顺丰速运成功发展的优势及未来发展前景_慕容惠琦.docx

单位代码： 002 分 类 号: F2 延安大学西安创新学院 本 科 毕 业 论 文题 目： 顺丰速运成功发展的优势及未来发展前景专业名称： 物 流 管 理 学生姓名： 李 明 明 学生学号： 12421210XX 指导教师： 毕业时间： 二 一 五 年 十一 月 顺丰速运成功发展的优势及未来发展前景摘要：近年来，伴随着经济高速发展和电子商务的爆发式增长，我国快递行业呈现出一片繁荣昌盛的景象，业务量居世界第三，出现了中国邮政、顺丰快递、韵达快递等众多快递企业和公司。据调查显示，目前，我国快递行业仍存在快件遗失，收件不及时，服务态度差等诸多问题。本文将通过对我国快递行业中的领先者顺丰速运有限公司的时效服务、运输服务、便捷服务、先进的管理模式进行介绍，旨在阐述顺丰速运成为行业领先者的原因，并希望能够对国内其他民营快递企业有所借鉴。另外还对顺丰未来的发展前景做了规划，希望能对顺丰速运未来的发展有所帮助，并向国际快递物流的方向发展，从而促进我国整个快递行业快速、健康、稳定的发展。关键字：顺丰速运；领先优势；发展前景Suitable abundant speed luck development advantagesand prospect of future development of successAbstract:inrecentyears,withtherapideconomicdevelopmentandtheexplosivegrowthofelectroniccommerce,theexpressindustryinourcountrypresentaprosperousscene,thethirdhighestvolumeintheworld,theChinapost,alongabundantexpressdelivery,YunDaexpress,andmanyotherCouriercompaniesandcompanies.Accordingtothesurvey,atpresent,thelossoftheexpressindustryinChinaisstillexpressreceiptisnottimely,poorserviceattitudeproblems.Abstract:inrecentyears,withtherapideconomicdevelopmentandtheexplosivegrowthofelectroniccommerce,theexpressindustryinourcountrypresentaprosperousscene,thethirdhighestvolumeintheworld,theChinapost,alongabundantexpressdelivery,YunDaexpress,andmanyotherCouriercompaniesandcompanies.Accordingtothesurvey,atpresent,thelossoftheexpressindustryinChinaisstillexpressreceiptisnottimely,poorserviceattitudeproblems.Key words: SFspeed luck; Lead; Prospects for development目录引言 1一、顺丰速运简介 1二、客观要素对顺丰发展的有利影响2（一）政治因素2（二）经济因素2（三）技术因素3三、顺丰速运的核心竞争优势 3（一）快捷的实效服务3（二）安全的运输服务5（三）高效的便捷服务5（四）先进的管理模式7四、顺丰未来的发展前景7（一）全面提高员工自身价值和素质7（二）资本积累增加，企业规模扩大8（三）着重建设企业文化，扩大品牌影响力9（四）实行多元化的发展战略9（五）实行市场定位差异化10五、总结10参考文献 11致谢语 12引言：近几年，随着网络电商的兴起，快递行业也跟着出现了，国内几大电商网站主导的购物狂欢节在为自身带来海量订单之余,也很大程度上推动了快递行业的急速发展。伴随消费者需求的多元化，快递行业的需求也愈加旺盛，快递企业的数量也急速增加。 当社会分工再一次细化，物流市场格局也随之改变。之前一直聚集在低价、低端市场的快递企业，就会面临生死存亡的巨大压力。由于其服务水平低，市场应变能力差，核心竞争力弱，极大可能会被重组、兼并或淘汰出局。所以这些快递企业要想在竞争日趋激烈的快递行业取得生存与发展，就只有及早改革求新、完善服务，提高自己的核心竞争力。顺丰速运是一家面向高价、高端市场的快递企业，其快捷的时效服务、安全的运输服务、高效的便捷服务促使它在短短几年内成为快递行业的领头羊。顺丰速运的管理思想、服务理念、信息技术等方面都是值得其他快递企业学习的。