《物业人力资源管理》PPT课件.ppt

第9章 物业业企业员业员 工关系管理 9.1 9.1 员员工关系管理工关系管理 9.2 9.2 劳动劳动 关系管理关系管理 9.3 9.3 冲突管理冲突管理 9.4 9.4 员员工沟通与激励管理工沟通与激励管理 1 1 本章学习目标 l1.员工关系管理的含义和内容 l2.劳动关系管理 l3.冲突的类型和处理冲突的策略 l4.员工沟通与激励的技巧 2 2 9.1.1员工关系管理的含义 l员员工关系管理的含义义（广义义和狭义义） l从广义义上讲讲，员员工关系管理是在企业业人力 资资源体系中，人力资资源管理人员员和各级级管 理人员员，通过过制定和实实施各项项人力资资源计计 划、拟拟定解决问题问题 的对对策和措施、以及通 过过采取切实实可行的管理沟通手段协调协调 企业业 和员员工、员员工与员员工之间间的相互关系，从 而实现组织实现组织 目标标。 3 3 9.1.1员工关系管理的含义 l员员工关系管理的含义义（广义义和狭义义） l从狭义义上讲讲，员员工关系管理就是企业业采用 柔性的、非强制性的、激励性的手段，协协 调员调员 工与公司、员员工与员员工之间间的关系， 从而提高员员工满满意度和工作积积极性，建立 积积极向上的工作氛围围，让员让员 工全力支持组组 织织管理目标标的实现实现 。 4 4 9.1.2员员工关系管理的主要内容 l（员工关系管理的主要内容总计16项） l1.劳动关系管理 l2.法律问题及投诉管理 l3.心理咨询服务管理 l4.员工的信息管理 l5.员工的奖惩管理 5 5 9.1.2员员工关系管理的主要内容 l6.员员工的晋升管理 l7.工作扩扩大化管理 l8.岗岗位轮换轮换 管理 l9.员员工参与管理 l10.员员工的纪纪律处处分管理 6 6 9.1.2员员工关系管理的主要内容 l11.离职与裁员管理 l12.员工激励管理 l13.员工冲突管理 l14.企业内部沟通管理 l15.员工的活动管理 l16.兼并、合并及收购管理 7 7 9.1.3员员工关系管理的意义义 l1.良好的员工关系管理能够促进企业文化的建设 l2.良好的员工关系管理能够使员工和客户满意 l3.良好的员工关系管理能够增强企业的竞争优势 l4.良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机 制 l5.良好的员工关系管理能够帮助员工实现其职业 规划 l6.良好的员工关系管理能让员工认同企业的共同 愿景 8 8 9.1.4 如何建立良好的员员工关系 （建立良好的员工关系大致有10种方法） l1.有规范、完善的管理制度 l2.有明确的目标和方向。 l3.管理者和普通员工统一做到分工明确，互 相合作。 l4.正确的领导方式 l5.员工必须参与管理 9 9 9.1.4 如何建立良好的员员工关系 l6.良好的沟通平台 l7.及时总结制定解决问题的有效方法 l8.采用个性化的管理模式 l9.公平的奖惩制度 l10.拥有有效的激励措施（详细内容见本章 第四节 激励） 1010 9.2.1劳动劳动 关系的含义义和内容 l1劳动关系的含义 l劳动关系又称为劳资关系，在中华 人民共和国劳动法（以下简称劳 动法）中，对劳动关系作了明确的 界定，指劳动者与所在单位之间在劳 动过程中发生的关系。 1111 2劳动劳动 关系的基本内容 l(1)劳动者与用人单位在实现劳动的过程中 ，就工作任务、劳动报酬、工作和休息时 间、民主管理、劳动安全与卫生、劳动保 险、职业培训、纪律与奖惩等方面形成的 关系。 l(2)工会与用人单位、职工之间在代表和维 护职工合法权益时发生的关系。 l(3)劳动行政部门与劳动者和用人单位在劳 动就业、劳动争议和社会保险等方面发生 的关系。 1212 9.2.1劳动劳动 关系管理的含义义与原 则则 l1.劳动关系管理的含义 l劳动关系管理就是通过规范化、制度化的 管理，使劳动关系双方（企业与员工）的 行为得到规范，权益得到保障，维护稳定 和谐的劳动关系，促使企业经营稳定运行 。 1313 2.