《移动呼叫中心培训》PPT课件.pptx

中国移动通信集团 呼叫中心培训材料 联系人：徐愿立 电话E_mail: 中国移动通信集团 2 2 3 3 4 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 1 中国移动通信集团 什么是呼叫中心 呼叫中心 ：（call center ）。是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完 整的综合信息服务系统。 它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服 务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心系统组成部分： 400、95、96等 号码接入 移动专线 硬件接入 （多媒体交换机 IP交换机） IVR服务 人工座席服务 传真服务 短信服务MAS/短信端口 IP网络端口 邮件服务 CRM系统，来电弹屏， 工单登记，客户回访等 播放欢迎词，客户身份 确认，业务介绍，播工号 等 自动收、发传真(tif文件) 收、发短信、定时发等 接收邮件、发送邮件等 中国移动通信集团 呼叫中心与企业总机功能比较 功能 描述 呼叫中心 企业总机 电话管理接听电话设定用户可以随时更改接听的电话号码。 欢迎词设置播放上传录制好的欢迎词。 座席管理 可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电 ，从而提高服务水准。 座席监控监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。 来电排队分配 支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等）， 保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 电话留言 客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自 的留言。 电话录音 可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。 传真接收客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。 黑白名单 黑、白名单过滤 来电弹屏客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录 通话质检 客户可以对座席人员的服务水平进行评分 传真发送 可以发送传真，或将接收到的传真转发出去 软件点击拨号软件点击外呼 多路通话 支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电 信息管理通话记录 可以查询任何通话记录（总机的，或分机的） 员工权限管理支持增加员工，不同员工有不同的权限范围 客户管理 添加客户信息提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。 工单检索 对工单的各种状态进行查询 工单流转 将工单转给不同业务组和业务人员 工单信息关联 客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联 工单导入/导出对不同状态的工单导入和导出 统计报表来电统计统计不同时段、地区的来电情况 工作统计 统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等） 中国移动通信集团 Email/SMS Voice Fax 客户 信息咨询 维修报章 费用查询 投诉建议 呼入服务 主动回访 消息通知 民意调查 主动关怀 电销及客户回呼 电子业务流程 非电子业务流程 业务系统 企业呼叫中心 提供专业的呼叫中心系统 固定座席服务IVR自助服务 呼入服务（费用查询、最新楼盘信息、维修报障、最 新咨询、投诉建议、获取生活帮助信息等） 呼出服务（日常客户回呼、民意调查、业务办理通知 、公告信息通知等） 自助查费 查询最新公告信息 查询会员信息 自助订票 自助转帐等 短信、语音、传真、网络等多 渠道的及时沟通 产品及服务优化 掌握每一个商机 客户接触信息完善 企业呼叫中心的意义 快捷的处理效率 舒适的客户体验 p开拓新的营销渠道 p提升业企业形象 p提升客户满意度与忠 诚度 p有利于对潜在客户的 跟进与调查 p提高企业内部管理效 率及员工满意度 p7*24小时服务，不遗 漏任何一次商机 p增强与客户的互动交 流 p降低业企业的管理和 运营成本 中国移动通信集团 p政府行业： 12345热线，110热线，12315热线，95105105热线，12320卫生服务热线 p公众事业单位： 供水服务热线、电费查询热线、有线电视服务热线、交通查询热线等 p大型制造企业： 海尔、美的服务热线；广汽服务热线等； p金融、证券行业：银行服务热线，证券公司服务热线。 