酒店管理者能力提升需注意的问题.doc

酒店管理者能力提升需注意的问题管理人员需要在各方面不断加强学习和自我剖析，更要从多方面提升自己的能力。通过学习，才能得到管理方面的升华。一、忠诚是管理者工作能力的最好体现每个管理者都具备自己的能力，有的是同时具备几个能力于一身，但在纵多能力之中，忠诚是所有能力中最大的能力。如果一个管理者对上级不忠诚，必将有许多工作都是违背或隐瞒上级的，工作的业绩自然无法达到部门的目标，也就无法达到酒店的目标。如果一个管理者对酒店不忠诚，处处以自己的利益出发，最终违背酒店的目标或宗旨是理所当然的结果。即使一个员工在诸多方面都是佼佼者，由于忠诚的问题，再大的能力没有被酒店受用，都是多余的。这就好像一个骄勇善战的战士，在战场上虽有出神入化的本领，但不被受用，那都不是所能依托的战士。 当今的社会是金钱奴役的社会，许多酒店的员工在金钱的诱惑下作出了对酒店不忠诚的行为，导致酒店蒙受巨大的经济损失。至于通过招聘程序进入酒店仅工作几天的新员工，带着酒店重要资料不辞而别的现象更是屡见不鲜像酒店订餐（订台）订房情况就存在着后患，都是通过个人拥有的通讯联系方式进行的，酒店也没有一个健全的存档要求，没有设一个预订中心，（当然这是鼓励大家多创业绩和积极性造成的）。就是没想到严重的后果（只要辞职了一位要害部门的管理者，势必要带走一批客人）；再就是，我们为了工作制度的执行，对违规员工（批评、教育、处罚后），就会引起员工或管理者辞职的念头。迟职走人的后果是：我们培训了人却没留住人，白白的浪费了酒店的资源。所以，只有忠诚才是所有管理者诸多能力中最大的体现，不忠诚的管理者就是缺乏最好工作能力的，即使具备再大的能力，酒店也是难以接受的。为什么呢？（后患无穷）。员工忠诚度对酒店的发展相当于大厦与基石关系，再好的酒店，如果员工忠诚度出了问题，其对酒店发展“一票否决”的反作用就可能发生。我们可以从九个方面来尝试提高员工忠诚度的方法：1. 把好招聘关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。2. 做好入职培训，上好员工“忠诚度”的第一课。3. 加强员工日常绩效辅导，提供个人必需的社会素质和社会公德教育。4. 克服沾亲带故的管理模式，管理者把员工视为亲人，管理者把酒店为主人，避免酒店管理发展成为家庭作坊式的管理。5. 做到制度规范化，加强管理过程的公正、公平和透明度。6. 制定合理、公平的薪酬、福利政策。7. 以事业留人才，适时导入管理的主动权，奖励（包括精神和物质）的激励。8. 坚持离职挽留和离职面谈，找出人员离职的真正原因。9. 管理者对员工也该讲信誉，领导说到的就应自己做到。二、创新是酒店（行业）生存和发展的最大动力在当前的市场竞争中，自主创新产权的竞争成为酒店乃至国家竞争的焦点(外籍连锁酒店大量涌入中国市场)。一家酒店要在激烈的市场竞争中占据一席之地，必须进行体制创新、技术创新，不断提高本酒店的核心竞争能力。我国的酒店形式和种类很多,突现我国特色产业酒店没有几家，就连莫泰、莫泰168、如家、景江之星等知名品牌的连锁都很少，不足国外所申报连锁的十分之三，特别是高星级的酒店。这方面的创新不仅仅是酒店内部的问题，也是整个行业乃至整个酒店业突出的问题。酒店要打造百年事业，创新就是我们主要课题。面临酒店行业日益激烈的竞争，我们的创新可以从出品菜肴、特色的服务、功能配套创新、技能技巧创新、管理创新、设备创新等方面考虑。目前我们虽然已经列入涵江乃至莆田酒店行业的前位，但还有许多需要我们开发的空间，这就依赖于我们酒店全体管理员从实际出发，不断发现我们周边可以创新的东西给予创新和改革，以求得酒店更大的发展。