使你选择的是三大 Unix 供应商之一支持的 Linux 发行版。在 Unix 环境中，24x7 的供应商支持并不少见。尽管说， Linux 操作系统的变种开始做的慢慢好起来。但是一些管理员的非正式 中国计量学院本科毕业设计（论文） 8 调查显示，一些像红帽（Red Hat）这样的公司相比于支持的 Unix 平 台还有很长的路要走。在硬件方面，你的销售团队对你也永远是一种 资源，业务部门也会出售给你商品。如果出现了问题，你会一直能够 找到负责的人。 (4) 市场份额：Linux 和 Windows 操作系统的市场份额都在提升，但是 Unix 的市场份额却不断下降。.尽管我不确定 Unix 会消亡（我们都记 得 BYTE 杂志的预言），但是它也肯定不会再有所增长。Linux 比 Unix 更加接近消失，Linux 才刚开始它创新的高度。 正是由于支撑系统是基于海量数据处理的，且需采用多用户并发机制，支 持多用户分时操作，较好的可移植性以及高强度的可靠性和可开放性的操作系 统，所以 Unix 操作系统所具备的如下几个特点使之成为本系统首选的操作系 统。 3.1.2 Oracle 由于本应用系统中的数据类型较复杂、数据量庞大数据的一致性、实时性、 可靠性要求较高而数据库系统是业务支撑系统的基础软件平台。因此选择合适 的数据库平台对于整个业务支撑系统的成败起到相当重要的作用。基于目前业 务量和利用已有资源的考虑，采用 Oracle 数据库系统。下面就性能等方面对各 主流数据库进行比对： (1) 各主流数据库在开放性上各有差别，下面进行比对：SQL Server 只能 在 windows 上运行，没有丝毫的开放性，操作系统的系统的稳定对数 据库是十分重要的。Windows9X 系列产品是偏重于桌面应用 NT server 只适合中小型企业。而且 windows 平台的可靠性，安全性和伸缩性是 非常有限的。它不像 NIX 那样久经考验，尤其是在处理大数据库。 Oracle 能在所有主流平台上运行（包括 windows）。完全支持所有的 工业标准。采用完全开放策略。可以使客户选择最适合的解决方案。 对开发商全力支持。 Sybase ASE 能在所有主流平台上运行（包括 windows）。 但由于早期 Sybase 与 OS 集成度不高，因此 VERSION11.9.2 以下版本需要较多 OS 和 DB 级补丁。在多平台的混 合环境中，会有一定问题。 DB2 能在所有主流平台上运行（包括 windows）。最适于海量数据。DB2 在企业级的应用最为广泛，在全 球的 500 家最大的企业中，几乎 85%以上用 DB2 数据库服务器，而国 内到 97 年约占 5%。 (2) 在可伸缩性，并行性的对比上 ，SQL server 并行实施和共存模型并不 成熟，很难处理日益增多的用户数和数据卷，伸缩性有限。 Oracle 并 行服务器通过使一组结点共享同一簇中的工作来扩展 windows NT 的 中国计量学院本科毕业设计（论文） 9 能力，提供高可用性和高伸缩性的簇的解决方案。如果 windows NT 不能满足需要，用户可以把数据库移到 UNIX 中。Oracle 的并行服务 器对各种 UNIX 平台的集群机制都有着相当高的集成度。 Sybase ASE 虽然有 DB SWITCH 来支持其并行服务器，但 DB SWITCH 在技术层 面还未成熟，且只支持版本 12.5 以上的 ASE SERVER。DB SWITCH 技术需要一台服务器充当 SWITCH，从而在硬件上带来一些麻烦。 DB2 具有很好的并行性。DB2 把数据库管理扩充到了并行的、多节点 的环境。数据库分区是数据库的一部分，包含自己的数据、索引、配 置文件、和事务日志。数据库分区有时被称为节点安全性。 (3) 在安全认证上， SQL server 没有获得任何安全证书。 Oracle Server、Sybase ASE 及 DB2 获得最高认证级别的 ISO 标准认证。 (4) 在性能上面，SQL Server 多用户时性能不佳。 Oracle 性能最高， 保 持开放平台下的 TPC-D 和 TPC-C 的世界记录。 