对软数据的硬思考——盖普洛人本管理新思想.ppt

对软数据的硬思考对软数据的硬思考 盖洛普人本管理的理念 盖洛普公司 1935年由乔治 盖洛普博士创立 率先使用科学方法调查民意 在全球建立了40多个分公司 调查网覆盖世界60%的人口和 70%的产值 盖洛普博士被生活杂志评为100年来对美国 历史影响最大的人之一 2 The Gallup Organization GALLUP 知识经济的挑战 年份 采矿 / 制造业 贸易服务业政府 194752%20%15%13% 197040%21%21%17% 199920%23%39%16% 3The Gallup Organization “一名企业领导人所做的所有决定中 ，最重要的莫过于有关人的决定， 因为人决定组织的整体实力” Peter Drucker 4 The Gallup Organization GALLUP “ 在知识资本时代，最有价值的工作是以人为 本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各 种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和 劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在 他的大脑中。” 知识资本 托马斯斯图加特, 知识经济的挑战 5The Gallup Organization GALLUP 竞争方式的改变： 知识经济的挑战 产品？ 技术？资金？ 服务？ 人才 6The Gallup Organization GALLUP 软件 中央处理器 内存 液晶显示 ASIC码 显示器 主板 当地组装 电子商务 分销 营销 零件采购 零部件组装 分销 宏基微笑曲线 价值 增加 GALLUP 知 识 经 济 的 挑 战 7The Gallup Organization GALLUP “ 集团投资者协会代表了94家退休基金，共持有1 万亿美元的股票。该会将在华盛顿年会上讨论企 业人事管理之道及其推广。” 美联社 1997.3.19 知识经济的挑战 8The Gallup Organization GALLUP “ 如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在 下降，其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。 于是我们开始减少对其重视程度，转而寻找其他的 方法，来测量无形指标，如研究与开发、顾客满意 度、员工满意度等。” 史蒂夫沃曼 前证交会主席 1997.4.7 知识经济的挑战 9The Gallup Organization GALLUP v 股票市值与帐面值的倍差 知识经济的挑战 10The Gallup Organization GALLUP u 1992年, 一家公司股票市值的约50%取决 于其资产值和财务表现。到了1997年，资 产和财务表现仅仅决定市值的20%。 u 驱动价值的还有其他因素。 知识经济的挑战 11The Gallup Organization GALLUP 知 识 经 济 的 挑 战 v 管 理 理 论 的 发 展： 1980 年 代 ： 全 面 质 量 管 理 (TQM) 1990 年 代 ： 企 业 / 资 产 重 组 ( REENGINEERING) 2000 年 ： 人 才 / 文 化 / 人本管理 12The Gallup Organization GALLUP 成功心理学的革命 关注失败关注失败 - “ - “ 病态模型病态模型 ” ” 关注才干和成功关注才干和成功 13The Gallup Organization GALLUP 盖洛普研究基础 u 200万以上的个别访谈 u 400多个工作岗位 14The Gallup Organization GALLUP 人们如果根据自身 优势发展事业， 就能最大限度地提高生产力 15The Gallup Organization GALLUP “大部分美国人对自己的优势何 在一无所知。你如果问他们，他 们只会傻傻地看着你，或文不对 题地大谈自己的具体知识。” 16The Gallup Organization GALLUP 盖洛普人本管理理念 最佳工作环境忠实用户群可持续发展 员工忠实度 美誉度 用户忠实度 生产效率 用户满意度 研究 员工满意 度研究 领导人培训 人才测选 培训 品牌资产管理 17The Gallup Organization 盖洛普路径 Gallup Path 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 18 The Gallup Organization GALLUP 忠实客户 F 经常购买产品 F 向人推荐产品 F 服务要求减少 F 价格敏感度降低 F 购买过程缩短 19The Gallup Organization GALLUP 忠实客户 准确 便捷 伙伴 咨询 服务的四个层次： 惩罚因子 惩罚因子 奖励因子 奖励因子 20The Gallup Organization GALLUP 忠实客户 由于竞争， 奖励因子呈下降趋势 21The Gallup Organization GALLUP 忠实客户 QSA 盖洛普服务质量监测 22The Gallup Organization GALLUP 顾客忠实度阶梯 激情 自豪 可靠 信心 “想象” “完美” “尊重” “自豪” “平等” “公平“ “有信” “信任” A8 整体满意度 再购买 推荐 忠实 态度 L3 A8 Attachment 0% 100% CE11 0% 100% 23The Gallup Organization GALLUP CE11: 最重要的11 个问题 你对(品牌)整体满意吗？ 