管理人员和员工应清楚一个定律：只有酒店得到了发展，员工才有发展的机会。才能更好的在这个平台上发挥自己，表现自己。三、节约是控制成本的第一大手段对于那些拥有大量低质消耗品，频繁使用电器设备设施的部门来说，始终无法摆脱高额损耗费用带来的成本困扰，而解决这一难题的重任自然落在了管理人员的头上，管理人员要做出有系统的详细规划和计划。比如，提出关于长流水、长明灯、按时开关开放相关的电器和能源、职工食堂浪费严重等问题进行了有效的控制和管理，短期内的效果尽管不会很明显，但长期坚持，效果自然就会凸现。一个追求发展的酒店，节约不仅仅是口号，要变成事实，必须从多个方面着手：1、生产消耗品的节约。生产消耗品始终是酒店成本中的一大块，这里节约的空间是可以不断挖掘的。国际上和国内成功的大型酒店通常采用的手段是：改善设备、改善操作方法、改善工艺流程、改善作业环境、特别是循环再利用。2、管理费用的节约。酒店运营费用中较大的一块就是管理费用,其节约的空间也是较大的。节约管理费用可以考虑的方面与酒店文化又息息相关，而决定酒店文化的又是酒店的最高决策者，在管理费用中要节约，我们可以考虑许多方面，例如：建立精简合理的组织架构，降低内部接待标准，合理安排车队的出勤车次，建立严格的报销制度和流程，以控制不必要的充数报销；完善对公共设施和设备的有效管理，减少维护或维修的费用等等。3、节约的方式和突破口可以根据自身的问题查找，并不是人云亦云就可以做到的。最重要的是要建立节约方面的绩效考核，发动全员开源节流，全酒店每人每天节约1元钱，10元钱收到的效果将会明显的突现出来。四、务实是全员需要掌握的大方向“务实”，酒店的一切活动都应该从务实的角度出发，一切脱离实际的活动都是空无结果的，有效会议的数次，各项指示意义，每一条指令实效性，都要按游戏规则来，当然，所有的出发点是好的，能不能见成效就要打折扣了。不从实际出发的活动，甚至会酿成酒店的恶果。所谓务实，这就要求管理人员以身作则，起到带头作用，熟练掌握所在管理部门的各种程序和过程，引领员工步入正规的轨道。对服务的技能技巧，灵活操作流程相关部门要从实际出发，要考虑服务质量，花色品种怎样突破创新和提升、考虑创新的产品能不能被客人接受、考虑技术革新、考虑设施设备的有效管理等等；另外管理者要考虑服务操作的实际性，可行性、并为客人提供优良的服务方案、控制工作成本和有效的绩效管理；酒店管理经营决策者要考虑酒店的发展方向、酒店的发展方向、发展方向是什么？就是抢占市场的方向、大量的核心管理人员及管理人员的有效管理效应“务实”要求我们不仅仅要从实际出发去考虑问题，更重要的是从实际出发去实施酒店的各种大小方案，为部门、员工取得实质性进步，这才是真正地做到了务实。五、信誉是沟通过程中的最大保障诚实守信，既是每个人的道德基本规范，也是酒店部门之间开展业务联系顺畅的保证。当前，诚信缺失已经日益成为影响酒店发展和人员稳定的一个热点难点问题，也是影响酒店协议合作单位，信任度提高的重要因素。酒店管理者是酒店信誉倡导者和推行者，酒店的信誉有助于酒店信誉的塑造和提升，因此酒店管理者对酒店信誉有着重要的影响作用。从酒店信誉着手，更有助于酒店信誉的培育。酒店在开展系列活动时，酒店管理者与客户间要讲信誉，讲游戏规则。因为信誉是酒店自身的，能为酒店抢占市场提供软性包装。酒店内部，员工与员工之间要讲信誉，领导与员工也要讲信誉。不讲信誉的员工将被酒店淘汰，不讲信誉的领导将逐渐失去人心，从而演化成“失道者寡助”的结果，最终影响酒店的正常经营活动。总之，酒店要想在抢占市场方面取得先机，取得信誉方面的也是一个权宜之计；员工与领导者之间要建立一个良好互动的合作关系，讲信誉是基本的前提，也是有效沟通的最大保障。