酒店管理实习报告.docVIP

湖北汽车工业学院旅游管理专业酒店管理实习报告一、 实习目的这学期我们已经学习了饭店管理和餐饮管理等理论知识，为了将理论知识与实践更好的结合起来，从而更好的掌握理解专业知识，为日后的学习做好铺垫；同时也通过酒店实习的体验，进一步接触社会接触酒店行业，增加自己的社会经验，也有利于自己以后的就业择业。这个寒假在十堰心象维也纳国际酒店实习将近两个月，主要是在餐饮部当传菜生，虽然比较辛苦，但是收货还是颇丰，既巩固了自己的专业知识，也培养了自己的服务意识与技能，同时对酒店行业的了解也得到了加深，并对酒店内部的管理状况有了自己的思考。二、 实习时间2013年1月1日2月24日三、 实习单位及其简介本次实习我选择的单位是十堰心象维也纳国际酒店。由湖北捷开置业有限公司投资兴建，深圳维也纳酒店管理集团全程管理。酒店开业时间2011年04月01日。酒店座落于人民路、柳林路、东岳路交汇处，地理位置优越，交通便利，配套设施齐全，装修豪华气派，是首家集商务住宿、营养美食、康体娱乐、休闲购物于一体的精品酒店。酒店由欧洲名师精心设计，欧式简约时尚风格与东方典雅风格相融合，典雅气派，为您商旅之行营造舒适环境。酒店客房位于维也纳商业广场的6-14楼，设有豪华套房、行政套房、玫瑰房、豪华房等各类客房共193间。金色食府位于维也纳商业广场5楼，为您提供精品潮汕菜、川、湘、地方菜，共有豪华包房29间及浪漫温馨的卡座17间，装饰华丽的无柱式宴会厅金色大厅可接待400人以上的宴会。一楼商业广场精品街、四楼星聚点KTV、十五楼会议室等配套设施全方位让您品味尊贵服务，实现吃、住、行、购、游一站式服务。维也纳国际酒店秉承“为顾客提供最具性价比优势的酒店产品和服务，创造物超所值的客户体验”的理念，以差异化的产品定位为顾客提供艺术、舒适、安全、环保、美食、超值等360度与众不同的独到价值，让您尊享至尊体验。酒店设施与服务酒店大堂 礼宾台24小时为您提供行李寄存、物品转交、雨伞外借等服务。商务中心服务 免费停车场 前台保险柜 洗衣服务 行李存放服务 叫醒服务 国内长途电话 国际长途电话 拖鞋 110V电压插 24小时热水 电热水壶 独立写字台 针线包 全部房间浴衣 全部房间吹风机康体娱乐 棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩会议设施 多功能会议室：总面积500平方米，可容纳400-450人，酒店提供配备有投影、音响等专业会务设备，是举办会议、培训、宴席婚礼的专业场所。餐饮服务 金色食府：可以容纳400人，为您呈现地道潮汕菜、粤菜精品，以精选的海鲜、深海鱼为主要特色，配以新品川、湘、地方菜，为您提供爽口养生兼备的饕餮盛宴，品味美食养生的至尊享受。另有29间富有东方情调的包间及17间浪漫别致的卡座； 金色大厅：装修豪华时尚，厅内设施齐全，配备有投影、音响等专业会务设备，是举办会议、培训以及宴请聚餐的理想场所。四、 实习岗位及实习内容实习岗位：餐饮部传菜员实习内容：1、 传菜员岗位职责 开餐前准备工作，协助值台服务员布置餐厅与餐桌，摆台并补充各种所需物品 负责工作区域卫生及传菜用具的卫生 将点菜员开的菜单与订单及时送至厨房 准确及时地将菜肴、食品、味碟传送给区域服务员或客房 上菜时负责报菜名 协助服务员撤台清洁 保持与值班服务员和厨房的联系，协调配合工作 接受培训，努力提高自身工作水平与综合素质2、 客房送餐流程 客房点餐后，到收银台打印送餐账单 核实房号，按照菜品备好餐具与小料等，敦促厨房出齐菜品 用餐车送至客房，按门铃（若门铃显示“请勿打扰”则轻敲房门三下），“您好，服务员，您点的餐到了”，得到客人允许后进房 将菜品摆放在桌上，若菜品较多，可提前通知房务中心提供餐桌服务；如果有酒水则询问是否开酒，得到同意后开启；菜品摆放好后向客人收取餐费，一般加收15%的服务费，酒店规定不可计入房费，可以刷酒店就餐会员卡；若客人要求开发票，则问清发票性质（个人或单位，单位发票需了解单位名称），将餐费送至收银台后再将发票（会员卡）送回客房，并请客人签收，红联交客人，白联交收银台 