p电信运营商： 10086，10000，10010等系统 p电子商务类行业：淘宝、京东、易购、易讯、携程、e龙等 p物流快递行业： 顺丰、邮政185、新邦、韵达、中通等 p健康服务类企业：服务咨询类企业， p生物化工类企业：绿瘦、奈瑞尔、安婕妤 p快销品类企业： 美赞臣，伊利，蒙牛，合生元，绿箭等 p汽车4S店行业： 以道路救援、汽车维护保养、车辆保险为一体的服务中心。粤宝汽车等 p电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。 什么行业的企业需要建设呼叫中心 中国移动通信集团 企业建设呼叫中心需要哪些核心点 建设目的系统建设目的建设呼叫中心的用途 接入及规 模 接入号码采用4001号码接入 接入类型接入线路模式 接入容量座席容量规模，IVR容量规模 座席部署集中场地部署还是分布式部署 呼出号码显 示是否对呼出号码显 示为400等有要求 IVR业务播放欢迎词客户确认欢 迎词 上下班提醒是否上下班时间 分别播放不同欢迎词 节假日提醒节假日是否需要转远 程人工服务或者转语 音留言服务 播工号是否转人工前播放服务人员工号 白、黑名单是否需要对来电进 行白、黑名单过滤 语音信箱是否需要提供语音信箱功能 其它功能会员身份确认、信息查询 、业务 介绍 人工座席 来电弹 屏客户资 料信息资料库是否在呼叫中心中 提供，是否需要同公司会员信息系统进 行整合 客户资 料管理 是否由呼叫中心系统管理客户资 料信息；如果使用企业已有的CRM客户资 料，对新呼入的客户是否保存到CRM 数据库中。 知识库客服人员是否需要提供知识查询 和维护 功能 人工质检对座席人员进 行录音质检 和在线质检 功能 咨询服务是否提供咨询登记服务 投诉、建议服务是否提供投诉、建议登记服务 工单登记是否提供工单管理维护 服务 会员外呼提供外呼营销时 ，是否需要提供主动外呼功能 问卷调查以主动营销为 策略的会员外呼 客户回访对企业已经处 理的工单是否需要电话 回访确认工作 短信服务 短信端口要求采用MAS端口还是其它端口等 短信业务 需求同业务 系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送 传真服务 收发传 真是否需要传真功能 发送传真是否需要系统发 送传真功能 企业信息 化现状 CRM系统是否具备CRM系统 OA系统是否具备OA系统 业务 系统还有其它业务 系统同呼叫中心业务 系统对 接 中国移动通信集团 2 2 3 3 4 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 1 中国移动通信集团 数据库服务器 文件服务器 媒体服务器 CTI服务器 Web应用服务器 应用服务器 业务支撑系统 核心网交换机 PSTN Internet 电话 传真 SMS E_Mail IP 微博 多媒体交换机 互联网服务器 本地座席 远端座席 呼叫中心系统部署方案 WEB 中国移动通信集团 语音交换机 统 一 监 控 配 置 平 台 呼叫中心系统架构 传统多媒体、IP、传真接入 短信、E_Mail、网络、微 博等多信息接入 短信、互联网多接入模式 中国移动通信集团 2 2 5 5 3 3 4 4 话务控制中心对呼 叫进行统一排队 座席控制中心实时 掌控坐席状态 企业可自主选择路由策略 ，可根据企业需求灵活选 择对应服务技能组和座席 根据坐席状态及路由策略 选择合适坐席 支持技能组排队 溢出服务 话务分配 1.智能路由：支持流程定制，获取坐席状态 、技能组排队情况、或者根据数据库中规 则、以及其他用户自定义规则进行呼叫的路由，可以路由到某个技能组或者某个特定 空闲坐席。 2.排队：支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队。 3.溢出：支持技能组呼叫溢出，溢出目的地可为本技能组、另一技能组或者某个事先 设置好的固定电话/手机。 呼叫系统路由排队分配策略 1 1 中国移动通信集团 交互式语音应答(IVR) 文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程 优势： 播放语音文件 实现路由功能 图形化 流程编辑器 支持数据库操作 接收客户DTMF话务转接功能 支持逻辑判断 多分支功能 1) 楼盘、社区简介； 2) 房地产商介绍； 3) 购房指南； 4) 付款指南； 5) 生活服务； 6) 家居装修； 7) 办事指南； 8) 地理位置、交通查询； 9) 自助传真； 10) 相关政策法规查询； 11) 投诉、建议等语音留言。 自助语音业务 中国移动通信集团 人工座席服务 普通坐席功能 n数据和呼叫同步转移 n注册/注销/摘机/挂机 n通话转移 n呼叫保留/呼叫切换 n坐席外拨 n示忙/示闲 n话前处理/话后处理 n报工号 人工 坐席 支持屏幕弹出 n客户识别（接入方式、 客户分类、请求） n关联信息（支持分类、 号码关联） n响应时间（坐席震铃同 时） 支持坐席分组 n行政分组 n技能分组 话务控制 n人工坐席与IVR转移 nIVR与人工坐席转移 工单管理 与CRM集成 优势： p部署灵活。