中小企营商基准培训指南.ppt

中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 l第二節 - 關鍵成功要素 獨有的整合保安系統 艾發特以專業的知識和技術，結合市場上的物業保安器材，來 解決客戶的問題 產產品具有整合性、高兼容性的特點。例如， 公司設計的三合一（包括：閉路電視、警報和門禁）、多種語言圖像顯 示的保安管理系統 能兼容微軟視窗最新版本，以先進網絡技術，連接大廈管理系統及防火 警報系統 操控員可從圖面上點選任何攝像機作實時監控。系統能透過讀卡機、電 鎖、門磁等硬體設備，實現時段、時區、授權人仕的監控 更可結合公司自行設計的和市場上現有的安防器材，連接成一大型報警 系統，有效地解決保安系統的整合問題。 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 方便易用 市場上有很多質量優良及安全性不俗的保安系統，但這些 系統運用起來卻往往不夠夠方便，所以很多功能尚未適當地 發揮。 艾發特的系統則以方便用戶作為設計原則，例如，即 使初期的艾發特保安系統，就已開始採用圖像介面 (Graphical User Interface) 了。 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 度身訂造的服務 艾發特相信，沒有一套物業保安系統能滿足所有客戶 ，所以艾發特每次售予客戶的系統都是會按個別需要 和考慮而加以特別設計 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 建立口碑： 艾發特在發展優良的物業保安系統設計的同時，積極 建立自己的品牌 雖然艾發特提供的並不是大路消費的商品或服務，但 物業保安系統對很多商業機構來說亦是一個重要的項目。 所以，艾發特的品牌策略，便是以優良的系統設計， 換取正面的口碑，從而建立自己的知名度 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 品質承諾： 艾發特在物業保安系統的技術及設計上不斷改進，採納市場 上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果 而有關組件的可靠性和穩定性更必須經過公司科研部門同事的嚴 格測試，才會付諸應用 產產品和服務都附上品質保證的承諾，作為公司給予客戶的基 本保證，這亦代表公司自己其商品質素充滿信心。 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 與器材生產產商合作： 物業保安系統幾乎都是採用市場上現有的器材，但有些器材可能 需要因應不同的系統設計而作出改良 有見及此，艾發特便與器材供應商達成協議，艾發特承 諾投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的部分股份 這也使艾發特在器材供應上具備優勢，可以更有效地配合系 統的開發設計 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 一站式服務： 為了進一步給客戶提供優質服務，艾發特為客戶設計的都是 整合式的保安系統，包括不同的保安元素，如閉路電視、警報和 門禁等 這種一站式的系統也有助於艾發特在系統升級或維修時，能 提供更快、更完善的服務 中小企營商基準培訓指南 品質保證 最佳營商典範 -艾發特有限公司 走向國內市場： 近年艾發特將開始將業務擴展到國內市場，現在國內市場蓬 勃興起，艾發特已累積了一定的業內經驗，加上技術和產品 的優勢，走進國內市場絕對是一項合適、合時的發展方向 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 中天企業有限公司 l現行策略 : 研究產產品配方 把從外國訂購的化工產產品混合，並與基本原料相調配；這使得公 司產產品和服務上具有自主權和靈活性，增強公司在內地市場的競 爭優勢。 利用電腦調色、生產產客戶訂做的產產品 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 中天企業有限公司 建議策略: 由於中小企不受複雜的內部架構及制度所影響，面對與實力 雄厚的跨國企業的競爭時，可以恁借靈活的反應及貼身服務 取勝 加強品質保證 建議中天公司可參考艾發特有限公司的成功例子，堅持改良 現有產品及服務，並提供一站式的供應方案，以及加強對客 戶的品質保證 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 中天企業有限公司 增強內銷員工的專業及營商知識 公司可以一方面利用現有的資源加緊研發新產品；另一方面亦增 強內地銷售員工的專業商知識，例如內地法制、客戶關係管理、 銷售技巧、物流管理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率， 為強化客戶服務作出配合。 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 精美印藝公司 l現行策略 : 公司沒有一套系統化的市場策略，市場推廣的責任大多落在公司負 責人身上 雖然公司大部分的買家都是來自海外的廠商，但他們通常在香港設 有辦事處，亦有產品的分銷點；所以，精美公司所生產的印刷產品 實際上都是在香港本地使用 由於公司本身所擁有的機器只能應付一小部分的印刷工序，所以在 業務擴展上亦受到一定的限制 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 精美印藝公司 建議策略: 尋找合適的合作夥伴 配合一站式服務的發展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產產能 力和增加產產品線，改變目前祇能應付一小部分工序的情況 現代印刷業的技術一日千里，而精美祇擁有生產產部分印刷品的設備；引 入新技術和新設備可能費資不菲，會對公司財務構成重大負擔 為此，我們建議精美公司可參考艾發特有限公司的成功經驗，與同 一供應鏈上的其他企業建立策略聯盟 中小企營商基準培訓指南 提高新科技產品之用戶便利性 精美印藝公司 精美公司可在市場上或者從業務夥伴中尋找一間擁有先進設備、 技術水平較高的印刷廠，與其達致合作協議 例如，精美可以用自己的市場聯繫和一定資金，換取對方一定的股 份，或者雙方訂立銷售聯盟 這樣，精美公司便可迅速擴展自己的產產品種類，提高生產產的實力， 改進交貨速度和對客戶的技術支援；從而更有能力在鞏固現有客戶 的基礎上，擴展新的客源 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 l第二節 - 關鍵成功要素 員工都是物業管理大使 物業管理傳統上是一個以人為本的行業，前線員工必須盡善其職 ，才能提供令客戶滿意的服務質素。