卓越的客户服务与管理.ppt

卓越的 客户服务与管理,课程目标： 1、如何进行客户服务的竞争环境分析； 2、客户服务的概念意义及其发展； 3、优质客户服务的意义； 4、客户服务人员的素质要求； 5、整合最佳形象技巧；,6、服务语言表达的技巧； 7、综合客户服务的技巧； 8、客户投诉处理的技巧； 9、客户服务管理的技巧； 10、如何打造无敌客户服务团队；,课程目标：,第一讲 客户服务的竞争环境分析 1、竞争的产生、加剧和白热化 2、企业在竞争中走过的四步历程 3、企业展开竞争的四个领域 4、企业在竞争中产生平衡,竞争的产生、 加剧和白热化,电视广告发展的初期 1、老百姓对电视广告不认可 2、传统经营观念深深影响着企业,电视广告发展中期 1、引导时尚消费的目的逐渐被人们认可 2、成为企业将商品推向市场的必备武器,电视广告发展现状 电视广告新的内涵 巩固市场、并保持产品的消费惯性。,企业在竞争中 走过的四步历程,四步历程 1、早期巨大的市场空间 2、众多企业杀入 3、市场竞争产生 4、价格战,企业展开竞争的 四个领域,质量领域 企业之间产品质量的竞争,传统服务领域 企业之间产品售后服务的竞争,品牌领域 企业之间品牌知名度 的竞争,价格领域 企业之间的价格战,企 业 在竞争中产生平衡,第二讲 客户服务产业的 发展趋势 1、竞争平衡被打破传统客户服务升级 2、客户服务产业的革命科技化升级 3、国内客户服务产业面临和存在的问题 4、客户服务状态的类型,1、竞争平衡打破 传统客户服务升级,2、客户服务产业的革命 科技化升级,练习：,请说出三种你了解的企业客户服务手段， 并尝试论述其服务特点。,客户服务产业日趋专业化 体现为外包业务兴起,3、国内客户服务产业 面临和存在的问题,a、硬件的完善弥补不了 软件的缺陷,b、客户服务人员素质低下 影响企业客户服务工作,c、企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下,客户服务人员缺少 专业的客户服务技巧,优质客户服务的基本特性,1、程序特性 指企业为其客户所提供的客户服务程序 2、个人特性 指客户服务人员在与客户沟通时的态度， 行为和语言,客户服务状态的类型,1、漠不关心型在个人特性和程序 特性两方面都比较弱 2、按部就班型在程序特性方面很 强，但在个人特性方面较弱 3、热情友好型在个人特性方面很 强，但在程序特性方面较弱 4、优质服务型在个人特性和程序 特性方面都很强。,优质的客户服务 要求全程护垒,第三讲 客户服务的概念,1、如何为客户服务下定义 2、客户服务的准确概念 3、创造企业客户服务个性,如何为客户服务 下定义?,练习,1、请说明您在工作中的哪些行为属于 客户服务内容. 2、请用您的亲身经验阐述客户服务的 定义.,客户服务的准确定义: 为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作.,客户服务的真正含义: 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户.,给对方带来全过程的好的 感受和体验！,服务等于利润 创造服务个性,创造企业客户服务个性,服务个性的概念,当客户感到企业的存在就是为他们服务,满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争优势 而这种竞争优势我们称为服务个性,第四讲 客户服务对于企业的意义,1、引言 2、服务品牌的牢固树立 3、良好的口碑使企业财源滚滚 4、优质的客户服务是防止客户流失的最 佳屏障 5、老客户是企业发展、壮大的基石,服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平，热情周到的服务，谈何容易 霍莉斯迪尔,经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，酒店房客的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。 大卫斯坦伯格,树立牢固的服务品牌,口碑： 是指朋友之间对某个企业的赞同认可或者抱怨。,良好的口碑 使企业财源滚滚,人类对负面情感的反应要比正面情感强烈， 因此，不良的口碑更会让客户到处宣扬。,良好的信誉是联系客户及潜在客户的 纽带。,满意客户口中的一句表扬之词，远远胜过描述产品使用的一千个词。 杰佛里吉托莫,优质的客户服务 是防止客户流失的 最佳屏障,老客户是 企业发展壮大的 基石。,老客户等于丰厚的利润,第五讲 优质服务对服务人员的意义,1、引言 2、优质服务对服务人员的意义,判断正误：,1、提供优质客户服务只需要耐心和热情， 因此很容易。 2、优质客户服务技巧的应用比态度更为重要。,判断正误：,1、优质的客户服务可以使人养成优质的 气质。 2、学习把客户当作特殊人物对待，对未 来的工作有帮助。 3、优质的客户服务带来良好的工作保证 和提升的机会。 4、学习客户服务的知识技能比赚钱更为重 要。,第六讲 客户服务人员的素质要求,1、引言 2、心理素质的要求 3、品质素质的要求 4、技能素质的要求 5、综合素质的要求,思考： 您认为优秀的客户服务人员需要具备哪些基本条件各素质？