《医患沟通原理》PPT课件.ppt

医患沟通原理医患沟通原理 口腔05级五年制 任翀 05110136 在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年 工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到 v医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的 ，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因医患之间沟通不够是一个重要原因 。 vv一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技 巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度 、投诉处理制度、投诉处理制度及时改进。 v医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择 权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服 务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和 谐的医患关系。 医患沟通迫切需要！医患沟通迫切需要！ v医患沟通的目的 v医患沟通的机理 v医患沟通的障碍 v医患沟通的构建 医患沟通的目的 一.医学发展的深层动因 医学发展的动力源泉之一 一条通向现代医学模式的新途径和桥 梁 心理社会因素的触动 二. 完善医疗过程 v医患关系紧张，医患矛盾加剧，双方权益受 损 沟通迫在眉睫 v如何更好的沟通？ v正确诊断疾病 v更有效治疗疾病 v融洽医患关系 v妥善解决医患纠纷 三. 医患双方双赢互惠 v患方之赢 温暖，尊严，信心，保护，实惠，信息 v医方之赢 提高技术，感受尊重，减少纠纷，赢得市场 ，学习积累 v医患沟通的价值 v人民需要健康 v医学需要发展 v社会需要进步 三. 医患沟通的机理 患沟通信息的内涵，不仅是患者伤病信息， 还包括与之相关的价值信息，伦理观念，经 济利益，法律规章，文化习俗，情感意志等 。 v医患沟通促进正确诊断的机理 医患沟通能力是临床思维能力的一个重要 组成部分，临床思维能力的增强有赖于医患 沟通能力的提高，医护人员提高医患沟通能 力就是提高临床诊疗能力。 v医患沟通干预治疗效果的机理 医生正确引导患者积极认知评价配 合治疗 v医患沟通融洽医患关系的机理 共同认知，心理相容，情感建立，相互尊重 ，互利互惠 v医患沟通推进现代医学模式的机理 v现在的医学模式已不是单纯的“生物模 式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血 有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少 的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重 要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的 心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立 在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医 生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合 ，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。 四. 医患沟通的障碍 v思想观念的差异 医疗卫生服务性质 知情同意 v 知识结构的差异 v利益调整的差异 v权利分配的差异 v医患信息不对称的相对平衡趋势 五. 医患沟通的构建 v 以人为本 “病” 面对病人的沟通秘诀 v 首先主动与病人打招呼 v 记住并重复病人的姓名 v 言谈唤起病人的共鸣 v 在交谈时要全神关注病人 v 确定自己充分了解了病人的主诉意思 v 医嘱体现出为病人着想 “人” v医患一体 人人皆患者，人人皆医者 换位思考， 相互理解 沟通的灵魂同理心 v定义：站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 v同理心的两大准则： v表现同理心是关键 v公式： 感受 了解了解 感受 感受发烧确实很难受的 了解 了解 感受 （目光关注）发烧几天了？ （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。 坚持吃药、观察，会很快退烧的。 v沟通共享寻找解决医疗体系矛盾运动的 科学途径和基本方法 v共担医疗风险认知风险，主动还权 v医疗活动有市场特征承担责任，遵守规 则 v更新机制和制度 强化医疗机构医患职能建设 优化医疗和服务制度规范 重视医院文化建设 积极参与政府医疗卫生服务模式改革 卫生部推行“医患沟通制”12月27日 化解矛盾设医患沟通办公室 建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人 文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全 过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型 医患关系的建立。 人文关怀谈心制把病人的事当自己的事 护理服务限时制5分钟办妥住院手续 病人膳食公示制让病人吃得明白 治疗方案菜单制病人可自主选择 v责任护士首次床旁沟通 病人在入院两小时内，分管护士须与病人或 家属进行首次沟通， 沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病 区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理 要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。 v住院期间技术性沟通 v住院前三天内，责任护士须向病人或家属 介绍疾病的诊断情况、 v主要治疗手段，重要检查项目、药物的不 良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻 炼指导，手术方式、术前术后护理要求， 医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录 于护理记录单上。 v集体沟通 对于患者具有共性的疾病，如多发病、 季节性疾病，由护士长组织有关人员一起 召集病区病人及家属集中进行该病的发生 、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中 可能出现的情况等与患者进行沟通，并把 沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或 者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识 。 v书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗 方法、预防措施等制作成健康教育资料，病 人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知 识了解的渠道。 v出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通 过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟 通，了解病人出院后的恢复情况和对出院后 用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务 ，有利于增进病人对医护人员情感的交流， 也利于培养医院的忠诚顾客 v医对患的导引 沟通的态度以医者为主导 医生要努力营造一种气氛，使病人感到自 在和安全，享有充分的发言权 v沟通的基础 站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解注意患者家属心情因素、状态了解 其心态其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲- -期期 望值望值- -信任危机信任危机预后承受力预后承受力 真诚、信任真诚、信任 态度、仔细、关心态度、仔细、关心 自我保护自我保护 沟通的策略 倾听是最重要也最基本的一项技巧 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 移情换位 倾听 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式倾听 促进对方表达意愿鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 u 喜欢批评，打断对方 u 注意力不集中 u 表现出对话题没有兴趣 u 没有眼睛的交流 u 反映过于情绪化 u 只为了解事实而听 听的好习惯 u 了解对方心理 u 集中注意力 u 创造谈话兴趣 u 观察对方身体语言 u 辨析对方意思并反馈 u 听取对方的全部意思 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、 言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ n“你说的很有道理，但 是” 他是指你说的没 道理。 n若把把“但是但是”换成换成“也也 ”，这么说： “您说的有道理 ，我也有一个不错的主 意，您听听如何？” “我感谢你的意见，同 时也” “我尊重你的看法，同 时也” “我同意你的观点，同 时也” “我尊重你的意图，同 时也” 说话的弹性 诉说 病人：医生，我吃了你 开的药，这两天吃饭 就恶心。 医生：不可能！这药对 肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药 后恶心的 病人：医生，我吃了 你开的药，这两天 吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对 胃肠没有副作用的 。 病人：真的？那为什 么这两天恶心呢 v在工作、社会、生活的不同场合，我们用 语言表达的水平不一，导致不同的沟通效 果。 善于提问尽可能不按教科书的检查表和 病史采取格式化的固定顺序提问 重构把病人说的话用不同的措辞和句子 加以复述，但不改变病人说话的意图和目 的 代述有些想法和感受病人不好意思说出 来，至少不便明说，然而憋在心里却是一 种不快 v Smile and gesture 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象 征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了 微笑，人类的感情就沟通了。” v病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人 的鼓励，伴随微笑伸出的“”形手势，可以鼓励 病人勇敢地与病魔作战。这种体态语因为在抗 击的战斗中被电视报道而成为经典式 的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、 或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种 体态语远比对病人斥责更易被接受。此外，门 诊接诊时医师的坐姿态、病房中