如何高效拜访客户.ppt

如何高效拜访客户如何高效拜访客户 预约客户预约客户好的开端是成功的一半好的开端是成功的一半 陌生拜访陌生拜访以心打动客户的需求之心以心打动客户的需求之心 回访回访- -点燃客户购买的欲望点燃客户购买的欲望 程程 彬（整理）彬（整理） 2009-2-142009-2-14 嬴得客户的嬴得客户的4949个关键拜访细节个关键拜访细节 拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客 户的决定，这是每一个销售人员每天必做户的决定，这是每一个销售人员每天必做 的的“ “功课功课” ” 从细微处入手，先扫一屋，再扫天下！从细微处入手，先扫一屋，再扫天下！ 1 1 成功的预约在于打动客户的心成功的预约在于打动客户的心 要想抓住男人的心，首先要抓住他的胃要想抓住男人的心，首先要抓住他的胃 只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想 的时间的时间 通常情况下，约见的时间越短，会面的几率通常情况下，约见的时间越短，会面的几率 越大越大 2020分钟，为约见的时间最合理的长度，也是分钟，为约见的时间最合理的长度，也是 对方最容易的时间对方最容易的时间 在这种短暂的会面中能使你集中在真正重要在这种短暂的会面中能使你集中在真正重要 的话题上，也就会有良好的工作效率的话题上，也就会有良好的工作效率 2 2 了解客户拒绝约见的理由及应对方法了解客户拒绝约见的理由及应对方法 原因：资金紧张；没有时间；对原供应商比较原因：资金紧张；没有时间；对原供应商比较 满意；原合作单位更换了新的负责人满意；原合作单位更换了新的负责人 一个成功的销售员在遭遇挫折或失败时，能够一个成功的销售员在遭遇挫折或失败时，能够 永不认输，咬住不放，坚持到最后胜利为止永不认输，咬住不放，坚持到最后胜利为止 谋略和毅力是销售员夺标的秘诀谋略和毅力是销售员夺标的秘诀 3 3 电话预约的技巧电话预约的技巧 问候：问候从人名入手问候：问候从人名入手 介绍：拿起电话先介绍你自己然后公司介绍：拿起电话先介绍你自己然后公司 感激感激 目的：需要告诉对方你为什么给他打电话目的：需要告诉对方你为什么给他打电话 向对方征求意见，让他们感到有专家之感向对方征求意见，让他们感到有专家之感 了解客户需求了解客户需求 介绍产品优势介绍产品优势 约见：如果对方同意约见，应趁热打铁敲定准约见：如果对方同意约见，应趁热打铁敲定准 确的约见时间和地点确的约见时间和地点 4 4 当面约见的技巧当面约见的技巧 准备名片，说明身份准备名片，说明身份 先闲聊片刻，在恰当时间将话题转入正题先闲聊片刻，在恰当时间将话题转入正题 提问是引起顾客注意的常用手段提问是引起顾客注意的常用手段 销售是与拒绝打交道的，要理解客户坦然面对销售是与拒绝打交道的，要理解客户坦然面对 预约方法：赞美法、求教法、馈赠法、连续法预约方法：赞美法、求教法、馈赠法、连续法 、利益法、利益法 5 5 间接预约的技巧间接预约的技巧 三环节：三环节： 一是找准适合充当与准客户预约的第三者；一是找准适合充当与准客户预约的第三者； 二是向与准客户预约的第三者详细介绍你所要二是向与准客户预约的第三者详细介绍你所要 推的产品、价位和核心竞争力所在。推的产品、价位和核心竞争力所在。 三是在间接预约成功后，应立即和准客户取得三是在间接预约成功后，应立即和准客户取得 联系，核准见面的时间和地点，并及时和向与准联系，核准见面的时间和地点，并及时和向与准 客户预约的第三者沟通和反馈你与准客户通话的客户预约的第三者沟通和反馈你与准客户通话的 情况。情况。 