Sybase ASE 性能接 近于 SQL Server，但在 Unix 平台下的并发性要优与 SQL Server，DB2 性能较高适用于数据仓库和在线事物处理。 (5) 在客户端支持及应用模式上，SQL Server 为 C/S 结构，只支持 windows 客户，可以用 ADO、DAO、OLEDB、ODBC 连接。 Oracle 多层次网络计算，支持多种工业标准，可以用 ODBC、JDBC、OCI 等 网络客户连接。 Sybase ASE 为 C/S 结构，可以用 ODBC、J connect、Ct-library 等网络客户连接。 DB2 跨平台，多层结构，支持 ODBC、JDBC 等客户。 (6) 在操作简便性上来看，SQL Server 操作简单，但只有图形界面。 Oracle 较复杂，同时提供 GUI 和命令行，在 windows NT 和 UNIX 下 操作相同。Sybase ASE 较复杂，同时提供 GUI 和命令行。但 GUI 较 差，常常无法及时状态，建议使用命令行。 DB2 操作简单，同时提 供 GUI 和命令行，在 windows NT 和 UNIX 下操作相同。 (7) 在使用风险上看，SQL server 完全重写的代码，经历了长期的测试， 不断延迟，许多功能需要时间来证明。并不十分兼容。 Oracle 长时间 的开发经验，完全向下兼容。得到广泛的应用。完全没有风险。 Sybase ASE 向下兼容， 但是 ct-library 程序不益移植。 DB2 在巨型 企业得到广泛的应用，向下兼容性好、风险小。 经过以上性能上的比较分析，参考浙江电信以前项目的开发经验，并整合 现有资源，本课题最后确定在操作系统环境下，使用 Oracle 数据库。 3.1.3 eScript 中国计量学院本科毕业设计（论文） 10 eScript 是一种基于对象和事件驱动并具有安全性能的脚本语言。它使网页 变得生动，具有如下优点： (1) 简单性 eScript 是一种脚本编写语言，它采用小程序段的方式实现编 程，像其它脚本语言一样，eScript 同样已是一种解释性语言，它提供 了一个简易的开发过程。它的基本结构形式与 C、C+、VB、Delphi 十分类似。但它不像这些语言一样，需要先编译，而是在程序运行过 程中被逐行地解释。它与 HTML 标识结合在一起，从而方便用户的使 用操作。 (2) 动态性 eScript 是动态的，它可以直接对用户或客户输入做出响应， 无须经过 Web 服务程序。它对用户的反映响应，是采用以事件驱动的 方式进行的。所谓事件驱动，就是指在主页中执行了某种操作所产生 的动作，就称为“事件”。比如按下鼠标、移动窗口、选择菜单等都可 以视为事件。当事件发生后，可能会引起相应的事件响应。 (3) 跨平台性 eScript 是依赖于浏览器本身，与操作环境无关，只要能运 行浏览器的计算机，并支持 eScript 的浏览器就可以正确执行。 (4) 节省 CGI 的交互时间 随着 WWW 的迅速发展有许 WWW 服务器提 供的服务要与浏览者进行交流，确浏览的身份、需服务的内等等，这 项工作通常由 CGI/PERL 编写相应的接口程序与用户进行交互来完成。 很显然，通过网络与用户的交互过程一方面增大了网络的通信量，另 一方面影响了服务器的服务性能。服务器为一个用户运行一个 CGI 时， 需要一个进程为它服务，它要占用服务器的资源(如 CPU 服务、内存 耗费等)，如果用户填表出现错误，交互服务占用的时间就会相应增加。 被访问的热点主机与用户交互越多，服务器的性能影响就越大。 3.2 核心数据平台介绍 在中国电信综合电信业务营销支撑系统中，客户核心数据平台主要实现各 业务客户基本数据、客户分析数据的沉淀及整合，并与各相关系统客户资料进 行数据交换，实现客户核心数据平台与综合营帐系统数据同步。客户核心数据 平台在整个服务支撑系统中的位置及其他业务模块的关系如图 3.1 所示。