商务沟通 复习题.doc

1.沟通的构成要素 p8 见书 1.发送者与接收者2.编码与解码3.信息4.通道5.背景6.噪声7.反馈2.商务组织沟通的作用 P26 见书1.实现信息资源共享 2.促进人际关系和谐 3.调动员工参与管理 4.促进企业科学决策 5.激发员工创新意识 6.有效传播企业文化 7.塑造组织良好形象 8.赢得公众大力支持 9.化解企业冲突危机3. 沟通的基本原则 P11 见书 1.尊重原则 2.简洁原则 3.理解原则 4.宽容原则5 .准确原则 6.及时原则 7.坦诚原则 8.谦虚原则 9.灵活多变原则 10.渐进原则 11.互动原则4. 公务注视，社交注视，亲密注视 见笔记公务注视：是指业务洽谈、商务谈判。布置任务时的接触。社交注视：只在各种社交场合使用的注视方式。亲密注视：是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。5. “空间”语言 界域语 界域语，也叫个人空间、人际距离、势力范围等，它是交际双方通过距离的差异来沟通情感、传递信息的体态语言。 是人际交往的二种特殊的无声语言. 界域语在社会交往中的作用，不仅表现在它适应了人们不同的心理定势，使人们在社会交往中能够轻松自然，相互尊重与信任，而且对塑造交往者自身的形象也是大有裨益的。在社交过程中，交往者能根据环境与气氛需要，同交往对象保持最合理的距离，是交往者能否给对方予美好印象的重要因素。 6. 倾听/倾听的作用/倾听的层次 P98 见书 7. 面谈的优势和劣势 P/ 114 见书 (优势5点+劣势4点) 8. 书面沟通/书面沟通的优点和缺点 P134 见书图 9.电话沟通的技巧 P163 书+笔记 一、打电话的技巧1.理清自己的思路2养成随时做笔录的习惯3立即表明自己的身份4确定对方是否处于合适的通话时间5表明自己打电话的目的6给对方足够的事件作出反应7避免与旁人交谈8设想对方要问的问题9道歉应该简洁10不要占用对方过多的时间 二、接电话的技巧1随时记录2自报家门3转入正题4避免电话转给他人5避免电话终止时间过长 三、手机使用的技巧1置放到位2注意场合3考虑对方4会发短信10.网络沟通 P176 见书 网络沟通就是一互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。11.客户沟通的语言要求 P248 见书 12.客户投诉处理 P 259 见书 13.演讲的含义与特征 P284 见书 14.命题演讲的技巧 P290 见书五案例分析 一】拿破仑希尔P35 案例分析 1.拿破仑。希尔与老妇人的人际沟通成功吗？为什么？ 答： 成功，因为老妇人委婉的推出了自己的业务,并得到拿破仑充分的认可. 2.本案例对你有什么启示？(只做参考,百度的) 每种事业中都有两种人-生产者和消费者。目前的趋势是，找出某种方法，把这两种人拉拢在一起，以减少中间的剥削。但必须警告你的是，不管你所制定出来的是什么样的赚钱计划，你最好要使这项计划能够减轻消费者的负担，要对生产者与消费者同样的公平，而且不可太贪心，不可妄想把眼前所见到的一切利益全部吞下去。一般消费者对于从他们身上获取暴利的奸商，虽然很有忍耐力，但是他们的忍耐毕竟是有限的，即使是最狡猾的奸商也不敢贸然地超过这个限度。 3.什么是非语言沟通？P67见书 非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，二是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。 4.非语言沟通的重要性是什么