,心理素质要求,处变不惊的应变力 对突发事件的有效处理,挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂,情绪的自我控制及调节能力 始终保持愉快的心情,积极进取 永不言败的良好心态,1、忍耐与宽容 2、注重诺言，不失信于人 3、勇于承担责任 从不推卸 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感,品格素质的要求,1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达能力 5、思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力,技能素质的要求,1、客户至上的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力,综合素质的要求,1、引言 2、整合最佳形象的技巧 3、形体语言的表达技巧,第七讲 整合最佳形象的技巧,亲善大使的第一印象 亲切 自然 朴实 大方,整合最佳形象,练习 请参照下表给自己的外在形象评分,形体语言的表达技巧,客户服务中的职业微笑技巧 八颗牙齿的微笑,形体语言的表达技巧,第八讲 服务语言的表达技巧,1、引言 2、面对面沟通的成功四要素 3、服务语言的表达技巧,面对面沟通的成功四要素,语言 语调 表情 手势,面对面沟通的成功四要素,正确掌握语调中的 语速、音量和音调 的应用。,你说话的语气和方式, 比你说话的 内容更重要！,语速的正确应用 针对不同客户 调整自己的语速， 尽可能与客户的语速保持一致。,音调的正确运用 通过音调的起伏来表现 对客户关注的态度,服务语言的表达技巧,避免使用负面语言,负面语言：我不会、我不知道、我不应该、不是我的事、我不愿意、我不能,服务语言的表达技巧,不能说：“我不能做什么” 。 只能说：“我能做什么”。 要表达出： “我很想为您做，可实在是对不起” 的意愿。,尽量避免使用负面语言,1、在客户服务的语言中： 没有“我不能！” 没有“我不会做！” 没有“这不是我应该做的！”,第九讲 客户服务中的倾听技巧,1、引言 2、什么是倾听 3、提高倾听能力的技巧,练习 你如何理解和看待客户服务中的倾听技巧。,判断,（1）我们自然而然的学习倾听技巧，训练没有必要。 （2）有效的倾听是一种技巧，掌握这门技巧对大多数人来说是一种困难的练习。 （3）训练能提高我们的倾听技巧。 （4）倾听的能力取决于智力。,判断,（5）听力与倾听的能力没有关系，听力下降的人常常成为有效的倾听者。 （6）大多数人都需要提高倾听技巧。 （7）人们倾听往往注重感情，而非内容。 （8）所听非所言。 （9）有效的倾听是通过整个身体来完成的，而非仅仅耳朵。,什么是倾听?,倾听的定义,倾听：是一种感情活动，是真正在听客户所说的意思。,倾听,倾听不是听内容，而是一种情感活动; 是你通过整个身体的反应，传递出你在很认真的听，你理解对方所表达的意思。,倾听技巧,（1）80%的时间多听，20%的时间少说（说中80%的时间提问，20%的时间陈述）； （2）不要独占谈话时间； （3）清楚的听出对方的谈话观点，适时的表达自己的观点，并对对方的观点价值表示肯定； （4）要用全身说出你内心的话，要配合恰当的表情和动作。,第十讲 客户服务电话技巧,1、引言 2、用声音描绘最佳形象 3、有效地利用提问技巧和服务用语的规范化,用声音 描绘最佳的形象,人的第二张脸 声音和字,声音要把你的表情和肢体语言，传递给对方。,有效利用 提问技巧和服务用语 规范化,提问的好处,1、了解客户真正的需求和想法 2、可以理清自己的思路 3、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 (把控客户),有效的提问技巧,1、针对性的问题 2、选择性的问题 3、了解性的问题 4、澄清性的问题 5、征询性的问题 6、服务性的问题,提问,（1）避免使用命令口吻； （2）避免推卸责任；,第十一讲 满足客户需求的技巧,1、客户需求的心理分析 2、客户类型分析,客户需求的 心理分析,需求清单,1、受欢迎的需求 2、及时服务的需求 3、感觉舒适的需求 4、有序的服务的需求 5、被理解的需求 6、被帮助的需求 7、受重视的需求 8、有被识别和被记住的需求 9、有受尊重的需求 10、被信任的需求 11、安全和隐私的需求,练习,1、我需要被理解 2、我需要受欢迎 3、我需要受重视 4、我需要时间 5、我需要舒适,客户类型分析,友善型客户,1、性格随和 2、对自己以外的人和事都没有过高有要求,独断型客户,1、异常自信 2、有很强的决断力 3、感情强烈 4、不善于理解别人,分析型客户,1、思维缜密 情感细腻 2、容易被伤害 3、逻辑思维能力强 4、懂道 理 同时也讲道理,自我型客户,1、以自我为中心 2、缺乏同情心 3、有很强的报复心理 4、性格敏感多疑 5、不讲道理 胡搅蛮缠,思考,1、生活当中你自己属于哪种类型的客户 2、你怎么看待其他几种类型的客户 3、你将如何对待这四种类型的客户,第十二讲 超越客户满意的客户服务,1、让更多的客户成为回头客 2、为客户提供附加服务 3、保持永恒的微笑,让更多的客户 成为回头客,为了让客户成为回头客 您是否能做到以下几点,1、始终喜欢客户 即使客户不喜欢我 2、欢迎客户为改善我的工作提出建议并 和蔼的接受 3、处理客户的任何抱怨 和问题 4、格外地关心客户 5、即使我不高兴也面露笑容,为客户提供附加服务,练习,作为客户服务人员，请列举出一些你给客户所提供的附加服务。