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 11 图 3.1 客户核心数据平台示意图 3.2.1 数据构成 客户基本数据:定义和记录了每个客户的基本资料信息(包括客户名称、住 址、联系方式、证件号码、客户类型等基本信息)、客户订购资料信息(即业务 特有信息，定义和记录了每个客户所使用的联通资源信息)、客户帐户资料信 息(定义和记录了客户使用联通各项服务所发生的费用的付款单位的资料)，还 包括客户积分管理系统所管理的客户其它属性数据(如客户喜好、和客户相关 的重要日期数据等)。客户基本数据和综合营帐系统生产数据按天同步。 客户分析数据:通过对用户的消费行为、消费习惯分析而得到的有利数据。 3.2.2 数据沉淀过程 建设客户核心数据，有一个从原有综合营帐系统中进行客户资料沉淀的过 程。 相关数据抽取:将综合营帐中的客户相关按照一定的规则(如按照证件号)过 滤取出相关的客户资料集合。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 12 数据规整上，根据客户核心数据的数据模型，将各专业系统的用户资料， 全部归整为到客户核心数据当中，以后所有的业务处理均以规整后的客户核心 数据为支撑。 客户资料的归并:客户根据数据抽取出的客户资料集合，经过确认和审核 等过程后，把各个专业的客户资料归并在一起，形成综合的客户核心资料。 通过这种模式进行数据沉淀的主要好处是，客户积分管理系统在客户核心 数据平台的支撑下，能够同时正确处理整合后的客户的需求和延续未整合客户 的服务，避免在客户资料沉淀过程中的业务处理的混乱，实现各专业客户资料 向统一客户资料平滑过渡。 3.2.3 电信积分相关基础数据表设计及介绍 电信积分中涉及到多个基础数据表的设计，在用关系型数据库来实现数据 库信息模型时，考虑到系统的可扩展能力、投资成本和易于管理等多种因素， 按照较为常见是所谓第三范式(3NF，Third Normal Form)的建模方法来设计， 具体如图 3.2 所示。 图 3.2 系统相关基础数据表关系图 中国计量学院本科毕业设计（论文） 13 其中所涉及的表结构有如下几个： (1) 会员基本信息表（S_LOY_MEMBER），记录每个会员的基本信息， 其表结构如表 3.1 所示: 表 3.1 会员基本信息表 会员记录会员记录属性名称属性名称属性定义属性定义数据类型数据类型 ROW_ID记录 idVARCHAR2(15) NAME会员名称VARCHAR2(100) MEM_NUM客户编号VARCHAR2(15) STATUS会员状态VARCHAR2(30) PR_TIER_ID会员当前层 级记录的 id VARCHAR2(15) PROGRAM_ID会员所属积 分程序 id VARCHAR2(15) REG_DT注册日期DATE REFERRED_BY_ID会员入会的 推荐者 id VARCHAR2(15) X_BASE_POINT可用电信积 分点数 NUMBER X_UPGRADE_POINT评价积分NUMBER X_LIFETIME_POINT客户生命周 期点数 NUMBER ACCNT_ID客户的 idVARCHAR2(15) X_ACTIVE_FLAG起兑标识Character(1) X_FREEZE_FLAG冻结标识Character(1) X_FREEZE_REASON冻结原因VARCHAR2(50) X_FREEZE_DT冻结时间DATE X_LST_SRV_TM最后一次扣 减时间 DATE X_LST_SRV_VAL最后一次扣 减点数 NUMBER POINT_TYPE_A_VAL类型 1 积分 （可用消费积分） NUMBER S_LOY_MEMBER 会员记录 属性名称属性定义数据类型 中国计量学院本科毕业设计（论文） 14 ROW_ID记录 idVARCHAR2(15) NAME会员名称VARCHAR2(100) MEM_NUM客户编号VARCHAR2(15) STATUS会员状态VARCHAR2(30) PR_TIER_ID会员当前层 级记录的 id VARCHAR2(15) PROGRAM_ID会员所属积 分程序 id VARCHAR2(15) (2) 会员交易明细表（S_LOY_TXN），用于积分自动计算过程中存放各积 分规则类型明细数值，其表结构如表 