6 6 知己知彼百战不殆知己知彼百战不殆 客户是上帝，应细致研究了解他们的各种情况：客户是上帝，应细致研究了解他们的各种情况： 爱客户所爱客户所“ “爱爱” ” 关心客户最亲近的人关心客户最亲近的人 助客户一臂之力，为顾客的利益着想，最后助客户一臂之力，为顾客的利益着想，最后 客户会选择谁就可想而知了客户会选择谁就可想而知了 7 7 你的形象值百万你的形象值百万 选择可以提升你的外表、体形和肤色的服饰选择可以提升你的外表、体形和肤色的服饰 不要以为你是在买衣服，而应认为你是在投资不要以为你是在买衣服，而应认为你是在投资 服饰搭配要有品位服饰搭配要有品位 爱护你的服饰爱护你的服饰 保持皮鞋的清洁保持皮鞋的清洁 时刻保持仪容端庄时刻保持仪容端庄 表现出充分的自信表现出充分的自信 言谈举止要得体，注重细节的培养言谈举止要得体，注重细节的培养 8 8 推销自我的积极的心态推销自我的积极的心态 培养心态四个原则：培养心态四个原则： 扩大你的视野扩大你的视野 改变你的角度；你要不只是改变你的角度；你要不只是1 1度而度而180180度转变度转变 运用你的思考能力运用你的思考能力 树立你的自信心，如果你觉得你能，你就能树立你的自信心，如果你觉得你能，你就能 9 9 精彩的开场白精彩的开场白 你创造第一印象的机会永远只有一次！你创造第一印象的机会永远只有一次！ 开场白特点：拉近客户感情，引起客户兴趣开场白特点：拉近客户感情，引起客户兴趣 要能找到彼此都感兴趣的话题和嗜好要能找到彼此都感兴趣的话题和嗜好 首选开场话题：首选开场话题： 气候季节；财经、商业、影视趣闻；新闻、时气候季节；财经、商业、影视趣闻；新闻、时 事、体育赛事；衣、食、住、行生活中的小常识事、体育赛事；衣、食、住、行生活中的小常识 ；娱乐、休闲；恰当的称赞话；客户室内别具一；娱乐、休闲；恰当的称赞话；客户室内别具一 格的陈设、饰物。格的陈设、饰物。 10 10 吸引客户的注意力吸引客户的注意力 首先就要学会问合适的问题首先就要学会问合适的问题 其次设计独特新颖的开场白其次设计独特新颖的开场白 别具一格的产品演示和解说别具一格的产品演示和解说 11 11 激发客户的好奇心激发客户的好奇心 让客户猜猜发生了什么？让客户猜猜发生了什么？ 刺激性问题刺激性问题 只提供部分信息甚至坏的消息只提供部分信息甚至坏的消息 新奇的东西新奇的东西 利用趋同效用。比如说，王先生，我已经为你利用趋同效用。比如说，王先生，我已经为你 的许多同行解决了一个非常重要的问题的许多同行解决了一个非常重要的问题 12 12 与客户互动起来与客户互动起来 从自己动手，变为请客户动手从自己动手，变为请客户动手 从自己解说，变为让客户说从自己解说，变为让客户说 13 13 电话拜访电话拜访 做好打电话前的准备工作：做好打电话前的准备工作： 调整好你的状态调整好你的状态 准备一笔记本和一签字笔准备一笔记本和一签字笔 尽可能列出对方的资讯（潜在客户姓名职称；尽可能列出对方的资讯（潜在客户姓名职称； 企业名称及营业性质；准备要说的内容；打电话企业名称及营业性质；准备要说的内容；打电话 的理由；想好潜在客户可能会提出的问题；想好的理由；想好潜在客户可能会提出的问题；想好 如何应对客户的拒绝）如何应对客户的拒绝） 14 14 网络拜访网络拜访 电子邮件电子邮件 MSNMSN 其它其它 15 15 直接拜访直接拜访 陌生拜访：让客户多说，销售人员是听众陌生拜访：让客户多说，销售人员是听众 巧妙运用询问术，让客户一次说个够巧妙运用询问术，让客户一次说个够 对客户谈到的要点进行总结并确认对客户谈到的要点进行总结并确认 结束拜访时，约定下次拜访的内容和时间结束拜访时，约定下次拜访的内容和时间 初次拜访时间控制在初次拜访时间控制在20-3020-30分，发现顾客频繁看分，发现顾客频繁看 表、经常喝水是致谢告辞的时机表、经常喝水是致谢告辞的时机 16 16 把准客户买点的脉搏把准客户买点的脉搏 不断总结经验，增强识别客户买点的直觉能力，不断总结经验，增强识别客户买点的直觉能力， 嗅出决定性的买点。让客户多说，多观察。嗅出决定性的买点。让客户多说，多观察。 17 17 引导客户说需求引导客户说需求 尽量提出启发性的问题尽量提出启发性的问题 用问题来引导客户用问题来引导客户 建立对话的气氛。这需要耐性，通过开放性的建立对话的气氛。