浅析商务谈判中的身势语.doc

浅析商务谈判中的身势语蒋小龙 （广东机电职业技术学院) 摘要：在商谈中，如何通过无声语言来传达我们的信息？身势语的作用能使我们能更快、更准、更深动的理解谈判信息，掌握身势语尤为关键。关键词：身势语 商务谈判 有声语言 肢体动作 含义人主要是通过语言来传递信息，传递语言的方式有两种：有声语言和无声语言，而无声语言又分为：字语、物语、画语和身势语。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等，通过肢体传递出来的同样具有有声语言信息功能的这类行为，我们叫做身势语。人的修养正是通过一举一动体现出来的，一个人即使姿色出众，衣着时髦，但若没有相应的行为美，也会使自己的形象大打折扣，所以，从礼仪的角度来看，我们需要注重彼此的举止。与此同时，人的举止和身体在谈判活动中无时无刻不发生着微妙变化，不同的姿势具有不同的语言，我们要学会更深刻地去阅读对手，同时还可以通过对方的动作姿态和表情来分析其心理状态。商务谈判是企业经营中非常重要的一项活动，也是人际交往中常见的工作，要想取得谈判成功，我们有必要去学习和认真分析谈判对手的身势语。商务谈判中，非语言交流依赖于对行为语言的认识程度。行为语言主要依据认知者过去经验及对有关线索的分析。随着人们认知水平的不断提高，行为语言的特点使非语言沟通在商务谈判中发挥着特殊作用。商务谈判是人与人心理、生理的完全对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，注意收集、观察对方的身势语也是非常重要的。世界著名非语言传播专家伯德威斯泰尔有这么一个结论，一个信息传递给对方，55%靠面部感情，36%靠的是语言，而真正有声语言的效果只占到7%。这说明无声语言在信息传递中起着非常重要的作用。作为一名商务谈判者，应该具有丰富的身势语知识，掌握身势语技巧尤为关键，善于洞察对方的心理状况，了解其心理活动的蛛丝马迹，从而使谈判朝着对己方有利的方向发展。身势语对谈判的开展尤为关键，所以我们必须深入了解身势语。要了解身势语，我们得仔细分解各个肢体动作的具体含义。一、 面部表情 谈判人员在彼此交涉、磋商的时候，关注最多的可能是谈判人员的面部表情，为此，在谈判中，我们要深入研究谈判人员的面部表情，以便在谈判中能具体分析、解读谈判对手的心理。 眼睛：在商谈谈判中，学会观察对手的眼睛是非常有必要的，一个资深的谈判人员往往能通过阅读眼睛得到很多意想不到的答案。俗话说：眼睛是“心灵的窗户”，善于观察对方眼神所传达出来的信息是谈判人员需要掌握的基本技巧。伟大的印度诗人泰戈尔曾经说：“在眼睛里，思想敞开或者关闭，发出光芒或没入黑暗，静悬如同落月，或是象急闪的电光照亮了广阔的天空”。这些话简单来讲就是说人的眼能传神，所以眼睛具有反映人们深层心理的功能，其动作、神情、状态是最明确的情感表现。在谈判中，我们要正确区分如下眼睛所传递的信息：1、谈判中，视线接触谈判对手脸部的时间在正常情况下应占全部谈话时间的32%61%，超过这一平均值者，可认为对谈判对手对谈话内容很感兴趣；低于这个平均值，则表示谈判对手对谈话内容不怎么有兴趣。2、不同眨眼频率有不同的意义，常规下，一般人是保持5-8次/分钟，每次眨眼不超过一秒。如果眨眼次数超过5-8次，代表谈判对手神情活跃，对讲话内容非常有兴趣；从眨眼时间来看，如果超过一秒钟，一方面表示厌烦，不感兴趣；从另一方面看，表示自己比对方优越，对谈判对手不屑一顾。