3.2 所示： 表 3.2 会员交易明细表 列名列名说明说明关系表表名关系表表名说明说明 ROW_ID记录id TXN_DATE交易日期 TYPE交易类型：应计、 偿还 SUB_TYPE交易子类型 STATUS交易状态 PRODUCT_ID产品 idS_PRODUCT连接产品表 BASE_POINT基本点数 POINT_TYPE_ID点数类型 idS_LOY_ATTRDEFN连接属性定 义表 TRANSFER_MEM_ID转移积分对应会 员 id S_LOY_MEMBER连接会员表 TRANSFER_TXN_ID转移积分时交易 对应另外一条交易的 id S_LOY_TXN连接交易表 CANCELLED_TXN_ID取消交易 idS_LOY_TXN连接交易表 PROCESSED_DATE处理日期 PROCESSED_DESC引擎处理简单日 志 PARTNER_ID合作伙伴 idS_ORG_EXT连接组织表 MEMBER_ID所属会员的 idS_LOY_MEMBER连接会员表 中国计量学院本科毕业设计（论文） 15 (3) 会员累计积分明细表（S_LOY_ACRL_ITM），用于记录会员各月累积 的消费积分明细。其表结构如表 3.3 所示： 表 3.3 会员累计积分明细表 列名列名 主主 键键 说明说明关系表表名关系表表名关系表主键关系表主键 ROW_IDY记录 id PROMOTION_ID产生该应计记录 的奖励的 id S_LOY_PROMOROW_ID ACTION_ID产生该应计记录 的动作 id S_LOY_ACTCRTRROW_ID POINT_TYPE_ID点数类型 idS_LOY_ATTRDEF N ROW_ID ACCRUALED_VALU E 产生的应计积分 数值 REMAINED_VALUE应计积分剩余数 值 EXPIRATION_DATE过期日期 POINT_BLOCK_ID使用的点数块的 id S_LOY_PT_BLCKROW_ID PROCESSED_DATE处理日期 COMMENTS注释 TXN_ID产生该应计记录 的交易 id S_LOY_TXNROW_ID MEMBER_ID所属会员的 idS_LOY_MEMBERROW_ID (4) 会员消费积分明细（S_LOY_RDM_ITM），用于记录会员消费明细， 其表结构如表 3.4 所示： 表 3.4 会员消费积分明细表 列名列名 主主 键键 说明说明关系表表名关系表表名说明说明 ROW_IDY记录 id ACCRUAL_ITEM_ID应计项目记录的 idS_LOY_ACRL_ITM连接应计项目 表 POINT_TYPE_ID点数类型 idS_LOY_ATTRDEF连接属性定义 中国计量学院本科毕业设计（论文） 16 N表 VALUE点数 COMMENTS注释 TXN_ID产生该偿还记录的 交易 id S_LOY_TXN连接交易表 TYPE类型 (5) 月账单记录表，用于记录会员每月的消费明细，表 3.5 结构如表所示。 表 3.5 月账单记录表 (6) 俱乐部消费信息表（CX_CLUB_INFO） ，用于记录会员在所属俱乐部 的消费信息，表结构如表 3.6 所示。 表 3.6 俱乐部消费信息表 月账单记录月账单记录属性名称属性名称属性定义属性定义数据类型数据类型 ROW_ID记录 idVARCHAR2(15) ACCOUNT_NUM客户编码VARCHAR2(15) BILL_MONTH 积分帐期(格式 YYYYMM) VARCHAR2(6) CONSUME_BONUS当月消费积分NUMBER AWARD_BONUS当月奖励积分NUMBER USEABLE_BONUS可使用积分累计NUMBER USED_BONUS 当月使用积分累 计 NUMBER YEAR_BONUS年度到期积分NUMBER MEMBER_ID会员 idVARCHAR2(15) CX_LOY_MON_BILL X_BEGIN_POINT期初积分NUMBER 俱乐部场所信息俱乐部场所信息 属性名称属性名称属性定义属性定义数据类型数据类型 中国计量学院本科毕业设计（论文） 17 3.3 积分查询 积分查询功能包括客户积分余额查询及余额明细查询、交易明细查询、加 分明细查询、月账单查询、资产明细查询等。 