你会继续购买(品牌)吗？ 你会向朋友/同事推荐(品牌)吗？ A8 L3 l(品牌)是我始终信任的名字 l(品牌)始终言而有信 l(品牌)始终公平待我 l如果发生问题，(品牌)始终能妥善解决 l我为自己是(品牌)消费者而自豪 l(品牌)始终尊重我 l(品牌)对我这样的人是完美的公司 l我无法想象世界上没有(品牌) 24The Gallup Organization GALLUP 忠实客户 F 什么驱动忠实度？ F 产品？ F 营销？ F 品牌？ F 服务？ F 员工 没有满意的员工，就没有满意的顾客 25The Gallup Organization 盖洛普路径 Gallup Path 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 26 The Gallup Organization GALLUP 人尽其才 (才干+知识+技能) 爱一行，干一行 一招鲜，吃遍天 让“兔子”去跑， 不教“猪”唱歌 塑造良好的企业文化 优势优势 + + 选拔选拔 27The Gallup Organization GALLUP 塑造良好的企业文化 优势的定义优势的定义 持续的, 几乎完美的 工作表现 优势是. 28The Gallup Organization GALLUP 塑造良好的企业文化 优势的构成 目标 + 技能 + 知识 + 才干/天赋 29The Gallup Organization GALLUP 塑造良好的企业文化 优势的核心是才干 才干才干 - 是个人所展现的自发而持久的并 能产生效益的思维、感觉和行为模式； 是贯穿其一生并且无法传授、培训或强 求的主题；它所体现的是你的为人之本 ，而不是你的后天知识。 30The Gallup Organization GALLUP 塑造良好的企业文化 破除才干的迷信： 每个正常人都有独到才干 做好任何工作都需要才干 才干区分优秀与平庸 31The Gallup Organization 才干区别优秀与平庸 (电话公司案例) 最好 100 Top 7 88 1% 77 5% 71 10% 最差 -100 Bottom 3 -63 1% -31 5% -14 10% 5,000 一线员工 -2 4th QTL 40 2nd QTL 27 3rd QTL 61 1st QTL 32 The Gallup Organization 才干区别优秀与平庸 (零售店案例) 最好 100 Top 25 100 1% 83 5% 75 10% 60 1st QTL 30 2nd QTL 14 3rd QTL 0 4th QTL 最差 -78 Bottom 25 -35 10% -43 5% -64 1% 17,995 员工 33 The Gallup Organization GALLUP 才干有别于技能和知识 技能和知识：后天获得； 能够传授和转移 才干： 先天和早年形成 (天赋)； 因人而异； 一旦形成，很难改变 34The Gallup Organization GALLUP 才 干 的 公 式 T (R+E+R)=P3 才干才干 ( (关系关系+ +期望期望+ +表扬表扬/ /奖励奖励) ) = =人均效人均效 益益 35The Gallup Organization GALLUP 优势世界 l根据工作要求， l选择具备所需才干的人 36The Gallup Organization GALLUP 优势世界 l . . . 然后将其化为优势 37The Gallup Organization GALLUP 四组才干 奋斗奋斗 思维思维 交往交往 影响影响 四组才干 38The Gallup Organization GALLUP 奋斗的才干 成就 排难 信仰 追求 纪律 自信 行动 专注 适应 成就 内部推动 每天从零开始 不知疲倦 自信 内在信念 精力充沛 信仰 提供服务 利他主义 工作第一 追求 外部拉动 渴望功名 标准不断提高 39The Gallup Organization GALLUP 思维的才干 分析 统筹 审慎 关联 公平 前瞻 学习 理念 搜集 思考 回顾 战略 分析 “能证明吗” “拿数据来” 统筹 时不我待 “还有高招” 搜集 “这真有趣”! 好奇心不泯 机会难得 前瞻 “未来更美好” 规划无止境 思考 动脑筋其乐无穷 新观点 新关联 新理念 回顾 “路是怎么走过来的?” 回到蓝图去 40The Gallup Organization GALLUP 交往的才干 亲和 沟通 体谅 包容 个别 交往 责任 交往 我希望坐在朋友身边 体谅 每个人感觉如何? 包容 有人受到冷落吗? 责任 我没有迟到吧? 个别 我知道每人会点什么菜 亲和 别争吵，和为贵 沟通 该讲什么故事? 41The Gallup Organization GALLUP 影响的才干 竞争 统帅 伯乐 积极 完美 取悦 统帅 扫清道路 从对峙到解决 伯乐 帮助别人成长 别人的进步就是你的动力 完美 擦亮珍珠 精益求精 42The Gallup Organization GALLUP 传统的误区 F 选拔与培训，重培训 “只要功夫深，铁杵磨成针” F 优势与弱点，重弱点 “哪里最薄弱，哪里潜力最大” F 识人用人，重知识和技能 F 奖励多面手，忽视一招鲜 43The Gallup Organization GALLUP 优秀经理的管理哲学 F 才干与技能，重才干 F 结果与步骤，重结果 F 优势与弱点，重优势 F 用其所长，尽其所能 44The Gallup Organization GALLUP 优秀经理的管理哲学 F 人是不会改变的 F 不要为填补空缺而枉费心机 F 而应多多发挥现有优势 F 做到这一点已经不容易了 45The Gallup Organization GALLUP 优势理论对企业的启示 F 花钱培训，不如花钱选拔 F 