劳动劳动 关系管理的基本原则则 l（1）兼顾各方利益的原则； l（2）协商解决争议的原则； l（3）以法律法规为准绳的原则； l（4）劳动争议以预防为主的原则； l（5）明确管理责任的原则； l（6）以合作为主的劳动关系建设和维护原 则。 1414 1.劳动劳动 合同的订订立的原则则 l（1）订立劳动合同的主体要求合法，即双 方当事人必须具备订立劳动合同的资格。 l（2）劳动合同的内容必须合法。 l（3）订立劳动合同的程序、形式必须合法 l签订劳动合同的合法程序是首先签订劳动 合同书，然后鉴定劳动合同。劳动合同的 合法形式是指书面协议 1515 劳动劳动 合同应应当具备备的条款 l劳动合同应当具备以下条款（共10条）： l 1）用人单位的名称、住所和法定代表人或 者主要负责人； l 2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者 其他有效身份证件号码； l 3）劳动合同期限； l 4）工作内容和工作地点； l 1616 劳动劳动 合同应应当具备备的条款 l 5）工作时间和休息休假； l 6）劳动报酬； l 7）社会保险； l 8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护； l 9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其 他事项。 1717 2. 劳动劳动 合同订订立时时的注意事项项（7条） l（1）用人单位在制定劳动合同前必须掌握和理解 劳动合同法等法律法规方面的知识。 l（2）用人单位必须具有法人资格，否则，就必须 有具有法人资格的用人单位的书面授权书。 l（3）订立劳动合同时，不得强行向劳动者收取押 金、抵押物，不得扣押劳动者的有效证件等。 l（4）合同书写必须用黑色碳素笔或签字笔认真填 写，字迹清楚、文字简练、准确，并不得擅自涂 改。 1818 2. 劳动劳动 合同订订立时时的注意事项项 l（5）用人单位自用工之日起必须在一个月内与劳 动者订立劳动合同； l（6）劳动合同必须以书面形式订立，如果在一个 月的时间内订立的是口头劳动合同，也是违法的 ，要依法承担法律责任； l（7）用人单位自用工之日起如果超过一年尚未与 劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳 动者已订立无固定期限劳动合同，直接执行无固 定期限劳动合同的有关规定。 1919 9.2.4 劳动劳动 合同的解除 l劳动合同的解除，是指当事人双方 提前终止劳动合同的法律效力，解 除双方权利义务关系。 2020 9.3.1冲突的概念和基本类类型 l1什么是冲突 l冲突是指两个以上（含两个）相关联的主 体，因互动行为所导致不和谐的状态。 2121 2.冲突的基本类类型 l（1）按层次划分：个体冲突、人际冲突、 团体冲突 、跨团体冲突。 l（2）按隶属关系划分：与上级之间的冲突 、与下级之间的冲突和与同级之间的冲突 。 l（3）按构成要素划分：管理主体内部冲突 、管理客体内部冲突、管理主体与客体的 交叉冲突。 2222 2. 冲突的基本类类型 l（4）按规模划分：个人之间的冲突和群体 之间的冲突。 l（5）按性质划分：积极冲突、消极冲突、 有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化 冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突， 以及阶级冲突和国际冲突等。 l（6）按方式和程度划分：辩论、口角、拳 头、决斗、仇杀、战争等。 l（7）按作用划分：有效冲突和有害冲突。 2323 9.3.2 常见见冲突的成因及解决方法 l1部门之间冲突的成因 l（1）部门之间产生冲突的原因 l部门之间产生冲突的原因主要有利益冲突 、认识差异、目标差异、权责不清、不良 的团队作风等。 2424 （2）解决部门门之间间冲突的方法 l 了解历史背景 l 看看自己能做些什么 l 需要其他部门做些什么 l 及时安抚脾气暴躁的员工 2525 （3）调调停者要注意的问题问题（9个） l 两个员工之间有冲突，陈述完之后，调 停者自己没有观点。 