,练习服务话术 （先表明态度，再陈述事实）,（1）在商场里的客户：你能为我保管这件大衣吗？ 错：我只能替您保管到下班。 对：我非常愿意为您保管大衣，不过您要在我下班以前来取大衣。,（2）电信交费：我想参加你们的抽奖活动，可以吗？ 错：您必须一次性交一年的服务费。 对：非常欢迎您来参加，您今天可以交一年的服务费，就可以参加了。,服务话术,（3）客户电话询问：你们公司有ip卡卖吗？ 错：您要去专卖店去买。 对：有的，各种卡我们都有买的，您可以告诉我您的位置，我可以介绍您到最近的营业厅去买。,（4）柜台前：这种手机还有吗？ 错：我想是没有了。 对：我帮您查一下，请您稍等一下好吗？,服务话术,（5）电话询问：我现在去交费可以吗？ 错：我们今天太晚了，马上要下班了。 对：对不起，今天马上要下班了，您能明天来吗？我们明天从早上9点到下午6点都可以为您交费，您看行吗？,（6）客户购机后电话询问：我的手机怎么不能储存电话号码？ 错：您没有好好看说明书吗？ 对：是吗，应该都可以，您能把具体情况告诉我，看我能不能帮您。,服务话术,（7）很忙的卖场：我想要你们分店的一个电话号码，行吗？ 错：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。 对：您能稍等以下吗？我马上跟您查，您要着急的话可以先翻看一下电话簿，非常抱歉。,（8）我从来都没有申请过信息服务，为什么这个月有信息费？ 错：如果您从来都没有申请过信息服务，我们是不可能收您信息非的。 对：非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下好吗？,服务话术,（9）为什么还要出示身份证，我是你们的老客户了？ 错：这是公司的规定。 对：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来了不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢！,（10）我的机子有毛病，能帮我看一下吗？ 错：维修的吃饭去了，您等他回来。 对：对不起，维修人员吃饭去了,保持永恒的微笑,接待过度综合症,情感劳动会浩尽人的情感力量（能量）！,第十三讲 综合客户服务技巧,1、客户调查获得信息反馈 2、客户满意度调查的技巧 3、如何写客户服务信函,通过客户满意度调查 获取如下信息由此更好的改进产品和服务,1、客户对企业售后服务的意见和建议 2、客户对企业的看法 3、客户对产品的满意程度,客户满意度调查表的内容设计,1、继续使用这种产品的欲望有多强 2、你是否会向你的朋友推荐这种产品 3、如果有可能的话，你认为公司的哪些方面应该改进,客户满意调查表的内容设计,4、你购买公司的产品而不买其他公司的 产品的最主要的原因是什么 5、认为近几年公司是正在发展，还是正在退步 6、为了改进服务，你认为公司应该做些什么,调查表格的几种形式,1、随产品一起的调查表格或回执卡 2、以调查表格直接面对客户 3、直接找到企业的客户进行抽样调查,客户满意度调查的技巧,1、调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与代交谈 2、随表格赠送企业自己的小礼品 3、确立客户调查数据库，了解客户的各类信息,客户满意调查实例（东方公司）,1、全国考虑起来，你对东方公司的经历感觉如何 2、你从东方公司购买的商品感觉如何 3、总的看来，你对东方公司的服务的满意度如何 4、你会将东方公司的产品推荐给你的朋友吗？ 5、为了使你花的钱物有所值，你认为东方公司应该怎样改进产品和服务,客户服务信函的目的,1、成功的向客户表达你的意图 2、有效地促进客户采取行动 3、处理客户所抱怨的问题 4、对客户的询问作出答复 5、告之公司相关事宜,信函的技巧,1、吸引客户的注意力，内容简短说明意图 2、对客户发的一种请求，行动号召,如何通过信函告诉客户坏消息,1、铺垫 2、语义转折 3、陈述坏消息 4、给一个解决的方案 5、发出行动号召,第十四讲 客户投诉分析,1、客户投诉的影响 2、客户服务人员的投诉处理能力及其评 估 3、有效地处理客户投诉的意义认知 4、客户投诉的定义和原因分析,百分之九十不满意的客户从来不抱怨，但对于提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到及时的妥善的解决,他们会比没有问题的客户更加感到满意.,客户投诉的影响,有效处理客户投述的意义认知,我们需要客户的投诉,美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你哪儿购买商品的客户有多少 