商洛移动公司客户满意度分析及提升策略研究.pptx

商洛移动公司客户满意度分析 及提升策略研究 本次论文共分为六大章，本次论述重点围绕满意度存在问题及如何提升做出阐述 绪论 商洛移动公司客户满意度现状分析 1 2 5 3 4 客户满意度提升策略保障措施 商洛移动公司客户满意度提升策略 结论 5 5 5 1 2 3 4 5 绪论 研究的背景：随着电信市场的不断发展，市场的竞争异常激烈。在移 动通信领域，电信市场和客户的数量不断扩大，各运营商的整体实力 不断增强，网络设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业 务日趋同质，移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因 此市场营销工作的重点不仅仅是发展新客户，而是如何做好老客户的 维护稳定，让客户满意，创造忠诚的客户也是当下的重点工作方向。 研究的意义：通过满意度的研究，改善目前商洛移动公司忽高忽低 的服务质量，对服务工作进行系统化梳理及思考，快速提升客户服 务质量，确保客户满意度不断提升。 1 2 3 思路框架图如下图 论文研究的目的及意义 提升策略 客户教育核心客户服务提升短板质量提升客户投诉处理 提升举措实施的保障措施 理论综述 客户满意度、忠诚度服务过程研究客户满意度应用满意度实践意义 满意度研究方法与设计 研究对象研究问卷研究思路 公司现状满意度现状满意度问题及原因分析 商洛公司满意度现状分析 加强基础建设 改善服务环境 创新服务理念 促进服务转化 整合服务资源 提升服务效能 完善精细管理 提升服务水平 完善培训体系 助力服务提升 结论 研究模型与方法 论文框架 论文共分6章 商洛移动公司客户满意度现状分析1 管理现状： 目前客户满意度管理采取市公司牵头协调，县区分公司及其他部门分别承担一 部分满意度提升工作的模式进行管理。由牵头部门市场部客服中心将总体考核指标 进行横纵向分解传递，但在实施过程中不同程度的出现了部门间的配合协调不到位 ，工作安排的细致但县区公司落实不到位的现象，导致提升工作时好时坏。 商洛移动公司客户满意度现状分析2 忠诚度较高： 2013年一季度、4月忠诚度均完成 在为85%以上，均高于全省平均水平。且相比竞 争对手持续处于领先趋势，处于中上游水平； 客户投诉管控较好：投诉考核项均处于全省前3 名，控制较好； 商业过程满意度及领先度一般：整体满意度在79 左右，商业过程满意度完成基本目标，距挑战目 标差一点，与强势竞争对手领先度一直处于全省 中下游水平。 调查结果现状 调查客户回复高分段比例低，低分段集中度较 高：客户打分在9-10分段相对不稳定，反而更 多集中在基本满意的5-7分段。 营销活动、资费信息、价格水平宣传引导不到 位，客户感知度低。 核心客户满意度低于普通客户满意度：对于中 高端、集团客户的满意度低于大众客户满意 度。 投诉虽相对控制较好，但客户所投诉问题相对 较集中：网络问题、营销活动投诉居高不下。 服务质量下滑问题较为严重：营业厅满意度改 善较慢，排名在全省后位。 存在问题 商洛移动公司客户满意度现状分析3 核心客户 问题 核心客户为公司的重要客 户群体，其对公司产品及 服务的满意程度直接影响 到公司的发展，目前满意 度均低于非核心客户。 满意度调查中由1-10分 评价求得最终结果，目前 我公司高分段（8-10分 段）相较全省其他地市仍 有一定差距。 商洛移动公司客户满意度现状分析4 营业厅 服务质 量下 滑严重 重要核心群体客户满 意度低于普通客户 营销 、资费 及价格是 客户较 不满意之处 营业 人员流动性大，培训难度增大 一线窗口服务需要持之以恒，稍微松懈 就会下降。 ： 核心客户对特权服务知晓率低、感知不 高。 不满意原因主要集中在：资费、服务（ 故障维修）2大方面， 参与公司促销且有过争议的客户群体未得 到事后的有效修复 客户对于公司的收费规则及账单消费情况 缺乏了解，认为“乱收费” 近几年流量使用的突增使得客户在超流量 套餐情况下产生了大量话费而不满意 客户对费用类的感知亦受促销活动的侧面 影响较大，促销中承诺的分月返还话费未能 及时到账或到账误差等等。 ： ： 先进的支撑系统: BOSS计费系统、经营分析系统、实时网管监控系统、客户关系管理系统、OA办公自动化系 统、大客户预警支撑系统。商洛移动内部的各项管理流程和支撑系统均处于电信运营商的前列； 优秀的企业文化： 企业核心价值观“正德厚生，臻于至善”； 企业使命“创无限通信世界，做信息社会栋梁”； 企业愿景“成为卓越品质的创造者”； 员工的凝聚力和敬业水平更是一笔宝贵的资源； 丰富的产品体系： 在增值业务方面，更是推出了彩信、彩铃、彩号、号 簿管家、手机报、移动MM、手机阅读、手机导航等一系 列增值业务，以满足客户除了语音通话外的需求； 完善的渠道运作体系： 渠道规模形成一定的优势，截至到2013年6月底，商 洛移动各类代理渠道数量达到273家，在代理渠道的占比达 到75%以上，而且大的代理渠道普遍代理时间长，忠诚度 较高。 满意度提升环境分析 商洛移动公司客户满意度提升策略1：针对调查高分段占比低提升 1 2001 3 4 2 细分群体：细分客 户群体，锁定目标 客户群体，集中进 行服务。 客户修复：对目标 客户及投诉客户、 不满意客户进行回 访修复 宣传引导：对无明 显不满意之处且打 分习惯性较低客户 进行教育引导，向 高分段签转 修复完善：针对存在 主要问题做好提升， 理顺内部业务发展流 程、投诉处理流程、 不断进行漏洞完善。 商洛移动公司客户满意度提升策略2：针对重点核心客户感知低 优化服务体系 提高主动服务 理顺服务流程 创新服务模式 开展流量提升 改善核心 客户感知 开展网络质量满意度和上网质量满意度提升 开展流量服务提升 开展流量资费满意度提升 开展超流量及高流量套餐迁转工作 开展VIP俱乐部活动 开展动感地带校园明星演唱会、咪咕会员歌 友会、大讲堂等活动 开展集团客户名家讲堂、营销活动优先办 理、客户经理服务 开展节日优惠营销、中高考服务等 营业厅开展每日自查，提高工作主动性 建立客户经理服务监督体系，提升客户 经理服务效率。 优化了核心客户的服务体系，增加了电 话经理服务。 重新梳理了中高端客户业务的办理流程 ，使得流程更顺畅。 商洛移动公司客户满意度提升策略3 ：针对资费及促销感知差 改进资费信息服务 加强资费宣传引导 确保资费实时提醒服 务 定期开展套餐清理工 作，下线不合理套餐 规范营销流程：加强业务营销 管理，加强精确营销。 自有业务的开通规范及考核： 严格执行五条禁令，业务开通前 务必取得客户认可，业务开通必 须有客户确。 营销活动事后评估 加大宣传力度 规范促销资费管理 商洛移动公司客户满意度提升策略4：针对投诉集中化问题 理顺处理流程 ，建立分析体 系 做好投诉客户 修复工作 改善基础网络 质量，减少网 络焦点投诉 积极落实客户投诉首问负责制，对重要、无法解决投诉及时汇报，限时回复 提高客户投诉现场一次解决率：现场一次解决率、梦网类一次解决率不低于 80%、85% 加强客户投诉处理经验交流，增加业务员的知识和投诉处理技能。 