《我们的代号是AE》PPT课件.ppt

我们的代号是AE 目录 传说中的AE 1 服务的本质 2 会议安排 3 简报的基本流程 4 如何提案 5 日常工作管理 6 传说中的AE A Account E Executive 通常泛指客户服务部 各项工作的 发起者和原动力 广告公司内部 各个部门的协调者 客户与代理商之间的任何 接触都应通过AE进行 是客户(广告主)和代理商 (广告公司)之间的桥梁 客户传播策略制定参与者 和具体事物的执行者。 与客户相关工作的 全程执行者和监督者 AE包括哪些代号 GAD AD/AAD SAM/AM SAE/AE/AAE GSD Client Service Director Group Account Director Account Director Assistant AD Senior AM Account Manager Senior AE Account Executive Assistant AE 客户服务总监 高级客户总监 客户总监/副客户总监 高级客户经理 客户经理 资深客户主管 客户主管 助理客户主管 我们需要跟许多人打交道 创意部 五花八门的客户 媒介部 朋友 家人 财务部 AE的十八般武艺 了解客户生意，产品，品牌 了解公司内部各部门作业系统及程序 方法 是一个细致周到甚至琐碎的管家 是一个反应灵活，能言善辩的沟通能手 是一个善于策略性思考大战略家 是一个能够有效协调内部各工作小组完成作业的Team Leader 是一个行销专家 是一个热情，诚实，乐于助人的人 有心 态度 拒绝“我”“我的”，习惯于“我们”“我们的” 控制成本 不要浪费客户和公司的钱 永远尊重客户及客户的生意 Marriott 市场细分的发展 有立场 行事周全 预见客户的要求 直觉 武 角色 向客户要求有方向的而不是有 问题的简报 确保你的建议是有依据的 让你的老板知道状况 AE的禁忌 要有自己的思考 不要做传话筒 责任不清 分工不明 稀里糊涂 时间规划混乱 自己闷着头 遇事不讨论 马马虎虎 差不多就行 给什么送什么 只做邮递员 事后当预言家 有意见不发表 晒一晒更健康 服务的本质？ 如何在工作上, 与你想要服务的人、想要你服务的人, 做有效率的沟通？ - 如何让他们又幸福快乐, 又尊敬你 什么人你要去服务？ 你喜欢的人 你想使他/她工作更顺利的人 会加你工资, 提拔你的人 他/她不顺, 你就不顺的 你在意的人 付钱的人 啥叫服务？ 服务, 是这个行业 的本质 服务, 是所有商业 工作的本质 服务人的能力, 是 你最大的本钱 服务人者, 人恒服 务之 彻底了解他的需要 彻底了解他的困难 彻底了解他的问题 满足他的需要 排除他的困难 解决他的问题 非常, 非常地心甘情愿非常, 非常地善解人意非常, 非常聪明的办法 预先思考, 事前准备 我的目的是什么？ l我想要了解什么？ l我想要告知什么？ l我想要讨论什么？ l我希望对方采取什么行动？ 对方的目的是什么？ 在什么时间, 什么地方, 用什么方式？ 预先思考一遍全部的过程 l我想要表达什么, 怎么说？ l别人会想要说什么？ 他对于我的说法, 会怎么反应？ n 把所有可能会用到的东西都准备好 装出精明干练的样子 注意倾听, 反应灵敏 眼神锐利, 神情沉稳 说话节奏快, 有重点 穿西装、打领带 能咋装就咋装！ 事后总结 结论是什么？ Next Step是什么？ l谁？ l什么时间以前？ l做什么事情？ 如何开会？ AE不一定是主持人或发言人, 却是客户会议的负责人 这一行里所有的主角, 都是从制片干起的 会议前 口头与客户及内部相关人员商议会议时间及议程 提前48小时(不少于24小时)相客户提交书面会议 议程，与客户确认 提前提醒所有相关人员 提前准备需要设备：白板笔/板擦/投影仪/笔记本 电脑等并调测试好， 会议室准备会议议程/记录本/笔 TIPS：提前把手机放静音状态 会议安排 会议议程包括内容 会议题目： 时间：XXXX年XX月XX日（星期X）， XX:XX-XX:XX 地点：XXXXXXX 客户参加人员：XX,XXX 服务方参加人员： XX,XXX 会议议程： - 2:00-3:00 XXX - 3:00-4:00 XXXX - 4:00-4:30 XXXXXXXX 会议安排 不准迟到 带足所有可能相关的材料 分别问每个客户喝什么并端上 （视开会地点而定） 开场白，回顾上次会议内容， 提要简述议程 控制会议局面、保持口径一致 详细做笔记，必要时录音笔伺 候 眼观四面, 耳听八方, 对所有 人的需要, 做出快速反应 没有相当把握, 决不轻易发言 仪态端庄, 神情专注 精神上积极参与、频频点头 收拾会议室 24小时之内发出会议 纪录 确认客户是否收到， 有否异议 如有异议，协调、更 正并邮件确认 Next Step的跟催 发工作单/修改单 收拾会议室 24小时之内发出会 议纪录 确认客户是否收到 ，有否异议 如有异议，协调、 更正并邮件确认 Next Step的跟催 发工作单/修改单 会议后会议记录会议中 简报的基本流程？ 