不投诉的客户：9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户： 19%（81%不会再回来） 投诉过并得到解决： 54%（46%不会再回来） 投诉过迅速得到解决的客户： 82%（18%不会再回来） 指投诉确有原因（损失超过一百美元） 但还会在你那儿购买商品的客户,有效处理客户投诉的意义,1、有效处理投诉可以将投诉所带来的不 良影响降低为最低点 2、有效处理投诉可以换回客户对企业的 信任 使企业的良好口碑得到维护和 巩固 3、投诉可以及时发现企业存在的问题， 防止客户被对手抢走,客户投诉产生的过程,1、潜在化抱怨 2、转化为投诉（显在化抱怨） 3、潜在投诉 4、投诉,客户投诉产生原因的总结,1、商品质量和售后服务维修质量问题 2、客户服务人员工作的失误和服务质量问题 3、顾客对于企业经营方式及策略的不认同 4、顾客对于企业的要求超出企业对自身的要 求 5、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不 同,客户投诉的定义,当顾客购买商品以后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,第十五讲 正确处理客户投诉的原则,1、引言 2、双赢客户服务游戏 3、处理客户投诉的原则,双赢客户服务游戏,我输你赢,无论你做得多好，总会有不满意的客户，如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来巨大麻烦，应该既解决客户的问题，有不给自己带来麻烦。,我赢你输,当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也就永远失去了客户,我赢你也赢,我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户服务让客户满意而归,正确处理顾客投诉的原则,1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其 争辩 2、想方设法平息抱怨，消除怨气 3、在顾客立场上将心比心 4、迅速采取行动,双赢客户服务游戏,1、我输你赢 2、我赢你输 3、我输你也输 4、我赢你也赢,第十六讲 有效地处理投诉的方法和步骤,1、客户投诉的典型案例 2、有效处理投诉 的方法和步骤,有效处理投诉 的方法和步骤,1、接受投诉 2、平息怨气 3、澄清问题 4、探讨解决 5、采取行动 6、感谢客户,平息怨气当客户的出气筒,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄情质，因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让顾客能在理智的情况下分析解决问题。,澄清问题,1、给客户一个宣泄不清和委屈的机会 2、分散客户心中积压的不满情绪 3、用提问的方法将投诉由情绪带入事件 4、用开放式的问题引导投诉客户讲述事 实提供资料 5、用封闭式问题总结问题的关键,解决问题,1、了解客户想要解决的方案 2、提出我们可能提供的解决方式的建议,感谢客户,1、再次为给客户带来的不便和损失表示 真诚的歉意 2、感谢客户对企业的信任惠顾 3、向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作,第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧,1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时情绪的自我控制,特殊客户投诉的类型,一个讲道理的人在不理智的时候，可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的，但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性的手段使别人注意他的心理需求.,难缠客户的类型,易怒客户 嘀嘀不休的客户 下流或令人讨厌的客户 古怪的客户 矜持的客户 犹豫不决的客户 霸道的客户 酏酒的客户 批评家 爱争辩的客户,难缠客户的心理分析,1、他们疲劳和沮丧 2、困惑或遭到打击 3、在保护自我或自尊 4、感到被冷落 5、不善于说话或对语言的理解能力很差 6、心情不好因而在你身上出气,难缠客户的应对方法,1、说话不触及个人，客户不是对你有意 见，至少看上去是如此 2、对事不对人，做一个问题解决者 3、征求对方意见“您看怎样做能让您满 意” 4、礼貌的重复，当客户坚持其无理要求 时告诉客户你能做什么,处理投诉时 情绪的自我控制,自我对话把握自己的情绪,1、我是问题的解决者，我要控制住局面 2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公 司的产品或服务 3、保持冷静，做深呼吸 4、客户不满意，不是我不满意，我不能 受他的影响,第十八讲 客户投诉实战案例分析,1、引言 2、客户服务热线投诉的案例分析 