有效解答顾客疑虑.ppt

Q&A攻略 有效解答顾客疑虑 1 Q&A四招 第一招 应对质疑产品 第二招 应对质疑店内活动 第三招 应对顾客问询 第四招 应对质疑服务 2 质疑产品价格 Q1你们的产品有什么特别之处，为什么这么贵？ w我理解你的感受，不同的产品在其材质、工艺等方面有其特别之处，对 穿着者有特别的好处。 w我理解你的感受，你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运 用FAB）。 Q2这款T恤 是什么面料，这么贵？ w我理解您的感受！这款T恤是我们本季的新款，它在图案设计醒目、时尚 ，棉加莱卡的面料使得这款服装不仅具有了纯棉面料的优点，柔软、吸 汗。同时莱卡具有很好的延展性、回复性，又使衣服不易变形、更合体 自如。 Q3为什么赛车服系列产品比其他大货产品贵一些？ 赛车服系列产品是公司精品系列产品，选材优良，做工更精细，品质高贵。 w你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运用FAB）。 Q4为什么男款要比女款贵呢？ w主要是因为同款式的男款比女款的制作成本（例如用料等）稍高一些。 3 质疑产品设计 Q5你们的产品设计怎么与某某品牌那么像，是否是仿他们的？ w由于运动服饰流行趋势等因素，在每季的新产品中各品牌难免有一些雷 同的元素。 Q6这款T恤的印花图案太大了，太夸张了吧？ w我理解您的想法，这是我们本季推出的赛车系列产品，前卫、时尚是其 最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风 格较为简约，您请过来看看吧！ 质疑货品不全 Q11为什么我看上的货品，总是断号？你们店的货是不是不全 ？ 您的眼光真好！您看上的款式都是我们店铺里销售最好的 ，现在号不太全。我给您推荐几款吧。 对不起，刚好您看中的这几款都比较畅销，我帮您查查其 他店是否有货？您方便留下电话，等到货以后通知您。 4 质疑产品质量 Q7你们的产品比某品牌便宜那么多，是不是质量不如他们的好？ w某些品牌在广告等市场活动方面投入的资金较多。 w公司是本土品牌，产品价格定位的大众化是一大特点。 w我们公司产品都是通过自己工厂原厂生产出来，生产成本控制比较低，并 且通过国家免检，质量绝对有保障。 Q8你们的产品质量好象不如以前？ w感谢您对公司品牌的关注！ w目前公司成立了专门的产品质检部门，而且成为国家质量免检产品。 Q9特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品与差距？ w请您放心，特加的产品是没有质量问题的，因为尺码不全（或是临近季末 ），所以特价销售。 w对于确定有质量问题的产品，公司是不允许销售的。 Q10赠品是不是卖不出去的产品？ w为答谢消费者公司策划了本次赠送活动，赠品时为促销活动而订购的！ w赠品是公司总部（或与专业礼品公司定做的），不论质量还是款式，都经 过了严格的质量控制。 5 质疑促销活动 Q12买了这么多，可不可以送些袜子之类的小件商品作为礼物？或问：我是 你们的老客户，打点折可不可以？ w非常感谢您对我们品牌的支持！但是很抱歉现在我们没有这样的促销活 动。 w这样，方便的话请您把联系电话留下，我们会在新款上市或做促销时电 话通知。 Q13这款衣服就剩下一见了，能帮我打个折吗？ w您的眼光不错，这款产品非常受欢迎。虽然这件衣服只剩一件了，但是 没有任何问题，也同样享受“质量三包”，您可以放心购买。 Q14为什么别人打折，你们不打折？ w抱歉，因为这些都是刚上的新货； w抱歉，公司目前没有促销活动的安排； w方便的话请您把联系方式留下，我们会在促销时通知您。 Q15你们这里的特价商品是不是都是断码或滞销的呢？ w主要是断码产品，是因为前期销售情况较好出现断码，所以现在你如果 选到一款适合您的，是比较划算的。 6 质疑促销活动 Q16你们经常有活动，我今天买了，会不会几天后你们就打折了，那 我还不如等等呢？ w现在这款尺码很全，如果您等打折的话，到时也许就没有合适的尺 码了，那多遗憾啊！ w这是应季的服装，您买了也正好可以穿，等到打折也许就过季了。 w如果我们这款到时候不打折的话，这段时间您不就错过吗？ Q17你们的赠品我不喜欢，能不能换一个别的？ w对不起，赠品是公司免费送给您的礼物，是指定的，还请您见谅。 Q18你们昨天说不参加促销活动，为什么今天又参加？ w抱歉，经与商场协商，考虑到为答谢消费者对公司的支持，公司决 定参加本次的促销活动，我们也是刚收到的通知。 7 质疑促销活动 Q19商场广告说，全场参加活动，为什么你们店不参加/或只部分商品 参加？ 如果公司无活动 w抱歉，商场的活动，不一定所有品牌都参加的！ w抱歉，商场指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有产品。 如果公司有活动： w这是因为公司现在有全场3-7折的促销活动。 Q20我看上的这件衣服你们给我保留，明天参加活动我再买行不行？ 确认明天有活动时： w这款货品是我们的畅销款，库存不多了，不能保证明天您来时有合 适的尺码。 确认明天没有活动时： w抱歉，据我所知我们明天没有促销活动。 w抱歉，我们品牌不会参加本次上场的促销活动。 8 要求产品折扣/赠品 Q21这款衣服只剩着一件样品了，还有些脏，不打折我就不买！ w你眼光真好，这是我们的畅销款现在只剩这一件了，虽说是样品， 但是质量您尽管放心！ w您稍等，我帮你查一下别的店铺是否还有货。 w您稍等，我请同事来帮你（可请示店长）。 Q22我不要赠品，直接打个折吧？ w很抱歉！其实您选购的这款产品非常适合您，赠品也很受喜欢，还 可以做小礼品送人！您看呢？ Q23我看上的这件不参加活动，都是你们的产品，就通融一下，也送我 一个赠品吧？ w其实您看的这款产品的性价比较高，价格是比较优惠的。 w另外，您要是真的喜欢这个赠品也可以在买件促销产品，您看呢？ Q24我就喜欢你们的赠品，其他的都没看上，能只买一个赠品吗？ w理解你的感受，但赠品是随活动产品赠出的，现在您选购就能免费 获得赠品，是非常超值的 9 征求意见 Q25你认为我穿这件漂亮还是穿那件漂亮？ w我觉得这一件比较适合您，特别是在款式和颜色上，你觉得 呢？ w我觉得您穿这两件都很好看，特别是其中这件更突出您的气 质。 w两件都不错，各有各的风格。您多半是在哪种场合穿着呢？ （根据顾客需求作答） Q26你觉得我穿运动装合适吗？ w当然，运动装是方便人们在运动时的特殊需求而设计的，您 看这款衣服就加入了功能性面料，在运动时可让身体更自如 ，您先实施感受一下吧！ 10 征求意见 Q27泳装我可以试穿吗？ w对不起，由于泳装是贴身衣物，为了保证您和他人的 身体健康，我们的泳装是不能试穿的。 w对不起，泳装是贴身衣物。您可以对照镜子比一比， 颜色选定后我来给您选尺码。 Q28男孩看中一款女鞋，问他穿女款会好看吗？ w男女款设计差别不太大，买鞋最重要是鞋型合脚。 Q29你觉得这种颜色适合我吗？ w说实话，这颜色很衬托你的肤色，看上去很年轻、很 有活力。 w从整体上看，无论是颜色、线条都比较适合您。 w我认为这款颜色非常适合您，您自己觉得呢？ 11 疑问咨询 Q30你们的店太多，哪家店货最全？ w各店铺有各店铺的特色，有些商品在大店也不一定能买到。您是否 又看好的款式了？ Q31为什么你们店的货品不如*店的货品新？ w这家是公司指定的折扣店，所售商品都是打折的。 