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透明车间系统培训应用流程培训 12.2009 / 北京福思维科技发展有限公司 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 2 目 录 透明车间概述 项目目的 系统功能及应用流程 报表统计功能简介 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 3 透明车间概述 透明车间系统是利用国 际先进的流程量化管理 思路，结合看板式生产 的思维方法，对汽车行 业经销店进行的电子化 沟通、统计、分析的程 序系统 服务顾问接车 车间 备件部门 预约达成 反馈车间情况 预约日程 财务结算 预约看板 电子看板 客户到达通告 备件准备情况 工作计时，状态修正 预约以及车辆等待信息 透明车间 客户 短信、语音、客户看板 客户自助信息、视频查询 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 4 项目目的 提升客户满意度 提高经销商的维修效率，降低运营成本 1.提高经销商整个服务流程业务效率 2.提高维修工位利用率，提高维修人员的劳动效率 3.在现有经销商场地环境下提升产能 1.实现对客户的快速接待 2.增加客户服务体验过程的透明度 3.与客户的信息沟通更为及时、准确 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 5 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 服务前 PP ：经销商顾客保留和集客活动 服务开始 P1：服务预约 P2：接待和预检 P3：服务需求确认及评估 服务进程 P4：车辆维修 P5：顾客关怀和信息交流 服务交付 P6：服务交车 服务跟踪 P7：致谢并确保顾客欣喜的措施 自动识别车牌号 顾客到站提醒 电子预约欢迎板 车间电子看板 维修车间计时系统 维修效率自动统计 服务顾问电子看板 休息区客户看板 (维修进度及工位视频) 完工自动通知 4 7 5 7 1 2 3 6 服务顾客 体验指南 3 6 4 2 P 1 7 5 服务流程 切入功能模块 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 6 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P2：接待与预检 内部信息自动通知 客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知 通知门卫客户到店信息，叫出客户姓名 通知服务顾问客户到店信息，主动出迎 通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位 2 4S店入口 服务顾问 备件人员 识别摄像机 透明车间 识别车牌 车牌信息 客户到店语音通知 客户到店语音通知 车间技师 看板通知客户到店 离大门4-8米即可自动识别 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 7 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 导入后业务流程 导入系统前 客户到店后服务顾问主动出迎客户 流程较为被动 接待客户时还在使用最常用的话述 ：您好，感谢您的光临！ 服务顾问与客户沟通时，对客户上 次维修信息需要向客户询问 备件准备及送到工位需要较多沟通 导入后业务流程 客户到店后，系统自动提示出客户的 基本信息，服务顾问主动出迎客户 注意话述：在出迎客户时可以喊出客 户的名字，给客户带来惊喜：”张先 生，感谢您的光临！” 当遇到特殊情况时，注意相应的话述 技巧：“您好，你是张先生的朋友吗 ？” 预约客户到店，可自动通知备件准备 P2：接待与预检 2 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 8 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 预约欢迎板 针对预约客户，在看板上显示出预约信息 针对到店的客户，在下方滚动显示欢迎信息 P3：接待之预约欢迎 2 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 9 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 接车/开单 服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工 单条码 服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码 扫描操作 条码打印机自动打印条码条码粘贴在工单右上角 P3：服务需求确认及评估 3 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 10 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 接车/开单 P3：操作要点 3 维修工位输入00工位 准确录入约定交车 时间，并选择相应 的完工通知方式 确认客户的手机号 码，用于短信通知 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 11 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P5： 交车看板 服务顾问看板 通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况 通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态 车牌右侧的交车进度条可以体现交车 进度情况，当临近约定交车时间30分 钟时，进度条会闪烁进行提示 3 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 12 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 车间工位看板 维修技师在维修过程中进 行相应的条码扫描操作 使车辆维修状态可以实时 反馈在电子看板上 车间负责人可以通过工位 看板了解各班组当前维修 工位/技师工作状况 系 统 功 能 及 应 用 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 13 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 系 统 功 能 及 应 用 员工条码中断条码 工位条码工单条码 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 14 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 操作要点 4 系 统 功 能 及 应 用 员工条码工位条码工单条码 维修进程 看板状态刷单方法 开始维修 结束维修 员工条码工位条码工单条码 维修中断 员工条码工位条码工单条码 中断结束员工条码工位条码工单条码 中断条码 恢复条码 检验条码工单条码 清洗条码工单条码 质检 开始洗车 清洗条码工单条码 洗车结束 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 15 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P5： 顾客关怀与信息交流 车间视频查询系统 在车间安装了视频监控系统，并与透明车间进行了连接 主要功能包括： 在客户休息区的客户看板上，客户可以使用遥控器进行车间视频查询 系统也会在客户看板和车间视频之前自动进行切换 5 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 16 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 17 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 18 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P6： 服务交车 6 完全自动通告系统 系统提供语音看板和短信SMS平台 主要功能： 服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作， 此系统可以实现信息自动提示功能 提示方式包括语音报读，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 19 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 报表分析-报表分类 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 20 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 车间刷单率：车间刷单次数总接车台次数 刷单准确率：刷单准确次数车间刷单总次数 及时出迎率：及时出迎台次数总接车台次数 及时维修率：及时维修台次数总接车台次数 及时交单率：达标车台次数总接车台次数 及时取车率：及时取车台次数总接车台次数 车辆平均在厂时间：车辆总体在厂时间总和总接车台次数 定义 意义 通过对系统 流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行 情况，流程效率情况进行总体分析 报表分析工具-维修流程综合统计 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 21 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 工序时长表示所有的工单在后厂不同阶段流转的时间 时长对于维修流程各种瓶颈工序有直接的体现 在修时长比例越高，代表有效工作时间越长，服务整体效率 越高 定义 意义 帮助经销商分析服务流程瓶颈，合理压缩不必要的时间浪费 ，为经销商梳理服务流程和提高服务效率找到了突破口 报表分析工具-工序时长比例 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 22 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 实际工作工时：统计时段内，维修技师的实际工作实际时长总和。 标准作业工时：统计时段内，维修技师所维修车辆中包含的维修项 目的标准工时总和。 出勤时间：统计时段内，维修技师的实际出勤时间。目前出勤时间 按照“8小时统计天数”来计算 劳动利用率：实际工作工时/出勤时间 劳动生产率：标准作业工时/出勤时间 工作效率：标准作业工时/实际工作工时 定义 意义 通过劳动利用率统计，可对车间人员利用情况进行总体了解， 更合理的调配内部资源。更可实现对维修技师工作效率的统计 ，为维修技师的绩效考核提供数据参考。 报表分析工具-劳动生产率 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 23 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 实际占用工时：统计时段内，工位的占用工作时长总和。 工位维修台次：统计时段内，工位的维修台次。 可销售工时：统计时段内，工位的可销售工时，按照“8小时 统计天数”来计算。 统计天数：统计时段内，所包含的天数。 工位利用率：实际占用工时/可销售工时 工位周转率：工位维修台次/统计天数 定义 通过工位利用率统计，可对工位利用情况进行总体了解， 更合理的调配内部资源 工位利用率代表了车间工位资源的使用情况 利用率过低表明工位资源过剩 利用率较高则代表工位资源配置较为合理 利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加工位 意义 报表分析工具-工位利用率 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 24 系 统 功 能 及 应 用 一汽-