这需要耐性，通过开放性的 问题引导客户多说一些，自己多倾听一些问题引导客户多说一些，自己多倾听一些 18 18 进行有效的倾听进行有效的倾听 不带主观意志和预期结果地去听客户意见不带主观意志和预期结果地去听客户意见 在客户说话时，要不时地点点头，恰当地拍拍在客户说话时，要不时地点点头，恰当地拍拍 手手 学会回应学会回应 改变插话的习惯改变插话的习惯 19 19 识别客户的识别客户的“ “信号信号” ” 沉默中有话，手势中有语言沉默中有话，手势中有语言 感兴趣的信号：微笑，点头，双臂环抱，双腿感兴趣的信号：微笑，点头，双臂环抱，双腿 分开分开 拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文 件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见 ，不断得打电话，眼神漂浮不定，不断得打电话，眼神漂浮不定 20 20 关注客户的利益关注客户的利益 商品给他的整体印象商品给他的整体印象 价格价格 服务服务 便利便利 安全、放心安全、放心 满足成功欲满足成功欲 人际关系人际关系 21 21 微笑面对否定微笑面对否定 1 1、分析被客户否定的原因、分析被客户否定的原因 2 2、即使顾客不买你的产品，你也要感谢他、即使顾客不买你的产品，你也要感谢他 3 3、寄一封感谢信给那些被你拜访过而没有买你、寄一封感谢信给那些被你拜访过而没有买你 的东西的客户的东西的客户 22 22 消除客户的疑虑消除客户的疑虑 1 1、认清客户的疑虑、认清客户的疑虑 2 2、提前列出客户会担心的事情，并准备好有效、提前列出客户会担心的事情，并准备好有效 的答复的答复 3 3、请客户自己或者朋友一起参与产品演示和鉴、请客户自己或者朋友一起参与产品演示和鉴 别别 4 4、让你的客户帮你宣传、让你的客户帮你宣传 5 5、让历史说话、让事实说话、让历史说话、让事实说话 6 6、巧借同行专家的嘴，提升自己服务（产品）、巧借同行专家的嘴，提升自己服务（产品） 的身价的身价 23 23 让客户感受到利益让客户感受到利益 产品的特性本身就是最根本的好处产品的特性本身就是最根本的好处 24 24 激发客户购买欲激发客户购买欲 尽力而为地帮助你的客户了解他们究竟要什么尽力而为地帮助你的客户了解他们究竟要什么 ，并超越你自己在喜欢和品位上的限制，了解一，并超越你自己在喜欢和品位上的限制，了解一 种产品适合你却不一定适合其他人的原则，然后种产品适合你却不一定适合其他人的原则，然后 从客户的眼光来观看世界从客户的眼光来观看世界 用你专业的知识来引导客户，让他们感到物有用你专业的知识来引导客户，让他们感到物有 所值所值 要等到客户的正面反应要等到客户的正面反应 25 25 电话回访电话回访 销售拜访的延续：五环节。销售拜访的延续：五环节。1 1、表明身份、表明身份2 2、巧、巧 妙重提上次拜访提出的未决问题妙重提上次拜访提出的未决问题3 3、提出你的结、提出你的结 实和新方案实和新方案4 4、提出征询性的问题、提出征询性的问题5 5、确定下一次、确定下一次 协商的时间协商的时间 售后电话：售后电话：1 1、打电话时语言热情、简练、打电话时语言热情、简练2 2、售、售 后三天内要给客户打第一个电话。后三天内要给客户打第一个电话。3 3、巧妙得向、巧妙得向 客户推荐你的新产品客户推荐你的新产品 26 26 网络回访网络回访 回访一定要有个性回访一定要有个性 27 27 直接回访直接回访 准备工作：整理上次客户提供的相关信息并做准备工作：整理上次客户提供的相关信息并做 一套完整的解决方案，熟练掌握公司的产品知识一套完整的解决方案，熟练掌握公司的产品知识 、相关产品资料、名片、电话号码簿。、相关产品资料、名片、电话号码簿。 拜访流程：拜访流程：1 1、电话预约及确认、电话预约及确认2 2、进门打招呼、进门打招呼 3 3、营造会谈气氛、营造会谈气氛4 4、开场白、开场白5 5、专业导入，不断、专业导入，不断 迎合客户需求迎合客户需求6 6、介绍解决方法和产品特点、介绍解决方法和产品特点7 7、面、面 对客户疑问，善用加减乘除对客户疑问，善用加减乘除8 8、要求承诺与缔结、要求承诺与缔结 业务关系业务关系 28 28 认同客户的感受认同客户的感受 要站在顾客立场思考问题要站在顾客立场思考问题 要善于研究客户要善于研究客户 心中要有客户心中要有客户 增进与客户的感情增进与客户的感情 学会聆听、多提开放性的问题。尽量避免学会聆听、多提开放性的问题。