操作员可根据用户电话号码、客户编码、会员卡号等信息查询用户的积分 情况，查询结果主要包括： (1) 客户信息的级别信息：客户姓名、会员卡号、客户编码、会员等级、 积分账户状态、起兑标识、冻结标识、当年到期余额提醒等。 (2) 余额查询：包括常用余额查询、俱乐部消费余额查询。其中查询结果 中包括积分类型、该项积分的余额、单位等。 系统根据客户基本信息表 S_LOY_MEMBER、俱乐部场所信息表 CX_CLUB_INFO 和俱乐部类别表 CX_CLUB_TYPE 中提取出用户信息、余额 信息查询结果实现与界面上，余额明细查询中将以上各项详细显示出来。客户 余额查询明细界面如图 3.3 所示。 表表 ROW_ID记录 IDVARCHAR2(15) CLUB_CODE场所编码VARCHAR2(30) TYPE_CODE类型编码VARCHAR2(30) CLUB_NAME场所名称VARCHAR2(500) JEWEL_MAX 钻卡最大免费次 数 NUMBER GOLD_MAX 金卡最大免费次 数 NUMBER SILVER_MAX 银卡最大免费次 数 NUMBER CLUB_TYPE场所类别VARCHAR2(50) CLUB_PHONE联系电话VARCHAR2(50) CLUB_STATUS场所状态VARCHAR2(30) START_DT 场所协议开始时 间 DATE END_DT 场所协议结束时 间 DATE CLUB_AREA场所归属地VARCHAR2(30) CX_CLUB_INFO X_ATTRIB_DEFN_ID 积分类型 idVARCHAR2(15) 中国计量学院本科毕业设计（论文） 18 图 3.3 综合查询视图 (1) 积分交易明细查询结果：可查询用户每月消费情况，也可显示所有消 费情况。 系统根据客户基本信息表 S_LOY_MEMBER、交易实体表 S_LOY_TXN 和积分消费记录中提取出用户信息、客户积分信息现实与界面上，客户交易明 细查询界面如图 3.4 所示。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 19 图 3.4 交易明细表 (2) 加分明细查询结果：可查询出某月加分明细，也可查询出所有查询结 果，结果中包括积分账期、增加积分值、积分类型、积分到期日期、 加分描述等条目。 系统根据客户基本信息表 S_LOY_MEMBER、交易实体表 S_LOY_TXN 和积分消费记录中提取出用户信息、客户积分信息现实与界面上，客户交易明 细查询界面如图 3.5 所示。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 20 图 3.5 加分明细表 (3) 月账单查询：查询结果包括积分账期、当月奖励积分、当月消费积分、 可用积分累计等信息。是根据客户基本信息表 S_LOY_MEMBER、月 账单表 CX_LOY_MON_BILL 中提取出用户信息、客户月账单信息现 实与界面上。 (4) 资产明细查询：查询结果中包括该用户的所有产品、产品状态、综合 业务号码、合同号、营业区、装机地址等信息，如下图 3.6 所示。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 21 图 3.6 资产明细表 3.4 本章小结 本章介绍了积分系统的总体系统架构、功能框架、配置方案及业务时序图 等系统结构，软件结构中所需的系统软件和开发软件，对系统核心数据平台中 基本数据构成、数据沉淀过程、系统相关数据表之间的关系及基本设计进行了 分析介绍。 中国计量学院本科毕业设计（论文） 22 4 开发过程 4.1 开发软件介绍及前期开发环境配置及相关文件准备 Siebel Tools 是 Siebel 为其 CRM 产品开发人员专门提供的系统配置工具， 系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置(Configuration) 。该工具直接修改 Siebel CRM 的目标定