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文档简介

顾客满意度分析报告为了实现公司的质量方针和质量目标，确保顾客的期望和满意度得到确定，以最好的质量和最高的效率味顾客服务，市场部共发出了顾客满意度调查表13份，现已回收7份回收率达到69.23%，现将顾客满意度调查表中的顾客对各项目的满意度汇总统计如下： 顾客满意度项目满意较满意一般不满意服务服务质量9接待咨询9沟通方式621沟通效果81问题处理72服务态度9综上统计共项54，其中顾客满意项48项，较满意4项，一般2项，不满意0项。顾客满意度计算：Mi=（1Ai+0.8Bi+0.5Ci+0Di/N）*100%服务质量满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%接待咨询满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%沟通方式满意度=（6*1+2*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=90%沟通效果满意度=（8*1+0*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=94.44%问题处理满意度=（7*1+2*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=95.56%服务态度满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%M=M1+n/n顾客满意程度 M=（100%+100%+90%+94.44%+95.56%100%）/6=96.67%顾客满意率以达到96.67%，超过公司制定的95%的质量目标要求。现将“一般满意”项作为存在的问题进行统计列表如下：顾客的意见主要集中在：与公司的沟通方式和沟通效果有关的问题。以下对此两方面问题进行分析：1. 沟通方式：从顾客反馈的意见看，公司的沟通方式主要存在两个问题：（1） 以往，公司与客户的沟通主要采用电话和传真进行，部分沟通的内容有时不能完全表达，除了顾客要求，上门服务比较少。（2） 除了顾客电话反映问题外，公司主动与顾客的沟通较少。2沟通效果：有时电话、传真沟通不能达到亲身传达的效果。综上所述，今后要注意解决的几个问题如下：1、 除市场部外，还应增加储运部与顾客沟通途径，必要时及时上门服务。2、
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