w所有店铺都有新款，但各店新款会有差异，本店铺有部分货品也是 其他店没有的。 Q32别的品牌都上新货了，你们怎么没有新货呀？ w我们的新货是逐批上市的，我带您看一下这边的几款吧，都是刚到 的新款。 w可能是我们没有做醒目的POP，您看其实这就是新货。 Q33天这么热，你们怎么还没有上短袖呢？ w感谢您的反馈！这几天的天气的确有点反常，不过两天后我们的货 就会到店。 w其实我们现在有几款短袖，您请跟我到这边来看看。 12 疑问咨询 Q34这款怎么与去年的款一样，是不是旧货呀？ w您记性真好，这款看上去的确和去年的款式有点类似。这款在细节 上作了些改良。 w您很细心！这是去年的畅销款，今年的延续款，但面料及功能都较 去年有所改进。 Q35我在别的地方看到一款鞋子这里没有，能否从那里给我调一双？ w抱歉，我现在不能给您确定的回复。请留下你的电话，我尽快联系 别处，不管有无都会及时通知您。 Q36顾客试穿后很满意，但却提出再到别处去看看，导购应该怎么办 ？ w您真有眼光，这款很畅销，而且性价比较高，要是错过了会很可惜 。您说是吧？ w这件衣服您穿效果很好！买衣服第一感觉是最重要的，您再看其他 的，看多了就容易看花了，难以判断。 w我认为这款非常适合您，您还有什么其他担心的？ 13 应对质疑服务 Q37昨天那个员工答应我能打折。可今天你们又说不行 ，为什么说话不算数？ w很抱歉，可能是我们当时没有跟您说清楚，促销活动 是昨天结束的。 w很抱歉，因为我们工作的疏漏给您来了麻烦。促销活 动确实是昨天结束的，这样吧，方便的话留下您的联 络方式，本店近期如有其他活动安排我们一定通知您 。谢谢您对我们的支持与理解。 Q38商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就 不管了？！ w您放心，我们公司有完善的售后服务，只要保管好您 的购物小票，如果有问题我们将会妥善处理。 14 应对质疑服务 Q39你什么意思呀，说我穿大号的，是不是说我胖？ w没那意思，这款服装剪裁偏小，我是建议您在运动时选择宽 松一点的会更舒适。 Q40昨天那个导购答应给我调货，并让我今天来取，可现在不仅 没货，连人也找不到？！ w抱歉！你先别着急，我马上查一下，店铺有交班记录。 Q41你别总跟着我，看贼呢？ w对不起！我只是想帮助您，如果您有什么需要，可以随时叫 我！ w对不起！您请随意。如果您有什么需要，可以随时叫我！ 15 销售人员问 答纠错范例 （参考） 16 一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或 者长短？ w错：您之前买的时候不是挺好的吗？ w错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ w错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ w错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的 ，不会有问题！ w错：之前您怎么不说呢？/要不帮您改一下！ w对：如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的 时候特别显得-（卖点的重申和导入） w对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜 色、款式）呢？（转化到换货上去处理） w对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这 些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是- 17 二、你们的品牌也算专卖，为什么做工还不 是很好呢，你看这边有线头啊？ w错：这是正常的 w错：这种小问题难免的 w错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ w错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一 下就好了！ w对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映 ，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件 让您试穿，这边请- w对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件 新的让您试穿看看，这边请- 18 三、这种面料不太好，容易变形，刺 人！ w错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ w错：怎么会呢！不会的！ w错：这种面料不会有这种问题的！ w错：您说的应该不是这种面料 w错：里面穿的时候多加一件就可以了 w对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是 不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-（根据问题解释原因） w对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实 没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ w对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的 ，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以 客户在保养和穿着上最好可以- 19 四、棉织衣服按水洗的要求洗涤也掉 色 w错：有点掉色是正常的！ w错：一般正常洗涤的话应该不会！/您是怎么洗的？ w错：这种状况我到是没有遇到过！ w错：怎么老是出这种问题！/唉！真是麻烦！ w对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样， 有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊 的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自 然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服 务您到位的！ w对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰 ，我会立即向公司报告，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ w对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝 杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发 生的呢？ 20 五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗 ？） w错：不会的！我们这布料不缩水！ w错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ w错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩 w错：应该不会 w错：放心吧，会缩水一定会跟您讲 w错：不会 w对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这 样的状况，您可以放心的穿。 w对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是 -而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这 样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。 w对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！ 21 六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服 怎么穿起来这么紧啊？） w错：不会的！怎么会花呢？ w错：这是今年最流行的花色！ w错：您可以看看其他款 w错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧 w错：这种花色应该还好 w错：我们的风格就是这样的 w对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因 为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强 w对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身 上之后就不一样了，尤其您的肤色-风格-特别显得大气，很引人注 意。 w对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保 守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 22 七、你们的款式好少啊！ w错：怎么会少呢？不少了 w错：您想要什么款 w错：我们这儿已经算多的了 w错：您先看看有没有合适的 w错：已经卖的差不多了 w错：新货过两天就到了 w对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都 是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我 来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ w对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢 比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您 ，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是- - w对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式 不多，但是件件都有自己的特色！ 23 八、太贵了！ w错：这样子还嫌贵 w错：我们这里是不讲价的 w错：多少钱才肯要 w错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了 w错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 w错：这是进口面料 w对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉， 只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们 在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服 只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ w对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只 是我们的价格会稍微高一些是因为我们设计很好， 所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买 了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来 反而才是真正的浪费钱。 24 九、穿着不合适 w错：其实您的身材穿起来特别好看！ w错：什么地方不合适？ w错：不会啊，挺好的！ w错：可能您看不习惯，其实挺好的！ w错：那您要不要试下另一套？ w错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！ w对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍 w对：探询问题点 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下 w对：如果可以处理 原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您 穿起来特别-（加上赞美） w对：如果无法处理 原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等 一下，我帮您拿过来。 25 十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢 ？ w错：沉默不语 w错：没办法，公司的规定就是这样的 w错：很多品牌也是不打折的啊 w错：我们品牌就是这样子的 w错：是吗？我看过他们也打折啊 w错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？ w对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能 造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对 每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不 用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ w对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是 一样的价格，这样心里会更舒服一些！ 26 十一、怎么这么贵，可以打折吗？ w错：不好意思，我们都是不讲价的 w错：没有折扣 w错：当季产品不打折 w错：目前没有折扣 w错：打折可能要再过一阵子 w对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只 是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（ 设计、做工、售后-）做得很好，而且质量方面又 有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已 ，适合不适合也很重要，您说是吧？ w对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间 有优惠，之外都是统一价格的，不过-（转往贵宾 卡或卖点） 27 十二、老客户都没有优惠吗？ w错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价 w错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的 w错：我们这都是公司定价来的 w对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请 您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好 的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。 w对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过 您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一 定很实惠！ 28 十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么 也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 w错：不好意思，这不是多少的问题！ w错：我们新货确实没有折扣 w错：您穿起来好看最重要了，是不是？ w错：我们的产品确实已经很便宜了 w错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的 w错：那您考虑考虑吧 w对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的 ，这样吧-（加上赠品或是贵宾卡的处理方式） w对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适 您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请 您稍后（让客户知道你在为他解决） w真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确 实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑 ，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没 有穿在您身上多可惜啊！ 29 十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？ w错：是吗？我们店开了好几年了 w错：我们这是新的牌子 w错：可能你没有注意吧 w错：我们在服装界还是比较有名气的 w错：我们在很多杂志上有广告的 w错：不可能吧 w对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！ 我来帮您做介绍！ w对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系 ，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌- w对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的 客户-主要的风格-我们的特色是- w对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所 以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格 - 30 十五、我只是随便看看 w错：那您随便看看 w错：没关系 w错：您先看看，喜欢可以试戴 w错：有几款新款不错的 w错：好的 w错：哦 w对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候 ，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留 意的是哪一类的衣服？ w对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们 的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准 确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍- w对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会 更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一 样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？ 31 十六、某某某同你家比，哪家更好？ w错：各有特色，看客户的喜好 w错：这很难说 w错：我不太了解其他的牌子 w错：都不错 w错：他们就是广告打的多而已 w错：看客户喜欢 w对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格 、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-特别适合您的是- w对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因 为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个 人比较适合哪一个品牌的产品 w对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌 在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户 的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是- - 32 十七、人家都打6折，你们为什么不可以？ w错：不好意思，这是公司的规定 w错：我们这是全国统一价 w错：不好意思，我们这是专卖店，不二价 w错：不好意思，我们也没办法 w错：如果可以的话我还希望5折卖呢 w错：有些是拉高价位之后再打折 w对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是 您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等 等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以 有保障才是最重要的，像我的朋友之前- w对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如 果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那 样对客户来说就不诚信了