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如何提高员工满意度 HR管理课件 培训大纲 员工满意度基本概念 员工满意的来源 2 员工满意度调查的目的和方式3 员工满意度调查的流程4 员工满意度的测量与分析5 如何实施员工满意度系统工程6 1 基本概念 是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度， 即员工满意度=实际感受/期望值。 指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。 员工满意 员工满意度 讨论：满意从哪里来？ 满意的来源 n工作 n工作环境 n工作本身 n工作结果 n工作待遇 n工作稳定 n工作紧张度 n家庭 n家庭和谐 n家庭生活质量 n家庭结构 n子女 n老人 n生活 n环境 n社会环境 、安全 n个人成长 n健康状况 人的需要需要满足与否、满足的程度 比较 满意度的产生 需要层次理论示意图 自我 实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 A B C 需要层次理论与管理措施相关表 需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施 1 生理需要 薪水、健康的工作环境、各种 福利 身体保健（医疗设备 ）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备 2 安全需要 职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度 3 社交需要 友谊（良好的人际关系）、群 体的接纳、与组织的一致 协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度 4 尊重需要 地位、名分、权力、责任、与 他人报酬之相对高低 人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度 5 自我实现需要 能发展个人特长的组织环 境， 具有挑战性的工作 决策参与制度、提案制度、研究发 展计划、劳资会议 满意的员工有何表现 高效 率 团结 有创 造性 幸福忠诚 员工满意度低的表现 n工作效率降低 n员工的抗拒心理加重 n人与人之间的正常交往减少 n员工的配和度变差 n员工变动频繁，流动率大 n员工缺乏主动性而且责任心差 n员工不停地抱怨企业和管理人员 n员工的自私心态加重 n员工公开质疑公司的规定 n占公司的便宜 愤怒 员工满意度 可持续发展 责任感和使命感 高效和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意 员工满意度发挥作用的机制 没有满意的员工，就没有满意顾客！ 员工满意度的作用 激发员工参与管理的意识预防和监控的手段 企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具 1 2 3 4 影响员工满意度的要素 公平性 薪酬绩效 职业发展 员工满意度研究的内容 1 1 工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、 工作挑战性、工作胜任度） 2 2 对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就 感、薪酬公平感、晋升机会） 3 3 对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时 间制度、工作用品配备、福利待遇） 5 5 对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织 参与度） 4 4 对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放 度） 1.对工作回报的满意度 （25项） 1.物质回报 1.工资收入 2.加班工资 3.奖金 4.福利 5.社会保障 6.薪资系统 7.假期 2.精神回报 8.工作乐趣 9.成就感 10.尊重与关怀 11.友谊与朋友 12.个人能力及特长发挥 13.职位与权力 14.威信与影响力 15.表扬与鼓励 1.对工作回报的满意度 （25项） 3.成长与发展 16.培训 17.机遇 18.晋升 19.知识的进步 20.社会地位 21.能力提升 4.奖惩管理 22.物质或金钱奖励 23.评比优秀 24.罚款 25.记过或降级、降职处罚 2.工作背景的满意度 （25项） 5.后勤保障及支持 26.劳动合同 27.