由于我参加顺丰勤工助学的项目，使得我在校期间有幸在顺丰公司做兼职。与顺丰两年多的接触，使我对顺丰网点一整个工作流程及管理思想了解颇深。所以我选择顺丰速运企业作为我的研究对象，并希望这份研究报告可以给其他需要发展的快递企业带来启发。一、顺丰速运简介顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立，刚成立初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。二十二年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升，为人们的速递需求提供了更加快速、安全的保障。二、客观要素对顺丰发展的有利影响（一）政治因素十一五规划提出，要扩展生产型服务业，并把大力发展现代物流业作为发展生产业的重要领域，国务院在关于加强发展的若干意见中强调，要提升物流现代化和社会化的服务水平，大力发展第三方物流。2009年10月1日新邮政法的实施，明确了民营快递公司的服务范围和法律责任。客户在发件时，通过了解服务的内容，可以选择性的为自己的快件增加增值服务，避免了快件在运输过程中发生遗失、破损造成的纠纷。2015年3月5日，第十二届全国人民代表大会第三次会议在京召开，李克强总理代表国务院向大会报告政府工作。作为纳入我国十大振兴行业的现代物流业，其相关内容在此次政府工作报告中被多次提及/强调，充分体现了党和国家对物流业的重视，也从多个方向为物流产业的发展吹来了政策春风。（二）经济因素GDP增长1%快递市场规模将增长2.93%,因此经济的快速发展对快递行业产生了巨大作用。我国改革开放已经30多年，随着各项基础设施的完善，经济结构的调整，我国已经具备了发展现代物流业的条件。随着我国市场的进一步开放，合资企业、外商独资企业、国有企业投资的多元化，形成了对物流的巨大需求，也给物流业的发展注入了新的活力。我国基础设施建设和通讯网络建设步伐的加快，为物流业的发展提供了必要的保障。我国已经加入了WTO，意味着我国将逐渐开放各个行业，在各个领域与世界先进水平接轨，物流产业也不例外。随着居民生活水平的提高，消费者对物流服务需求的比重也将增长，这一需求的内容主要是搬家服务、包裹速递、商品配送等，顺丰速运以“积极”为理念，实现了快捷和方便服务，行业发展潜力巨大。随着国内的各种快递行业的快速发展，以邮政EMS为代表的国有快递企业受到了严重的冲击，市场份额也逐年递减，EMS的市场萎缩为顺丰快递提供了更为广阔的发展空间。 随着电子商务的兴起，物流配送的需求量也逐年增加，在强烈的运输需求推动下，快递货运量快速增长，在线交易的增长促进门到门服务的增长，这些条件都为顺丰提供了更为广阔的发展平台和空间。（三）技术因素随着计算机技术的普及和物流产业内部的迫切需要，现代物流技术在现代物流发展中的作用越来越高。物流技术的不断发展为顺丰集团的发展提供了有力的技术环境，条码技术、JIT、GPS、EDI等技术的推广和物流工程等技术的尝试，推动了现代物流的发展，而顺丰的信息化基础相对于其他一般的快递企业是好的，会更加有竞争优势。顺丰在有强硬的硬件支持的同时，也有强硬的软件设备支持。顺丰花费巨资开发出了营运核心系统、客户服务系统、阿修罗系统、HHT手持终端网络系统等。营运核心系统反映了公司整个运营过程，对快件的跟踪精确到每一个环节，每一个操作者。客户服务系统拥有最完善的客户服务网路，对客户的每一个疑问一一做出回应。阿修罗系统更是顺丰独有的网络操作系统。公司为每一位一线员工都配有一部价值8000多元的手持终端，通过扫描条形码随时随地更新快件的物流信息。二、顺丰速运的核心竞争优势（一）快捷的时效服务1.设施设备的全力支持根据调查，民营快递企业比EMS速度快约50%，而顺丰比其他民营快递企业快约20%。顺丰拥有自己的航空公司以及属于自己的专运货机，目前有7架全货机，另有包机13架，机队规模达到20架。其中，自有5架波音B757200型全货机，单机起飞重量最大达到113吨。顺丰在快递领域深耕多年，与航空公司的关系非一般同行可比，目前已经包租2000多个航班的储藏资源。顺丰在配送方面的优势正是得益于它强大的空中运输能力，通过不断的购入自有飞机，与新的航站签署运输协议，并开通新的运输航线，公司的服务产品在配送时间上的优势就更加明显了，也让更多的高速快速服务得以推出。顺丰速运凭借其过人的快件配送速度，在国内快递市场中打下了一片属于自己的天空。顺丰速运旗下5000个营业网点，覆盖了中国内地31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1800多个县级市或县区，客户达千万级别，数据显示，其市场份额占民营快递企业的一半以上。