尽量避免“ “好不好不 好好” ”、“ “是不是是不是” ”、“ “对不对对不对” ”提问提问 价值才是客户真正的需求。多谈产品的使用价价值才是客户真正的需求。多谈产品的使用价 值值 29 29 关心客户所关心的关心客户所关心的 了解准客户的购买关心点，是销售成功的起点了解准客户的购买关心点，是销售成功的起点 尝试扮演两个角色：销售员和客户尝试扮演两个角色：销售员和客户 30 30 让客户高兴起来让客户高兴起来 巧妙地处理客户异议巧妙地处理客户异议 坦诚面对缺点坦诚面对缺点 太极法：借力使力，你一出招我顺势接招再返太极法：借力使力，你一出招我顺势接招再返 补偿法：当客户提出他的一种反对意见时，有补偿法：当客户提出他的一种反对意见时，有 事实根据的，你应当承认并欣然接受事实根据的，你应当承认并欣然接受 微笑地反驳法微笑地反驳法 31 31 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 理由：理由： 1 1、从众心理、从众心理 2 2、攀比心理、攀比心理 3 3、优惠或低廉价格、优惠或低廉价格 4 4、优质的服务、优质的服务 总之：最基本的需求在？最感兴趣的一点是什总之：最基本的需求在？最感兴趣的一点是什 么？最弱的一环是什么？么？最弱的一环是什么？ 32 32 把握成交的时机把握成交的时机 语言信号语言信号 表情购买信号表情购买信号 行为购买信号行为购买信号 33 33 主动提出交易主动提出交易 阻碍主动提出达成协议因素阻碍主动提出达成协议因素: : 等待客户先开口等待客户先开口 放弃继续努力放弃继续努力 担心失去主动权担心失去主动权 害怕被拒绝害怕被拒绝 觉得自己欺骗了客户觉得自己欺骗了客户 害怕失去面子害怕失去面子 34 34 指导客户做出购买决定指导客户做出购买决定 成交方法成交方法: :假设法、请求法、选择法、利益说明假设法、请求法、选择法、利益说明 法、机会不再法、激励法法、机会不再法、激励法 指导订货要点：主动全面介绍客户所需的信息指导订货要点：主动全面介绍客户所需的信息 ；全面帮助客户分析情况；提出书面建议；全面帮助客户分析情况；提出书面建议 引导客户谈价钱：你可以告诉客户其他厂家相引导客户谈价钱：你可以告诉客户其他厂家相 同产品的价格和性价比；向客户分析为什么卖这同产品的价格和性价比；向客户分析为什么卖这 个价？让客户向已购买产品的客户打听价格情况个价？让客户向已购买产品的客户打听价格情况 及使用效果等及使用效果等 35 35 确认成交结果，签定销售合同确认成交结果，签定销售合同 巩固销售成果工作：巩固销售成果工作： 祝贺和赞扬祝贺和赞扬 进一步确认成交协议的细节内容进一步确认成交协议的细节内容 签定销售合同签定销售合同 谢谢谢谢 酬谢酬谢 36 36 服务从心开始服务从心开始 服务源自真诚服务源自真诚 黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样对黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样对 待别人待别人 微笑是世界上最美妙的语言微笑是世界上最美妙的语言 牢记客户的姓名牢记客户的姓名 服务要掌握灵活性服务要掌握灵活性 服务不是纯粹为了销售服务不是纯粹为了销售 37 37 填写销售报告单填写销售报告单 销售结束工作：销售结束工作： 将每日的出勤情况、拜访客户洽谈情况、将每日的出勤情况、拜访客户洽谈情况、 客诉处理、货款回收或订货目标达成的实客诉处理、货款回收或订货目标达成的实 绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映 的意见、客户的最新动态、今日拜访的心的意见、客户的最新动态、今日拜访的心 得等资料。得等资料。 38 38 落实对客户的承诺落实对客户的承诺 每一次承诺都是一个契约每一次承诺都是一个契约 拜访客户时做一个遵守时间的人拜访客户时做一个遵守时间的人 谈判要慎重承诺谈判要慎重承诺 谈判成功后仍要做到一诺千金谈判成功后仍要做到一诺千金 39 39 在客户抱怨中捕捉成长的契机在客户抱怨中捕捉成长的契机 乐观者在每次危难中看到了机会，而悲观值得乐观者在每次危难中看到了机会，而悲观值得 人在每个机会中看到了危难人在每个机会中看到了危难 创新分为两种：技术推动式和客户拉动式。