食堂 28.住宿 29.职业病预防及保健 30.休息场所 31.医疗保障 32.工伤保障 33.劳保 2.工作背景的满意度 （25项） 6.工作作息制度 34.上下班时间 35.休息 36.加班制度 37.请假制度 7.工作配备 38.资源充裕性 39.资源适宜性 40.设备的维护及保养 41.资源配备的效率 42.固定资产管理 43.新设备的配置 44.新技术的运用 8.工作环境 45.舒适感 46.5S现场管理 47.污染与环保 48.安全感 49.美观 50.便利 3.对工作群体的满意度 （20项） 9.内部和谐度 51.行为、礼节与礼仪 52.沟通与交流人际关系 53.工作配合 54.信息与经验 55.员工士气与心态 56.舆论控制 57.团队精神 10.工作方法和作风 58.工作质量 59.工作效率 60.工作成本 61.工作计划 62.责任感及能动性 63.灵活性与技巧 64.品格、修养 11.人员素养 65.会议 66.品格、修养 67.观念 68.学识水平及经验 69.体质与健康 70.能力表现 4.对企业管理的满意度 （20项） 12.管理机制 71.管理创新和改进 72.管理的连续性和稳定性 73.组织机构 74.用人机制 75.监察机制 13.管理风格 76.管理才能 77.管理艺术 78.情感管理 79.管理的有效性 14.制度 80.内部投诉 81.制度建设 82.认可程度 83.实施效果 15.企业文化 84.对企业的认同感及归宿感 85.企业形象 86.文体、娱乐活动 87.生日及节假日慰问 88.报纸、图书杂 志 89.内部刊物 90.合理化建议 5.对企业经营 的满意度 （10项） 16.产品质量 91.ISO9000质量管理体系 92.客户投诉 93.客户信心指数 94.质量目标 17.社会形象 95.与供应商的关系 96.对地方经济的贡献 97.与当地政府的关系 98.就业解决及社会公益事 业 18.发展远景99.企业远景及规划 100.企业经济 指标 选择满意度调查时机 n战略规划实施或调整前夕 n管理工作出现较大问题时 n员工绩效评估之前 n重新规划企业文化建设方案时 n生产淡季或业务不忙时 n高层管理者公开表示对调查的支持后 员工满意度调查工具 工作描述指数法 工作满意度 指数量表 明尼苏达满意 度调查表 彼得需求满 意调查表 工作说明量表 SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表 洛克.阿莫德和 菲德曼量表 员工满意度的调查方式 访谈 调查法 问卷 调查法 抽样 调查法 员工满意度调查流程 第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 公司迅速扩张。 由上升趋势的员工流失率。 突发事件的发生。 公司机构或管理层的变更。 高度竞争的行业。 薪资政策的制定。 第二步：向管理层推销调查 更有充满活力的员工。 大幅提高的生产力。 改善的团队合作关系。 高质量的产品与服务。 更满意的客户。 员工满意度调查流程 员工满意度调查流程 第三步：设计在员工满意度中问什么问题 这个时间实施调查的原因。 公司内部产生了怎样的矛盾。 公司的使命是什么。 以前是否有做问卷调查。 福利政策中包括哪些内容。 员工满意度调查流程 第四步：选择员工满意度调查方法 使用互联网问卷调查法。 使用纸张问卷调查法。 混合问卷调查法。 员工满意度调查流程 第五步：在员工满意度调查中应注意的问题 员工感到没有资格回答。 员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。 他们对涉及的问题漠不关心。 可以不愿意回答比较敏感问题。 员工满意度调查流程 第六步：确认最终问卷并且测试 第七步：向员工解释问卷内容的意思 第八步：邀请员工参与调查 需要客观公正。 明确完成问卷的截止时间。 告知员工问卷具有保密性。 对于不公正的反馈将予以通报批评。 员工满意度调查流程 第九步：有效分析问卷调查的结果 强项弱项分析。 查找显著点。 杠杆分析。 员工评论分析。 细分群体比较。 归纳主要发现和主要建议。 员工满意度调查流程 第十步：根据调查结果采取改进行动 及时公布调查结果。 向员工沟通调查结果及行动计划。 制定计划改善员工满意度。 员工满意度的测量与分析 就是基于调查问卷反映 情况的百分比分布情况 的粗略概括，是对员工 反映问题的大致说明， 可以借助柱状图进行直 观反映和分析 。 基础础分析法 就是按照一定的分类标类标 准（如学历历、职务职务、年 龄龄）对员对员工进进行分类类， 并由此分析不同类别类别的 员员工对对于调查调查的不同看 法，并分析产产生的原因 分类类分析法 就是通过过多道相关问题问题 来调查员调查员工