因此，置邦年前便自行 發展一套的員工培訓系統，使每位員工都受到足夠的培訓，使他 們不單只是大廈看更，而且是優秀的物業管理大使。 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 優質、全面的服務 以前的物業管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客 戶的要求已不單如此，物業管理的服務必須比以前更貼身 。作為本港物業管理界的先行者 置邦為客戶提供全面性的物業管理和相關的增值配套 服務，務求為客戶做到一個優秀管家的角色。 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 培訓與發展 為了確保優良的服務質素，置邦要求員工接受公司所 提供的高水準內部培訓計劃，包括建立優質的工作守則 文件檔案 並積極推行公開學習課程，訓練公司的職員擔任工作 隊伍及下屬的導師 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 企業文化 置邦將以人為本、服務至上、每個員工都 是管理大使等企業文化，透過培訓，在公司上下傳遞建 立口碑： 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 專業形象 置邦深信，透過專業服務的取向，可使公司在同業及 客戶中樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增 值值服務 過往，置邦的前身怡高主要從事地產產代理及物業和設 施管理服務；現在的置邦則專注提供管理服務，管理 全港三百多個商業、住宅及工業等物業，合共樓面總面積 近一億平方呎。 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 服務標準化 服務質素一直是置邦企業力求不斷改進的一個範疇。透過足 夠的培訓項目，置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用 相同的服務標準和管理模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑 和提高客戶對置邦的信心。 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 員工培訓 置邦十分重視人才培訓，要求員工接受嚴格的內部培訓計劃 。除了因應員工處身的工作環境而度身訂造的訓練課程外，總公 司亦特別設計一個扭轉傳統課室教學方式的嶄新公開學習課程 (OLP計劃)，以訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師， 把工作經驗薪火相傳 這項創新做法更能培養員工的強烈歸屬感，激發員工的工作成就 感和投入感 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 資訊管理系統 傳統的物業管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資 訊。隨著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統， 提高工作及服務效率，同時亦減低營運成本 其中，置邦企業財務管理系統能讓客戶便捷地第一時間掌握 物業目前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業 管理服務更為完善 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司 增值值服務 為了在物業管理領域為客提供最好最優質的服務，置邦以 管家體貼周到的服務作為服務客戶的標準 此外，置邦在物業管理的基礎上，還因應客戶的需要提供 資產產管理及設施管理等服務。 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 先達文具有限公司 l現行策略 : 以精簡的概念去推行人事管理策略 先達文具有限公司並沒有系統化的人事管理政策。雖然公司的架構已經 分為營業部、門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不 同範圍的工作，但部門內尚未清楚劃分職位的高低 現時先達公司內各部門的分工及權責不清晰，而且並沒有委任部門主管 ，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責 人對員工培訓及發展、保留及解僱、工作評估等未有一套標準 除支援部門外，每個部門均需達到指定營業額，公司所有員工(包括銷售 部)的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 先達文具有限公司 建議策略: 我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始著手，並 參考置邦物業管理有限公司的最佳營商典範，度身訂造 出一套人事管理系統的框架 建立可以視符個別情況而調整的機制。這樣既可讓負責人及 僱員對僱傭關係有一致的共識及了解，更可以為各部門開展 分層管理奠定基石 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 先達文具有限公司 制訂工作守則 部門內不同員工應有著相輔相成、互補不足的功能，而先達公司的部門 現時正欠缺這種威力 議該公司參照置邦物業管理有限公司透過制定工作守則推行優 質服務的成功範例，將各部門所有職位的工作範圍、責任及要求詳列出 來 要求各員工以標準的質素及效率去工作及服務顧客，例如標準的送貨時 限等，從而建立公司的信譽 另外，公司每年均需對員工作出表現評估；這除了可讓員工了解自己工 作表現、以及與公司期望的差距之外，更可作為薪酬調整、升職及解僱 的指標。 