后创新分为两种：技术推动式和客户拉动式。后 种成本相对低种成本相对低 处理客户投诉的技巧：一、不要人为的给客户处理客户投诉的技巧：一、不要人为的给客户 下判断；二、换位思考，站在客户的立场上看问下判断；二、换位思考，站在客户的立场上看问 题；三、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不题；三、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚赚不赔，少赔为赚 40 40 悉心处理客户的抱怨悉心处理客户的抱怨 处理抱怨遵循五项原则：处理抱怨遵循五项原则： 1 1、平息顾客的怒气、平息顾客的怒气 2 2、关心顾客、关心顾客 3 3、审慎言谈见机行事、审慎言谈见机行事 4 4、言行有序转危为安、言行有序转危为安 5 5、以真诚和顾客交朋友、以真诚和顾客交朋友 41 41 及时向厂家反馈客户信息及时向厂家反馈客户信息 信息是企业决策的生命，也是销售员扩大信息是企业决策的生命，也是销售员扩大 销售业绩的生命销售业绩的生命 在客户信息管理方面，把握：在客户信息管理方面，把握：1 1、什么是、什么是 有用的销售客户信息？有用的销售客户信息？2 2、如何管理销售、如何管理销售 客户信息？客户信息？ 42 42 与生产服务部门搞好关系与生产服务部门搞好关系 没有强大的团队作为支撑，再有能力的销售员没有强大的团队作为支撑，再有能力的销售员 在前线也感觉孤立无援在前线也感觉孤立无援 训练你的团队意识：训练你的团队意识： 1 1、团队价值高于一切；、团队价值高于一切； 2 2、每一个业绩里都有别人的努力；、每一个业绩里都有别人的努力； 3 3、学会配合；、学会配合； 4 4、帮助同事；、帮助同事； 5 5、积极参与团队活动。、积极参与团队活动。 43 43 建立客户联络簿建立客户联络簿 许多明星销售员都为自己的客户建立了资料库许多明星销售员都为自己的客户建立了资料库 老客户、新客户下分为重要客户、团队客户和散老客户、新客户下分为重要客户、团队客户和散 户；准客户按照成交可能性从户；准客户按照成交可能性从A A到到GG分级归类分级归类 客户的资料是越详细越好客户的资料是越详细越好 利用电脑进行信息管理，借用客户资料管理软利用电脑进行信息管理，借用客户资料管理软 件件 将收集好的客户资料加以整理、加工、分析、将收集好的客户资料加以整理、加工、分析、 建档、备份建档、备份 44 44 经常拜访重要客户经常拜访重要客户 寻找客户是每一个营销者每天所做的首要工作寻找客户是每一个营销者每天所做的首要工作 重要客户就是能带来重要客户就是能带来80%80%利润的利润的20%20%客户客户 广撒鱼网，网住的小鱼小虾；专注垂钓，钓的广撒鱼网，网住的小鱼小虾；专注垂钓，钓的 却是周文王。你选哪一样呢？却是周文王。你选哪一样呢？ 注意做到：注意做到： 1 1、在平常的语言上让他知道你不只是跟他做生、在平常的语言上让他知道你不只是跟他做生 意而已，你跟他一样也很关心他的生意状况意而已，你跟他一样也很关心他的生意状况 2 2、提供他实际上的与他生意有关系的信息，这、提供他实际上的与他生意有关系的信息，这 些信息在网络上一定可以查找许多，帮他打印些信息在网络上一定可以查找许多，帮他打印 3 3、随时帮客户留意跟他业务相关的生意机会，、随时帮客户留意跟他业务相关的生意机会， 甚至积极的介绍生意给客户甚至积极的介绍生意给客户 4 4、将你的意见提供给客户做为参考、将你的意见提供给客户做为参考 5 5、先不要只是关系他能为你做些什么？先关心、先不要只是关系他能为你做些什么？先关心 以你自己现在的能力可以为客户做些什么？以你自己现在的能力可以为客户做些什么？ 6 6、善用感谢函，让这封感谢函成为他公司的重、善用感谢函，让这封感谢函成为他公司的重 要资产要资产 7 7、许下的承诺一定要兑现、许下的承诺一定要兑现 45 45 在特别的日子给客户一份