长期以来，专注于满足市场，需求不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络布局，为广大客户提供快捷、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。强大的航空资源及庞大的地面运输网络成为保证顺丰时效服务的基础条件。2.服务理念的全面贯彻 顺丰速运力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。从建立之初就一直把“速度第一”贯穿于其营销理念的始终，并确定了公司的经营理念是：成就客户，推动经济，发展民族速递业。顺丰有自己独有的品牌理念：积极迅速扩展和进步的业务，成立初期提供顺德与香港城市之间的即日速递业务。随着公司业务不断发展并迈向全国及国际，顺丰快递现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一，其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新持续创新和完善的服务，积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道，不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实保持稳健中提升的作风，致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力营造迅捷和亲切的体验，以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。3.强制落实的运作流程顺丰每个网点每天的工作流程都井然有序，在每一道工序上都力求精益求精。顺丰每个网点每天都会到四班车，即早上7：30，上午11：00，下午14：30，下午16：20，在每个网点的时效都是“收一派二”，即当班次到的货必须在两个小时内送到客户手中，一旦有问题的件，快递员要立即对快件做滞留原因，并反馈到系统，客服就会收到相关问题的工单，及时处理。对于遗失破损件要立即拍照上传到系统，并以邮件的形式发给中转场，信息组，破损组，补码组，及时地处理问题。在收件上，网点每天都有三班发货，即中午12：00，下午15：30，晚上19：30，客户在下单后，快递员必须在一个小时内收货，并把货物包装好，而且必须要在当班次将货物发走。顺丰之所以能将速度做到第一，和它的运营方式分不开，每天“到四发三”是国内目前任何一家快递所不能做到的，货物中转的频率高了，速度自然也就快了。顺丰还根据发件的目的地及运输方式对每一类快件都进行一一建包，在最初网点就开始分拣，分为陆运件、航混件、同城件、北京、上海、深圳、榆林、国际件等，这样就对快件后续的中转工作提供了极大的便利，为中转工作节约了时间。(二)安全的运输服务1.直营的经营模式顺丰公司的经营管理采用直营的发展模式，直营模式的最大特点是总部集中掌管所有权和经营权，由总部集中领导、统一管理，实行统一的核算制度，统一调动资金，统一经营战略，统一开发，在人才培养、技术开发、产品推广、信息管理等方面易于发挥整体优势。总部到分支机构实行统一流程的管理，每个员工都是企业中的一员，企业可以根据需求统一进行调配，企业对各网点的控制力和执行力很强，这样就有助于企业的协调性，大大增加了效率。而且每个员工都有自己的工号，对快件进行的每一项操作都会记录下来，很大程度上保证了货物的安全。直营有助于总部获取最有效的市场信息，提升网点服务质量和品牌形象，有利于保证每个员工都能很好的执行总部的发展计划和经营方针。顺丰的运输网络全部采用自建、自营的方式，顺丰自成立以来，每年不断投入巨款来完善公司统一管理的运输服务网络：从蜗隅中山，到立足三角洲，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延伸至香港、澳门、台湾直至海外。特别是2002年集团总部成立以来，更致力于公司基础设施建设的加强，公司有统一标识的车辆，能够为客户提供标准、高品质、安全的服务。顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳，这三地是公司的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。2.无缝的监控操作每天，数以百万票的快递、14万多员工，在庞大的信息系统中高效运转。顺丰也将呼叫中心和信息系统定为最高商业机密和核心竞争力之一。顺丰遍布全国的5000多个网点的工作人员，每天都会对快递包裹信息进行实时监控及管理，实现了物流、信息流、人流、资金流无缝对接，快速周转。当你下单时，顺丰的呼叫中心客服人员就已经将你的订单需求录入信息系统。这个指令将会发送到快递员的巴枪上，一个小时内，穿着黑色工作服的顺丰收派员就会手握巴枪出现在你面前。快递单经过巴枪扫描后会形成条形码，这将成为该快递单的身份证。