IVR开发介绍及IVR业务流程编写.ppt

IVR开发介绍及IVR业务流程编写 Agenda IVR开发介绍 IVR流程设计 IVR业务流程编写 IVR业务承载环境 语音服务平台为每个SP提供一个独立的IVR服务模块，每 个IVR服务模块都与接入的媒体网关连接，接受处理来自 媒体网关的呼叫。IVR服务模块与SP系统通过接口网关进 行数据的交换，接口网关之间的通信采用统一的通信接口 协议VSPP（Voice Service Platform Protocol）。 媒体网关IVR服务模 块 接口网关 媒体网关IVR服务模 块 接口网关 接口网关SP1应用 系统 接口网关SP2应用 系统 VSPP协议 SP1系统 语音服务平 台 基于IVR承载环境的业务交互过程(以QQ直呼 为例） 媒体网关IVR服务模块接口网关接口网关SP1业务系统 路由分 析 服务请求 播放收费 原则 呼叫应答 呼出 被叫应答 呼叫结束 QQ号翻译及验 证请求 翻译及验证应 答 QQ号翻译及验 证请求 翻译及验证应 答 QQ号翻译及验 证请求 返回翻译验证结 果 检查返回结 果 连接主被 叫 产生计费 话单 计费话单产 生 计费话单产 生 记录计费话单 IVR业务流程开发方式 SP自主开发方式:使用语音服务平台提供的 开发工具，SP自己进行业务的设计及开发 语音增值业务平台厂家协助开发 SP IVR业务上线流程 中国移动审 批 修改业务 流程 SP业务 开发 SP测试 上线测试 修改流程 SP业务 申请 上线 审批通过 上线测试 审批未通过 测试 未通过 IVR业务开发工具 IVR业务开发工具可以是记事本，也可以是文本编辑器 UltraEdit。记事本是一个用来创建简单文档的文本编辑器 。记事本用来查看或编辑文本（.txt）文件。用记事本可 以编写IVR流程，用记事本写IVR流程的好处就是简单、实 用，用记事本编写的文本文件通用性比较强，在任何安装 Windows操作系统的电脑上都可以打开。 UltraEdit是一个功能强大的文本编辑器，可以编辑文字、 ASCII码、十六进制代码，可以取代记事本，内建英文单词 检查，C+、Java、HTML、Perl、XML及VB指令突显，可同 时编辑多个文件。编者推荐使用UltraEdit编辑器及语法高 亮显示功能（在WORDFILE.TXT里配置），可以在编写过程 中计时发现各类关键字、原子动作、全局变量、寄存器变 量、时间返回等书写错误，并且能够自动转换大小写。 Agenda IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写 业务流程编写基本原则 逻辑清晰，业务设计结构清晰，各个模块 之间尽量做到相互独立，不重复 业务菜单不宜过深（一般不超过4层） 按键规划合理、统一（考虑用户操作方便 与习惯） 提示音简洁明了 业务流程编写步骤 设计业务逻辑关系，画出流程图 设计数据库表结构 编写IVR流程脚本 导入系统进行测试，不断调整 完成IVR流程脚本编写 业务流程设计-音信互动 音信互动是以语音内容服务为核心，向中国移动的手机用 户提供一个集语音、短信为一体的信息服务获取平台，用 户通过拨打12590为字冠的全国语音接入号码，可以为自 己或他人获得语音信息、短信内容服务。音信互动的使用 操作简单，通常情况下不用申请，无需注册，就像打电话 一样，拨打以12590为12590为字冠的全国语音接入号码， 随时随地收听所需要的应用内容，并可根据提示音进行按 键操作，参与到互动的服务中。用户无论是在归属地，还 是在漫游地，均可直接拨打该接入号码，不用加拨区号和 其他字冠。用户只需要拨打指定的号码即可进入一个时尚 、流行、动感的语音空间 音信互动的流程 播放3s音乐 播放宣传 提示音“” 排行榜收听请按“1， 港台经典请按“2”， 外文经典请按“3” 播放收费规则 提示音 “” 从SP系统获 取今日排行榜歌单 呼叫应答， 发送计费 信号 呼叫接入 （12590XXz1z2 ） 播放等待音乐 播放完成或用 户按链打断 播放“今日十大金曲 新鲜出炉，第一名” 为用户推荐其他 节目 取数据超时 取数据成功 其他按键无效， 重复播放 要求用户可以按 链打断 业务流程设计-娱音在线 娱音在线也是中国移动开展的IVR业务，对象为中国移动 的手机用户。娱音在线利用手机的随身性，为用户提供一 个虚拟的语音聊天环境，用以满足用户之间的沟通、交流 的需要，如聊天、语音沙龙等。娱音在线的用户通常也无 需申请即可使用该业务。用户无论是在归属地还是在漫游 地，均可以直接拨打业务接入号码12586XY+ID使用该直呼 业务，也可以通过拨打12586+ XY，参与主体聊天或多人聊 天。娱音在线多以聊天、交友、速配为中心内容。 