高端物业营销服务要点内容涵盖.ppt

房地产E网 万科高端物业营销服务要点 与众不同的尊贵，是我们的标准 “珠穆朗玛”小组成果之三 房地产E网 前 言 本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销 售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的 购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。 本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详 细具体销售流程。 房地产E网 二、销售服务设施及服务要求 一、高端项目销售接待流程 三、高端销售配套服务（可选） 房地产E网 一、高端项目销售接待流程 保安预接待，对讲机及时通知销售人员， 引导交接给销售人员，给客户尊贵感 门口迎接，及时周到 先视听室树形象，再模型区了解整体项目 ，最后洽谈区详细介绍 过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高 档感觉 期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清 晰周到，各处细节感受打动 最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客 细节营造氛围 服务成就尊贵 合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致 房地产E网 停车及预接待停车及预接待 1 1 迎接客户迎接客户 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 二、销售服务设施及服务要求 参观视听室参观视听室 （如无，则先介绍模型）（如无，则先介绍模型） 参观模型区参观模型区 洽谈区（或贵宾室）洽谈区（或贵宾室） 视听室视听室洽谈区（或贵宾室）服务洽谈区（或贵宾室）服务 销售服务区销售服务区 8 8 样板示范区接待服务样板示范区接待服务 9 9 签约服务签约服务 1010财务收款服务财务收款服务 1111按揭服务按揭服务 1212交房服务交房服务 房地产E网 设施要求 u规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁 、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌； u保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色 明亮，赏心悦目; u停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾； 停车及预接待停车及预接待 1 1 房地产E网 服务要求 u遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； u高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定 保安应熟悉预约接待说辞； u得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； u专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的 时候帮客户打伞遮雨; u服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; u引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问； 停车及预接待停车及预接待 1 1 房地产E网 迎接客户迎接客户 2 2 u参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域； u服务台可供两人坐班； 设施要求 房地产E网 迎接客户迎接客户 2 2 u访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； u委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； u带访客参观或交接给熟悉销售人员； u置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； u 服务态度优良，热情大方，有问必答； 服务要求 房地产E网 u 独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； u隔音性能优良，投影及音响效果良好； u沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； u灯光柔和，投影时熄灭； 设施要求 3 3 参观视听室参观视听室 （如无，则先介绍模型）（如无，则先介绍模型） 房地产E网 设施要求 u配区域规划模型及项目模型； u模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； u模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果 ； 4 4 参观模型区参观模型区 房地产E网 设施要求 u 分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； u独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； u洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； u每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； u配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； u集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中 ； u集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； u首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室； 5 5 洽谈区（或贵宾室）洽谈区（或贵宾室） 房地产E网 房地产E网 服务要求 u客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； u在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； u接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； u接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； u 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 u客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； u具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言； 6 6 视听室视听室洽谈区（或贵宾室）服务洽谈区（或贵宾室）服务 房地产E网 7 7 销售服务区销售服务区 u 设计为酒吧茶社服务台模式； u配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; u服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖 啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点； u根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等； u大型营销中心，考虑设置钢琴； 设施要求 房地产E网 u客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品； u服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄2225岁，身高162 165厘米； u身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术； u茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品， 夏天需备冷饮甜点； u中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品； u服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务； u客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。 服务要求 7 7 销售服务区销售服务区 房地产E网 样板示范区接待服务样板示范区接待服务 8 8 u距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车； u示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线 里不允许看到施工现场及施工人员； u样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水 ； u样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管 和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。 服务设施 房地产E网 u保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责 对参观人员情况进行登记统计。 u保洁人员负责样板示范区的卫生清理、及来访人员的鞋套发放等 服务; u设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺 等知识。 服务要求 8 8 样板示范区接待服务样板示范区接待服务 房地产E网 u需在设立独立签约室，或贵宾室； u 配备快速打印设备以供应急； 服务设施 服务要求 u销售员按照客户签约时间、签约房号、付款方式等信息提前准备 客户需要签约的合同； u销售员要熟悉了解每个合同条款内容，及时准确解答客户对合同 的疑问； u需要填写的内容要求准确无误，要让客户了解购买房屋的所有相 关的费用；合同要及时办理登记备案，需要提交给客户的合同要及 时递交并签字备案。 9 9 签约服务签约服务 房地产E网 u配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司 VI的零钱找赎袋。 服务设施 服务设施 u财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户 开具发票； u财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施， 可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款； u可以适当考虑邀请银行现场办公，对于交纳现金的客户，财务人 员可以直接填写进帐单，避免携带现金到银行二次存款。 1010 财务收款服务财务收款服务 房地产E网 u设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为 客户提供按揭贷款的咨询、办理等服务。 服务设施 服务要求 u财务设立多家银行，可以让客户自由选择贷款银行，让客户充分 感受人性化的服务； u为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，对于 外地的客户而言，可以大大节省时间，避免过多的往返。 1111 按揭服务按揭服务 房地产E网 服务设施 服务要求 u组织和客户入住相关的窗帘公司、灯具公司、家具公司、物业管理 公司、产权证代办部门等相关服务机构提供现场一条龙服务； u客户服务部门会同物业公司人员对客户收楼中提出的问题一一登记 备案，督促相关负责人员及时保质的做好修缮工作； u售后服务过程中要保持和客户的沟通联系，及时通告工作进度；钥 匙交接手续要完善，使用说明要明晰； u为业主增设提供产权证代办业务，方便工作繁忙和外地客户； u请专业公司包装布置收楼现场，营造热烈的氛围迎接归家客户； u提供物业管理公司、客服人员、装修公司、维修人员、卫星电视 安装人员、工程部人员现场办公场地； u制作精美套盒，内置物业管理手册、房屋使用说明书、房屋质量 保证书、钥匙及小赠品等。 1212交房服务交房服务 房地产E网 三、高端销售配套服务 1 1 卫生间卫生间 2 2 儿童游乐区儿童游乐区 3 3 其他其他 房地产E网 1 1 卫生间卫生间 u 卫生间作为高档营销中心设计的重点之一； u卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店 标准进行装修配置； u物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦 鞋机 ； u男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户 提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。 服务设施及要求 房地产E网 2 2 儿童游乐区（可选）儿童游乐区（可选） u 儿童游乐区视项目营销中心规模而定，配备滑梯、积木、小汽车、 儿童桌椅、动画片播放等设施 ； u儿童游乐区需靠近洽谈区设置； u注意设施设备的安全保护设计，服务人员能够随时监管； 房地产E网 3 3 其他