收派员将你填好的订单信息录入进巴枪中，而该地区的分部以及深圳总部的系统中都将同步收到关于该订单的详细信息寄件人、收件人、寄件地址、收件地址、收件员、价格等所有信息，随即系统会生产一个运单，并自动传入快递信息系统。之后，你的快递将被带到分站点进行分拣。从早上7点到晚上11点，全国各地1万多台顺丰货车，在听候巴枪的发车指令。当你将包裹交给该快递员时，你不必担心你的包裹是否被哪位快递员给私藏了，因为该系统存在一个严格的内控系统。如果快递员在收件时不扫描该快递单号的话，当它到达中专场时，是不能被接受的。如果下一环节的快递员发现该包裹破损，会提前报备，公司将追究上一环节负责人的责任，一环一环都紧密衔接。在顺丰大大小小的中转场，装有密密麻麻的摄像头，360度监控。如果发现分拣员分拣时扔件的距离超过30厘米，就会扣分，牵涉到每个月的考核分，牵涉到年终奖和工资。当司机拉着满车的货物送往目的地时，也是逃不过总部信息系统的监控。车辆上的GPS系统通过数据对接器连着分拨中心和深圳总部，车辆是否安全，中间是否有偷盗行为完全都在系统的掌握之中。在顺丰深圳总部最大的调度中心，所有中转场、人员、车辆、快件运行情况，都可以从快递信息运作系统中实时调出查看。任何一个投诉电话，都可以实时找到问题所在。（三）高效的便捷服务1.先进的呼叫中心为了提高服务的质量，顺丰在企业设立阶段就投入大量资金，建立先进的客户呼叫中心，采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫客服快速地进行人工自助下单、快件查询、服务网点查询等，大大增加了服务的便捷性。为改善顺丰客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小等弊端，顺丰快递采用了目前最为先进的HollyC6呼叫中心用于其系统以提高服务质量。首先，这个新的呼叫系统提高了话务量承受量及接通率，话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97%， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出。另外也完善了呼叫中心的应用，良好的语音导航服务，提高了顺丰的服务质量，由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本。而电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率。另外丰富的CRM功能也实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务，业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度。这大大提高了顺丰速运在网络上的速度，提高了客户满意度。2. 方便快捷的网上自助服务顺丰速运一直致力提供网上自助服务，客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务，使顾客可自行透过官网享用顺丰速运多项服务。轻轻松松便能寄件、查询快件状态及查询多项信息等，给您简单方便的投寄体验。 “顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件，可以轻松便捷地管理快递业务，除了实现自助下单、快件跟踪、账单管理等基本功能外，还能够进行通讯管理、快递情况分析及设置个性化操作页面。顺丰速运手机客户端是基于IOS、Android操作系统开发的个人快件管理软件，免费向客户提供自助下单、订单管理、服务查询等一站式掌上便捷快件服务。大客户发件管理系统是顺丰速运推出的VIP大客户服务软件，集合发件、查询、对账等强大功能于一身。顺丰优选APP端，为广大移动用户提供便捷、快速、高效的购物体验。 3.灵活的支付结算方式为了服务有着不同需求的各类客户，顺丰速运根据市场需求，设立了灵活的付款结算方式：寄方付款、收方付款、第三方付款、现金结算、月结支付、转账结算、支票结算等。这些都大大方便了各种类型的客户，也增加了自己的市场占有率，实现了双赢。四、顺丰未来的发展前景（一）降低人员流失率虽然快递行业迅速发展导致人才需求量持续增加，但因为快递业具有工作环境差、职业荣誉感较低等特点，所以该行业一直存在较高的一线人员流失率。在快递行业这一劳动密集型领域中，公司要想留住人才，吸引人才无疑使非常困难的。因此公司必须提高员工的自身价值，帮助他们解决后顾之忧，使他们能安心、踏实地投入工作中。有研究表明：在良好而适宜的环境下，一个人的能力往往能够得到更好的发挥，所以顺丰要为所有员工建立起一个优越的人才环境，在薪酬、激励制度、招培管评，职业生命周期等方面都为员工做出长远的考虑。