不受线路 及场地限制 ，可实现移 动办公 p与电话、手机绑定， 可将来电转呼到手机或 固定电话上 p数据与呼叫同步 p灵活集成企业业务系 统 p可根据用户需求和话 务情况灵活进行坐席备 份 班长坐席功能 n监听 中国移动通信集团 在线客服 提供网络在线客服功能。企业公司在线客服可提供完整的会话管理。具体功能描述如下 所示： 1、提供嵌入企业网站的在线客服链接控件； 2、提供在线对话和在线留言功能； 3、对会话内容提供完整的记录和查询管理。 中国移动通信集团 15 1、支持移动、联通、电信三网用户发送短信； 2、支持短信定时发送功能； 3、支持群发短信；批量导入用户功能； 4、短信发送成功率达97%以上； 5、支持座席界面接口开发，调用短信发送功能。 SMS管理 中国移动通信集团 FAX服务管理 16 1.自动接收传真文件 2.可自定义传真模版 3.可定时发送传真文件 4.支持传真文件接收、下载 5.传真文件查询报表 中国移动通信集团 E_mail邮件服务 ASP 邮件服务器 多媒体呼叫系统 服务座席处理 邮件 Internet 1、CTI系统通过邮件服务器接口，获取最新邮件信息。 2、座席通过应用界面可调用邮件服务器进行发送对应邮件； 3、系统可设置支持定时发送； 4、可根据客户需要定制化邮件模板，将邮件内容直接转为对应业务工单信息。 中国移动通信集团 PSTN CTI交换机 CTI Server/CCS录音管理器 File Server SPAN Port 录音服务器 业务代表业务代表 语言媒体包通过交换机的 SPAN端口镜像到录音服务 器上实现座席和用户通话 的录音 CCS发送命令给录 音管理服务器，控 制录音服务器的录 音操作。 录音采用镜像抓包的方式具有无话路迂回、录音质量较好等优点，但集成度相对会场 来说较低、且要求座席侧交换机支持端口镜像。 录音管理 中国移动通信集团 TTS语音平台 19 1.高清晰的文字转语音功能 2.大容量的可并发，支持同时在线500线TTS 3.开放式的第三方语音接口 4.支持主流TTS：如科大讯飞、捷通 智能信息化系统支持第三方企业的TTS产品。对TTS支持的性能描述如下所示 ： 中国移动通信集团 系统监控维护管理 中国移动通信集团 2 2 3 3 4 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 1 中国移动通信集团 与核心业务系统集成 客户服务渠道 电话热线在线客服 邮件 统 一 的 管 理 和 监 控 平 台 WEB CALL 传真短信 业务咨询 业务应用 主动营销投诉受理 仓贮系统 CRM系统 车辆调度管理 统 一 的 开 发 和 发 布 体 系 坐席监控 考勤管理 绩效管理质检评分 排班管理培训管理 客户资料管理 个人工作台知识库来电弹屏登记 管理功能 统计报表录音管理 角色权限管理 系统公告 办公OA 财务系统 客户关怀 人工下单车辆跟踪 考试管理 电话会议 在线跟踪 呼叫系统业务系统功能架构 中国移动通信集团 企业咨询服务流程 业务咨询 内容收集 咨询产品、咨询活动、咨询 优惠政策等 办公系统收集 网站信息来源 内部系统获取 咨询登记统计报表 数据分析 客户咨询热点分析； 客户关注点分析； 客户承受消费范围分析等 咨询类型统计、咨询量统计 等 中国移动通信集团 企业业务受理工单流转管理 1、业务受理：登记用户投诉信 息，对投诉按类型进行分类管 理。 2、工单派送：将工单派送给对应 部门，指定对应负责人进行跟踪。 3、投诉处理:操作人 员对处理结果进行处 理，并提交处理相关 信息 4、客户回访：客户对用户投 诉内容进行回访，确认投诉完 成。 5、业务归档：对内容进行保存归档，对用户投诉进行 统计分析。及时分析用户投诉重点问题 工作流引擎 地产企业业务受理包括以下方面服务内容： 新房出售； 新房的价格，优惠政策，分期付款措施等介绍与推荐； 二手房出售； 二手房的价格， 地理位置等介绍与推荐； 分期付款介绍与推荐；购房手续指导与办理；投诉报障；房屋维修；建议信 息等业务内容，其业务流程如下所示： 中国移动通信集团 企业电话营销业务推广流程 客户资料收集 分配给座席 座席外呼 营销统计 电话营销业务系统 1、Excel资料导入； 2、从CRM客户资料导入； 3、提供导入、导出模板等 1、管理人员创建外呼任务 2、对需要外呼的客户进行分配给对应座席 3、对分配不能进行外呼的座席任务可以回收等 1、座席人员进行外呼 2、对外呼结果进行记录 3、实时查看外呼进度 4、管理人员可监控外呼状态等 1、对人员外呼情况进行统计 2、对成功外呼数量进行统计 3、对营销结果进行统计 4、数据分析及挖掘等 中国移动通信集团 座席知识应用特点： 全文搜索 范围：标题、关 键字、内容、附 件 支持优先级 结果高亮度显示 详细信息快速展 现 支持AND、OR逻辑 关系 检索权限控制 高速检索 目录搜索 中文/拼音搜索 支持无鼠标操作 个人搜藏夹 热点知识统计和自动置 顶 知识库应用 中国移动通信集团 知识后台管理亮点功能 知识入库审核 历史知识管理 知识点自动备份 版本对比，不同部分高亮 度显示 历史版本控制 增量数据备份 自动拼音匹配 知识导出 Word文档导出 知识点HTML文档导出 邮件发送 权限管理 知识