執行這項建議，需要一定的人手和時間用於建立程序，但相信這是先達 文具公司有能力應付的 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 天域資訊科技集團有限公司 l現行策略 : 主要客户户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校 公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援，以高科技和優質服務 來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統化的 策略 天域資訊科技集團有限公司為客戶提供的服務大多是貼身的、一 站式的技術方案，透過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的成本 效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 天域資訊科技集團有限公司 工作人員銷售及營運的經驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉介 得來。公司現時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大 的發展空間 與商業機構尚有開展更多合作的空間 中小企營商基準培訓指南 服務品質管理 天域資訊科技集團有限公司 建議策略: 發展學習型組織 天域資訊科技集團有限公司可以參考置邦物業管理有限公司以 學習型組織進行知識管理的成功經驗，推動員工將自己服務客 戶和工作過程中的所學所知進行概念化 在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建立WETCKS 的程序，即工作(Work)、體驗(Experience)、檢驗(Testing)，到概念化 (Conceptualization)、知識創造(Knowledge Creation)，再到分享 (Sharing)，藉以提升全體員工的技術、管理和營銷知識，以及服務 客戶的技能 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 l第二節 - 關鍵成功要素 營造懷舊感覺 大排檔將香港傳統的產品在現代社會裡重新定位，突顯本 地飲食文化的特色 大排檔餐廳更保留早年大排檔風格的裝修設計，營造出懷 舊感覺，觸發許多香港人的回憶和文化情結 金百加集團成功將大排檔變成一個具有經典特色及與時俱 進的品牌 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 食物的質量標準化 大排檔對食物的質量非常重視，要求員工根據行政總廚編制的方法 及流程去生產符合內部標準的食品 員工的培訓 以往飲食業不太注重員工的培訓，大部分只注重食物的質量和公司的利 潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業，員工的素質至關重要 。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以保持產品和服 務的質素 例如，大排檔餐廳的經理會負責在店內培訓所有門市職員，由落單 到把食物送到顧客面前，每個極細微的環節都不能出錯，這樣才可維護 餐廳的形象。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 富經驗的行政總廚： 大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經驗的人才 ，將服務的質量及水準提高 訓練廚師的工作由富有經驗的行政總廚處理，這樣更能控 制食物質量水準、規範製造食物應注意的細微過程 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 以往飲食行業招募廚師後，便即時派往工作，他們往往會 依照自己過往的經驗開始工作；這樣，廚師便會將外面處 理食物的方法帶到店舖，令公司既定的程式及標準改變 有見及此，大排檔特地指派行政總廚設計並負責員工 的訓練計劃；由行政總廚制定嚴格統一的食物處理步驟和 標準，並指導新員工進行工作，務求令所有員工能掌握工 作技巧及培養群體協力的精神。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 制定內部品質管理標準： 標準是控制質量的的必要條件；大排檔在品質及服務 管理有著明確的策略和方向 公司委派質檢員工會根據內部的品質管理標準，對每一店 舖作出品質及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經 常抽查店舖的服務水平和產品質素，以達致最客觀的分析 和品質監察專業形象 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 招募員工： 員工乃企業的一重要資源，人力資源可否有效運用，與人事政策 的制訂與管理推行密不可分的 大排檔在招募員工時非常注重員工對工作的承諾 (Commitment)，選擇適當的員工並加以培訓。此外，為有效地 運用人力資源，公司會把部分有經驗的員工派到新店舖開展工作 。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 內部培訓： 內部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人 力資源的發揮及運用，具有很大的效用。 大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節及提供 所需的內部培訓；員工除了可發表對公司的意見外，還可在接受 必要的培訓。例如，每當有新產產品推出時，公司亦會準備資料或 安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 外部培訓： 大排檔除提供內部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如 參加食環署或環保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可 與其他學員交流管理經驗；員工回到公司後更可和其他員工分享 所學知識，並應用到日常工作中 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 最佳營商典範 -金百加集團 品牌名稱：大排檔 吸收顧客意見： 大排檔相信顧客意見是提高品質監控的重要一環，因此不斷 透過不同渠道收集客人對產產品和服務的意見，以促進產產品及服 務質素的改善。