和客人说明菜已上齐，请慢用，就餐结束可电话叫我收餐具，或者1小时后我来收，退出客房，轻轻关好房门 客人电话要求或1小时后要求收餐时，备好白盒子与餐车，收回所有餐具，清洁桌面（注意分清客房杯具、烟灰缸以及客人自带餐具，避免出错，如有损毁则及时报客损，要求赔偿） 走出房间时不可背对客人，轻轻关门，将餐具送至洗碗间3、 传菜部值班 9点到预订台签到，同时了解前一日值班状况（主要看是否有未撤完的台面） 撤台并打扫桌面卫生 9:15到二楼传菜部协助收餐并将餐具打入电梯，抬至洗碗间 9:25到各包厢收回菜单夹，到餐具间收回干净的味碟 9:30打扫传菜部卫生，包括桌面、地面。餐车，托盘 到厨房查看宴会菜单，如果有白灼基围虾则打取虾料，按桌数打完送至宴会厅或点菜包间 10点早餐 10:50部门例会，点到 有客房送餐则负责菜品打包与送餐 散餐划单，注意核实菜肴品种、数量、包厢号 若有宴会则负责穿A区3桌并负责3桌撤台 14：00-16:00休息，须带好对讲机作为机动人员保持联系 16：00-16:30下午饭 16:30部门例会 回收菜单夹与味碟 上行政餐与客房送餐 散餐划单 21:30其他传菜员下班，值班人员留守，待到台面撤完（若客人走得太晚，可留至次日冰雨次日值班人员交接）后方可下班五、 实习收货与体会获1、 增加了自己的社会经验这次实习是我大学阶段的第二次时间较长的实习，它进一步让我接触到社会，了解了酒店行业。在这次为期将近两个月的实习中，我结交了一批不同年龄不同阅历不同能力的同事与领导，得到了他们的关照。在我心中，他们就像我的良师益友一样。与他们打交道，学习工作方法，也学为人处世，收益颇多。在年会前的半个月里，我带领传菜部的兄弟们练习街舞，大家的团结精神十分可贵。同时，我也与一些服务员和后厨师傅有些交流，或目睹或耳闻了一些他们的事迹，对我的工作生活都有所润色。2、 服务意识与服务技能的提高许多长辈与老师都说我们现在的大学生太过浮躁缺乏定力眼高手低，不肯放下心态，尤其是在找工作的时候。这次餐饮部传菜员的工作，初来的时候什么都不懂，主管安排了以为认真负责的老员工带我熟悉工作环境与工作流程。他对工作的热忱与负责给我留下了深刻的印象，我在心里由衷的佩服他，并以他为榜样，放低心态，积极主动，敢于承担责任，养成了勤劳刻苦的好习惯。在餐饮部，部门经理与主管也会利用闲暇时间对我们展开培训。比如刚入职时，贾经理给我们所有服务员与传菜生进行了礼仪与仪容标准培训，并通过真人演示加强记忆，通过不定期检查巩固落实。由此，我掌握了上午礼仪与传菜技能。3、 对酒店行业有了一定的了解和自己的认识这次实习，虽然没有站到管理层去实习，但我身处基层，反而给了我更好的机会去观察了解一些最细节的东西，同时在与老员工、领导、顾客的接触中获得了一些不同想法，使得我的想法更加成熟。身处维也纳，我看到了酒店的一些优点，也看到了一些不足，有些是行业通病，有些则是酒店特例。联系到书本上的理论知识，我也自己想了一些解决办法。六、 酒店经营现状分析（一） 酒店优势1、 地理位置：酒店地处人民路、柳林路、东岳路交汇处，交通极其便利；毗邻军分区与三堰客运站；2、 设施齐全：酒店位于维也纳商业广场1楼和514楼，有地下停车场，23楼超市，4楼星聚点KTV，5楼餐饮，614楼客房，15楼会议室，以上为诸多企业写字楼，设施齐全，功能多样；3、 产品优势：不论是餐饮还是客房，维也纳在消费者中还是有些口碑的，还获得有“十堰市2011年游客最喜爱的旅游酒店”荣誉称号。（二） 酒店不足1、 管理上缺乏人性化所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包括很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励与精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制定员工的生涯规划等。