从客户处接受简报 时间时间 当客户向我们简报新的工作项目时， 客户部必须清楚合理的工作时间表， 并以此作参考，不能擅自承诺客户 习惯习惯 客户部须教育和培养客户有合理的时 间概念。 讨论讨论 客户部在拿到客户的简报后，会同创 意部讨论创意策略，流程将参加有关 时间安排部分的讨论，如有必要，制 作资深人员将会参加。 经相关主管 签字 填写 工作简报 交给流程， 签发工作单号， 把工作简报分发 给相关人员，告 知时间安排。 简报必须明了，不要把简报变成大杂烩 必须注明细节 客户部人员须保证相关资料齐全，详细记录创意，制作时间预算等情况， 并注明提交文件的特殊要求。 内部安排 提案、大案要案 什么是提案？ 限制的时间限制的时间正确的判断、传达正确的判断、传达期望某种决定的传播方法期望某种决定的传播方法 情报客户精准 会场准备 最好不要太大，如果 太大，听众很容易集 中在后半部，而狭小 的话，接受者更能感 觉到发表者的热心。 提案的基本目的是希望 能达到发表者和接受者 之间的双向传播，故两 者之间不能有阻碍物。 会场大小及布置 了解接受者 接受者 人数 地位 年龄 接受者的理解力 接受者关心点 发表方式 全体构成及时间 分配 打招呼说明提案 背景 说明提案的目的 及目标 现况说明及问题 点 结论：“起、承 、转、结” 第五步 Click to add Title 第六步 第一步第二步 第三步 第四步 解决问题方案 发表态度 手式 以自 然的方 式来增强 说明力。 视线 注意前面、 左、右三方 目标 姿势 背部伸直挺 胸和对方有 适当距离 声音 稍稍修饰过， 用声音大小 来变化 表情 微笑 服装 庄重自然, 信赖感 站姿 动静结合， 动太多，感 觉轻浮。 时间设定和时间分配 时间长度 时间长度最好能注意在接受者疲倦之前结束，准备的内容量最好比预定时间少一些 ，大约在70%-80%之间最恰当。 时间分配 接受者的注意力在最初的10分钟时最高，过后便急速下降，30分钟后下降至谷底， 至最后5分钟急速上升。 Tips：一般而言，午饭过后容易有注意力散漫的缺点，最好避免。 0 10 20 30 40 集中度 时间经过和记忆率之间的关系 如果整体时间设定在25分钟-30分钟，集中力低下的时间便较 少，集中注意力听的比例也较高。 在集中力低下时，最好有提高关心度的准备。 如果要保持听众兴趣的话，必须要有变化（或者休息），视觉资 料能使提案过程产生变化，视觉拥有最大的传达能力，大约是 听觉的30倍。 从商业的角度看提案，应是要求双向的沟通。 提案所面临的烦恼 只是一厢情愿的谈话 只是认真的读 资料而已 不知道提说明的重 点是什么？ 单调、无聊 对于提案资料不满意的地方 没有有效的使用颜色 其他 字太小 格式不统一 说明和资料的相关性 不明确 每一张内容太多 一页一讯息 磨炼提案技巧 一页中只放单一讯息，使接受者能很高的掌握重点。 铁则：不要太复杂及一页中不要放入太多讯息。 缺乏自信的态度会使人对内容也产生怀疑， 要用自信、亲切、及易理解的词句来传达。 提案的11个经验动作： 信心、准备 -相信你所说的 -搞清楚对谁提案 -确定道具 -静心 位置与肢体 -舞台原则：不可背 对观众 -看到客户的眼睛 -肢体语言 -很好的开始 强调与互动 -重点在讲一遍/关键 在哪里 -互动：超过30分钟 的提案,制造互动 -综述全案 最后 练习！练习！再练习！ 大声念四次给自己听，不要死背。 提案前二小时内是练习最好的时间。 TIPS：创造双赢的几个要领 深入挖掘客户的问题, 然后想出更好的办法来解决 l如果想不出来, 就接受客户的解决方案 让客户觉得好主意是他们自己想出来的 让客户觉得异常地受到尊重 让客户觉得我们的提议, 是经由专业团队的深思熟虑而产生的 尽可能为自己, 为团队留下回旋余地 诚恳, 诚恳, 非常的诚恳 日常工作管理 好处： 及时让老板及客户了解情况 敦促相关人员的作业 责任分明 分类及内容： 周报告 - 工作内容 - 目前状况 - 下一步工作 - 项目经理 - 期限 月报告 随时报告 工作进度报告 存档的好处： 是公司的资产 名称分类统一，易于查询及移交 可以完整保留客户资料 一旦出事则有据可寻 文件存档管理 文件存档管理：主要分类 相关市场环境资料 客户简报 客户行销计划 广告计划 过去的主要广告活动 竞争品牌资料 报价/合同/发票 文件存档管理 创意作品 媒介计划/排期表 往来传真/信函/电子邮件 录音文件 会议记录 工作进度报告 工作单/竞标单/修改单 其它 存放保管方式： 由AE负责存档，AM，AD需要时到AE处查询 档案每年进行更新 AD负责监督 文件存档管理 TIPS 客户管理 - 有事没事给客户打电话，让他觉得他 是你最关心的，唯一的客户 - 适当程度的私交 - 善于利用书面沟通形式 - 出去的所有东西都要留复印件或备份 - 控制品质，记住：所有的错都是AE