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交车流程服务指导书 网络培训课 2012年9月17日 交车目标 帮助客户了解其新购置的车辆以及作为用户所能享受到的售后服务 客户期望 我希望能顺利完成交车流程、尽快驾驶我的新车 这是值得纪念的一天，所以我希望能被当作特别的客户对待 交车不是销售的结束，而是销售的开始 专营店交车作业说明 销售顾问做交车前准备工作 要点提示 p车辆检验 联系售后进行PDI检验，保障车辆状态 及精品安装与向客户承诺的一致. p与售后预约配合交车 预约确保售后相关人员(服务经理或服 务顾问)交车时在场 p准备相关资料 准备交车确认单及交车确认单 上所涉及到的相关资料，赠送的小礼品等 所用工具: 销售顾问向客户预约交车时间 要点提示 p邀约客户 打电话向客户邀约交车时间 p概述交车内容及所需时间 向客户简要介绍交车内容及所需的时间 p约定交车时间 引导客户在适当的时候交车 p确认交车时间 和客户确定具体的交车时间 p询问陪同人员 确认和客户一同前来的人员 向客户概述交车内容和所需时间 要点提示 p等待客户 打电话确认客户到来具体时间 p热情接待 最好出门迎接，照顾好与客户同行人员 p概述交车流程 介绍交车事项以及大概所需时间（交车 标准时间不超过1个小时)，根据客户的意 愿调整交车项目和时间，但要确保主要项 目涉及到。 p全程陪同 预先安排好各项事宜，交车过程全程陪 同，不必客户亲自处理的事情，CA代为 办理。 向客户点交证件和文书 要点提示 p清点证件和文书 向客户交付合格证及发票 向客户交付产品使用说明书、保修手册、 使用说明书等随车文件 在保修手册车上填写有关销售信息 p客户确认 按照交车确认单所列出的证件交付并确认 逐项和客户核对并解释每件资料的用途 提醒客户在交车清单上确认并在对应的项 目上逐项打勾确认。 p提醒客户保管好单据和手册 用专用的袋子分类保管好单据和手册， 提醒客户妥善保管，以备使用。 p解释好用户手册 重点解释汽车保修条款、保修期、非保 修范围等。 向客户点交证件和文书 要点提示 p进口汽车补充文件 对于碧莲和途乐，销售顾问还应当明示并 交付海关出具的和出 入境检验检疫机构出具的等资料。 p提醒维护保养 提醒客户阅读使用说明手册安全注意 事项、按产品使用说明手册的要求进 行使用和维护保养。 所用工具: 向客户确认交付车辆 要点提示 p说明前期准备工作 说明前期的准备、PDI检查、音响、时 钟、收音机频道等。 p确认车辆状况 当面查验汽车的外观、内饰等现场可查验 的质量状况。 请客户确认，并在交车确认单上签字 p实车展示操作 展示车辆功能，并介绍车辆的所有特点 和操控方法。如:空调、音响、车灯等 p随车工具、备件交付 按照随车物品清单等随车文件向客户交 付随车工具、备件等物品 向客户介绍增值服务 要点提示 p讲解车辆理赔范围和注意事项 p讲解出险处理流程及注意事项 p介绍展厅经理 介绍展厅或销售经理对客户进行答谢 p介绍店专营店特色增值服务 向客户介绍售后方面的人员 要点提示 p介绍售后服务经理或服务代表 服务经理或服务代表要答谢客户购车， 并解释服务流程(如何接洽预约、服务 时间等)。 服务人员要给客户递交名片 p说明职责 p推荐预约 p解释首保政策 p提醒客户保养所带的相关资料 向客户进行交车评价 要点提示 p由展厅经理请客户对交车及整 个服务流程进行评价 p销售顾问确认客户明白所有的 交车事项 p向客户说明回访的时间内容 p提供咨询服务 向客户举行交车仪式 要点提示 p赠送礼品拍照留念 p把客户带到交车区域 交车区域保持干净、整洁 p进行交车仪式 p送别客户 在客户管理系统上录入客户信息 要点提示 p客户到家后电话或短信进行回 访 对客户购车再次进行致谢 询问客户是否安全到家 询问客户车辆操作情况，是否有不太 熟悉的地方 p信息存档 E3S系统上录入客户资料 保有客户管理卡上进行存档 p与售后部门共享客户信息 备注说明 要点提示 p本指导书中红色字体为家用汽车相关规定 pSR店同样按此指导书进行交车作业。SR店在介绍售 后人员时，可以提供售后维修服