3、极端客户投诉处理的实战练习案例,案例一的正确处理步骤,1、立即受理投诉，真诚道歉 2、对事情作出合理的解释 3、对由此给顾客带来的不便表示同情和 理解 4、迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 5、再次向客户表示歉意 6、谢谢客户对企业的惠顾,第十九讲 客户服务管理工作认知,1、引言 2、如何理解服务利基 3、了解企业的服务特性 4、如何认识和面对企业提供服务的目标 客户群体,服务利基的概念,服务利基是指不同于别人的独特的服务范围，独特的服务内容，独特的服务对象,决定服务利基的两方面要素,1、特色服务内容 2、目标客户群体,了解企业的服务特性,导向性,你所提供的服务是更倾向于人为导向，还是更倾向于以物为导向，如机器设备，技术,技术性,服务当中涉及到的技术，更趋于创造性还是传统性，如高技术、低技术,交际性和时间性,1、生理方面：客户与客户服务人员以什 么方式接触 2、感情方面：客户服务在多大程度上依 赖以感情为基础的互动 3、服务持续时间和频率的长短,方位性：客户服务的地点在哪里 复杂性：客户服务的程序的方法的复杂程 度 适应性：服务系统的弹性有多大 数量性：客户服务过程中，有多少客户被同时 提供服务 学习性：客户服务人员需要多少教育和培训 监管性：客户服务系统需要多大程度上的监督,企业提供服务的 目标客户群体,如何认识和面对,80/20法则,1、企业80%的利润来自20%的客户 2、80%的麻烦来自20%的客户 3、企业付出80%的时间只带来20%的优 质服务,清除垃圾客户,礼貌服务和奴颜婢膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权利侮辱我们任何一个员工,第二十一讲 客户服务管理的标准化确立,1、确立优质客户服务标准的重要性 2、确立优质客户服务标准的指导原则 3、如何确定优质客户服务的服务标准领域 4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤,确立优质客户服务标准的重要性,只有当你建立公认的衡量标准时质量才是可靠的,确立优质客户服务标准的重要性,1、树立企业员工的工作目标 2、向客户及员工传达企业的期望 3、创造有价值的衡量工具,确立优质客户服务标准的指导原则,服务标准是明确限定可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务，这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现,确 立 服 务 标 准 的 内 容,1、对于客户关心的问题我们应该做些什么 2、我们怎样就在这方面做得更好 3、我们在这方面所能达到的最高水平是什么 4、客户的期望是什么 5、我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业,对于客户服务标准的要求,1、明确性 2、可衡量性 3、可行性 4、及时性 5、吻合性,如何确定优质客户服务的服务标准领域,1、优质服务程序方面的标准领域 2、优质服务个人方面的标准领域,a、程序特性 b、个人特性,优质客户服务标准的制定方法和执行步骤,1、确定客户认为哪些方面的服务是重要的，确定 改变那些方面的服务 2、确立可衡量的标准，使达到标准的服务成为企 业文化的一部份，培训员工以达到服务标准 3、定期对服务标准进行检查 4、向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。 5、奖励员工，重新评估服务标准,第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系,1、企业部门的客户服务管理体系 2、建立合作化客户服务的企业文化 3、创建出色的客户服务职能部门,企业部门的客户服务管理体系,不论您的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当你公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务,客户服务人人有责，企业各部门的条件分割到有机结合,客户服务中陈旧的条块分割模式,当客户与企业的各部门打交道时如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害,并肩作战-客户服务中 企业各部门的有机结合,建立合作化客户服务的 企业文化,企业运作过程中，没有什么是比全公司集团动员起来，为客户提供优质服务更强大的力量,促进企业合作文化形成的方式,1、鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限 2、鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组 3、为员工创造与其他部门接触的机会 4、宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协作榜样,创建出色的客户服务职能部