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 祥發公司 l現行策略 : 管理級人員缺乏銷售經驗 以中國籍管理督導外籍推銷員 聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無 大小的事務都由該名主管審批 該名主管雖然擁有豐富的行政管理經驗，但對市埸銷售卻了解不多，在 處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定 其經驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質疑，再加上文化和言語方面 的差異，影響了管理效率 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 祥發公司 欠缺培訓，銷售表現欠理想 杜拜的4名推銷員工每日均外出尋找銷售產品的商機，然後向主 管報告售賣情況；他們經常會會見客戶，但由於欠缺積極的工作 態度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意 銷售員工欠動力銷售產產品 公司發展的主要瓶頸在人力資源管理上，一方面公司的推銷員不 太積極尋找有潛質的顧客; 而另一方面，公司內部也存在因文化 差異而溝通欠奉的問題 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 祥發公司 建議策略: 有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式 建議祥發公司可參考金百加集團的最佳營銷模式，透過加強員 工的培訓，一方面可以使員工感覺到公司對他們的重視，增加對公 司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工在其崗位上發揮所長，達致 員工上下一心，盡心盡力地工作 可參考金百加集團用內部導師培訓員工的辦法，由新聘的銷售 主管制定一套銷售程序、技巧和工作要求，並負責訓練推銷員，藉 此提高員工的銷售技能。 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 祥發公司 更換銷售主管，改善溝通和監管的問題 新聘的杜拜銷售主管也可以幫助公司解決因文化差異而出現的種 種管理方面的問題。由當地人管理當地的員工，可因應當地人的 工作模式而作出更適當的工作安排，亦有助於督促杜拜籍推銷人 員改善工作態度 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 l第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距 天域資訊科技集團有限公司 l現行策略 : 主要客户户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校 公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援，以高科技和優質服務 來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統化的 策略 天域資訊科技集團有限公司為客戶提供的服務大多是貼身的、一 站式的技術方案，透過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的成本 效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 天域資訊科技集團有限公司 工作人員銷售及營運的經驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉介 得來。公司現時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大 的發展空間 與商業機構尚有開展更多合作的空間 中小企營商基準培訓指南 產品品質管理 天域資訊科技集團有限公司 建議策略: 加強員工培訓 為提高員工對銷售、管理及客戶服務方面的知識和技能，我們建 議天域資訊科技集團有限公司參照金百加集團培訓員工的經 驗，鼓勵員工參加外部培訓，學習市場營銷的基本概念和技巧， 協助公司維繫舊客戶和尋找新客戶 另一方面，公司亦可透過內部培訓，令員工明白如何在為客户提 供服務的同時，收集顧客的意見，以便日後設計更能迎合不同消 費者需要的服務。 WkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z- w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z- w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A- w*t!qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A- w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A- x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaE2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z- w&t!pYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJC0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ8G4D1z- w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z- w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A- x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r