CRM,解决方案.ppt

K/3K/3产品部产品部 K/3标准版V12.1CRM解决方案 P2 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 n业务场景 n解决方案 n应用价值 n销售对象与方法 提纲 P3 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 采购 生产制造 销售客户 企业内部 研发 市场 业务场景快速响应客户需求，建立以客户为中心的经营理念 在激烈的市场竞争环境中，需要建立以客户为中心的经营理念，快速响 应客户需求，加强与客户的协同实现双赢。 销售机构总部 P4 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 销售部门 的信息 定单输入 生产/ 库存 客户服务 部门 市场部门 的信息 市场环境 社会信息 业务场景 怎样实现对客户的真正的360度全方位观察? P5 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 5 Han Consulting %有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么？ %从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常 在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ %有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单 的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系 的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ %现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售 员才保险？ %合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？ %总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？ 业务场景 销售-个性化需求 多头联系 生产-进度 发货销售出库 满足个性化需求 销售过程处于不透明状态,易失控，怎么办? 销售环节与总部订单执行环节怎么协同？ P6 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 6 Han Consulting CRM应用场景 天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么 建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？ %这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ %为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ %我买的产品坏了，当我打电话把产品不能使用的状况向维修点接电话的小 姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的 领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ %客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间 还没核对出来？ %怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？ P7 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 n业务场景 n解决方案 n应用价值 n销售对象与方法 提纲 P8 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 从产品经营向客户经营转变 工作区 活动 消息 客户 任务 公告 客户 客户隐私 客户 联系人 商机 项目管理 报价 样品 合同 费用管理 商机 产品档案 服务请求 分配 处理 配品配件 服务费用 邮件 短信 用户管理 权限交接 订单 销售发货 销售出库 销售退货 销售发票 收款管理 分析报表 服务系统支持销售 拜访 现场 服务 现场 电子 邮件 短信 交易客户 小客户 大客户 VIP 潜在客户 上升 客户关系管理客户关系管理 P9 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 CRM解决方案 营销副总/总监 销售经理 业务主管领导 业务员/服务人员 关键场景： 1. 商机过程管理 提供商机评估、报价、协作 、阶段处理完整流程，提升 销售过程 2. 订单一站式跟踪 商机成单后，订单后续执行 与CRM无缝集成。 3. 主动服务管理 服务管理提供客户产品档案 到售后服务的全生命周期管 理，提供服务提醒 4. 费用管理 费用报销、审批、控制。对 销售费用、服务费用进行分 析控制。 关键特性/客户价值： 1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。 2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变 为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析 、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求 ，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。 P10 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 客客 户户 挖挖 掘掘 K/3 CRM整体业务流程 销销 售售 进进 程程 正式客户 潜在客户 销售进程推进 商机管理 意向客户 阶段推进 输单赢单 活动管理 费用管理 任务管理 竞争分析 客户搜集客户信息联系人 项目总结 客户报价 客户价值分析销售漏斗分析 供 应 链 管 理 采购管理 物料需求计划 主生产计划 存货核算 生产任务管理车间作业 委外加工管理 质量管理 生产数据管理 销售和运作计划 MTO计划 仓存管理 看板管理 销售发票 公司目标分析 部门目标分析 业务员目标分析 服务监控 客户服务 服务请求投诉 服务分配 服务处理 处理结果 配品配件 满意度调查 服务关闭 服务流程优化 订单全程跟踪 利润分析 销售出库 销售订单 销售合同 公司销售计划 部门销售计划 业务员销售计划 相关客户 协作员工 商机评估 样品管理 费用统计 生产生产& &订单执行管理订单执行管理售后服务管理售后服务管理售前管理 售前管理 销售合同 产品档案 服务计划 服务预警 服务费用 、对于制造业，CRM作为企业的前端应用， 与ERP系统构成完整 的应用流程。 、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。 P11 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 典型应用模式(复杂的项目式销售） 应用场景： 产品销售过程周期长，产 品按单定制，涉及报价、样品流 程，销售过程需要内部工程、技 术等团体协同，或者销售过程中 涉及相关客户的复杂项目式销售 行业。 客户1 客户需求 销售人员 客户 工作日志 联系人 应用介绍 n客户资源集中管理 n销售周期长 n销售人员根据客户要求进 行打样、报价、商务洽谈 ；在销售过程中涉及与购 买者、决策者的关系维护 n销售人员在系统中签订合 同后，需要跟进合同的执 行进度； n销售经理需要管理部门的 营销费用 目标客户：按单生产模式下强 调客户管理、商机管理的 制造业。 n客户交易信息 n接触信息 n联系人信息 商机 报价 打样 合同 出货 商务洽谈 协作员工 相关客户 费用 项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售 阶段控制 客户管理 P12 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 典型应用模式（标准销售过程） 客户1 客户需求 销售人员 客户 商机推进 联系人 应用介绍 n客户资源集中管理 n上报的商机经确认后，销 售人员进行跟进 n各地的销售人员在销售过 程中，需要向总部申请参 观、培训安排； n需要知识库，对客户的问 题进行解答 n送到客户处的产品，需要 派人安装 n客户请求，需要根据问题 性质进行解答、定期维修 等； n需要对配品配件进行管理 n需要对服务费用进行管理 n定期客户回访及满意度调 查 代表客户：京山、卡斯卡特、 川仪 n客户交易信息 n接触信息； n待处理信息 n联系人信息 商机 合同出货 3服务人员 安装申请安装调试产品档案 服务请求 维修 配件更换 满意度调查 产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。 