重点做好不满意投诉客户安抚工作 严格按照规范要求进行回单，提高投诉处理效率及客户满意率 完善网络建设，加强基础维护和例行检查工作 合理网络宣传，降低客户期望值 加强网络投诉处理效率，对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投诉黑点及 盲点区域集中解决，同时加强对前期的问题跟踪处理。 客户满意度提升策略保障措施 改善服务环境创新服务理念 完善精细化管理 提高服务效能 完善考核培训体系 人员管理、流程管理等方面入手 ，建立提升服务承载能力管理及保 障机制； 丰富主题活动开展，有效提升客 户感知； 做好客户满意度修复与正确传 播。 改变粗线条经营模式，以更好地 适应外部激烈的竞争环境； 优化组合产品，使不同的客户群 体对应不同客户品牌，以品牌为 核心建立产品与客户品牌之间的 对应关系，细分目标客户群体， 开展差异化的产品开发和推广 等。 细分市场，划分品牌，以便给客 户提供差异化的营销与服务 ； 不断扩充服务人员队伍，实现集 团与个人客户经理做好协同服务； 实行竞聘上岗，优选高素质高技 能员工。 定期CRM等系统维护。 不断提高服务人员业务及服务素 养、培养具有一流服务意识的员 工，将服务理念充分渗透于公司 经营发展之中，是商洛移动通信 公司经营业绩发展的创新理念之 一，也是促进其服务质量不断提 升的有效保障之一。 加大网络建设，尤其是3G网络的 不断扩大； 加强渠道转型建设、完善服务体 系，以充分适应逐渐以终端销售为 主的市场导向； 改善人文环境，为客户营造舒适 的业务办理环境。 结论 1、投诉问题是反映客户对公司感知的首要窗口，如何正确处理客户投诉、 有效降低客户投诉是满意度提升的前提。 2、结合目前满意度考核机制，将客户群体细分，如何优化当前服务体系、 聚焦几类核心客户的满意度提升来带动整体客户满意度提升是关键。 3、如何正确开展客户引导教育、客户互动沟通，进一步提升客户满意度 ，是提升客户满意度不可或缺的步骤。 下一步研究的方向 1、控制客户期望值。服务承诺可能提高了客户对服务的期望，因此企业 在给客户做出承诺时要充分考虑企业的执行能力，以及承诺兑现后客户的期望 值可能到达的程度，对于以后的客户感知期望提升是否有利，等等，这些都要 考虑在内，在现阶段服务与营销并重的阶段，更要杜绝给客户承诺太多、承诺 的随意性等，造成客户期望持续升高，反而影响满意度提升。 2、开展长效服务沟通机制。缺乏有效的服务沟通方法及监控跟踪机制， 造成对客户的实际真实需求很难定位，而做了大量针对性不强的无用功，客户 满意度不升反降。 3、开展预警管理工作。根据目前的服务状态，往往停留在对客户的伤害 后“情感修补”阶段，有点亡羊补牢的感觉，而对于即将要开展的新的客户群体 毫无相应分析及预警等。 问题： 请详查提升策略的原则和思路？ 一、行业竞争的必然需求 二、考核体系的不断转变 电信行业飞速发展，竞争日益激烈的时代，客户服务逐渐成为各电信运营商争夺市场 份额、留住客户的主要手段之一； 随着各通信运营商的整体实力不断增强、ARPU却不断地下降，运营商的利润空间也在 不断减小。同时，恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满意，致使客户满意度 提升的重要性逐渐浮出水面； 在不过度打扰客户、客户可接受的前提下，通过对其消费行为的跟踪分析，实现有针 对性地抓住客户消费及需求心理，减少盲目资源投入，助力提高客户忠诚。 随着近几年来三大通信运营商对市场的争夺愈演愈烈，客户满意度考核分值愈来愈大 ，考核制度愈来愈精细化，为实现客户满意度稳步提升，必须将业务、促销流程等结合 起来全方位进行分析研究； 秉持调查样本合理、公平公正的调查原则，对各县区进行考核及指导，重在发现问 题，达到解决问题、客户感知不断提升的目的。 问题回答