3、当倾听谈判对手讲话时，几乎不看对方是试图掩饰的表现，这种情况下，一般是表明该人在某些方面有可能刻意掩饰某些细节而不敢正视我们谈判人员。4、眼睛里瞳孔的大小也代表有不同的信息，一般来讲，瞳孔放大、炯炯有神代表该人处于欢喜或兴奋状态；瞳孔缩小、神情呆滞则代表该人处于消极、戒备状态。5、眼神闪烁不定代表谈判对手在努力掩饰内心的秘密。 眉毛：眉毛同眼睛具有相互映衬的作用，一般代表同一含义。但单靠眉毛也能反映出谈判场上谈判人员的一些不同情绪。对手处于惊喜或者惊恐状态时眉毛上扬即所谓的“喜上眉梢”；处于愤怒状态时，眉角下拉或倒竖，这就是人们常说的“剑眉倒竖”；眉毛迅速上下移动，表示谈判对手力图友好；眉毛向上挑起表示谈判对手处于疑惑。嘴：人的嘴除了说话、吃喝、呼吸之外，还可以通过许多动作来反映人的心理状态。比如在谈判中，如果对手紧紧抿嘴，表现出意志坚决；撅起嘴代表不满意或准备攻击对方；遭受失败时一般死死咬住嘴唇，也可以解释为内疚；嘴角向后拉或向上拉，表明谈判对手在仔细聆听讲话；嘴角向下拉，表明不满或固执。以上是面部中单个器官的动作与含义，在谈判中，人们往往通过各个器官协同动作来共同传递出不同信息。如：一个满腹疑惑的谈判对手会有如下的面部表情：眼睛有神，眉毛向上挑起，苦笑，身体后仰托腮，缩小眼睛看着对方，嘴角微微向上拉，有时甚至含混的从嘴巴里挤出“恩？”这类字眼。因此，谈判人员需要注意观察对方面部器官各个部位的配合，寻找其表现规律。二、 上肢动作语言 手：手是身体比较灵活的部分，在谈判中使用相对较多。借助手势或与对方手的接触，可以帮助我们判断对方心理变化，同时我们也可以通过手势给对方传递信息。具体来讲，手所能传递的信息有如下方面：1、 拳头紧握，表示挑战对手或自我紧张。在这种情况下，作为谈判对手的我们要引起注意，适当改变我们的谈判策略。2、 两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状，表示充满信心。这种情况若涉及涉外商务谈判中比较容易常见，它通常显示出外国谈判人员有高傲、独断的心理，起到威慑听讲者的心理。3、 用手轻敲桌面或在纸上乱涂乱画，表示对谈判者不感兴趣、不同意、不耐烦的意思。4、 手与手相连置于胸、腹位置表示为人谦逊、矜持、不安状态。5、 十指交叉则表明对手拥有权威、占有优势。6、 不同的握手也代表不同含义。谈判人员握手代表不仅代表问候，也表示彼此信赖。通常性别的不同、力量的不同、礼仪的不同也表示不同意义。如：握手时若感觉对方手掌出汗表示对手兴奋、紧张；用力握手表明此人好动、热情、主动；握手前喜欢凝视对手片刻的人一般表示对手有优越感、喜欢玩心理战术；握手前掌心向上表示此类谈判人员懦弱、处于被动、劣势；握手时两手紧握对方一只手、并上下摆动表示热烈欢迎对方的到来，也有真诚感谢、有求于人的含义。 肩：双肩平放一般代表谈判人员略显自然；双肩高耸说明谈判人员处于紧张、疑惑、兴奋时期，双肩自然下垂代表谈判对手处于放松阶段；一肩高一肩低代表谈判对手心不在焉、无所谓。三、下肢动作语言下肢中主要通过腿和足部来传递信息，他们也是最先表露潜意识情感的部位，所以在谈判中我们需要仔细区分下肢动作的具体含义。 腿：谈判中，谈判人员一般抖动腿部表示焦虑不安、无可奈何；分腿而坐的谈判对手一般都很自信，并随时能接受对方的挑战；翘起“二郎腿”表明谈判对手心理上拒绝对方并试图保护自己不受侵犯。 足：摇动足部、用足尖拍打地板表明对手可能处于不耐烦或想摆脱某种不顺的环境；双足交叉而坐表示谈判对手对某事或某人持保留意见，有警惕、防范、紧张、拒绝的心理产生。