报价 费用 维修计划 客户反馈 应用介绍： 一般为标准化产品。销售 产品周期较长、金额较大，后续要 提供售后服务。 P13 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 典型应用模式（配套销售） 应用介绍： 为大企业配套配套型供 应商企业，关注主要客户的经 营、关系维护、业务协同。 客户管理 客户1 客户需求 销售人员 跟单人员 客户 工作日志 联系人 应用介绍 n客户生命周期管理 n销售人员查看客户信 息，进行客户关怀， 制定拜访计划 n销售人员对商机进行 跟进，根据客户要求 进行报价、打样、商 务洽谈，从而取得某 个部件的供应合同 n客户的合同根据需要 下达给业务跟单，安 排生产、出货 n需要对产品质量反馈 快速处理。 n客户交易信息 n接触信息； n联系人信息 商机 报价 打样 合同 出货 商务洽谈 客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同 费用 服务请求 P14 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 n业务场景 n解决方案 n应用价值 n销售对象与方法 提纲 P15 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值客户管理 n客户档案管理 n客户接触信息管理 n客户交易信息管理 n客户日常管理 n客户价值分析 关键要点 客户价值 n提供统一的客户管理平 台。将公司客户资源纳 入统一的管理 n从客户开发、跟踪、交 易、后续服务，提供全 生命周期管理。 n提供360度客户全貌信息 ，提高信息集中度。 P16 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值客户管理 n客户档案管理 n客户接触信息管理 n客户交易信息管理 n客户日常管理 n客户价值分析 n与ERP完全集成 关键要点 客户价值 n提供统一的客户管理平台。将 公司客户资源纳入统一的管理 n从客户开发、跟踪、交易、后 续服务，提供全生命周期管理 。 n提供360度客户全貌信息，提 高信息集中度。 n提供关键业务预警，自动提醒 客户关系维护。 n价值分析模型支持自定义，可 以按照企业需求设置 P17 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 优势 提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了统一 。 提供各种预警信息，自动提醒相关业务 完善的信息集成，360度客户全貌信息包括客户所有交易资料 客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需 求。 P18 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值销售过程管理 n支持制造业的复杂销售过程 n支持多客户销售过程管理 n支持部门、多员工协作销售 n销售过程的报价、样品管理 n销售商家的多级评估管理 n费用处理 n商机与ERP的集成 关键要点 客户价值 n通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 n实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 n为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 n与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求 客户管理 商机过程管理 订单执行与跟踪 P19 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值销售过程管理 n支持制造业的复杂销售过程 n支持多客户销售过程管理 n支持部门、多员工协作销售 n销售过程的报价、样品管理 n销售商家的多级评估管理 n费用处理 n商机与ERP的集成 关键要点 客户价值 n通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 n实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 n为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 n与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求。 P20 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值销售过程管理 n支持制造业的复杂销售过程 n支持多客户销售过程管理 n支持部门、多员工协作销售 n销售过程的报价、样品管理 n销售商家的多级评估管理 n费用处理 n商机与ERP的集成 关键要点 客户价值 n通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 n实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 n为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 n与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求。 P21 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 解决方案 n 目标： n支持企业复杂审批流程 n提高企业日常工作效率 n流程运营保障 n 解决方案： n提供顺签+会签复杂业 务流程设置 n以任务而不仅仅是消息 提醒，通过任务完成状 态提示最终用户显示当 前未完成工作 n支持Outlook审批以及 领导出差授权 n客户价值： n支持多部门协同业务审 批 n事找人 n领导外出工作授权 工作流及Outlook审批 P22 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 商机管理-优势 适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。 提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。 支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程 与ERP集成，CRM与K/3有效衔接。 P23 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值服务管理 n对于售后服务，完整地记录 客户的服务记录。 n提供标准化服务流程，服务 全过程清晰可见 n提供服务费用/收入管理。 n服务配件管理与库存集成。 关键要点 客户价值 n提供产品全生命周期管理。 n标准化的服务流程，提高服 务效率。 n为建立规范化的服务体系的 提供信息保障。 n通过高效、快速的反应，提 高客户满意度和忠诚度。 P24 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 应用价值服务管理 n对于售后服务，完整地记录 客户的服务记录。 n提供标准化服务流程，服务 全过程清晰可见 n提供服务费用/收入管理。 n服务配件管理与库存集成。 关键要点 n提供产品全生命周期管理。 n标准化的服务流程，提高服 务效率。 n为建立规范化的服务体系的 提供信息保障。 n通过高效、快速的反应，提 高客户满意度和忠诚度。 客户价值 P25 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 n业务场景 n解决方案 n应用价值 n销售对象与方法 提纲 P26 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 K/3CRM产品定位找准客户 目标客户 n与K/3产品目标客户一致,为制造企业； n目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造 企业； 面向制造企业 CRM 关注企业客户资源管 理 产供销一体化企业的 销售全过程管理 n集成性 n扩展性 n完整性 核心需求 n全方位的客户管理； n售前、售中、售后的销售全过程管理； n销售部门事务管理 n销售过程业务协同 根据以上市场分析，K/3CRM定位与K/3目标客户一致，为中小制造型企业为主 要目标客户。CRM与K/3形成完整解决方案。 P27 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 K/3 CRM目标客户分