酒店在管理中缺乏人性的具体表下面如下：（1） 员工生活：员工食堂过于狭小，完全坐不下；每天只有两顿饭，没有晚餐，且主食只有米饭（节日除外）；员工宿舍与更衣室门锁与柜子锁大多失修而无人问津；普通员工禁止乘电梯上下楼等（2） 上班时间：在餐饮部，无论是服务员还是传菜生，上班时间都不合理。以传菜部为例，每天早上10点左右到，50分钟吃饭时间，10:5011:10部门点到例会，一般上菜最早的包厢也在12点，上菜高峰期则在12:30。也就是说从来上班到开始传菜中间至少一个小时时间是空闲的，大多数传菜员都无所事事，而且连凳子也没有，休息的地方也没有。下午亦是如此。值班人员甚至要9点到岗，撤台、收夹子收味碟等等，然而这些工作又要不了半小时基本都能完成，客人也不会来那么早，也没有其他任务另据老员工说，酒店刚开业的时候，所有传菜员一律中午11点上班，下午5点上班。（3） 员工缺乏培训：来酒店两个月，只接受了两次培训，一次礼仪培训内容已经在学校学过，另一个则是考察形式的培训，内容与对象都很片面；一些主管级的不能熟练运用excel等办公软件却一直没有受到培训；（4） 薪酬管理与奖励机制：存在拖欠工资与乱扣工资的现象存在克扣年终奖的现象在维也纳干了将近两个月，传菜生、服务员乃至部门经理，人事上变动很大。许多员工来了又走，极少数员工走了又来。人员稳定性极差，我想除了工作辛苦是一方面原因，缺乏人性化的管理也是一点重要原因尽管在传菜部、在员工食堂的墙上还贴着“让员工以企业为家，感受到家的温暖”等类似的标语。2、 各层级之间缺乏交流，存在小团主义只顾局部利益，不顾全局利益，这是小团体主义。其特征为：只关心自己的小部门、小地方的利益，不顾全大局，表面上不是为了个人，实际上包含了狭隘的个人考虑，是小生产者私有观念和情感的反应，对机体有极大腐蚀和离心作用。一些领导高高在上，很少放下架子来聆听基层真实的声音，酒店设置的意见箱完全成为摆设；餐饮部分为1、2两层楼，所以传菜生、服务员也基本分为两派，各自为政。以传菜生为例，每次宴会，2楼传菜部为了早下班总会提前私藏撤台用的白盒子，一直紧缺的盒子总是2楼先用1楼后用；评选优秀员工，楼上楼下也是各选各的。3、 一些基础设施设备利用不合理，资源配置不当具体表现如下：在整理仓库时，发现许多闲置的香巾托、洗手盅和餐具等，由于省略了上香巾等细节而被“监禁”；已有的解冻冲水池与热水管被弃置不用，导致厨房与宰杀间占用我们收餐用的白盒子解冻；水浪费现象严重；收餐与储存菜肉用的白盒子一直不够且破损严重；打印机安装位置不合理；破损桌椅堆放在安全通道；一些餐具比如吃米饭用的小碗、盛地方汽水肉的木桶等破损严重。4、 服务上仍有细节工作不到位具体如下：省略了上香巾等服务；客房送餐使用一次性餐具，且不配送汤勺与锅铲等；各包间虽然在门后贴有消防疏散图，但图纸是黑白的且纸张小，模糊不清等。七、 建议1、 采取人性化管理措施，提高员工满意度与忠诚度具体来说，可以从物质和精神两个层面入手。物质上：改善员工伙食与居住条件；建立健全完善的薪酬管理制度与激励机制；精神上：情感化管理，注重员工内心世界，激发积极性，消除负面心理； 民主化管理，让员工参与决策，听取员工的意见与建议；文化管理，树立自己的企业文化，是员工行程共同的价值观与行为规范，具体可以通过加强培训来达到效果。2、 加强各层级横向纵向交流沟通，促进内部团结稳定 促进上下级交流，下级向上级反映问题、建言献策，上级向下级征求意见，核心在畅通沟通渠道； 促进各部门交流，具体可以采取部门内部、部门之间轮番换岗等措施，既可加强团结，又可缓解员工工作疲劳，并加强对酒店各方面的了解从而提高整体服务水平；也可以让员工在例会上自由发言，交流总结自己工作中遇到的突发情况，其他员工参与讨论处理办法，最后做总结交流，如此也有助于提高服务水平。3、 完善基础设施，强化服务细节，提高接待能力 合理配置各种资源，避免出现浪费； 扩大或再增加一个宴会厅； 时尚区改普通菜肴为西餐，停止用音箱播放音乐，钢琴投入使用，使之成为名副其实的“时尚区”； 客房禁止使用一次性用品，践行“绿色饭店”理念； 提高员工服务能力，完善服务细节，比如上香巾、夹菜用公筷等。八、 总结在这短短的不到两