专柜（促销）管理培训.ppt

管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 专柜（促销）管理培训 APEX Steven Gu 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 1 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 营业前准备 第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，促销员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 2 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准（事务） 最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品 及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 3 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准（个人） * 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须 束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 4 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准（备注） * 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品 。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 做好一切准备工作，才能有业绩！做好一切准备工作，才能有业绩！ 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 5 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 初步接触第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引 顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语 气，和顾客接近，创造销售机会。 6 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客 人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集 中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。 7 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 最佳接近时刻 * 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。 8 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 接近顾客方法 打招呼打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 。 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。 顾客接近，就要把握机会！顾客接近，就要把握机会！ 9 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 揣摩顾客需要第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物 动机，在这个时刻，促销员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。 10 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 11 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单 一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看 怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 12 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好 ！ 13 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 产品介绍过程 第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲 望的产生。 14 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法 。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。 15 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的 ！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要 。 16 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成不断地改良工作方法和不断学习是成 功的法门。功的法门。 17 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 处理异议第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时，会提出一 些疑问，或对销售员的介绍持有异议， 在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的 问题，观察顾客的身体语言，解答顾客 的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深 层原因，帮助顾客解决问题。 18 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是但是”的 说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。 19 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的 产品有 年的免费保用， 年内有任何损坏，凭发票和 保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功 能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值 。 * 产地问题 * 功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能，但 我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我 们的产品更贴近顾客的实际需要，比如 * 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要 ，我再拿个你看吧。 * 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有 异议不是坏事。异议不是坏事。 20 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪 。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行 业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 21 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 成交 第6个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了 顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须 进一步进行说服工作，尽快促使顾客下 决心购买产品。 22 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客 的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾 客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定 。 23 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 成交时机 * 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时 。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。 24 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 成交技巧 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一 台吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要型号还是型 号？ * 假定已成交，给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进 货了。 25 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 26 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 附加推销 第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定 立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾 客感兴趣并留下另好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品 ，引导顾客消费。 27 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关 键时刻。 * 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客 随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产 品，引导顾客消费。 28 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 我们还有多种产品，让我给你介绍吧！ * 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。 * 试一试这一种吧，我给你示范一次。 * 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。 * 没问题，以后有需要，请再来参观。 * 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 * 再看看其他产品，是否还有适合你用的？ * 你再买一件这种配合你买的 ，功能就更加齐全了。 * 你是否还需要一台？ * 你已经有了型号，要是再加上会更好的。 29 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感 。 * 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或附加推销做得好，可以增加销量，或 让顾客留下更好的印象。让顾客留下更好的印象。 30 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 安排付款 第8个关键时刻 顾客决定购买后，希望付款过程简单 快捷，银码无误，货物包装完好美观， 促销员服务专业。在这个时刻，促销员 必须表现专业服务，让顾客有良好的印 象。 31 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 * 告诉顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。 * 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。 * 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银 码，连同发票（及信用卡）交给顾客。 * 再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。 32 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 谢谢，一共元。 * 请先到付款台付款，再回来取货品。 * 这里元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（ 请在这里签名，谢谢） * 谢谢你，找你元，请查收。（请查收信用卡和发票 ） * 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。 * 这是保修证，请注意保管。 * 我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证 可以到维修中心维修。 * 我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的 维修服务点。 * 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。 安排付款要快捷妥当。安排付款要快捷妥当。 33 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 备注 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 * 声音清晰，确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清银码，避免争执。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。 34 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 售后服务第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有 质量问题时，促销员应耐心听取顾客意 见，帮助顾客解决问题。如有需要，应 跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔 细的服务印象。 35 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 服务标准 * 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。 36 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 语言技巧 * 请问有什么问题，我可以帮你吗？ * 有什么可以帮忙的呢？ * 你买了多