奥迪DQM服务质量提升培训PPT_20091206.ppt

奥迪dqm项目服务质量提升培训,2009年12月5日,服务面临的挑战,“我们不希望卷入价格战和围绕售价争论不休，而是提供物有所值的优质服务”,“客户对我不满意，他们认为我没有尊重他们的时间，没能满足他们的期望。而且，他们也没有在意我之前做的工作”,“随着客户期望值的攀升，我的工作量不断增加，能为我提供支持的内部资源有限，因此接待客户的时间也相应减少”,“客户对我们的品牌有很高的期望值。我们必须提供最一流的服务”,当前售后服务满意度表现 (数据来源： j.d. power 2009 csi 排名）,什么是客户满意度？,请回想你最近一次接受服务的经历。事情是如何发生的？哪些方面使您感受到了很好的关怀？请描述让您欣喜的经历。,客户满意度 = 客户体验 客户期望,分享您曾经的服务体验,奥迪dqm服务改进重点,根据第一阶段辅导总结，我们得出了以下服务改进重点,接车/制单（需求分析、解释服务项目） 交车/结帐（悉心服务、创造价值）,1,2,在接车/制单环节提高客户欣喜 创造价值,积极主动的服务需求分析 清晰地向客户解释服务项目 管理客户期望,技巧1. 积极主动的服务需求分析,应用积极倾听的技巧 提问：运用封闭式和开放式问题，收集足够的信息 倾听：使用积极的肢体语言 复述：用您的语言复述客户的表述 确认：同客户进行确认，达成共识 记录结果 系统化地询问客户并加以确认后，记录下结果 记录客户意见及车辆需求时请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其它人查看 解释获得信息的重要性 友好地告知客户，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修非常重要,“他们需要了解每个型号的奥迪车、有能力诊断问题、辨听车辆的声音并清楚问题所在，而且他们必需有能力从我们业余的描述中获取信息。那才是专业人士。”,技巧1. 积极主动的服务需求分析,主动听取客户意见，获取客户的信任 客户李女士反映，“我的车最近剎车时左后轮处出现噪音” 提问：封闭式问题只需要回答特定的答案 提问：开放式问题需要更加详细的回答 倾听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此） 复述：用您的语言复述客户的表述 确认：同客户进行确认，达成共识,技巧示范： 主动听取顾客的意见，获取顾客的信任: 顾客李女士反映，“我的车最近剎车时左后轮处有噪音” 提问：封闭式问题只需要回答特定的答案 您说的噪音是刹车时才会有是吗? 您是不是主要在市内行驶? 是比较刺耳还是比较低沉？ 是不是只有在车凉的时候才出现? 提问：开放式问题需要更加详细的回答 您能描述一下听到的噪音吗？ 噪音出现的频率有多高? 车速多少时感到这种噪音? 请描述一下出现噪音时的路况 倾听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此） 复述：用自己的语言来重新描述顾客的描述 “请允许我简单总结一下，您来确认我是否理解正确” 确认：确认顾客需求 “好的，除此之外您还有其他的需求吗？我们会为您的爱车做全面的检查，如果发现其他的服务需求会及时通知您。”,技巧2. 利用配置-功能-好处（ffb）清晰地向客户解释服务项目,除了洗车，保养通常不会直接改变车辆的外观，因此，必须采取特定的方法以确保客户真正理解维修保养项目，以及实际的、可感受的好处,配置,功能,好处,车辆疑点/问题或所修理的零件 “因为有刺耳的噪音，所以我们需要查看一下后刹车 ”,明确、简洁的说明即将开展的车辆保养及用于修理所使用的零件 “当我们拆除刹车片的时候我们发现刺耳的声响来于 ”,维修服务如何对客户的驾驶体验有好处 “王先生，新的刹车盘可以解决刺耳噪音的问题，改进车辆的刹车性能，并提供更高的安全度.”,技巧2. ffb话术练习,请仔细阅读以下配置，将话术补充完整,在您完全理解顾客观点后，使用您自己的语言进行复述。通过这样的方式，让顾客听到从他人口中表述的他的观点，给他重新评估担忧事项的机会，并对其进行限定或确认。 