六、效率是追求业绩者的最大目标酒店追求效益的最大化，这就要求酒店内部要做到工作效率的最大化，虽然效率越高不代表效益越高，因为影响效益的还有市场方面和价格等方面的因素，但效率越低，酒店所蒙受的损失必将越大。酒店在用人的原则里通常都强调个人的工作效率。一个公平公正的领导者，欣赏员工的基本条件中，往往离不开该员工高效的工作效率。如何提高管理者的工作效率？市场上大量的书籍推荐了若干方法，但有些规定或方法却表现出管理者主观控制难度大、实际操性不强。比如“不接与工作无关的电话”（因为电话在未接之前，我们并不知道与工作“有关”还是“无关”）、“不接待没有预约的客人”（因为有些没有预约的客人，恰好是酒店的重要客户或将来会成为酒店的重要客户）等。提高工作效率，有以下几种方法：1、科学安排事务处理顺序一个管理者每天的事情很多，很难把每件事都处理完。这就需要我们分出轻重缓急。一般来说，事务可以大致分为“重要且紧急”、“重要但不紧急”、“不重要但紧急”、“不重要也不紧急”四类。我们处理的顺序一般应该是：首先处理重要且紧急的事务，接着处理不重要但紧急的事务，紧接着处理重要但不紧急的事务，最后处理不重要也不紧急的事务。我们需要特别注意的是，最重要的事情不一定十万火急，最紧急的事情也未必十分重要；如果只按紧急程度来处理事情，就势必会忽略事情的轻重。2、合理授权授予下属一定的权利，委托其在一定权限内，自主地处理工作，主动完成任务，从而管理者就可以从一些“琐碎”的事务中解脱出来，集中精力考虑更重大的事情，解决更紧要的问题。据前面对事务的划分方法，管理者一般可以将“不重要但紧急”和“不重要也不紧急”这两类事务采取分权的办法交给能胜任的下属去做。3、不做完美主义者不做完美主义者，才能使自己“不断完美”成为可能。凡事求全的人和遇事拖延的人同样浪费时间。善于运用时间的人应该知道，什么时候要尽善尽美，什么时候只需要达到基本标准就行。不做完美主义者并不是要我们“以次充好”，实际上是要我们明白一个道理：“多费了90的精力去争取那不到10的收益是一件“得不偿失”的事情”。4、有计划拖延“不重要也不紧急”的事务除了可以授权下属外，也可以有计划地“拖延”，因为类似这样的事务如果非要用超负荷的时间和精力当天去完成它，就会让自己疲于奔命，影响整个工作的质量和日后整体的工作节奏。“有计划拖延”与工作拖拖拉拉有着本质的区别。“有计划拖延”关键在“有计划”，而拖拉作风则是盲目散乱的“无计划”。有计划的拖延，是科学地安排和分配工作时间与精力，而无计划拖拉，则是白白耗费时间与精力。在工作压力日益增大的今天，我们一定不要自己给自己施加过大的压力。今天给自己留一点精力的余地，明天才能让自己有饱满的精力胜任更大的“挑战”。5、创造和利用“整块”时间用一个小时集中精力去办事，要比花两个小时而被打断10分钟、20分钟的效率更高。作为管理者，要善于为自己创造“整块”的时间并利用好这来之不易的“整块”时间，也要懂得为员工提供“整块”时间去完成您交待的工作，以提高员工的工作效率和工作情绪。6、拒绝依赖性请示有些下属，依赖性很强，不愿多动脑筋想办法，总希望自己的上司能给自己出谋划策。管理者应该拒绝这种毫无“思想”的请示者。让来请示的员工带着问题回去，想好解决办法、带上结果来汇报。这样一方面能节约您宝贵的时间；另一方面也有利于下属的成长，从而让他们能承担更加艰巨的工作。当然，作为管理者要掌握分工和管理工作进度的方法和步骤，对员工的工作要做到分工、确认、进度监督（提醒）、任务完成时间的流程。7、适当使用工具适当使用一些辅助工具，能加快我们的工作进程。如使用计算机、通信设施、网络等可以方便我们检索资料或统计数据等，从而提高了我们的工作效率。8、提高事务处理能力提高事务处理能力能缩短我们处理事务的时间，从而提高我们的