哪里有优势，哪里就有潜力 F 识人用人，重在优势 F 重奖一招鲜的员工 46The Gallup Organization GALLUP 识别优势 日常观 察 渴求 满足 一学就会 高人一筹 持续进步 47The Gallup Organization GALLUP 优势识别器 (StrengthsFinder) 优势预览器 (Strengths Preview) 深度优势识别器 (StrengthsFinder In- Depth) 识别优势 盖洛普的工具 48The Gallup Organization 盖洛普路径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 49 The Gallup Organization GALLUP 盖洛普工作环境监测 (GWA) 满意的员工 满意的顾客 塑造良好的企业文化 50The Gallup Organization GALLUP 现实世界 1993 年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织 发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法， 发现： 80% 测验员工民意 问卷平均长度 - 150 个问题 频率 - 1-2 年一次 60% 声称调查之后情况变糟! 51The Gallup Organization GALLUP 为什么？ 目的不明 脱离基层 结果保密 信息混乱 52The Gallup Organization GALLUP 诊断 评估 “我们有什么问题？” l问卷冗长 l面面俱到 (取代对话) l不可比 l中心解决 l孤立事件 关注过去 诊断工具 53The Gallup Organization GALLUP 诊断 评估 “我们的文化优势何在？” l目的明确 (推动对话) l测量重点 l可比 l基层负责 l持续过程 面向未来 评估工具 54The Gallup Organization GALLUP 塑造良好的企业文化 询问1000个不同的问题 询问100万以上的员工 寻找优秀部门的共同点 确定测量这些共同点的最佳问卷 盖洛普的研究： 55The Gallup Organization GALLUP Q12 TM 塑造良好的企业文化 56The Gallup Organization GALLUP 最重要的12道问题 我知道公司对我的工作要 求 。 我有做好我的工作所需要的资料与设备。 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 工作单位有人鼓励我的发展。 在工作中，我觉得我的意见受到尊重。 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要。 我的同事们致力于高质量的工作。 我在工作单位有一个最要好的朋友。 在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 塑造良好的企业文化 57The Gallup Organization GALLUP 我可以得到 我的奉献 我的位置 我的 发展 发展 团队工 作 管理层支持 基本需求 盖洛普Q12TM员工敬 业 阶 梯 有机会学习、发展 谈过进步 在单位有好朋友 同事注重质量 公司的宗旨 意见受尊重 单位鼓励发展 领导/同事关心我 受到表扬 有机会发挥特长 有材料与设备 了解工作要求 58The Gallup Organization GALLUP 员工敬业阶梯与经营业绩的关联 我的获取 我的奉献 我的位置 我的 发展 效率 员工利润用户 XXX X XXXX XX 发展 团队工作 管理层 支持 基本 需求 XX XXX 59The Gallup Organization 实践检验Q12 60 The Gallup Organization 案例 一家零售公司-3年跟踪监测 61 The Gallup Organization GALLUP 零售业案例 300 商店 40,000 员工 硬件设施相同 62The Gallup Organization GALLUP 案例- 全公司变化 199719981999 盖洛普 数据库 3.533.563.67 3.57 46th 百分位 49th 百分位 62nd 百分位 大均值: (12个问题的总平均值) 2000 年大均值 = 3.77 77th 百分位! 63The Gallup Organization 第2-3年 第1年 64 The Gallup Organization GALLUP 市值和销售额变化 1.5 5.9 13.5 *Stock Price - December x Outstanding Shares 7.87.2 8.3 10亿 $ 65The Gallup Organization GALLUP 1997-1999 的进步 66The Gallup Organization Q12关联适用于 不同行业和公司吗？ 67 The Gallup Organization GALLUP 盖洛普数据库 (1998 & 1999) 101 公司 41,495 部门/ 班组 715,011 被访者 31 行业 16 语言 63 国家 68The Gallup Organization GALLUP 198,514 员工 Q12 TM 元分析：2000年 7,939 部门 36 公司 21 不同行业 2000 The Gallup Organization 5 项经营业绩指标 顾客 利润 效率 员工 安全 69 2000年元分析的结论 成功的几率: 生产效率 +38% 利润率 +27% 员工保留 +50% 顾客满意度+56% 安全指标 +50% 70 The Gallup Orga