关键是确保我们不过分重复或使人厌烦,解释异议时使用说明-复述-解决（cpr）进行有效说明,解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 实践证明说明-复述-解决（cpr）方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善,说明,重复,解决,顾客提出异议后，通过提问澄清顾客的观点。开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心,通过前述两个步骤获得时间及信息，您能更好地彻底解决 顾客的异议,在回访过程中，借助cpr， 有效地解决问题 说明问题： “您能否详细描述一下您听到的车尾处发出的刺耳噪音？ 比如，是在刹车的时候才有还是一直都有？ 以自己的语言重复顾客刚才提出的问题，加以确认： “那声音听起来就像是我能理解为什么您会觉得它很困扰了。” 提供满足顾客需求的方案以解决问题：“我现在让技师跟您一起去试驾一下，看看到底是什么问题，如何解决。”,解释异议时使用说明-复述-解决（cpr）进行有效说明,案例演练：说明-复述-解决（cpr）,案例情景 顾客徐先生接到轮胎增修项目后，提出异议，“轮胎变形固然要换，但是你们卖得好像太贵了。” 任务 思考在增修过程中，您还遇到其它问题吗？ 如果您是这位服务人员，您有什么好的解决方法？ 演练方式 将讨论结果要点记录在卡片上 每组选择一位组员与辅导老师进行演练（不可与上次的人员重复） 集体反馈 准备时间：3分钟 演练时间：3分钟/组,技巧3. 管理客户期望,告知客户应有的权益，以建立客户长期关系为优先 告知客户可能出现的费用（有偿服务或者质保期内免费服务) 查看是否有适合客户的组合式（打包式）服务帮助客户取得更大利益 使用ffb说明价格，获得客户信任 回答客户所有问题，便于客户选择，避免现在少花钱，以后多花钱的情况 如客户抱怨维修费用过高时可运用ffb话术说明 预估报价，管理客户期望 提醒客户，估算值已尽可能精确，但仍然可能出现变化；与客户约定如果发生变化会及时进行协调 如无法立刻进行相关估算，应告诉客户大概在什么时间能够告诉他们相关估算结果，并保证所有维修保养项目在开始前都会得到他的许可,案例研讨：管理客户期望,案例情景 李先生的a6l轿车今天进厂做60,000公里常规保养。在拿到保养项目和费用预估时，李先生反映价格比以前几次贵了很多。李先生觉得这次保养增项特别多，感觉有问题。 任务 您觉得问题出在哪里？ 如果您是这位服务人员，根据期望值管理技巧，您会如何避免这样的情况发生？ 演练方式 将讨论结果要点记录在卡片上 每组选择一位发言人，分享讨论结果（不可与上次的人员重复） 集体反馈 准备时间：5分钟 演练时间：3分钟/组,交车/结帐经验分享,请分享为了保持交车过程的客户欣喜度，您曾经所遇到的挑战。,出了什么问题？,客户的反应？,在交车/结账中提高客户欣喜的方法 悉心服务,“我的期望？ 售后服务应当让客户感觉自己像是vip，但在这里我找不到这样的感觉，并没有。” “我希望奥迪售后服务能够更加人性化，更加为客户着想。购买奥迪的时候感觉就像是在摘星。现在星星到手了，心也凉了。一点人性感觉都没有。”,在交车/结账过程中为客户提供悉心服务对我的好处： 减少客户异议和抱怨，提高客户对我的认可，使其接受 我的服务，让我的工作更轻松 客户会觉得我对他的各项要求心领神会，从而更信任我 这些都能够使我得到更高的评价，使他们成为我的长期客户,技巧1. 履行对客户的承诺,品牌的承诺与客户达成承诺共识 送修时间 取车时间 维修费用 为客户提供其他交通方式,“销售人员对售后服务过度承诺。他说如果我需要更换任何零件，你们就会申请免费更换。我的那辆车上的音响、手机和空调的电脑同时坏了，所以我申请免费维修，但他们不给免费修。（保修期过了么？）是的，但销售人员说他们会免费维修。” “几天前，我的孩子们往 cd 播放器里塞了两张 cd，我打电话询问他们，他们建议我把车开来，而且他们会免费维修。维修进行到一半，他们告诉我说他们必须向我收取人工费。