四、 腰腹语言 腰、腹部是人的中枢部位，它的动作也有丰富的含义。我国的谈判人员一般都很重视谈判对手腹部的精神含义，它是高级精神活动与文化的渊源，也是知识、智慧、能力、素养的储蓄所。俗话说的“满腹经纶、口蜜腹剑”也就是对腹部的一种“赞美”。 腹：凸出腹部表示自己自信、满足、强烈的优越感；解开上衣露出腹部表明对手放松警惕，有开放之意；抱腹蜷缩表明对手消沉、沮丧，这也是乞丐、病人的“招牌”动作；腹部起伏不定表示对手处于极度兴奋或极度愤怒状；轻拍自己的腹部表明自己有风度。腰：站立谈判时，双手叉腰表示对手谦逊、有求于人；当坐在谈判桌上时双手置于腰间一般表示谈判对手无可奈何、痛苦、郁闷。 以上内容讲述了肢体语言的具体含义，我们已能区分谈判对手所表现出来的肢体语言的含义，与此同时，这也要求我们在谈判中的肢体动作也应做到恰当好处，过分做作、虚假，会让人觉得别扭，所以规范我们的身势语，则势在必行。具体要求如下：一、身势语要和谐、适应。“规范的礼仪使人们接近，错误的礼仪使人们疏远”，这就要求我们在使用“身势语”时必须适合谈判的需要，必须与有声语言相协调，不能语言和动作脱节，让人发现破绽，如谈判中语言上表示对对手的价格不满意，而实际心理比较满意，在动作上也表现为瞳孔放大、嘴张大、眉毛上扬这类高兴性的动作，这即是我们平时所称的“表里不一”，这样就会让对手发觉你的不真诚或找到你的纰漏。与此同时，在人们需求和利益的驱使下开展谈判工作，如果在谈判中出现了不和谐的肢体动作，会使谈判对手觉得难以相处，产生隔阂，还极有可能导致谈判僵局。为此我们谈判中还要避免以下动作：谈判中双手叉于腰间威胁性姿态；弓腰驼背、眼睛斜视形象猥亵；一肩高一肩低，双腿不停抖动，将手插在衣裤里，这些现象大大破坏了谈判中的和谐气氛，会让人贻笑大方。二、身势语应文明、大方。语言的文明反映了人格的高尚，礼貌用语体现了对他人的尊敬。作为无声语言的身势语更应做到文明大方，作为谈判人员的我们在任何情况下都要保持冷静和理智，不能大大咧咧、动作夸张，做出攻击侮辱对方人格之举。面对他人的挑衅性动作，我们应理性地予以回应，坚决、果断地给予反击。三、身势语力求标准。俗话说“坐有坐相，站有站相”，这要求我们在谈判中必须保持肢体动作的标准性。具体来讲：谈判中，如果站立谈判必须要头正、肩平、身直，从侧面看去必须要含颌、挺胸、收腹、直腿；如果谈判对手处于坐位上必须做到头部端正、上肢直立、手臂自然、下肢双腿姿势规范，无论是采用垂腿开膝式、双腿斜放式还是双脚交叉式，或者是双脚内收式等，我们都要做到力求标准；而像双腿大叉、脚位不当、手位不当、浑身乱动、双腿直伸、架腿方式欠妥、脚尖指向别人、将双手夹在腿间、头部靠椅背、上身向前趴伏等等这些动作都是我们谈判人员所不允许的，我们要避免这类现象的产生。四、身势语的差异性。由于政治、文化、经济、历史的差异，在与不同民族、不同国别的人谈判时，不光是语言不同，而且许多意识形态会产生分歧，其身势语的含义自然也存在差别。我们在涉外商务谈判中一定要出国问禁、入乡问俗，不能做出一些自认为合理而又违背当地文化背景的肢体语言，如：在我国香港，人们见面需轻轻握手，并且握手时要伴随点头或鞠躬；在马来西亚，握手只限于男性之间，男女之间很少握手，男子要向女子点头或行鞠躬礼；在瑞典，见面用力握手表示热情和诚意，而此举在我国很多地区被认为个人在炫耀力量。所以我们应将身势语寓于具体的谈判环境下、具体事务中区别对待。需要说明的是，在商务谈判中，对方完全可能利用某些动作、姿态来迷惑对手，这就需要我们从连贯的动作来进行观察，或者前后所做的动作以及同当时其讲话内容、