在某种程度上，顺丰要围绕“医食住教”这些基本生活需求上实现对员工的关怀和帮助，在与政府、学校、医院、企业等进行沟通的前提下，为员工提供必要的相关资源，在提高员工自身价值的同时，也将会收拢了人心。就医难可以说是一个非常普遍的社会问题，顺丰集团针对这一问题，要从员工的切身利益出发，不仅由公司出面为员工建立快速就医通道，还要通过公司组织体检、重病救助等方式，帮助员工获取更多的医疗资源；在“食”方面，顺丰应为员工提供良好的福利平台。比如说在现有的“顺丰优选”项目中添加员工通道，员工在这个通道中能够以更便宜的价格买到放心米、放心油；在“住”方面，很多员工出现住房难、租房压力大的问题，顺丰应积极与政府部门进行沟通，以获得更多的住房资源，如通过申请廉租房等方式为员工提供更多支持；在“教”方面，顺丰集团不仅要在公司内部积极组织各种培训和学习活动，还应该与培训机构、教育局等合作，投入教育资金，为基层的收派员开辟一条走上高层管理和中坚技术骨干的道路，为公司培养关键的技术人才和高层管理人员。（二）资本积累增加，企业规模扩大第一，扩展融资渠道，提升预付资本规模。在其他条件不变的情况下，预付资本量决定了资本积累量，而资本积累的速度和效果又决定了企业的竞争力，从而深刻地影响着企业的生存与发展。顺丰扩展融资渠道，可以通过银行借贷、证券发行或其他创新型的融资方法，提高预付资本规模，从而使企业的竞争力不断加强。第二，加速技术创新和新技术的应用。高新而适用的技术对于企业的发展来说是至关重要的，可以提高劳动生产率，进而可以使企业资本积累增加，企业规模扩大，因此顺丰应不断学习国际快递采用的先进技术，更新技术和相应的设备，还可以通过加强科研投资和引入，全力进行科技创新。第三，适时通过并购提高企业竞争力。在现代社会中，企业的并购是资本集中的主要表现形式，并购可以使企业的资本规模迅速扩大，所以顺丰可以适时的、有选择性的并购一些民营快递企业，首先可以获得规模和范围经济，其次可以通过并购获得一定的垄断地位，再次，可以通过并购获取高新技术以此提高企业核心竞争力。（三）着重建设企业文化，扩大品牌影响力第一，创新品牌化的发展理念。顺丰要坚持以市场和消费者为导向，在品牌形象、独特模式、历史传承等方面进行品牌创新，拉近与消费者之间的距离，体现对消费的人文关怀，塑造良好的快递企业品牌形象。第二，加强品牌的业务规划。顺丰应以市场为导向、以客户为中心、以利益为目标，实行真正的商业化运作。应针对不同客户的不同需要开展不同的服务，如在时令水果季节，网点有必要准备相应的包装方便客户邮寄。第三，加大品牌的投入力度。一方面，要大力加强外部资源融合，特别要摒弃传统狭隘的发展理念，可以通过项目拓展、资本运作以及相关企业结成战略联盟的方式，实现强强联合；另一方面，加大内部管理体系的投入，特别是要在品牌理念的指导下，以客户为中心设计内部业务流程、客户服务流程和产品生产流程。第四，打造品牌化专业人才。可以对员工进行系统性、经常性、层次性的培训提升公司员工的专业素质。在公司要树立典范，推出有说服力的模范人物作为榜样，在每一个工作流程上严格把关。（四）实行多元化的发展战略第一，承担名优品牌酒类代理权。饮酒作为我国人民生活文化不可或缺的部分，对促进酒业发展起着重要作用，此外，随着人民生活水平的提高，人们对名优大品牌酒类商品的需求更为强烈。顺丰可以通过一定渠道获取整个地区的名优品牌酒类代理权，通过二级批发获得价格差价，进而获取利润。第二，跨行业投资。随着顺丰资本积累的增加，可以讲剩余资金用于金融投资、房地产开发、信息技术开发、连锁经营、文化传媒等方面，也可以进行企业参股、控股，为企业未来发展寻找新的利润增长点。第三，进军互联网金融。互联网金融是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域，互联网的快速发展为互联网金融开拓了广泛的市场。顺丰应顺应时代发展潮流，充分发挥互联网优势，进军互联网金融。此外，借助快递服务的优势，顺丰需深入开展电子商务品牌“顺丰优选”与马云主导的“菜鸟”网络之间的合作，充分利用“菜鸟”网络平台的分析数据，准确把握市场发展方向，巩固企业电子商务品牌。（五）实行市场定位差异化第一，在物流增值服务和服务细节上体现差异化。顺丰在提供传统的运输、仓储等物流产品外，还可以给客户提供许多增值服务，将各环节有机结合起来，如可以在原工作流程中添加自动补货、退货等。第二，在服务意识及服务能力上体现差异化。公司要把服务问题提高到战略高度来认识，服务上不断追去高目标，提升服务品味，创造服务差异化。可以设立一个优秀服务奖，以奖励哪些赢得客户良好反应的员工，起到示范作用。第三，在客户关系管理上体现差异化。在具体的客户关系管理的操作中，可以把库存管理中的ABC管理方法应用于大客户关系管理，根据客户对于本企业的价值，把客户分为ABC三类，把占总数10%左右的核心客户定为A类，占总数70%左右的客户（此类客户的特点是业务少，利润低）定位C类