费用是 2,000 元 - 3 小时的人工费。 我非常生气，起先他告诉我很容易修，只需要一小时。”,技巧2. 珍视客户，建立长期的客户关系,服务交车时提醒以后的维护工作以显示对客户的关心 向客户介绍当前及将来可能与其相关的服务活动 提醒客户下次需要前来维修中心接受售后服务的时间，并/或对将来必要的维护项目加以说明 通过客户回访尽早发现问题，确保客户满意 确保客户认识到您对他们的重视，并愿意为他们随时提供满意的服务 认真倾听客户意见，并向客户表示感谢 征询客户对维修中心服务的满意度：发现潜在问题，并提供解决方案 有效处理投诉 如客户进行投诉，请勿情绪用事，而是应该站在他们的角度感受 - 他们不是在攻击您个人，而只是对目前的情况表示不满,在交车/结账中提高客户欣喜的方法 高效迅捷,要做到高效迅捷的交车/结账，关键在于做好接车/制单环节中的时间预估，服务过程的时间掌控以及交车前的准备,“奥迪的服务速度很快，说需要两小时，就肯定只要两小时。在奥迪这里，结算给钱等好久。 那种感觉很不好，如果是这样，我根本就不会想再来。”,在交车/结账中提高客户欣喜的方法 创造价值,“他们的服务不是很透明。 他们取出汽车零件后告知所需的费用 费用要比我预期的高得多，但是没有明确的说明。” “对于能在售后服务方面提供什么，他们并没有说得很具体。好像奥迪并不在乎其形象的一致性。 我确实希望他们对待客户能够更加体贴周到。 在客户对他们作评判之前，想客户所想，为客户办实事。”,在交车/结账过程中创造价值对我的好处： 掌握有效的技巧将无形的服务进行有形化的表述， 令客户感到物有所值 客户会更加信任我，会认为我给他的建议是最正确的, 减少交车时客户的抱怨，增强我的信心,示范行为： 为顾客提供完整的说明 提供了哪些服务，达成了哪些一致意见 进行了哪些工作以及使用了哪些零件 满足顾客的特定需求及偏好 如果顾客没有时间听取详细的说明，包括对费用及维修保养项目的说明，请在取车前后安排一次时间通过电话进行说明 告诉顾客可以选择查看被更换的零件，这可能有助于顾客理解所完成的工作；如果合适，通过展示更换下的零件说明修理的必要性 确认顾客已经了解了维修保养项目并同意进行 ffb参考话术: f (配置): 我来说明一下我们对您车辆所做的维修保养项目。 根据我所获得的信息以及与技师的讨论，我们做了以下维修保养项目： 通过诊断性检查，我们确认车辆后部噪音的原因是 ，它是您车辆牵引控制系统的一个组件。 f (功能): 我们更换了 当然都在保修范围之内，然后技师对其进行了测试以确保所作的修理解决了噪音问题。 b (好处):现在，噪音问题已经解决，除此之外，您车辆的性能也将获得提高，这是因为这个零件影响了您的刹车与牵引 . 此外技师检查了全车的牵引控制系统并确认其能正常运行。 如果您还有其它问题，可随时在您前来取车时提出。”,创造价值的技巧ffb 技巧1：解释维修保养项目的好处,技巧3. 解释维修保养项目的好处以体现价值,做好准备，展示专业性 重点介绍维修保养的好处 为客户提供完整的说明 满足客户的特定需求及偏好,“过去一年里我把车送去授权服务中心很多次，每次去他们都会告诉我又有什么东西坏了。 我把车放在那儿差不多半年时间，因为他们不断发现新的问题。每次我去他们都会告诉我不同的问题。最后我认为是服务中心存在问题，因为之前去服务中心我的车都很好。” “实在感觉不到物有所值，有些车并没有奥迪那么贵，但售后服务好多了，比如丰田。” “我为这辆车花了 468,000 元人民币，你肯定以为服务会很棒。而现在的情况是每次更换零件，花费都要超过3,000。”,技巧4. 加强服务的透明性,做出详尽而易于理解的说明以加强服务的透明性 如有必要做好准备对差异进行说明（与原始预估有出入的每个项目的细节） 使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用 向客户说明由于优惠、服务合同或保险的原因他无需支付哪些费用 获得客户对发票的认可,“他们只会告诉你应付的总额，而不会解释每一项服务的单价。” “上次我在奥迪换机油的时候，他们根本就没有给出各项服务的价格。给我的感觉是相当的混乱。”