基本素质及礼仪培训.ppt

基本素质及礼仪培训基本素质及礼仪培训 APEX IMCAPEX IMC 1APEX 2APEX 营销人员在营销策略中的地位营销人员在营销策略中的地位 BB正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广 BB销售促进销售促进 SPSP BB公共报导公共报导 PRPR II营业推广营业推广 FF人员推销人员推销 C C 广广 告告 3APEX 营销人员的作用营销人员的作用 顾顾 客客 =满足购房者对产品信息的需求 =解答疑问 公公 司司 =提供购房者对产品的反应状况 =市场情况 桥桥 梁梁 4APEX 营销人员基本职责营销人员基本职责 凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务 ，达到销售目标。，达到销售目标。 5APEX 销售人员三大基本素质销售人员三大基本素质 具有强烈的签单欲望，以结果为导向具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向 6APEX 一流销售人员五种性格一流销售人员五种性格 l精力充沛 l充满自信 l渴望成功 l勤奋向上 l将挫折与困难当作挑战 7APEX 什么是真正的服务？什么是真正的服务？ 把购房者所希望的商品，在其希望的时候， 用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义 低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者 8APEX 服务服务5 5S S 研究Study -研究购房者心理、接待技术 -研究房地产知识 机敏Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识 微笑Smile -健康 -体贴 -发自内心的微笑 诚意Sincerity -人与人之间不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本 速度Speed -物理上的速度 -演出上的速度 9APEX 服务的原则服务的原则 “平等化的服务平等化的服务 “提供满足购房者希望的服务提供满足购房者希望的服务 10APEX 11APEX 充分认识外表的重要充分认识外表的重要 X楼盘的第一印象在销售员身上 品品 味味 清清 洁洁 保保 守守 12APEX 认识外表的重要认识外表的重要 刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定 位置？ 男 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性 13APEX 制服的魅力制服的魅力 制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 穿制服的意义 -给售楼处带来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务 14APEX 正确的待机方法正确的待机方法 正确的姿势正确的姿势 恰到好处的位置恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌不要七嘴八舌 -边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会 15APEX 正确的待机姿势正确的待机姿势 正确的待机姿势正确的待机姿势 双手自然向前交叉，双手自然向前交叉， 两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前， 以轻松的姿势站立，同时自以轻松的姿势站立，同时自 然地观察购房者的状态。然地观察购房者的状态。 正确的行礼角度正确的行礼角度 15 15 行礼行礼-表示表示“ “是的是的”/“”/“请稍请稍 候候” ” 3030行礼行礼-表示表示“ “欢迎光临欢迎光临” ” 45 45 表示表示“ “谢谢光临谢谢光临” ” 16APEX 请注意！请注意！ 切忌切忌 x彼此聊天 x百无聊赖地站在一起 x注视购房者的打扮或行动 x过于专注整理资料而忽视 购房者的存在 17APEX 正确的声音正确的声音 接电话时接电话时 普通话普通话 和购房者交谈时根和购房者交谈时根 据购房者用语而定据购房者用语而定 语语 调调 舒缓、亲和力舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应观察购房者的反应 让房屋自我推荐让房屋自我推荐 语言是有生命的语言是有生命的 18APEX 用用 语语 原原 则则 使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序语言顺序 请下周再来。请下周再来。/ /对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。没有这款户型。/ /对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。 不能预留！不能预留！/ /对不起，您知道没付定金是不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/ /它的价格稍微高它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。了些，但确实很适合您。 19APEX 接客的七大用语接客的七大用语 1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让您久等 接客的注意事项接客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人以正确的姿势与态度来接待客人 20APEX 电话应对的基本要点电话应对的基本要点 列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问（问 候）候） 陈述事件陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点确认事件的要点 致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断） -用正确的态度对话用正确的态度对话 - -当做对方就在眼前当做对方就在眼前 - -慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬 21APEX 电话应对的注意事项电话应对的注意事项 |商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒 |不可边笑边接电话不可边笑边接电话 |不在时留下对方的电话号码不在时留下对方的电话号码 |要对方稍待一下时要对方稍待一下时 |听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断 |私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼 22APEX 接电话的基本要点接电话的基本要点 铃响不要超过三声铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份：自我介绍后再确定对方的身份： -您好，您好，售楼部售楼部 - -请问您是请问您是记录记录 询问询问 -请问请问讯问事项讯问事项 - -欢迎您有时间到现场售楼处来欢迎您有时间到现场售楼处来 23APEX 接电话