娱音在线的流程 播放3s音乐 用户身份验证 同城聊天室请按“1， 非常速配请按“2”， 蒙面对对 碰请按“3” 蒙面对对 碰 播放收费规则 提示音 “” 呼叫应答， 发送计费 信号 呼叫接入 （12586XX） 同城聊天室非常速配 其他按键无效 ，重复播放 用户按键可以打 断，按键超时时 长3s 是否注册 接收用户按键 播放：“请输 入您 的ID号” 按键是否 正确？ 播放“你还未注册，现 在开始注册，男性请 按1，女性请按2” 是 用户按键选 择 正确 用户按键 超时 不正 确 否 Agenda IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写 IVR 业务流程编写节点定义 1 1、节点定义 STATE_ATTRIBUTEstate aollowCount timeout(s) STATE_ATTRIBUTE：固定格式，表示本行为节点点定义 State：节点号 aollowCount：最多允许循环次数 timeout(s)：节点超时时间 （单位为秒） IVR 业务流程编写节点操作 2 2、节点操作 放音操作 OPERATION_PLAY state type language delay loop interrupt writeCdr file OPERATION_PLAY：固定格式，表示本行为放音操作 state：节点号 type：放音类型（ 1：语音文件；2：金额，以分为单 位；3：数字；4：时间 ，time_t类 型的值；5：号码；6：TTS） language：语音（ 1：中文；2：英文） delay：延时播放时间 ，单位为秒 loop：是否循环播放（0为不循环；1为循环播放） interrupt：是否允许按键中断播放（0为不允许中断；1为允许中断） writeCdr：是否写入数据库表（ 0为不写入；1为写入） file：放音文件名，或者是TTS文本字符串，同时也支持变量 放音操作无返回事件。 IVR 业务流程编写节点操作 收号操作 OPERATION_GETstate lengthtimeout OPERATION_GET：固定格式，表示本行为收号操作 state：节点号 length：收号长度 Timeout：收号超时时间 返回事件： 用户按键字符串，如“1”，或“123”，通过USER_INPUT系统临时变 量可以获取值 “dtmfnull“，表示用户无按键 “dtmfany“，表示用户按错键 IVR流程开发编写-节点操作 2 2）节点操作 转外呼通话操作 OPERATION_CALLstate number OPERATION_CALL ：固定格式，表示转外呼操作 state：节点号 number ：外呼的被叫号码（多个以逗号分开，实现轮 流呼叫功能） 转外呼通话操作无返回事件。 转其它业务模块如呼叫中心 OPERATION_TRANSFERstate sn message OPERATION_TRANSFERL ：固定格式，表示转其它业务模块操作 state：节点号 sn：业务 号，（如呼叫中心为20） message：需要传递 的参数（如呼叫中心为： 111700） 转其它业务模块操作无返回事件。 IVR 业务流程编写节点操作 数据库操作 OPERATION_SQLstate datebase_ip datebase_name sql result OPERATION_SQL ：固定格式，表示本行为数据库操作 state：节点号 db_ip ：需访问 的数据库IP地址 db_name ：需访问 的数据库库 名 sql： SQL语句，语句中用代替空格，支持变量，如：selectRegisterStatefromuser whereIP=xxxandTelnum=YW_TEST_USER; result：可选参数，当执行select操作时可直接将查询结 果赋于变量，如查询结 果有多 条则记录 第一条。此处是对变 量的定义，如：RegisterState,int,4; 返回事件： sql_failed sql_select_no_data（仅SELECT操作有效） sql_success IVR 业务流程编写节点操作 变量赋值操作 OPERATION_SET_VALUEstate value1 value2 OPERATION_SET_VALUE ：固定格式，表示本行为对变 量赋值 操作 value1：被赋值 的变量，表示形式如： YW_TEST_INT,int,4 value2：赋值 常量或者变量 变量赋值操作无返回事件。 