[应用文书]《培养顾客的四种能力》学员讲义试题.docVIP

培养顾客的四种能力学员讲义一、填空题说明：请您在观看教学光盘的同时，将下列表述中空格内容填写完整； 市场升级包括两大主体：员工升级和顾客升级。 员工销售的四种境界：1：装可怜；2：装可爱；3：装抱负；4：平等管理。 服务营销顾客分为四类：1：PP顾客，2：IP顾客；3：VIP顾客。 培养顾客的四种能力包括：一、首次购买力；二、重复购买；三、转介宣传力；四、独立销售力。 首次购买力是指：新顾客初次接触公司和营销人员，产生良好的印象和持续认同，并通过在店铺活动和参加联谊会初次购买公司的健康产品。 影响顾客首次购买力的因素有： 1、健康意识， 2、健康状况， 3、经济来源， 4、员工关系， 5、品牌认同。 培养首次购买力步骤一：资源开发和顾客筛选。其中，员工个人开发资源有两种：1、人脉关系；2、陌生拜访。店铺活动开发资源有两种：1、系列的社区老年活动；2、围绕店铺开展的理疗等服务。顾客转介开发资源有三种：1 、老顾客带人来服务站或参加活动；2 、老顾客指引员工上门拜访；3 、老顾客带领新顾客。 培养首次购买力步骤二：店内预热和拜访沟通。员工拜访有：1、 一访初次接触；2 、再访配合店铺活动；3 、邀约参会。店内活动有：1 、维护类活动；2 、预热类活动。 顾客的重复购买力是指：顾客在首次消费完后，对公司的产品功效和企业服务予以认可，并在一定时期内对该公司的产品持续不间断地再次和多次购买。 重复购买力的影响因素有：1、使用效果；2、员工关系；3、品牌认同；4、家庭库存。 培养重复购买力步骤一：迅速巩固是基础。其中，员工个人巩固可以消除顾客的失落感，更容易加强服用效果；店内巩固会可以使顾客坚定服务信心，对售后服务产生很大兴趣。 培养重复购买力步骤二：售后服务要跟上。其中，员工亲情服务可以使顾客感受到员工始终如一的亲情服务，信任企业，心情愉快地服用产品；售后升级说明会和售后活动可以使顾客享受到超值满意的服务，丰富了业余生活，进一步认可企业。 培养重复购买力步骤三：产品信息多交流。其中，产品服用效果可以通过拜访服务、店内进行理疗、各种社区老年文化活动实现；相关保健知识可以通过社区知识讲座、健康资料赠送、专家一对一辅导咨询实现；最新优惠政策主要包括：告知最新的联谊会信息、 随时掌握顾客服用进度、告知最新的优惠政策。 解决顾客问题一：我为什么要买这么多？让顾客知道：只有“功能型功效型营养型”的产品组合服用，才能让他的身体实现全面立体健康。 解决顾客问题二：买这么多有什么好？身体更健康；服务更超值。 解决顾客问题三：我购买这么多我得到什么？身理需求；利益需求；心理需求。 顾客的转介宣传力主要是指：顾客在首购消费、重复消费的过程中，对公司产生了高度认同和品牌归属，介绍自己的家人朋友陆续参与公司活动和购买公司产品。 影响顾客转介宣传力的因素有：1、员工关系；2、社会关系；3、品牌认同；4、使用效果；5、利益驱动。 培养顾客转介宣传力步骤一：三员三访，提升归属。1、经理拜访：代表公司、顾客感觉备受尊重和重视、拥有归属感和责任心；2、专家拜访：指导服用、健康建议、服务推荐，提升公司专业化服务水准；3、员工拜访：效果追踪、服务介绍、邀请参加各类活动，积极将其培养成为核心顾客。 培养顾客转介宣传力步骤二：巩固售后，认同升级。两类顾客：1、已在首购消费后产生了重复消费，或者有继续的意向的的顾客；2、认同企业、热心外向，虽目前购买力稍有欠缺的顾客。 培养顾客转介宣传力步骤三：转介教育_，帮助实施。要点：1、巩固并且保证好的服务效果是顾客实施转介绍的基础；2、用“企业文化”和“造福人类健康”的理念去感染顾客，而不是利益诱导；3、帮助顾客转变观念并且迈出转介的第一步，做到“公司搭台、顾客唱戏”；4、不同的顾客有不同的转介方式和帮助需求，员工在交流过程中做到积极关注和细心注意。 顾客的独立销售力是指：顾客经过多次转介和重复消费后，对企业品牌有强烈的忠诚度，并对产品知识和企