l 偏袒矛盾双方的一方，感情用事，从而 引起另一方的不满。 l 不问缘由双方各打五十大板,导致双方都 攻击你。 l 阻止对方的陈述和宣泄，不能等待他们 冷静以后再来解决问题。 2626 2. 有效冲突和有害冲突 l（1）有效冲突 l有效冲突是指对部门或个人有利的冲突。 l（2）有害冲突 l如果冲突妨碍了部门工作的顺利进行，或 者阻碍目标的实现，这就是有害的冲突。 2727 3.处处理破坏性冲突的操作方法 l 协商解决法。 l 仲裁解决法。 l 权威解决法。 l 调整法。 l 缓冲法。 l 求同存异法。 2828 解决领导领导 与下属冲突的几点建议议 l 公正原则 l 平等原则 l 信任原则 l 及时性原则 2929 （3）调调停者要注意的问题问题（9个） l 自己的情绪比冲突双方还激动，不理性 。 l 以工作繁忙为由，搁置或推卸责任。 l 轻视问题的严重性，表现出不耐烦、不 屑一顾的情绪。 l 在处理冲突过程中，转换话题。 l 作为调停者，声音不能太大，避免被外 人听到。 3030 4. 冲突产产生的原因 l产生冲突的原因很多，主要包括以下几个方面： l认知不同、看法不同、需求喜好不同、基本教义 （道德、宗教）不同、个人与组织文化不一致、 个性差异、目标上的差异、缺乏沟通和交流、资 源有限导致的利益冲突、本位主义只顾自己和小 团体、地域上的差异、各自所处的背景不同等。 3131 5. 冲突的五个阶阶段 l（1）潜在的对立阶段 l（2）冲突的认知阶段 l（3）行为意向阶段 l（4）冲突爆发阶段 l（5）冲突的结束阶段 3232 6.解决冲突的几种常用策略 l1强制策略 l2迁就策略 l3回避策略 l4妥协策略 l5合作策略 3333 9.4.1 沟通的含义义和类类型 l1. 沟通的含义 l沟通是信息通过一定的符号载体，在个人 和群体间从发送者到接受者之间进行传递 ，并取得理解的过程。或者说沟通是为达 到一定目的,将信息、思想和情感在个人或 群体间进行传递与交流的过程。也可以说 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两 个以上人群中的传递或交换的过程。 3434 9.4.1 沟通的含义义和类类型 l(1)按照沟通中信息流动的方向不同分为上 行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 。 l (2)按照沟通中信息传递的途径不同分为正 式沟通与非正式沟通。 l（3）按照沟通中信息传递的媒介分，有口 头沟通、书面沟通与非语言沟通。 l (4) 按照沟通中信息传递的对象不同分为单 向沟通和双向沟通。 3535 9.4.2 沟通的目的、原则则和障碍 l1.沟通的目的 l企业内部沟通有以下几个目的。 l（1）控制成员的行为 l（2）沟通是为了协调个体，使企业成为一个和谐 的整体。 l（3）促进组织企业文化的建设 l（4）表达情感，促进员工关系 l（5）保证信息流通 l（6）促进企业目标实现 3636 2.沟通的原则 l(1)明确沟通的目标 l(2)具备科学的思维 l(3)管制信息流 l(4)选择恰当的沟通渠道与方式方法 l(5)讲究语言艺术 l(6)了解沟通对象 3737 9.4.3 物业业内部沟通的方式和技巧 l1. 物业服务企业内部沟通的的方式 l(1)面谈 (2)电话 (3)文字交流 l (4)视频 (5)会议 (6)报告 l (7)调查 (8)举办各种有益活动 l (9)培训 (10)意见箱 (11)旅游 3838 2. 物业服务企业员 工沟通常用技巧 （10条） l（1)以真诚的态度倾听。 l（2)必要的回应。 l（3)有足够信息量。 l（4)选择对方擅长或感兴趣的话题来谈，引 发他人心中的渴望。 l（5)真诚地尊重与赞赏对方。 3939 2. 物业服务企业员 工沟通常用技巧 （10条） l（6)回避对方忌讳的话题。 l（7)语言准确、简明。 l（8)适当运用肢体语言。 