IVR 业务流程编写节点操作 变量比较操作 OPERATION_COMPARE_VALUE state value1 value2 OPERATION_COMPARE_VALUE：固定格式，表示本行为变 量比较操作 state：节点号 value1：被比较变 量，比较的类型，int或者string，取决于该变 量的类型 value2：比较值 ，常量或者变量 返回事件： int_equal int_big int_small string_equal string_prefix_equal string_postfix_equal other_case“ IVR 业务流程编写节点操作 取子字符串操作 OPERATION_FUNC_SUB_STRING state oldvalue begin end newvalue OPERATION_FUNC_SUB_STRING ：固定格式，表示本行为取子字符串操作 state：节点号 oldvalue：原始变量 begin：开始位数 end：结束位数 newvalue ：取得的新变量 取子字符串操作无返回事件。 IVR 业务流程编写节点操作 取字符串尾部的子字符串操作 OPERATION_FUNC_STRING_TAIL state oldvalue last newvalue OPERATION_FUNC_STRING_TAIL ：固定格式，表示取字符串尾部的子字符串操作 state：节点号 oldvalue：原始变量 last：取后几位长度 newvalue ：取得的新变量 取字符串尾部的子字符串操作无返回事件。 IVR 业务流程编写节点操作 数字运算操作 OPERATION_FUNC_INTEGER state newvalue=value1+value2 OPERATION_FUNC_INTEGER ：固定格式，表示本行为数值运算操作 state：节点号 newvalue：新变量 value1：变量1或常量 运算符：支持+, -, *, / value2 ：变量2或常量 数字运算操作无返回事件。 节点跳转操作 OPERATION_GOTO state newstate OPERATION_GOTO ：固定格式，表示本行为节 点跳转操作 state：节点号 newstate：跳转至新节点 节点跳转操作无返回事件 IVR 业务流程编写节点跳转 3 3、节点跳转 STATE_MACHINE currentnextevent STATE_MACHINE：固定格式，表示本行为节 点跳转操作 current：当前节点 next：跳转节 点 event：事件 按键跳转：根据辅导音输入号码，号码长度可以 定义为1位或多位长度，系统根据输入号码跳转 到下一结点。 STATE_MACHINE 8008011 STATE_MACHINE 8008118 STATE_MACHINE 800800dtmfnull STATE_MACHINE 800800dtmfany IVR 业务流程编写节点跳转 查数据库跳转：业务树可查询制定数据库的指定 表格，根据查询结果跳转至下一结点。 STATE_MACHINE 370371sql_success STATE_MACHINE 370374sql_failed STATE_MACHINE 370374sql_select_no_data 变量运算跳转：系统可以根据指定变量的运算结 果实行跳转。 STATE_MACHINE 50055014string_equal STATE_MACHINE 49904997other_case STATE_MACHINE 49904997string_PREFIEX_equal STATE_MACHINE 49904997string_postfix_equal STATE_MACHINE 50065030int_equal STATE_MACHINE 50065040int_big STATE_MACHINE 50065040int_small IVR 业务流程编写节点跳转 系统跳转：节点循环次数过多，系统自动跳转 STATE_MACHINE 810810max_state_count 无条件跳转：无条件按配置跳转 在节点操作中通过OPERATION_GOTO实现 IVR 业务流程编写系统配置 4、数据库配置 DATABASE database_ip database_name user_name user_password database_flag DATABASE ：固定格式，表示本行为数据库配置 database_ip ：需访问 的数据库IP地址 database_name：数据库名 user_name ：访问 数据库的用户名 user_password ：访问 数据库的密码 database_flag：数据库类 型，0：mysql；1：oracle 5、接入号配置 PREFIXIn_number iNode iFlag PREFIX：固定格式，表示本行为接入号配置 In_number：接入号码 iNode ：初始节点 iFlag：预留标志位 系