车务服务岗位说明书.doc

客户服务代表（审车）岗位说明书岗位名称客户服务代表（审车）所属部门业务部直接上级业务部经理直接下级无岗 位 职 责1 遵守公司各项规章制度，熟练掌握业务知识，执行上级领导工作指令。2 负责会员车辆落户3 负责会员车辆年审，会员车辆年审到期提前提醒，年审预约，提交统一年审会员资料和计划，准备会员车辆年审资料4 负责协助会员车辆尾气检测5 负责VIP会员车辆违章查询、通知，并协助处理违章6 负责协助会员车辆过户7 负责会员车辆代驾服务8 负责上门送保单服务9、及时有效的与车管所、尾气检测站保持信息畅通9 完成上级交办其他临时工作任务岗 位 责 任1 代表公司形象和服务意识高度，服务态度、工作质量和效率最能影响业务发展2 对上级下达的指令和工作任务的完成情况负责。3 对集中审车前期准备（通知落实会员、原始资料）和会员年审车辆全过程负责4 对车务服务质量投诉负责5 对审车审证客户资料齐全、准确负责6 对上门服务保单交接和保费代收负责考核指标1 客户服务回访满意度2 年审提醒无遗漏，VIP客户违章查询（每月一次违章查询）、通知、结果回馈无遗漏。3 统一审车结果（1、集中审车前期准备工作2、应收款和实收款一致3单、证无遗失与客户交接）。4 与上门服务客户和相关岗位单证钱款交接清楚无误。5 客户审车与尾气检测档案信息完整清楚。6 每月2号上报工作月报 7 个人办公区和卫生责任区卫生清洁情况。8 服从领导工作指令，交办工作完成情况。车务服务岗工作流程一、车务服务岗：定岗：3人；张浩，王明晨、王帅；二、岗位分工：1、相互帮助、团结协作，共同完成公司车务服务工作；2、张浩、王明晨主要负责办理审车、落户、车辆过户；3、王帅主要负责车辆违章查询、通知，协助处理违章，尾气检测，送保单及其他车务服务工作；4、根据工作情况车务服务主管对岗位分工临时调整，保证服务；三、审车准备工作：1、统计即将年审到期车辆信息，建立次月审车台账；2、电话与客户沟通：登陆公安交警网网上车管所预约；审车时带齐全三角牌、灭火器等安全设备，处理完所有违章，尾气是否检测；车辆必须使用标准号牌架，鼓风帽是否完好，车辆外观是否有改动，漆面是否完好，前挡风玻璃是否贴膜，改气车辆是否有合法手续，客车座位是否齐全。货车前后保险杠是否完整，（如果有太多锈烛，必须喷漆）反光条是否完好，黄牌大型货车行驶记录仪必须完好，两边防护杠是否完好，（自卸车必须去除车厢上边两侧挡板）大架号是否清晰。根绝客户预约时间安排客户审车；四、审车流程：1、未尾气检测的，交纳尾气检测费，检测尾气；2、核实会员类别，需要交纳审车服务费的到统计财务岗缴费；3、检验三角牌、灭火器是否齐全，车辆外观是否与行使证相符，漆面是否完好，前挡风玻璃是否贴膜，改气车辆是否有合法手续，客车座位是否齐全。货车前后保险杠是否完整，（如果有太多锈烛，必须喷漆）反光条是否完好，黄牌大型货车行驶记录仪必须完好，两边防护杠是否完好，（自卸车必须去除车厢上边两侧挡板）大架号是否清晰；4、到车管所2号窗口交审车费。（门口取缴费号）5、准备好灭火器三角牌.陪同客户去外检中心验车。6、外检合格后，上线检测.(准备好缴费单第二联蓝色的)7、协助客户整理手续，（需要审车表、交强险副本、尾气报告单、拓号条、行驶证）交到登录室2号窗口，打印合格标志；8、年审结果填入审车台账；审车档案流转档案管理岗按月存档；五、新车落户流程：1、核实保单是否是会员；2、三角牌，灭火器是否齐全；3、陪同客户到车管所3号窗口买车辆购置税（需要合格证，车主身份证、发票第一联复印件、第三联、第四联原件、银行卡）单位车辆需打出缴费单到公户开户银行缴费（需单位公章财务章）4、买完购置税后，到1号窗口打车辆参数表（需要合格证、发票第四联）5、到2号窗口交费。（货车需要先找指导员测量长，宽，高。再缴费）6、找指导员（陈建祥）验车。（需要上线检测车辆需先上线，上线合格后打出检测结果）货车需要先喷门徽，贴反光条。黄牌车需先安装行驶记录仪（登录室找刘彪）7、验完车，交材料。免检车辆需要合格证原件，复印件，交强险保险单(保单必须当日生效).发票第四联身份证复印件，车辆照片，大架号拓号条，（一般车行都附带，没有照片到1号窗口打印）单位车辆还需要组织机构代码证复印件委托书（委托书盖公章）委托人身份证复印件上线车辆还需要上线合格表以上材料交到1号窗口打印选号单，选号。8、去业务大厅打印行驶证登记证书。（门口去业务办理号）个人需要车主办理，车主不在需要车主身份证原件委托书。145元缴费发票单位车辆需要组织机构代码证原件，145元缴费发票。9、 打印完行驶证，到业务大厅6号窗口，登记车牌号，（车牌当天无法领取，需次日或后日来车管所凭145元缴费发票和行驶证领取）可办理邮寄业务（需要交纳22元邮寄费，建议不办邮寄）10、尾气站领取环保标志（需要行驶证合格证复印件）六、尾气检测流程：1、核实是否会员，到统计财务岗缴费开据服务交接单；2、复印行驶证复印件，身份证复印件或驾驶证复印件，填写尾气外观检测合格表。（如果车辆漆面太脏，建议清洗车辆）3、领客户到尾气站检测车辆（需带好行驶证原件，复印件，身份证复印件或驾驶证复印件，外观检测表，尾气交接单红色第二联）4、到尾气站外检区找外检员填写外观检测登记表。5、外检员填写好表格把手续交到大厅1号窗口。6、车辆上线检测。7、车辆检测完成后，到5号窗口领取检测结果。8、建立尾气检测台账；七、车辆过户：1、核实其中一方必须是会员；2、询问客户是否带全资料（需要行驶证、双方车主，双方车主身份证原件，登记证书、单位需要准备委托书及组织机构代码证原件、三角架。）3、开车到山泉路吉利车行找王艳丽（手机剩余一切事务由王来办，客户只需等候签字。4、办完过户手续后，打出选号单开始选号。5、选号完毕