l（9)语言风趣幽默。 l（10）懂得认同别人，如无特殊理由，对 他人不批评、不责备、不抱怨。 4040 3. 物业服务企业员 工沟通的注意事 项 l（1）态度要真诚。 l（2）语言要有艺术性。 l（3）方法要有针对性。对不同的人要用不 同的方式，即个性化沟通方式。 l（4）学会换位思考。 l（5）注意社会文化背景。不同的文化背景 会有不同的理念和习惯 4141 9.4.4 物业业管理者与员员工沟通的类类型 及注意事项项 l1.管理者与员工进行沟通的类型 l(1)进公司前的沟通 l (2)岗前培训沟通 l (3)试用期间的沟通 l (4)转正沟通 l (5)工作变动沟通 l (6)定期考核沟通 l (7)离职面谈沟通 l (8)离职后沟通 4242 2.管理者与员工进行沟通时的注意 事项 l（1）让员工对沟通行为及时做出反馈 l（2）积极倾听员工的心声 l（3）使用有针对性的语言 l（4）注意保持理性，避免冲动行为 l（5）恰当地使用肢体语言 l（6）减少沟通的层级 4343 9.4.5 激励的含义义和基本理论论 l（1）激励的定义 l激励是指管理者运用各种管理手段，刺激 被管理者的需求，激发其动机，使其向预 期目标前进的行为和过程。简单地说激励 就是激发和鼓励，激励的本质就是激发人 的动机，激励在管理中的核心作用是调动 人的积极性，激励的最显著的特点是内在 驱动性和自觉自愿性，激励的目的是被管 理者采取有利于组织目标实现的行为。 4444 2.激励理论 l激励理论主要研究激发动 机的因 素、机制与途径等问题 。大致可 划分为三类，即内容型激励理论 、过程型激励理论和行为改造型 激励理论。 4545 （1）内容型激励理论 l内容型激励理论就是研究激励的原因和激 励作用因素的具体内容，侧重研究用什么 样的因素激励人、调动人的积极性。 l内容型激励理论主要包括马斯洛的需求层 次理论、麦克莱兰的三种需要理论、 赫茨 伯格的双因素理论。 4646 1）马马斯洛的需求层层次理论论 l马斯洛认为，人的各种需求可归纳为 五大类，按照其重要性和发生的先后 次序可排列成一个需求层次，即生理 需求、安全需求、社交需求、尊重需 求和自我实现的需求。 见下页的层次 图。 4747 生理需求 自我实现 尊重需求 社交需求 安全需求 激励理论-Maslow需求层次论 4848 2）三种需要理论论(Three needs theory) l 成就需要(Need for achievement)：即达 到标准、追求卓越、争取成功的需要。 l 权力需要(Need for power)：即影响或控 制他人且不受他人控制的欲望。喜欢承担 责任,努力影响其他人,喜欢竞争和被重视地 位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威 望和获得对其他人的影响力。 l 归属需要(Need for affiliation)：即建立 友好亲密的人际关系的愿望。 4949 3）双因素理论论 l 保健因素。保健因素是指那些与工作环 境或条件相关的因素，它包括公司政策与 行政管理、人际关系、工资、工作安全、 个人生活、工作条件及主管的监督等。当 人们得不到这些方面的满足时，人们会产 生不满，从而影响工作；但当人们得到这 些方面满足时，只是消除了不满，却不会 调动人们的工作积极性。 5050 3）双因素理论论 l 激励因素。激励因素是指那些与工作本 身相关的因素。它包括工作成就感、工作 挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作 的发展前途、个人成才与晋升的机会等。 当人们得到这些方面的满足时，会对工作 产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性 。这类因素具备时，可以起到明显的激励 的作用。 5151 激励理论论-Herzberg双因素模式 激励因素 工作兴趣 成就 得到认同 获赞赏 责任 升职 保健因素 工作环境 薪金 公司制度 安全感 人际关系 满意区域 不满区域 5252 （2